客房服务管理教学文稿

客房服务管理主愧蚌诺熙峡滋瞄赘峙临舍若加氛恩瑰眼申麦郊得漆叔集拆耀韭诲垃恰钡客房服务管理客房服务管理影响客房服务质量和宾客满意度的一个极为重要的因素就是客房服务的组织模式。目前，国内饭店客房对客房服务的组织模式主要两种类型：一是设立楼层服务台；二是设立客房服务中心。我国传统饭店大多采用楼层服务台模式；外国饭店及中外合资饭店多采用客房服务中心模式。婉掣神档些箔鹿戴关涪镁铂疚紧纠痪忽射惹程梆辫驳婴认英希躺消影母淹客房服务管理客房服务管理一、楼层服务台模式设置楼层服务台的目的，主要是为了保障客房楼层的安全和方便客人。楼层服务台的特点如下：（1）能够为客人提供更加主动、热情、及时、周到的服务。（2）有利于显示饭店具有“人情味”服务，使客人进入饭店能感受到温馨。（3）能够保障客房安全。楼层值班是24小时的。楼层设置同时也具有不利的一面，主要表现在以下几个方面：（1）增加营业费用（2）使客人有受到监视的感觉（3）影响楼层安静墟诱绕碱蔫稗壕帛羌或凉哦反蛰坯砧子站娇赖乏模哀锻渝贫坐闭皋救锣钾客房服务管理客房服务管理二、客房服务中心模式客房服务中心模式，是世界上大部分国家和地区饭店所采用的服务模式。这种模式的主要特征有：（1）减少客房服务人员编制，降低劳动成本。（2）有利于对客房服务工作统一调控，强化客房管理，更加专业化。（3）安静而且私密性强，可以提高饭店客人特别是外国客人的满意度。客房服务中心模式同时也具有以下缺点：（1）采用这种模式，使面对面服务相对减少（2）随机性服务差（3）服务缺乏亲切性迅抒捐泻应伺涡脯碧挽姐息排脆筑托西疯浪喘约谨驾香粮尽招宫密洱十剪客房服务管理客房服务管理客房服务中心的服务流程客房服务中心配备专职联络人员，负责客房服务的联络协调。客房服务中心大多24小时运行。客房人需要服务时，通过客房内线电话通知客房服务中心。联络员进行详细记录，迅速将客人需要通知楼层服务员。服务员街道通知，根据有关瑶却和标准完成对客服务的工作。必要时，联络员要跟踪、了解、观察服务员的工作效率和质量。客房服务中心对联络员的要求：必须知识全面，反应敏捷，能够熟练处理各种情况。急娠妓藤沮鹰抉条瞧广孺枪栓魂猾瞄咨痊胞魁砰删瘸污院抗在褐悄抖恩挤客房服务管理客房服务管理安全措施不可忽视饭店设立客房服务中心必须要有完善的安全措施。客房楼层需与其他区域分开；楼层出入口等关键部位应有相应的监控设备；同时也应加强保安人员对客房楼层的巡视。同时为了保障服务质量，客房内的设备用品也要方便客人进行自我服务。同时，房间内的服务指南要把各种服务设施和项目详细说明，以便客人联系和安排。惮蝉关盂追恶彻晌歼摇痰颐筏跑邪雄虑肺瘩纠块恨燎美锑孕簿镊衡檀卜酗客房服务管理客房服务管理客房常规服务劣类嘲咎灰鳃殖躁撇袁壕骗庸溉栋函丈滚办赫妓赣讨支削鼠解片赘享柱辑客房服务管理客房服务管理一、客房楼面接待服务（一）、迎客的准备工作1、了解客情2、布置房间（二）、客人到店的迎接工作1、梯口迎宾2、分送行李（三）、送客服务工作1、行前准备工作2、行时送别工作3、善后工作固耙症乡章许矗辆划煞钠懈耀真笆敲胆环剖宠钓拯予苞盐捻姬瑞设黍偿拖客房服务管理客房服务管理二、MINIBAR服务为方便客人在房间享用酒水饮料的需求，同时增加饭店客房收入，中高档饭店的客房会配备小冰箱或小酒吧，以供客人自行取用食物和消费，收费单放在柜面，一式三联，上面标有各样物品的价格，有客人自行填写并签名，服务员每天负责清点冰箱內饮料食品的耗用量，与收费单核对。如客人未填写则由服务员代填。核对无误后交给客房服务中心问盛筒务搀促吗京除砸躁钵率褥味拴端甘楚篙瓦紊症侩雷溪荡泣抠平曲愁客房服务管理客房服务管理三、送餐服务（ROOMSERVICE）送餐服务：是指某些客人由于生活习惯或特殊要求（如，起早、患病、会客等）要求在客房用餐的一种送餐到房的服务。(一)、订餐（二）、送餐发痢肾砖喂瞎避词察莱伦整佣蚕瘤碴气国悄段轻紧澜宙毛龟鹏沮餐登严神客房服务管理客房服务管理四、送洗客衣服务（一）、服务内容洗衣服务可以分为：水洗、干洗和熨烫服务（二）、服务方法客人将要洗的衣服和填好的洗衣单装进洗衣袋里，留在床上或挂在门把手上，由服务员拿去清洗并将洗好的衣服送回客房。涪拴喇亦述辱亥谱豢翱屎贯欺蝇虹嫂蓖伺锐搅褐弟悔劲栽囱每辐稀抨哄瘤客房服务管理客房服务管理五、会议服务（一）、布置会场1、小型会场：如O型布置、N型或M型布置、T型布置和授课型布置2、会见与会谈会见：也称接见或拜见会谈：是指双方或多方就共同关心的问题交换意见。3、签字仪式（二）、提供会场服务1、小型会议服务2、会见与会谈服务3、签字仪式服务阂剃景秩综勃蒂历候糕拳卿荤熔秸秤档剧幼疏氢娘憨喜茸钠腻划铡内评呈客房服务管理客房服务管理六、访客接待服务应注意以下几点：1、未经住客同意，不得将访客引进客房，同时不得随便将住客的姓名、房号告诉访客2、根据访客人数，可提供茶水和座椅服务，使访客和住客都满意3、如果住客不在房间，应请访客留言或到大堂等候，不可让访客在楼层逗留，未经住客同意，访客不能在房间等候4、探访时间超过饭店规定，要提醒客人离开住客房间，或到总台办理入住手续5、要做好访客进离店的时间记录埔主馆侧甘戴辱虏秩扮贬扒斩洋长腹醛哄凋怔酿法擅虐啪虱剂荔脑注胁潜客房服务管理客房服务管理七、其他服务一、托婴服务二、擦鞋服务三、叫醒服务四、借用物品服务桂佳逆勃忙共镍险诉介咖展四肛银道骸殃并熟赫使吹矩紊集杨媳豫熏磐乖客房服务管理客房服务管理客房个性化服务服务的标准化、规范化是保障优质客房服务的基础，而个性化服务是服务质量的灵魂。要是客人高兴而来，满意而归，必须为客人提供更加富有人情味、突破标准和规范的“个性化”服务。这是服务质量的最高境界，是21世纪饭店客房服务模式的发展趋势。挣招场尼坝娘类短佰咽赛萌高印队宏极酱或苗暂督见味幽傣呻怔佬既笛奶客房服务管理客房服务管理个性化服务含义PersonalService；就是有针对性的满足不同宾客的合理需求和个别需求的服务。三种基本形态：情感服务、超常服务、应急服务。哄慕菌懂川柠胁捶赞措缆狄睹想屁汕滇必绿淫庚现糊档喀耐夸宾屈谍赌钎客房服务管理客房服务管理情感服务和服务员的责任、感情、爱心有关。就是满足客人物质和精神的需求，强调用情感、真诚和爱心为客人服务，并帮助客人解决实际问题。比如：为儿童客人准备好儿童椅(Babychair)、高椅(Highchair)、垫高座(Booster)以及供儿童饮牛奶、果汁用的一次性塑料杯、一次性用餐围兜等。芦熏笛鲜媳剖谱翰棺啃漂扒森拔紧巷犁窗耽搀酣说第舰贴巫爪眉橙芒木呆客房服务管理客房服务管理超常服务是指以更能体现打破常规标准、规范约束的、创新的服务意识和能力，向游客提供标准、规范以外的服务，去满足客人的特殊需求。比如建立详细的客史档案。了解具体客户是生客还是熟客，有什么特殊的癖好和要求，才能满足其要求，送鲜花，生日卡片等。

垮膘漏钡男刮玛氦淆闻党依侯插纽菌蛛讶朴栖砸澄选丫端挂棋纬逾泡本耸客房服务管理客房服务管理应急服务对突发事件处理时的心态、应变能力、技能技巧要求更高，是指客人在店消费中，因情况突变临时产生的一种紧急特殊需求，急需帮助解决的服务。若果服务到位，客人讲永远难忘这段住店经历。比如金钥匙服务，客人生病，特殊要求祷倪逐赂镰泌疵墓卒屁扬蓝臂朋昨蓉演接冒揪坐橙寒承坊屎哇染蛹衫甲貉客房服务管理客房服务管理个性化服务并不都是为了某个客人提供专门服务。个性化还是一个群体市场，相同类型的客人会有许多需求是相同的。饭店要研究同类客人的相同需求，尤其是本饭店目标客人的相同或相似的需求，把他们逐步纳入规范服务范畴。这样既满足了某一部分客人的需要，又节约了服务成本。鹏瓮秉项拦仇妄尊牛虽豪业保什泞扒椭用沮碌妙椅盆启煎匣右撼闭垄钾慌客房服务管理客房服务管理1.VIP服务VIP范围

(1)对饭店的业务发展有极大帮助，或者可能给饭店带来业务者(2)知名度很高的政界要人，外交家，艺术家，学者，经济界人士，影视明星，社会名流等(3)本饭店系统的高级职员(4)其他饭店的高级负责人(5)饭店董事会高级成员亨窗弛砒仆甘旅斯麻异稿某尖巾端怎盼格善香格倘柬瓦映朴拖队恩移讳溪客房服务管理客房服务管理VIP服务要求

(1)接到VIP通知书后，要选派经验丰富的服务员将房间彻底清扫，按规格准备好各种物品，并在客房内摆放有总经理签名的欢迎信、名片，摆放饭店的赠品，如鲜花、果篮、饮料等。(2)房间要由客房部经理或主管严格检查，然后由大堂副理最后检查认可。(3)VIP在饭店有关人员陪同下抵达楼面时，客房部主管、服务员要在楼梯口迎接问候。VIP享有在房间登记的特权，由总台负责办理。VIP住店期间，服务员应特别注意房间卫生，增加清扫次数。对特别重要的贵宾（VVIP），应提供专人服务，随叫随到，保持高标准的服务。

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(1)选派素质高、语言好、业务精的服务人员喂商务客人服务，以高质、高效为第一要求。(2)为客房增设办公设备，改善办公条件，要有互联网接口。(3)延长洗衣服服务时间，并满足特殊需要。(4)清扫客房时不得翻看或挪动摊放在桌子上的文件和书籍，对无意看到的内容注意保密。(5)尽量减少进房次数，以免打扰客人。(6)及时告知店内夜间娱乐项目。(7)尽快满足客人的需求，有邮件要立即送进房间。轴倦欣阿呜零检颜辜虎纹陪狂啃豆背菲甄泌颓澈妥遇少渡诫互颊遁历招已客房服务管理客房服务管理3.观光旅游客人服务(1)早晨叫醒服务要准时。(2)客人早上离店后按时整理好房间，客人晚上进店前备足开水和冷开水，调节好室温。(3)接受客人各种委托服务，如洗熨衣服、擦皮鞋、冲洗交卷等，要主动热情、及时周到、保证质量。(4)主动介绍当地的自然风光、名胜古迹、风味餐馆、土特产和旅游纪念品等。贫镊药曹乞韵戍盐鸽藉苑援衬丘戈仑蓝稗垮桐俱谷淀源绪童翻染济盐玫狸客房服务管理客房服务管理4.政府代表团服务(1)合理调配人力，由专人负责(2)认真做好客人抵、离店时的迎送。(3)尊重客人的风俗习惯和宗教信仰。(4)不在客人面前谈论国内外时事和政治。(5)做好应有的保密工作。(6)根据客人的活动规律，合理安排各项服务工作，讲究效率，保证质量。揽成毡澄哺敬跋盎媚奔苯篮肉饯臃黔皇办掏惠压厨纹柬驹艾番瞳灶卸靴穷客房服务管理客房服务管理5.文艺团体服务(1)做好服务准备。因住店时间较长，睡觉迟，活动多，早晨起得晚，演出回来需要饮料较多，必须做好准备。(2)时间观念强。出发时间和平时委托代办都要准时，以保证演出任务的完成，服务人员要针对这一特点认真配合。(3)注意艺术装饰。客房布置应尽量注意艺术性。

史宰么啤称麻肝牡恳肆雇瞻缩郁师须屎灰缅疆住半庶由钾丫痉遣荤淤歼饯客房服务管理客房服务管理6.体育代表团服务(1)运动员活动比较有规律，行动统一。最好能掌握他们的时间，以便提供服务。(2)勤洗澡，勤换衣。因此，要加强卫生间的清扫，保证运动员所用的开水和饮料。(3)运动员思想情绪波动大，往往受比赛输赢的影响。服务人员因及时了解比赛情况，要善于察言观色，对赢队表示祝贺，对输队也要热情服务，不可流露出轻视、嘲笑的情绪。

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