电信行业技术支持工程师响应速度绩效考核表

电信行业技术支持工程师响应速度绩效考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分首次响应时间电话接听响应时间35%30秒内在30秒内接听并开始处理，得满分；超过30秒，每增加10秒扣5分，最高扣分不超过20分。在线工单响应时间15分钟内在15分钟内创建工单并开始处理，得满分；超过15分钟，每增加5分钟扣3分，最高扣分不超过15分。邮件响应时间1小时内在1小时内回复邮件并开始处理，得满分；超过1小时，每增加30分钟扣2分，最高扣分不超过10分。即时消息响应时间5分钟内在5分钟内响应并开始处理，得满分；超过5分钟，每增加2分钟扣1分，最高扣分不超过10分。响应准确率95%正确理解并响应客户问题，得满分；每出现一次理解错误或遗漏要点，扣2分，最低扣至80分。问题解决效率单次问题解决率30%90%首次沟通即解决问题，得满分；需二次沟通解决，扣5分；需三次沟通解决，扣10分，最低扣至60分。平均解决时长60分钟在60分钟内解决，得满分；超过60分钟，每增加30分钟扣4分，最高扣分不超过20分。升级问题处理率85%在规定时间内将问题升级至更高级别，得满分；未及时升级，每出现一次扣3分，最低扣至70分。客户满意度4.5分（满分5分）平均客户满意度达到4.5分，得满分；每低于0.1分，扣5分，最低扣至3分。重复问题发生率5%重复问题发生率低于5%，得满分；每高于1%，扣3分，最高扣分不超过15分。服务规范执行服务流程遵守率20%98%完全遵守公司服务流程，得满分；每出现一次未遵守，扣2分，最低扣至85分。信息记录完整度100%完整记录客户信息和问题详情，得满分；每遗漏一项重要信息，扣3分，最低扣至80分。服务态度评分4.8分（满分5分）平均服务态度评分达到4.8分，得满分；每低于0.1分，扣4分，最低扣至3.5分。合规操作率95%所有操作符合合规要求，得满分；每出现一次违规操作，扣5分，最低扣至80分。客户反馈处理100%及时响应并妥善处理客户反馈，得满分；每延迟处理或处理不当，扣3分，最低扣至90分。主动优化能力知识库贡献率15%20篇/季度每贡献一篇高质量知识库文章，得5分；未达到目标，每少一篇扣2分，最低扣至0分。流程优化建议采纳率80%提出的建议被采纳并实施，得满分；每被采纳一条，得3分，未达到目标，每低5%，扣2分，最低扣至0分。跨部门协作效率95%高效协作解决跨部门问题，得满分；每出现一次协作延误或冲突，扣3分，最低扣至85分。新技能学习完成率100%在规定时间内完成新技能培训并考核通过，得满分；每延迟完成一项，扣2分，最低扣至90分。客户表扬次数5次/季度每获得一次客户书面表扬，得2分；未达到目标，每少一次扣1分，最低扣至0分。本考核表用于评估电信行业技术支持工程师在响应速度方面的表现。请根据实际工作情况，逐项填写指标数据，并结合评分标准进行打分。考核结果将作为绩效评估的重要依据。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：