燃气服务质量监督制度

PAGE燃气服务质量监督制度一、总则（一）目的为加强燃气服务质量管理，规范燃气经营企业服务行为，保障燃气用户合法权益，促进燃气行业健康发展，依据国家相关法律法规及行业标准，制定本监督制度。（二）适用范围本制度适用于本地区行政区域内从事燃气经营活动的企业及其所属的燃气供应站点、服务网点，以及使用燃气的各类用户。（三）基本原则燃气服务质量监督工作应遵循合法、公正、公开、便民的原则，坚持源头治理、过程监管与事后监督相结合，确保燃气服务质量不断提升，维护燃气市场秩序。二、监督主体与职责（一）监管部门职责1.燃气管理部门负责本行政区域内燃气服务质量监督管理工作的组织、协调和指导。制定燃气服务质量监督管理相关政策、制度和标准，并组织实施。对燃气经营企业的服务质量进行监督检查，依法查处违法违规行为。受理燃气用户的投诉、举报，及时处理并反馈处理结果。2.其他相关部门市场监管部门负责对燃气经营企业的价格、计量等行为进行监督检查，依法查处价格欺诈、计量失准等违法行为。安全生产监管部门负责对燃气经营企业的安全生产工作进行监督检查，督促企业落实安全生产主体责任，防范生产安全事故。质量技术监督部门负责对燃气器具及相关产品的质量进行监督检查，依法查处产品质量不合格等违法行为。（二）燃气经营企业职责1.建立健全燃气服务质量管理制度，明确服务标准、流程和岗位职责，确保服务质量规范化、标准化。2.加强对员工的培训教育，提高员工服务意识和业务水平，规范员工服务行为。3.按照国家和地方有关规定，向燃气用户提供安全、稳定、质量合格的燃气及相关服务。4.建立用户投诉处理机制，及时受理、处理用户投诉和举报，对处理结果进行跟踪回访，确保用户满意。5.定期对燃气服务质量进行自查自纠，发现问题及时整改，并将自查自纠情况报告燃气管理部门。（三）用户权利与义务1.权利有权获得安全、稳定、质量合格的燃气供应及相关服务。有权了解燃气价格、收费标准、服务内容等信息。有权对燃气服务质量进行监督，提出意见和建议。有权向燃气管理部门或其他相关部门投诉、举报燃气经营企业的违法违规行为。2.义务按照规定使用燃气，不得擅自改变燃气用途或转供燃气。配合燃气经营企业的安全检查、维护维修等工作。按时缴纳燃气费用。如实提供相关信息，不得隐瞒或虚报。三、服务质量标准（一）燃气供应1.燃气气质应符合国家和地方相关标准，确保燃气质量稳定可靠。2.燃气供应应连续、稳定，不得擅自停止供气或降低供气压力。因特殊原因需要暂停供气的，应提前通知燃气用户，并采取相应的应急措施。3.燃气经营企业应建立健全燃气供应应急预案，提高应对突发事件的能力，保障燃气供应安全。（二）服务网点建设1.燃气经营企业应按照规划要求，合理布局燃气供应站点和服务网点，方便用户购气和办理相关业务。2.服务网点应具备必要的设施设备，如营业场所、燃气储存设施、计量器具、消防器材等，并符合安全、环保等要求。3.服务网点应公示燃气价格、收费标准、服务内容、服务承诺、投诉举报电话等信息，做到公开透明。（三）服务行为规范1.燃气经营企业员工应统一着装，佩戴工作牌，文明礼貌，热情服务。2.受理燃气用户业务时，应及时、准确、耐心解答用户咨询，不得推诿、刁难用户。3.上门服务时，应提前预约，按时到达，服务结束后应向用户反馈服务情况，并征求用户意见。4.不得强制用户购买指定的燃气器具或相关产品，不得搭售其他商品。（四）安全管理1.燃气经营企业应建立健全安全管理制度，加强安全检查和隐患排查治理，确保燃气设施设备安全运行。2.对燃气用户进行安全宣传和教育，指导用户正确使用燃气器具，提高用户安全意识。3.制定燃气事故应急预案，并定期组织演练，提高应急处置能力。（五）维修维护1.燃气经营企业应建立维修维护服务体系，及时处理燃气用户的维修维护需求。2.接到用户维修维护通知后，应在规定时间内到达现场进行维修，确保维修质量。3.维修维护人员应具备相应的专业技能和资质，严格按照操作规程进行维修，确保维修安全。四、监督检查（一）日常检查1.燃气管理部门应定期对燃气经营企业的服务质量进行日常检查，检查内容包括燃气供应、服务网点建设、服务行为规范、安全管理、维修维护等方面。2.日常检查可采取现场检查、查阅资料、用户满意度调查等方式进行。3.燃气经营企业应积极配合燃气管理部门的日常检查工作，如实提供相关资料和情况。（二）专项检查1.根据燃气服务质量监督管理工作需要，燃气管理部门可组织开展专项检查，如燃气安全专项检查、燃气价格专项检查、燃气器具质量专项检查等。2.专项检查应制定详细的检查方案，明确检查内容、方法和步骤，确保检查工作有序进行。3.对专项检查中发现的问题，燃气管理部门应及时下达整改通知书，责令燃气经营企业限期整改，并跟踪整改情况。（三）投诉举报处理1.燃气管理部门应设立投诉举报电话、邮箱等渠道，受理燃气用户的投诉、举报。2.接到投诉举报后，应及时进行登记，并按照规定程序进行调查处理。3.对投诉举报事项，应在规定时间内将处理结果反馈给投诉举报人，并做好记录。（四）监督检查结果运用1.燃气管理部门应建立燃气服务质量监督检查档案，对燃气经营企业的监督检查情况进行记录和归档。2.将燃气服务质量监督检查结果与燃气经营企业的信用评价、市场准入、评优评先等挂钩，对服务质量差、违法违规行为较多的企业，依法予以严肃处理。3.定期公布燃气服务质量监督检查结果，向社会公开燃气经营企业的服务质量情况，接受社会监督。五、考核评价（一）考核评价主体燃气管理部门负责组织对燃气经营企业的服务质量进行考核评价，可委托第三方机构开展相关工作。（二）考核评价内容考核评价内容包括燃气供应、服务网点建设、服务行为规范、安全管理、维修维护、用户满意度等方面。（三）考核评价方式考核评价方式包括日常检查、专项检查、用户满意度调查、企业自评等。（四）考核评价结果1.燃气管理部门根据考核评价结果，对燃气经营企业进行排名，并向社会公布。2.对考核评价结果优秀的燃气经营企业，给予表彰和奖励；对考核评价结果不合格的企业，责令限期整改，整改仍不合格的，依法吊销燃气经营许可证。六、奖惩措施（一）奖励1.对燃气服务质量优秀的燃气经营企业，燃气管理部门给予以下奖励：通报表扬。在评优评先、项目申报等方面给予优先考虑。给予一定的资金奖励。2.对在燃气服务质量监督管理工作中表现突出个人，燃气管理部门给予表彰和奖励。（二）处罚1.燃气经营企业违反本制度规定，有下列情形之一的，由燃气管理部门责令限期整改，并处以罚款；情节严重的，依法吊销燃气经营许可证：燃气气质不符合国家和地方相关标准的。擅自停止供气或降低供气压力的。服务网点建设不符合要求的。服务行为不规范，损害用户合法权益的。安全管理不到位，存在安全隐患的。维修维护不及时，影响用户正常使用的。拒绝、阻挠燃气管理部门监督检查的。2.燃气经营企业违反价格、计量、产品质量等法律法规的，由市场监管、质量技术监督等部门依法予以处罚。3.燃气用户违反本制度规定，有下列情形