航空服务乘务员服务质量考核表_第1页
航空服务乘务员服务质量考核表_第2页
全文预览已结束

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

航空服务乘务员服务质量考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入周期考核维度指标名称权重目标值评分标准得分安全保障与应急处置客舱安全设备检查准确率30%100%完全符合标准且无遗漏得满分，每遗漏一项扣2%，最高扣至80%后不再扣分。紧急情况处置效率5分钟内完成标准流程5分钟内完成得满分，每超时1分钟扣1分，最低得60%。安全知识考核通过率95%考核一次通过得满分，未通过需补考一次，补考仍未通过扣2%。旅客安全意识宣导覆盖率100%全程宣导且无遗漏得满分，每遗漏一舱次扣5%，最低得70%。客舱秩序维护有效性无重大安全事件发生无事件得满分，发生一般性事件扣3%，重大事件扣10%。服务规范与专业素养服务流程符合度25%100%完全符合手册标准得满分，每不符合一项扣2%，最低得75%。仪容仪表规范度全程符合公司规定全程符合得满分，违反一次扣2%，累计违反超过3次扣至最低分。服务语言文明度100%全程使用规范用语得满分，出现不规范用语或与旅客争执扣2%。服务响应及时性30秒内响应旅客需求30秒内响应得满分，每超时5秒扣1分，最低得60%。服务记录完整度100%记录完整且准确得满分，每遗漏或错误一项扣2%，最低得80%。旅客满意度与投诉处理旅客满意度评分25%4.5分（满分5分）平均分达到4.5分得满分，每低0.1分扣2%，最低得60%。投诉处理及时率100%24小时内响应并处理得满分，延迟处理扣2%。投诉解决率95%解决率95%得满分，每低1%扣2%，最低得80%。投诉升级避免率90%避免投诉升级得满分，每发生一次升级扣3%。特殊旅客关怀次数覆盖所有航班全程覆盖得满分，每遗漏一航班扣2%。团队协作与资源利用团队任务配合度20%100%完全配合得满分，每不配合一次扣2%，最低得70%。资源使用效率无浪费无浪费得满分，出现浪费情况扣2%。跨部门沟通有效性100%全程有效沟通得满分，沟通不畅导致问题扣2%。培训参与率100%全程参与得满分，缺席一次扣2%。新员工指导时长达到规定标准达到标准得满分，每少指导1小时扣1%。本考核表旨在全面评估航空服务乘务员在安全保障、服务规范、旅客满意度和团队协作等方面的表现。请根据实际工作情况，对照各指标进行评分。权重分配为：安全保障与应急处置30%，服务规范与专业素养25%，旅客满意度与投诉处理25%，团队协作与资源利用20%。最终得分=Σ(各指标得分×权重)。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

人人文库> 全部分类> 办公材料 > 办公文档

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论