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客户服务中心客户服务专员绩效考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度电话接听满意度40%90%按评分系统记录，90%-100%为满分，每低1%扣0.5分，低于80%不得分在线回复满意度85%按评分系统记录，85%-100%为满分，每低1%扣0.5分，低于75%不得分投诉处理满意度95%按评分系统记录，95%-100%为满分，每低1%扣1分，低于85%不得分客户回访满意度88%按评分系统记录，88%-100%为满分，每低1%扣0.5分，低于80%不得分一次性问题解决率92%按记录统计，92%-100%为满分，每低1%扣0.5分，低于82%不得分工作效率平均处理时长25%5分钟按系统记录，5分钟以内为满分，每超过1分钟扣0.5分，超过10分钟不得分邮件响应时长30分钟按系统记录，30分钟以内为满分，每超过5分钟扣0.5分，超过60分钟不得分工单完成率98%按系统统计，98%-100%为满分，每低1%扣1分，低于90%不得分多任务处理能力处理5个以上并发任务按系统记录，处理5个以上并发任务为满分，每少1个扣1分，少于3个不得分系统使用熟练度95%按系统操作评分，95%-100%为满分，每低1%扣0.5分，低于85%不得分知识技能产品知识掌握度20%95%按考核测试记录，95%-100%为满分，每低1%扣0.5分，低于85%不得分服务流程熟悉度90%按考核测试记录，90%-100%为满分，每低1%扣0.5分，低于80%不得分新业务培训考核85%按考核测试记录，85%-100%为满分，每低1%扣0.5分，低于75%不得分案例分析能力90%按案例分析评分，90%-100%为满分，每低1%扣0.5分，低于80%不得分服务技巧提升参与至少2次技能培训按培训记录统计，参与2次以上为满分，每少1次扣5分，未参与不得分团队协作跨部门协作效率15%95%按协作记录评分，95%-100%为满分，每低1%扣0.5分，低于85%不得分团队任务分担主动承担额外任务按记录统计，主动承担额外任务为满分，未主动承担不得分知识分享参与度参与至少3次团队分享按记录统计，参与3次以上为满分，每少1次扣5分，未参与不得分同事互评得分90分以上按同事互评平均分，90-100分为满分，每低1分扣0.5分，低于80分不得分团队活动参与率100%按记录统计，100%参与为满分，每少1次扣5分，未参与不得分本考核表用于评估客户服务中心客户服务专员的工作表现，请根据专员在考核期内的工作表现，对每个维度的指标进行评分。权重分配如下：客户满意度占40%，工作效率占25%，知识技能占20%，团队协作占15%。评分标准详见各指标说明。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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