外贸业务-销售技巧

20XXYEAR客户生命周期维护之道：

从交易到伙伴，驱动持续增长对俄贸易销售精英实战培训CONTENTS目录01

培训核心理念02

关系预热期：成交瞬间的维护03

关系建立期：新客引进的维护04

关系稳固期：跟单中的主动维护05

关系考验期：风险中的担当维护07

全方位维护意识自查清单08

答疑与交流09

总结与展望06

关系升华期：长期价值维护维护是最好的销售销售理念的转变传统的“交易猎手”模式只注重单次交易，而如今应转变为“客户伙伴”模式，更关注与客户建立长期稳定的关系。以对俄贸易为例，摒弃单纯追求订单数量，而是深入了解客户需求，成为客户在贸易过程中的可靠伙伴。成本与成功率数据对比开发新客成本是维护老客的5-10倍，这表明维护老客户能有效降低企业的销售成本。同时，向现有客户销售成功率为60-70%，远高于开发新客户的成功率。例如，某对俄贸易企业投入大量资源开发新客户，效果不佳；而加强老客户维护后，业务有了显著增长。培训核心理念

——我们销售的不是服务，是信任01维护是最好的销售

培训目标阐述本次培训的目标是让客户“不想走、懒得换、愿意推”。“不想走”意味着通过优质的服务和良好的合作体验，让客户对企业产生依赖；“懒得换”是指企业提供的服务足够便捷和高效，使客户没有更换合作方的意愿；“愿意推”则是客户对企业高度认可，主动向他人推荐。如转介绍。通过长期维护客户关系，客户主动介绍新的俄罗斯合作伙伴，实现了业务的裂变式增长。关系预热期

——成交瞬间的维护02完美的首次服务，是最好维护的开始清晰管理预期在首次服务中，与客户沟通时使用准确恰当的话术来管理预期至关重要。例如，告知客户“这是预估价，最终费用以仓库实测为准”，能避免后续因费用问题产生纠纷。又如提到“保险保障丢失，不保障损坏，这是为了......”，通过这样的说明体现专业，同时规避潜在风险。付款环节“呵护”付款环节要给予客户充分的“呵护”。工作人员需为客户提供清晰的支付指引，并且反复确认卡号，以避免客户支付错误。据相关数据统计，在交易中因支付信息错误导致的问题占比达15%，减少客户在付款时的麻烦，就是对客户关系的有效维护。下单后即时反馈下单完成后，及时向客户反馈情况能让客户安心。比如使用话术“款已收到，马上为您下单！预计3-7天到仓，届时发您照片”，让客户清楚知晓订单的进展状态，增强其对服务的信任。关系建立期

——新客引进的维护03新客引进：成交与关系并重转变成交观念传统销售往往以成交为唯一目标，而新客引进应将目标转变为开启一段有价值的关系。例如，某销售团队过去只注重单次交易金额，客户流失率高；后来转变观念，与客户建立长期联系，客户复购率提升了30%。植入维护基因在首次接触新客户时，就要植入“专业、可靠、透明”的维护基因。比如，在介绍业务时，详细说明服务流程和收费标准，让客户感受到专业和透明。长期关系价值建立长期关系能为企业带来更多价值。据统计，长期客户的平均消费额比新客户高20%-30%，且更愿意为企业进行口碑传播。线上破冰：我是来提供价值的

价值导向开场采用价值导向的开场话术能迅速吸引客户注意力。如“您好，我是Лена。我在中国做采购和物流，直发莫斯科。您只需发一个链接或图片，我就能帮您算出到莫斯科的门到门成本，供您参考决策。”

即时引导入池及时引导客户加入相关社群或资源池，为客户提供持续价值。例如，“这是我们的行业交流群，里面有最新的市场动态和实用技巧分享，加入后能让您随时掌握行业信息。”

避免骚扰客户线上引流要避免给客户造成骚扰。发送的信息应与客户需求相关且有价值，否则会引起客户反感。展会现场： 让客户记住你，而不是你的传单黄金30秒介绍

黄金30秒自我介绍要遵循问候+公司/姓名+核心价值+开放性问题的结构。例如“您好，我是SENTAN的Лена。我们专帮俄罗斯客户解决从中国采购、清关到运输的全流程问题。您这次来主要想看哪些产品？”这种介绍方式能让客户快速了解企业价值。咨询式需求挖掘

通过咨询式的话术挖掘客户需求。如“您是做批发还是零售？这能帮我判断最适合您的物流频次和方案。”留下深刻印象

在展会上要通过独特的展示和交流让客户记住自己。比如，采用互动体验的方式展示产品，吸引客户参与，使客户对企业的记忆更深刻。首单服务中的“维护”时刻

报价时刻诚信报价时主动区分“预估价”与“最终价”，体现诚信。例如，告知客户“这是预估价，最终费用会根据[具体因素]进行调整。”

方案时刻专业主动解释不同物流、包装方案的利弊，体现专业。如“这种物流方案速度快但费用稍高，那种方案费用低但运输时间长，您可以根据需求选择。”让客户感受到专业的服务。

付款时刻负责清晰、耐心地指导付款，体现负责。比如，在客户付款遇到问题时，及时提供解决方案，确保付款顺利完成。

跟进时刻透明货物到仓主动拍照，体现透明。让客户实时了解货物状态，如“您的货已到仓，这是现场照片。”增强客户对服务的信任。

到货时刻关怀主动通知并提供清晰指引，体现关怀。例如，“您的货已到达，我们的同事会在[具体时间]与您联系，提货时请携带[相关证件]。”让客户感受到贴心服务。关系稳固期

——跟单中的主动维护04消除焦虑的最好方式是主动沟通

到仓拍照确认货物到达仓库后，及时拍摄实物照片发给客户并告知“您的货已到仓，这是实物图，请确认”，让客户参与到货物状态的确认中，体现对客户的尊重，提升其参与感。例如，某客户订购的一批电子产品到仓后，工作人员拍照确认，客户发现其中一个产品外观有轻微划痕，及时与工作人员沟通处理，避免了后续的麻烦。

主动提供运单号主动将物流票号提供给客户，并告知查询网站，如“这是您的物流票号，可在此网站查询：[网站链接]”，赋予客户对货物运输状态的掌控感。

到货前主动通知在货物预计到达目的地前，提前通知客户，如“您的货预计明天到莫斯科，我们的同事某某会联系您…”，提供预见性服务，让客户提前做好接收准备，减少焦虑。记住，你是在和人打交道，让服务有温度01建立客户档案详细记录客户的偏好，如物流方式、包装习惯等。例如，某客户一直偏好使用航空运输和简易包装，在后续服务中为其优先推荐合适的方案，能提高客户的满意度和忠诚度。02重要节日祝福在重要节日或客户生日时，发送真诚的祝福。一份贴心的节日祝福能拉近与客户的距离，让客户感受到关怀。据调查，收到节日祝福的客户，复购率提高了20%。03分享有价值信息关注市场动态，及时向客户分享有价值的信息，如“最近卢布汇率波动较大，建议您…”或“这个品类的新规出台了，需要注意…”，体现专业和对客户的关心。04高级维护话术使用如“上次您订的那批货卖得怎么样？”这样的话术，深入了解客户的业务情况，进一步加强与客户的关系。关系考验期

——风险中的担当维护05问题出现时，是建立铁杆忠诚的黄金机会，用专业守护客户利益

保险价值塑造话术向客户强调保险是安心保障，例如话术“保险是安心保障，您的订单保险费是[X]$，即可保障整批货物丢失风险”。以实际案例来说，曾有客户购买了保险，货物在运输途中丢失，最终获得了全额赔偿，避免了经济损失。

标准化理赔流程要求明确要求客户在提货时若包装破损，务必先称重、拍视频，这是帮客户锁定证据。比如在一次货物运输中，客户按照要求操作，后续顺利进行了理赔。

标准化理赔流程指引为客户提供清晰的理赔指引，如“如有丢失，凭视频联系我们走保险理赔；如有破损，凭视频向俄罗斯物流公司索赔”。有客户遇到货物破损情况，按照指引成功向物流公司索赔。

与客户共克时艰心态始终保持与客户站在一起解决问题的心态，让客户感受到我们是他们的坚实后盾。在面对问题时，积极协调各方资源，为客户解决难题，从而建立起铁杆忠诚。关系升华期

——长期价值维护06打造客户的归属感

01邀请加入社群通过邀请客户加入更新动态和优惠的Telegram群、微信群等，能以低成本的方式增强客户粘性。

02寻求反馈主动询问客户“我们的服务有哪些可以改进的地方”，体现对客户的尊重。

03首单回访首单完成后，主动回访客户，如询问“货都收到了吗？清点情况如何”，有助于从新客到老客的过渡，让客户感受到企业的关怀。维护的终极回报：转介绍，让老客成为你的销售转介绍时机在客户表达满意或成功复购时是进行转介绍的最佳时机。比如，当客户反馈货物运输及时、服务周到时，此时提出转介绍更容易被接受。转介绍话术使用“您的认可对我们太重要了！如果您的朋友也需要从中国发货，欢迎推荐，我们会有专门的‘推荐奖励’感谢您”这样的话术，能激发客户转介绍的积极性。表达合作愿望向客户表达“期待能成为您在中国长期的采购与物流伙伴”，能让客户感受到企业的诚意和长期合作的决心，进一步促进转介绍。全方位维护意识

自查清单07将维护融入每一个工作日常

新客引进时我是否为他植入了专业、可靠的印象？

成交瞬间我是否管理好了他的预期？

运输途中我是否让他感觉信息透明、全程安心？

风险来临前我是否提前预警并提供了解决方案？

问题出现时我是否与他并肩作战？

交易完成后我是否让他感受到了持续的温度和价值？

关系稳固后我是否创造了让他转介绍给我的机会？最终理念：

维护，始于专业，成于信任，终于共赢。答疑与交流08欢迎大家分享经验分享挑战经历在客户维护中，大家可能会遇到各种各样的挑战，比如客户对价格敏感、需求多变、竞争对手的恶意抢夺等。希望大家能分享一下在面对这些挑战时，遇到了哪些具体的困难和阻碍。交流应对策略当遇到挑战时，有效的应对策略至关重要。大家可以分享一下自己是如何解决客户维护中的难题的，例如采用了怎样的沟通技巧、优惠政策或者服务升级等方法。讲述成功案例除了挑战，成功的经验更值得借鉴。请分享一些在客户维护中取得显著成效的案例，包括从哪些方面入手维护客户关系，最终达到了怎样的成果，如客户忠诚度提高、复购率增加等。总结与展望09用心维护，静待花开

培训要点回顾本次培训涵盖客户维护全旅程，包括关系预热期奠定信任基石、建立期植入维护基因、稳固期实现物流透明与个性化关怀、考验期风险共担、升华期打造归属感与驱动裂变。开发新客成本是维护老客的5-10倍，向现有客户销售成功率为60-70%，