【《零售百货企业体验营销策略优化研究-以三福百货为例（附问卷）》12000字（论文）】

零售百货企业体验营销策略优化研究—以三福百货为例目录TOC\o"1-3"\h\u中文摘要 6英文摘要 716747引言 7131281概述 879241.1研究背景 82161.1.1百货零售业发展环境 8292821.1.2政策支持 916181.2研究意义 9186881.3研究内容与研究方法 941661.3.1研究内容 913481.3.2研究方法 10195901.4相关概念 10131282调查研究设计 10122892.1调查对象 1056272.2研究思路 10159302.3问卷设计 10212833三福百货概况 1040573.1三福百货企业简介 11193803.2三福百货实体店体验营销现状 11195483.2.1感官体验 11202633.2.2情感体验现状 1151653.2.3行动体验现状 1225203.2.4情感体验现状 1250753.2.5关联体验现状 12187864基于顾客体验以及购买意愿的统计分析 12125134.1描述性分析 12202634.1.1样本特征描述性分析 13202634.1.2三福实体店消费情况分析 13202634.1.3顾客体验描述性分析 1466044.2信效度分析 15202634.2.1信度分析 15202634.2.1效度分析 1664044.3方差分析 17258314.4相关分析 18323324.5回归分析 18281254.6调查结果与结论分析 19187865三福实体店存在的问题与建议 20125135.1体验营销存在的问题 20202635.1.1未建立以顾客体验为核心的消费理念 20202635.1.2未建立体验营销策略重点 20202635.1.3未统一人力资源培训 20125135.2规范三福实体店营销策略的建议 21125135.2.1建立以顾客满意度为中心的三福企业文化 21125135.2.1建立顾客体验满意度调查活动 21125135.2.3加强公司员工人力资源培训 214890结论 2210770参考文献 24摘要：随着体验经济的到来，传统的营销模式在现阶段的市场经济中开始表现乏力，已经无法应对消费者日益多元化的消费趋势。近年来，各大百货类企业传统的营销模式存在的问题不断显现，对于百货类企业来说，这不仅是挑战，更是一种竞争。在这种环境下，百货类企业要不断进行营销策整改和优化。企业在给消费者提供高质量商品的同时，更要兼顾给消费者提供人性化的服务和独特的消费体验。本文采用文献分析法和问卷调查法等方法，参考国内外对体验营销和购买意愿等相关理论研究的文献，结合三福百货的经营现状和营销环境。以店铺的感官体验，关联体验，情感体验，思维体验，行动体验的五个维度为出发点进行问卷调查，同时对三福店铺内的消费者展开调研。在数据收集完成时，通过SPSS数据软件分析和统计，得出三福实体店体验营销和购买意愿两者的关系。发现三福百货现阶段体验营销存在的问题和不足，并提出合理的优化建议。关键词：体验营销；购买意愿；三福百货引言近年来，随着我国经济体系的逐渐发展和完善。人们不仅生活水平有了显著提高，就连生活方式也发生了巨大变化。与此同时，人们的消费观念也从传统的消费方式转变到了更高层次。面对这种变化，传统百货类的的营销模式相应的也应不断变化以适应不断发展的消费观。IDC在《全球半年度客户体验支出指南》的报告中对全球客户的体验支出做出了相关预测，报告指出2022年全球在该方面的支出预计会达到6410亿美元。这也进一步说明了社会经济经过不断的发展以后，已经进入到了体验经济时期REF_Ref16588\r\h[1]。随着体验经济的到来，各大百货类企业传统的营销模式存在的问题不断显现，对于百货类企业来说，这不仅是挑战，更是一种竞争。在这种环境下，百货类企业不能再以销售产品为主要目的，更要注重的是给消费者制造良好的购物环境和氛围。树立企业形象并将消费者作为营销的核心。因此，以“体验”为中心思想的营销模式成为传统百货类企业转型的方向。通过让消费者享有独特的体验，来加强和宣传企业和品牌的形象。因此，我国的传统零售类百货企业倘若可以在自身的条件下形成一定的体验优势，进行相应的营销策略创新。那么在我国传统零售业向“新零售”革新的浪潮中，体验营销依照其独特优势，将给百货行业带来新的机遇。1概述1.1研究背景1.1.1百货零售业发展环境“新零售”这一概念是在2016年由马云首先提出，之后，我国的零售行业开始展现出新型的商业形态，并逐步向“新零售”等领域靠拢和转型。由于其发展迅速在行业结构、分布和规模等方面给我国传统百货带来了巨大冲击，给企业发展带来阻碍REF_Ref16588\r\h[2]。传统零售的发展正面临着种种挑战，在2015年之后，我国零售业的销售总额虽然都在逐年增加，但其增长速度却在放缓甚至出现了下降的趋势。[3]。然而，2020年突然发生的新冠疫情，又给我国零售行业带来重创，陷入发展困境。整个上半年市场表现乏力，营业总额出现了负增长的态势。这也使得我国传统零售行业迎来了一个新的寒冬期[4]。在零售市场和行业表现持续低迷的情况下。我国为了满足市场经济的需要也在不断地完善经济结构。总体来看，现阶段我国传统零售业发展陷入了一定的困境。市场出现了向“新零售”转变的趋势[5]。1.1.2政策支持伴随经济的日益繁荣，我国政府很早就提出了要可持续发展。同时，将坚持供给侧结构改革，建立以实体经济为中心的基础体系，促进我国经济发展。国务院在2019年8月发布了《关于加快发展流通促进商业消费的意见》REF_Ref16588\r\h[6]，强调了将加快消费升级的步伐。同时大力发展电商来带动新的消费热点，从调整电商零售的角度出发制定了以下几条政策措施：（1）倡导实体经济转型，加速企业新概念、新技术的创建。力挺企业发展体验化、互动化的经营战略，促进消费转变REF_Ref16588\r\h[7]。（2）政府通过制定一系列的改革政策，大力扶持经营困难的传统百货企业，帮助其战略转型，从而发展成新的消费载体。（3）加快和完善连锁店铺智能化的建设，强化消费信用体系。新政策的完善和推出也为三福百货实体门店的“新零售”的发展提供了方向，为门店实施“体验营销”的经营策略建立了契机。1.2研究意义“新零售”的概念一经提出，就迅速发展成为一种新的模式。本文以三福百货实体门店为例，研究在“新零售”这一大的环境下百货企业体验营销应用。研究顾客购买意愿受顾客体验的影响情况。通过问卷调查和数据分析，发现三福百货在实施体验营销工作时所存在的问题和不足，提出更合理的优化建议和改进方法。最终提高三福百货的市场竞争力。此外，为其他零售企业开展体验营销策略提供理论帮助和为需要转型升级的传统零售企业提供参考依据。1.3研究内容与研究方法1.3.1研究内容本文以“概述-调查研究设计-企业发展现状-数据分析-存在问题与建议”为逻辑框架展开研究。具体内容如下：第一部分：概述，介绍研究背景和意义，阐明研究内容和方法，解释体验营销概念。第二部分：调查研究设计，主要阐述调查对象、研究思路和情况。第三部分：三福百货的概况，主要包括企业简介，体验营销发展现状，并列举了了目前三福百货体验营销的相关实践情况。第四部分:数据分析。第五部分：阐明问题并提出优化建议。阐述论文的不足与展望。1.3.2研究方法本文以三福百货旗下的实体门店作为例，探索体验式营销在实体零售终端运用情况。文献分析法：梳理与体验营销有关的文献，思考学者的研究内容和方向，以此做为本文的理论基础。问卷调查法：采用以问卷星为主的网络调查方式，利用网络邀请消费者填写，并完成数据收集。访谈法：本文通过对实体店铺消费者进行访谈，初步获取不同人群对实体店体验营销的态度情况，为问卷设计提供依据1.4相关概念体验式营销理念是以顾客的参与为中心，产品质量作为支撑，服务和体验为舞台，努力给顾客制造精神和身体的双重享受。企业通过市场反馈，设计出用于满足消费者需求的场景和体验活动，顾客在消费的时候，尽可能的给他们留下时刻的的消费印象，最后转变成精神上的满足REF_Ref16588\r\h[8]。2.调查研究设计2.1调查对象对三福百货（西田城店）、三福百货（永旺店）等店铺的不同层次的消费者进行调查，同时借助网络对各地消费者进行调查，最终选取有过在三福实体店体验经历和消费经历的对象。整个调研过程中，问卷累计发放223份，回收整理后有效问卷有207份，问卷有效率为92.8%。2.2研究思路本文从消费者以消费者在三福体验店的满意度为出发点，调查消费者在店铺内体验时的关注点结合体验营销相关理论进行分析总结，发现三福百货实体店在实施体验营销所存在的短板和不足，2.3问卷设计调查问卷由三个部分组成。第一部分：甄别问题。首先对调查对象进行筛选，对在三福实体店有过消费经历这一群体进行调研。以此保证问卷有效。第二部分：基本信息被调查者个人信息、收入情况、消费情况等。第三部分：量表题采用李克特量表法。结合三福百货店铺体验营销现状，从体验的五个维度出发设计问题。3三福百货概况3.1三福百货企业简介三福百货成立于1992年11月19日，其前身为“融新百货”，于1994年3月正式改名为三福百货有限公司。“顾客第一”是这家老牌百货公司的经营理念。三福百货经过二十多年的持续发展，三福百货已经完全实现从生产到销售的全过程，线下和线上，都具有完整的采购和服务团队。目前，三福百货旗下的品牌授权店已经超过数百家。旗下的产业链也十分完善，建立了3个商品基地，2个物流仓储中心，1个网购中心，1个商学院等。使三福逐步发展为领先、便捷的多品牌服饰零售商领导者。此外，为保证公司的品牌形象，三福百货的实体店全部采用公司直营的模式，用专业化的管理和综合化的经营理念来服务人民，回馈社会。3.2三福百货实体店体验营销现状三福作为一家零售百货企业，始终贯彻着为顾客提供优质的服务和极致的消费体验的理念。目前，企业在感官体验、思考体验、行动体验、关联体验、情感体验的五个方面都有所实践。3.2.1感官体验感官体验是消费者最容易体会到的，往往对消费者总体体验感受起决定性作用。三福百货实体门店的logo是由九块颜色不同的方块组成，其中三块在原有的程度上加以扭转，立刻就给人一种灵动活泼的感觉，充满时尚的色调。如下图。在店铺内部会不定时播放一些不同风格的背景音乐，且富于变化。帮助消费者舒缓心情。尤其在现代社会，人们或多或少的都会有一些生活压力，消费购物作为一种常见的减压方式，在购物途中，美妙的音乐将会起到锦上添花的作用。此外，在店铺内的所有产品都是现场体验的，尤其像化妆品区域，消费者可以实实在在的体验到产品的气味和效果，这种感觉是在网上所体验不到的。3.2.2情感体验现状给消费者营造温馨的氛围是三福百货情感营销的主基调。初入店铺服务人员就会主动上前向您问候。在店铺的各个角落都设立了休息区域，且都选用柔软的皮质沙发座椅，给顾客更加舒适的感觉，营造一种家的感觉。店铺开设会员日，在会员日这一天店铺开展的各种促销活动也是一种情感体验方式。例如主打产品买赠、换季产品打折等，都会在一定程度上给消费者带来情感上的满足。3.2.3行动体验现状随着新零售到来，三福实体店铺的数字化程度也在提高。在一些体验店内就配备了一些先进设备，例如平板电脑、和自助付款机，顾客可以自行通过这些设备完成产品信息查询和交易，增强了顾客的购买兴趣，同时提高了购买效率。做到了店铺和顾客之间的人机交互体验[9]。店铺里还开放了很多DIY区域。顾客可以在店里自己动手进行手链和手串的DIY，让顾客积极地参与其中并产生互动，体验创作乐趣的同时也可以直接的让顾客感受到店里产品的质量和可玩性。3.2.4情感体验现状三福百货经常会通过拍摄创意广告来吸引消费者，且广告形式很贴近生活，很容易给顾客营造一种归属感。三福百货也善于利用品牌故事来引起顾客对品牌的联想，例如“人生，是一座不设限的舞台”让人充满想象。此外，在三福购物，如果你购买一定数量或金额的东西，三福会提供产品订制服务。店家会根据你的想法和主动思考，为你提供个性化的产品。3.2.5关联体验现状三福关联营销表现相对单一，主要体现在让年轻人轻松享受时尚生活的，给你传递一种在三福消费是一种引领时尚的行为[10]。4基于顾客体验以及购买意愿的统计分析4.1描述性分析4.1.1样本特征描述性分析从收集到的样本中可以发现，男性有83人占40.1%，女性占比59.9%。在年龄分布上来看，未成年的消费者占11.11%，18-25岁的群体占69.57%，25-35岁的群体占12.08%，35岁以上的群体占7.25%，人数最少。在文化程度方面，占比最多的是大专或本科学历达到65.33%，高中消费群体以18.73%的占比排名第二。月收入水平则主要集中在1000至3000元这一区间，这也说明了参与调研的群体以年轻的消费者为主。从月收入情况来看，可以推测消费者大多为学生群体。符合三福百货针对年轻消费市场的定位，具体数据见下表4-1：表4-1样本的基本特征表变量选项人数占比性别男8340.1%女12459.9%年龄18岁以下2311.11%18-25岁14469.57%25-35岁2512.08%36岁及以上157.25%文化程度初中及以下104.83%高中或中专3918.73%大专或本科13565.33%硕士及以上2311.11%平均月收入1000以下3516.91%1000-300010148.79%3000-50003014.49%5000及以上4119.81%4.1.2三福实体店顾客消费情况分析（1）从问题“您每月在三福购物的频率”的调查结果来看，每月在三福门店消费一次及以下的有111人，占比53.62%，消费2次的有55人，占比26.57%，三次及以上的人数有41人，占比19.81%。（见图4-2）图4-2每月购物频率图（2）从“您平均每次在三福消费的金额”的统计饼图中可以看出，单次消费金额100元以内的人数超过半数，多达107人（51.69%），消费100-300元的有61人（29.47%），消费300-500元的人数为23人（11.11%），消费500元及以上的有16人（7.73%），这也从侧面反映了三福百货的产品定位。（见图4-3）图4-3每次消费金额图4.1.3顾客体验描述性分析结合问卷中的14个问项，我们可以得出以下结论：感官体验问项：由1-3题可以看出，被调查者对三福实体店的设计风格、店面卫生和音乐氛围等感知情况认可度较高，另外在此问项中对于同意此看法占比41.06%，非常同意此问项占比26.09%，可见在达到非常同意的认知度上有待提高。情感体验问项：由4-6题可以看出，消费者对该问项回答的平均分在3.8分以上，并且进入店铺受服务人员专业性指导的影响，开始喜欢这个品牌，可见消费者也注重店铺内服务人员专业性指导服务。思考体验问项：由7-9题可知，消费者进入店铺后在产品的款式上有了更多的选择，这也从侧面反映出三福百货产品应注重产品创新，在款式上及时更新以吸引更多消费者。行动体验问项：由10-12题可以看出，消费者对于尝试门店新颖的设备的认知度高于其他两项，而店铺注重消费者的互动与交流的认知度较低，据了解，主要原因是部分导购人员并未做好充分的互动工作，这也为三福后续及时培训店内导购员的互动准备工作提出了建议。关联体验问项：由13-14题可以看出，消费者对于在三福购物是一种时尚行为认知度高于三福产品能体现自己的品味，可见三福在打造自己的品牌价值和树立自己的企业文化上任重道远。具体特征情况见下表4-4表4-4样本基本特征情况统计表名称样本量最小值最大值平均值标准差中位数方差1.三福实体店店面设计风格吸引我214153.8121.53642.3612.店铺商品陈列有序、卫生整洁214153.9341.52642.3283.店内音乐氛围适宜214153.9311.53242.3474.导购的服务态度非常好214153.6311.54142.3755.导购的服务很专业214153.5981.5442.3736.进入门店后，我开始喜欢这个品牌214153.5931.55942.437.店铺内的穿搭系列给我带来灵感214153.5371.56742.4568.在产品的款式上，有了更多选择214153.6821.55142.4069.店铺内的产品设计使我对新零售有了新的联想214153.5791.57542.4810.该店铺注重与消费者的交流和互动214153.6361.59742.48211.该店铺让我体验到与众不同的生活方式214153.4951.60642.54812.我想尝试门店的新颖设备214153.5611.59942.55213.在三福购物是一种时尚的行为214153.6961.53442.55714.在三福定制产品能体现我的品味214153.5651.57542.584.2信效度分析4.2.1信度分析信度是指调查结果的可信性，信度分析是指通过检验数据量表中各数据之间是否存在稳定性和一致性来判断调查问卷的质量是否真实可靠。信度分析常常用于定量的数据研究（尤其是在类量表题中）的回答是否可信和准确；本次研究将采用反映Cronbach阿尔法系数来判断量表的可信度，具体分析结果见如下。表4-5总量表的可靠性统计量项数样本量Cronbachα系数172140.932表4-6可靠性统计量层面Cronbachα系数项数感官体验0.9363情感体验0.8373行动体验0.8753思考体验0.9153关联体验0.9242顾客购买意愿0.9163从以上信度统计表中可以发现：总量表信度为0.932，超过了0.8，这也说明量表有很高的信度。此外，体验营销五个层面和购买意愿层面的α值都超过0.8。这也说明各变量的信度较高。4.2.2效度分析效度分析是指问卷的量表数据是否有效，也就是指问卷所能有效说明研究问题的程度。效度又可以划分为结果效度和内容效度。内容效度分析讲的是研究的主题和问卷题目之间是否相符，结构效度讲的是测量表题目理论结构的变量。表4-6顾客体验的因子分析载荷矩阵名称因子载荷系数共同度(公因子方差)因子1因子2因子3因子4因子5因子6三福实体店店面设计风格吸引我0.7290.4010.3510.2610.2490.150.969店铺商品陈列有序、卫生整洁0.760.3130.3780.3270.2090.0370.97店内音乐氛围适宜0.7390.3760.3630.3370.1810.0240.966导购的服务态度非常好0.4760.3660.3910.4350.5180.0280.972导购的服务很专业0.4890.4620.4140.350.4690.320.967进入店内，我喜欢上这个品牌0.5040.4450.4830.4040.3020.3470.94店铺内的穿搭系列给我带来灵感0.4250.4530.4040.5690.2550.1680.967在产品的款式上，有了更多选择0.4470.3790.3890.6270.2720.0180.961店铺内的产品设计使我对新零售有了新的联想0.4370.5610.3340.5460.1740.0680.95该店铺测重和消费者的交流互动0.4480.6030.3930.3360.3160.1070.943该店铺给我与众不同的体验方式0.4080.6750.3650.3670.2740.0610.968我想尝试门店的新颖设备0.4290.5880.4330.4250.2070.1210.955在三福购物是一种时尚的行为0.3820.6160.5220.3070.2060.1550.959在三福定制产品能体现我的品味0.3880.6280.5450.270.1860.0910.958我愿意购买三福门店的商品0.4810.3720.5980.3920.2520.0790.95我会像好友介绍三福门店0.4230.3940.6820.340.2380.020.971未来我会多次购买三福门店的东西0.4220.4210.6940.2910.2190.0160.97方差解释率%89.647%2.249%1.565%1.144%0.853%0.634%-累积方差解释率%89.647%91.896%93.461%94.605%95.458%96.091%-表4-7KMO和Bartlett的检验表KMO和Bartlett的检验 KMO值0.873Bartlett球形度检验近似卡方7623.405Df（自由度）136Sig（显著性）0从上表4-7中可以得知KMO值为0.873，Sig值低于0.05，说明效度较好。4.3方差分析方差分析观测的是观测变量的方差，首先将试验中所有的离散数据分成各个不同的离散数据，观察各个因素占比总离散数据的程度，如果每个因素间的方差平方和的数据很小，说明观察变量不对控制变量起主要作用，也就不能用控制变量来解释。表4-8文化程度方差分析结果6.您的文化程度(平均值±标准差)Fp-3.0(n=7)初中及以下(n=10)高中或中专(n=39)大专或大学(n=135)硕士及以上(n=23)购买意愿-3.00±0.004.00±0.944.13±0.803.82±0.954.13±0.9799.4030.000***

p<0.05**

p<0.01通过上表发现p<0.01，表明消费者的文化水平与其购买意愿存在着显著的差异。通过观察可知“硕士及以上”数值最高，从而得出结论：文化程度为“硕士及以上”的消费者购买意愿最高。表4-9收入情况方差分析结果7.您的平均月收入(平均值±标准差)Fp-3.0(n=7)1000以下(n=35)1000～3000(n=101)3000～5000(n=30)5000及以上(n=41)购买意愿-3.00±0.003.97±0.793.73±0.973.93±0.784.34±0.91105.6780.000***

p<0.05**

p<0.01由表4-10可知p<0.01，表明消费者的收入与其购买意愿存在着显著的差异。观察可知收入在5000元以上的数值最高，从而得出结论：收入在5000元及以上的消费者的购买意愿更高。 表4-11性别方差分析结果2.您的性别(平均值±标准差)Fp-3.0(n=7)男(n=83)女(n=124)购买意愿-3.00±0.003.86±0.974.01±0.90195.5560.000***

p<0.05**

p<0.01由表4-10可知p<0.01，表明消费者的收入与其购买意愿存在着显著的差异。观察数值发现女性大于男性，从而得出结论：女性消费者的购意愿更强。表4-11年龄方差分析结果3.您的年龄(平均值±标准差)Fp-3.0(n=7)18岁以下(n=23)18-25岁(n=144)25-35岁(n=25)36岁及以上(n=15)购买意愿-3.00±0.003.78±1.203.86±0.884.28±0.894.13±0.83100.1020.000***

p<0.05**

p<0.01由表4-11可知p<0.01，表明消费者的收入与其购买意愿存在着显著的差异。比较其数值，得出结论：年龄在25-35岁这一阶段的人群购买意愿最高。4.4相关分析相关分析是用来进一步说明各个数据之间的相关性，它是以统计指标的形式展现各个数据之间的相关性，本文运用的是Pearson相关性分析将体验消费的五个维度包括顾客的购买意愿，感官体验，情感体验，思考体验，行动体验和关联体验进行分析，得出顾客体验消费与这五个维度之间的关系。如果相关系数数据大于0，则表明两者有正相关关系，反之两者是负相关。通过分析可得如表4-10所示：表4-12相关分析表平均值标准差感官体验情感体验行动体验思考体验关联体验购买意愿感官体验3.6121.5361情感体验3.6311.5410.877**1行动体验3.5371.5670.865**0.905**1思考体验3.5651.5750.886**0.889**0.913**1关联体验3.5611.5990.855**0.865**0.893**0.908**1购买意愿3.6961.5340.804**0.868**0.792**0.831**0.756**1*p<0.05**p<0.01由表4-12可知p<0.05，相关系数且都大于零。表明体验营销五个维度对顾客购买意愿都呈现正相关的关系。顾客购买意愿和感官体验，情感体验，思考体验，行动体验以及关联体验的之间的相关系数分别是0.804、0.868、0.792、0.831、0.756。其中情感体验与购买意愿相关性最高，关联体验与购买意愿相关性最低。4.5回归分析通过以上分析，我们对体验营销基于顾客购买意愿的研究有了一些了解，但是这些因素中谁起着决定性的作用，哪些占据主导地位还需要进一步研究。将通过回归分析进行下面的研究。表4-13回归分析表非标准化系数标准化系数tpVIFR²调整R²FB标准误Beta常数0.1840.096-1.9260.055-0.7880.786F(5,208)=330.946,p=0.000感官体验0.2210.0550.224.0520.000**5.474情感体验0.2480.0760.2523.2490.001**11.188行动体验0.3140.0620.2173.4640.001**7.287思考体验0.0130.0660.0140.2020.848.893关联体验0.4740.0610.2874.5020.000**7.588因变量：顾客购买意愿D-W值：2.131*p<0.05**p<0.01由表4-13可知Ｒ2=0.786，说明体验营销各个维度能够解释购买意愿78.9%的总变异。由上表可知，只有思考体验的p值大于0.05，说明思考体验不会对顾客购买意愿产生影响。关联体验的回归系数最大（0.474），说明关联营销对购买意愿的影响最大。此外，可知回归F值为330.946，且p<0.01，证明了模型是有效的。因此我们可以得出模型的公式：顾客购买意愿＝0.184＋0.221*感官体验+0.248*情感体验+0.214*思考体验+0.013*行动体验+0.274*关联体验。最后我们可以得出结论：三福百货的感官体验、情感体验、行动体验和关联体验对购买意愿有正向影响。4.6调查结论与结果分析根据问卷调查结果可以看出，体验营销的五个维度对于顾客购买意愿呈正相关关系，为了优化三福门店的经营现状，分析得出三幅门店主要存在以下问题：（1）感官体验模块：被调查者对三福实体店的设计风格、店面卫生和音乐氛围等感知情况认可度最高，但在达到非常同意的认知度上有待提高。（2）情感体验模块：调查发现消费者受进入店铺受服务人员专业性指导的影响，开始喜欢这个品牌，但是依然有很多门店对于导购员专业性的的培训还是很少。（3）思考体验模块：消费者进入店铺很大程度是被产品多样性吸引，但是在产品更新上三幅店铺更新周期较长。（4）行动体验模块：调查显示店铺注重消费者的互动与交流的认知度较低，据了解，主要原因是部分导购人员并未做好充分的互动工作，这也为三福后续及时培训店内导购员的互动准备工作提出了建议。（5）关联体验模块：调查显示消费者对于在三福购物是一种时尚行为认知度高于三福产品能体现自己的品味，可见三福在打造自己的品牌价值和树立自己的企业文化上任重道远。5三福实体店体验营销存在的问题与建议5.1体验营销存在的问题5.1.1未建立以顾客体验为核心的消费理念三福所进行的营销体验，只侧重顾客购买的结果，而对于顾客体验中的感受有所忽略，其实很多这样的百货店都存在这样的问题，只在乎消费者是否购买产品，并没有做到让消费者更好的体验产品本身，比如：每个产品之间怎么搭配使用；赠品是否是顾客所需；产品的保存条件等，轻视顾客在购买前、后的感受，虽然不能使顾客产生不满意，但是在竞争中往往细节决定胜负，并能带来更多的潜在客户。5.1.2未建立体验营销策略重点三福门店虽然在店内设计、产品陈列上比较有特点，但是整体的管理没有体现出体验营销的概念，店内的促销活动仍然停留在提高企业利润的层面，与体验营销的五个维度所要达到的目标相差较远，目前三福产品面临着以下几点问题：第一产品更新速度缓慢，虽然产品种类齐全，但是更新速度并不是理想中的状态，导致顾客降低进店次数；第二宣传方式单一，只通过门店以及微信进行宣传并没有很好的引流；第三三福并没有把DIY系列产品进行统一培训，有些导购员并不熟悉DIY流程，当三福不能立刻满足消费者需求时，顾客体验的满意度将会下降，这将导致回头客的流失。5.1.3未统一人力资源培训三福的营销人员从业年龄偏小，基本上都是00和90后，这类人群本身职业素养参差不齐，从公司的层面来看，因为销售人员流动性大，所以往往在人员的培训上没有重视，导致门店与门店之间服务差距明显，员工是接触顾客的第一人，是情感营销的实施者，提供优质的服务，能直影响企业在顾客心中的形象，并且能在竞争中取得优势，就目前三幅门店对于产品讲解以及售后服务的情况，明显存在不足之处，所以，进行专业的员工培训直接影响了店内员工的服务质量。5.2规范三幅实体店营销策略的建议5.2.1建立以顾客体验为核心的三福企业文化三福需要在企业内设立以顾客满意度为出发点的企业文化，并且深化到每一个员工的心里，基于顾客对产品多样化的需求，三福应将自己的品牌拓宽延申，让顾客因新鲜感而爱上三福这个品牌，并且在产品采购、研发、销售等环节做到极致，无形中增加顾客对三福体验的好感，此外应开展各式各样的文化活动，在于与顾客的互动中，宣传三福企业文化，从而建立顾客的信任度，可以多多开展DIY产品互动环节，实现以产品为中心到以顾客体验为中心的转移，并将顾客满意度作为员工考核的基础，是三幅不断完善体验营销的关键之处。5.2.2建立顾客体验满意度调查活动目前有很多服务企业为顾客满意度体验营销制定了相关的研究策略，例如制定神秘顾客反馈机制，能够直观且有针对性的反映出服务人员的服务质量，三福在制定体验营销相关策略时应同时制定神秘顾客抽查机制，由公司内部员工进行神秘访问，并积极配合人力资源培训，用考核和激励的方式，促使服务质量协调一致，神秘抽查制度具有随机不确定性，这样可以促使管理人员和员工随时保持良好的工作态度，此外三福应建立售后反馈机制，可以制定好评卡，以及设定问卷调查，做到及时发现和调整问题。5.2.3加强公司员工人力资源培训三福百货属于销售行业，年轻的消费者流动较大，相对而言，三福店铺的服务人员也多是00和90后，为打造三福的品牌信赖，三福在招聘阶段就应严格把控，招聘素质较高的人员，首选形象好气质佳，有良好沟通能力的人员，其次店铺的管理人员也是一个店的首要人物，一店之长的管理水平直接影响了员工的服务水平，因此对店铺员工自身的素质也是要求很高，三福同时也是服务行业，企业应该对服务的标准进行规划，加大人员管理和员工的培训学习活动，在公司自上而下形成良好的氛围，要求门店培训精准到周周演练的常规培训。结论本文根据国内外体验营销相关理论，结合三福门店运营现状，提出了新零售背景下企业营销策略研究，通过问卷调查的形式，结合数据整理和分析发现：一是未建立以顾客体验为核心的消费理念。二是未建立体验营销策略重点。三是未统一人力资源培训。这些问题都反映出了三福门店体验营销没有侧重点，因此三福门店建立以顾客满意度为核心的企业文化成为了体验营销策略重点。根据统计分析结果可以看出体验营销的五个维度对于顾客购买意愿呈正相关关系，被调查者对三福实体店的设计风格、店面卫生和音乐氛围等感知情况认可度最高，但在达到非常同意的认知度上有待提高。消费者进入店铺很大程度是被产品多样性吸引，但是在产品更新上三幅店铺更新周期较长，消费者对于在三福购物是一种时尚行为认知度高于三福产品能体现自己的品味，可见三福在打造自己的品牌价值和树立自己的企业文化上任重道远。为了进一步改善三福体验营销的方式，本文得出了以下结论，希望能给三福企业及同类相关企业提供一些改进的思路和借鉴。结论如下：从回归分析中可得三福体验营销中的感官体验、情感体验、思考体验、行动体验和关联体验之间呈正相关关系。（1）三福可选择的营销方式：第一，以顾客体验为核心；第二，突出体验营销的重点；第三，健全体验营销维度。（2）三福可优化的策略重点包括：第一，建立以顾客体验为核心的三福企业文化；第二，建立顾客体验满意度调查活动；第三，加强公司员工人力资源培训。（3）研究的不足之处：第一，研究数据受限，受样本量限制，论文中共设计214份有效问卷，导致数据缺乏完整和准确性，在今后的调差中，希望能够得到更广泛的调研数据；第二，问卷对于量表类问题还需进一步完善，希望在今后的研究中将五个维度的问题设计的更加精准；第三提出的策略问题只是现阶段存在的问题，并不适合所有类百货店，也不能作为通用案例。参考文献[1]王浩，李卉妍，王树恩.体验经济视角下文化旅游产业创新开发策略研究[J].生产力研究，2014，(6):97-101.[2]褚旭.DS百货的体验营销策略研究[D].河南大学.[3]2020年中国新零售行业现状与发展趋势分析/[4]林唯波.太平鸟零售店体验营销对顾客购买意愿的影响研究[D].宁波大学,2019.DOI:10.27256/ki.gnbou.2019.000700.[5]国务院办公厅印发《关于加快发展流通促进商业消费的意见》/zhengce/content/2019-08/27/content_5424989.htm[6]车晓东.体验式营销模式在市场营销中的应用探讨[7]李建.体验营销对盒马鲜生消费者重购意愿的影响研究[D].浙江工商大学,2019.DOI:10.27462/ki.ghzhc.2019.000600.[8]朱美璇,杨娜,白悦.顾客购物体验影响因素研究——基于大连区三福百货调查数据[J].市场周刊,2020(6):4.[9]贾雯.基于体验营销理念下服装门店陈列研究[J].中国市场,2019(33):109-111.[10]王衍宇.体验营销中的真实性构建探析[J].商业经济研究,2018.[11]车晓东.体验式营销模式在市场营销中的应用探讨[J].现代营销(下旬刊),2019(01):59.[12]谭竹.零售企业体验式营销对女性消费者冲动性购买的影响[J].商业经济研究,2018,No.741(02):33-35.[13]李荣庆.新消费环境下百货业态体验营销路径构建[J].商业时代,2015,000(002):59-60.[14]邹艳.O2O视域下线下零售店的体验营销价值与应用[J].商业经济研究,2018(1):53-55. 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