【《员工视角下w酒店前厅部员工服务质量现状调查及改善研究（附问卷）》17000字（论文）】

员工视角下w酒店前厅部员工服务质量现状调查及改善研究摘要对于酒店而言，酒店前厅部作为与客户接触最多的部门，是客户直观感受酒店服务质量的第一保证。酒店前厅部服务质量直接决定了酒店的服务质量。当前酒店行业的市场竞争愈发激烈，对于酒店行业而言，提高自身的服务质量，是强化酒店自身的市场竞争力，吸引客户的有力手段。在这一现实问题背景下，从酒店服务质量的相关研究理论出发，研究酒店前厅部服务质量对酒店的影响问题具有较高的现实意义。因此，本文基于员工视角，选取苏州W酒店为研究对象，通过问卷调查等实地考察研究，根据问卷调查的结果，从员工视角出发，分析苏州W酒店当前酒店前厅部在服务质量方面存在的问题，然后结合酒店实际以及相关的理论知识，针对苏州W酒店前厅部在服务质量上存在的问题提出相应的优化对策以及建议，旨在助力苏州W酒店加强酒店前厅部服务质量管理与建设，同时也能以真实案例来为其他酒店行业服务质量的提升给予借鉴参考。关键词：酒店行业；前厅部；服务质量目录TOC\o"1-9"\h\u276821绪论 [4]。因此，前厅部会直接影响到客人对酒店的满意度，进而影响到客源的稳定程度与经营绩效。综上所述，前厅部的作用可以分为以下三点：（1）前厅将首先反映酒店的整体外观。当客人进入酒店时，他们首先看到的是酒店大堂。客人对大堂的印象也是对酒店的印象。（2）前厅部可以为酒店带来直接的经济效益。前台会接待大量的宾客，解决预定和房间协调的工作，以及销售各类酒店产品。（3）前厅部是酒店与客人沟通的桥梁。酒店的每个服务环节都可能会使客人感到不满，如果不能与客人及时沟通，很有可能使客流失，前厅部是与顾客联系最紧密的部门，因此，前厅部担任了处理酒店与客人关系的重要任务。2.1.2服务质量侯佳琦（2018）指出服务质量是指服务活动的一组固定特征性满足要求的程度，既可以是消费者对所获得的服务的满足感的评价，也可以是服务提供者对于消费者从自己提供的服务所感到的满意度的评价，因此服务质量的高低也成为衡量一个服务产业是否合格的标准之一[5]。周高峰（2021）将此概念进行延伸，对酒店服务进行分类可以根据形态将酒店服务划分为两种。一是有形产品服务质量，如酒店内部设施设备的质量等；二是无形产品服务质量，如酒店向客户所提供的服务的使用价值，和整个过程客户所感知到的服务体验，不仅涉及到酒店服务人员的服务态度、服务技巧等方面，还涉及到服务流程、安全与安保等方面[6]。因此，在确定酒店服务质量时，也需要考虑到服务的有形性和无形性特征，确定不同的内耗。2.1.3服务质量管理服务质量管理在一般情况下是指，企业能够明确并构建相应的管理目标、质量、体系及方针，并在实验体系的过程中，采取各项优化、改进及调整措施，实施企业全部管理职能活动，确保服务质量的提升的总称。彭昕（2008）指出，在服务质量管理的过程当中，重点关注的是企业所服务的客户对企业服务质量的预期及实际感受之间的差异[7]。也就是说，采取各项服务质量管理措施后，若客户的实际服务感受水平要高于自己的预期结果，那么服务质量水平则是较高的,这也证明企业的服务质量管理活动是有效的。相反，则代表企业服务质量管理的有效性是不足的[8]。2.2国内外研究现状2.2.1国外文献综述国外研究学者通过一系列的研究表明分析，关于服务质量问题国外研究起步较早，与实体产品相比，服务具备有无形性、易逝性、不可转移性和顾客的参与性和异质性等特点。基于这些特点，芬兰著名教授Gronroos（1984）依此提出“感知服务质量”的概念。学者AsadMohsin，TimLockyer（2010）提出工作人员需要保持良好的形象和仪态，充满活力，用最美的一面迎接客人，让每位客人进入酒店都能体验到诚意、热情，使客人有真正回家的感觉。学者RasikaGumaste（2015）将服务质量的概念引入服务行业，他认为服务质量是一个变量，取决于顾客对服务质量的期望和实际感知的差值，服务质量的评价者是服务的接受者，而非服务的提供者。在技术成果方面，美国学者Parasuraman（1985）、Zeithaml（1985）和Berry（1985）沿着Gronroos教授的思路构建了服务质量差距模型，并把服务质量划分为有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性5个维度。该模型是服务质量研究中应用最广泛的模型之一。而在SERVQUAL模型产生后，教授Cronin（1992）和Taylor（1992）通过对SERVQUAL模型的研究改进，提出了SERVPERF评价方法。和SERVQUAL相比，其在维度和测量指标上并没有发生变化，其变化主要体现在测量内容上,它仅测量顾客感知，不考虑顾客期望。另外，一些学者在测量酒店服务质量的基础上，将对顾客满意度等内容的研究建立在不同的模型上。Brown（2008）对员工的工作满意度在顾客满意度和顾客感知服务质量之间的关系进行了Meta分析。结果显示，在员工的工作满意度和顾客满意度中，顾客感知服务质量主要起中介调节的作用。AndrewR.Walls（2013）通过建立相关模型，以确定消费者体验的影响维度。通过对在酒店环境中消费者所感知价值以及调查消费者体验构成的相关结果。得到的结果表明，人际交往与感知价值在客观物理环境下均存在显著的正相关性，进一步表明了住店客人对服务质量的感知受到自然环境、人际交往和社会因素的影响，研究成果有利于酒酒店管理者更细致地了解消费者体验的构成因素，以及这些事件是如何影响感知价值的。Stefano（2015）采用模糊层次分析法和模糊SERVPERF法对巴西的某大型酒店进行质量评价，并找到了酒店在服务中存在对问题。此外，RobinNunkoo（2019）等人研究了酒店星级对服务质量与顾客满意度的调节作用，利用PLS-SEM的多组分析和重要性-绩效图分析以找出不同星级酒店在不同服务水平的客观条件下，其服务质量绩效评分及其对客户满意度的影响。AsadMohsin（2019），HelenaRodrigues（2019）和AnaBrochado（2019）基于IPA(重要性-绩效分析)量表评估了里斯本酒店的服务质量，并衡量了特定维度下对入住三、四、五星级酒店对影响客人入住选择的重要性。Josefa（2020）等人提出了一个定义、评估和分类免费或付费用品补充的酒店服务程序，基于这一程序，通过深度访谈、德尔菲法对酒店进行实证研究，并将服务具体划分为三种类型。综合上述内容，可以得出很多国外学者认为在提高服务质量上，学者研究内容丰富，从对服务质量概念提出到具备成型的理论模型均有成果。国外研究基本具以下特征：1.国外形成服务质量相关邻域研究的时间较早，尤其是具备发达旅游业的欧美国家。2.具备可提供大量实证研究的客观条件，能够形成十分成熟的相关理论和方法体系。且参与该领域研究的学者众多，相关学界繁荣。3.在测量方法上不断实验改进，推陈出新。在SERVQUAL等模型的改进主要集中于应用领域的变化，而关于酒店服务质量的研究，则主要集中在顾客忠诚度、网上预订、网络服务等方面。4.虽然拥有众多的模型和量表，但伴随着世界范围内的服务业的进一步发展，面对不同国家不同的服务体系，仍没有出现或定论哪一个量表或模型能够适用大部分酒店业。2.2.2国内文献综述自二十世纪九十年代起，我国相关领域专家就如何进行服务质量管理的课题进行较为深入的研究工作。首先，在服务质量要素的研究方面，苏筱丹等（2022）对酒店的服务质量进行了实证研究，认为服务质量由以下几个方面构成：一是环境质量，二是技术质量，三是感情质量，四是关系质量，五是沟通质量。朱海燕等（2022）提出了服务质量包含两个方面的内容，一方面是技术质量，一方面是交互质量。胡暾轩（2021）认为，广义上的酒店服务质量包含组成酒店服务的三要素，设施设备、实物产品和劳务服务的质量；另一种狭义上的服务质量指的是酒店的劳务服务质量，它纯粹指由服务员的服务劳动所提供的，不包括提供的实物形态的使用价值。闫晓（2021）认为，顾客对酒店形象，包括酒店的布局、硬件设施、装饰、氛围等等，都会影响对酒店服务质量的感知。刘婧等（2021）以广州五星级酒店为例，通过焦点小组和深度访谈收集相关数据，发现信息、时间、服务态度、规章制度和硬件环境5个因素是影响酒店前厅服务质量的主要因素，并且归纳出“服务质量因素”理论模型。其次，在对服务质量评价理论的研究方面，国内学者更倾向于使用的SERVQUAL、SERVPERF等多种已有的模型工具，将研究的关注重点落在服务质量的构成和内容上。国内的研究者分别从服务质量的定义和主要构成的方面提出了结果。在服务质量定义的方面，倪春梅（2021）等认为，酒店服务作为一种基于实际的服务形式，泛指所有的酒店员工通过酒店硬件为客户提供具体服务的一种商务活动，是所有酒店都具备的作为设计各种服务的满足顾客各种需求的自然属性。对于服务质量的主要构成方面，汤傢程（2021）通过对第三方平台及网络平台中经济型酒店的整体评价进行统计分析，提出了以顾客体验为基础因素的酒店服务质量管理模型，并通过分析发现：工作质量、服务价格、服务设施和周边环境四项因子作为影响顾客对酒店服务质量满意程度的最主要因素，在顾客的感知反馈中起到决定性作用。王冠群（2020）认为，从广义上讲，酒店服务质量包括三个要素：实物产品、设备和工作质量；从狭义上讲，服务质量指的是酒店服务质量，即服务员通过服务劳动提供的使用价值，并不具备实物形态。最后，在对服务质量管理研究方面。赵晏俪等（2020）从酒店的情感角度出发去分析顾客对于酒店的服务需求，通过情感营销的众多因子分析，提出了基于情感维度的服务质量的改进策略。马柯（2020）提出建立覆盖酒店业务全领域、全过程的服务质量管理体系，对于规范酒店业务、提升服务质量、增强酒店竞争力具有非常重要的理论和现实意义。师永强等（2020）提出，酒店质量管理体系的内容，因酒店的规模大小而定，一般来说，包括以下四方面的内容：质量手册，包括针对酒店服务质量情况制定的质量方针、质量目标、质量管理体系策划、组织架构及职责权限；程序文件，包括内部运作流程；工作标准，包括各岗位工作指导书；反馈体系，包括反映问题和解决问题的体系。服务质量控制与管理决定了酒店管理工作的成败，也反应了酒店管理水平的高低。徐泽欣（2020）通过对服务环境因素对顾客行为的影响进行实证研究，证实了在同一服务中其他顾客的行为确实会对单一顾客感知服务质量产生影响。刘晓静（2014）在多家酒店进行了问卷调查，针对员工工作满意对顾客感知服务质量的调节效应进行了研究，发现员工与顾客之间存在着情绪感染问题。他认为顾客感知服务质量是由基本服务质量和人际沟通质量两个维度构成，顾客感知服务质量会受到员工工作情绪与顾客满意两个中介变量所影响的。他认为服务业需进一步重视员工对顾客个性化服务的研究，并需要加强对员工心理活动和日常工作情绪的引导。曾慧娟（2019）对高星级酒店品牌信任对顾客品牌忠诚的影响问题进行了研究，证明了酒店品牌建设对其发展的重要性。此外，陈银银（2018）使用SERVPERF模型并采用模糊评价法对C品牌在上海市的门店进行了宠物美容服务质量调查。林洁（2019）基于SERVPERF模型对海口喜来登温泉度假酒店的服务质量评价研究。2.2.3尚待研究的问题结合上述内容，可以看出我国在服务质量的研究方面基本存在一些特征：1.国家整体服务业的研究较欧美发达国家落后，早期的有关服务质量提升的研究多数是对欧美国家成型的概念理论进行描述分析。2.虽然搭乘了国家经济增长的便车，但旅游行业的发展仍是十分有限，虽然相较与之前时代，有关服务质量研究的文献不断增多，但在总量上还是属于贫瘠状态。而学者的研究方向也逐渐从评述外国研究理论转变为采用国际已经普及应用的量表模型对我国的服务业顾客感知服务质量的实证研究和单一模型在我国的适用性研究。部分学者还将范围扩展到，服务的交互性对服务质量各个因素的影响以及顾客忠诚度、满意度等因素对服务质量影响的课题研究。3.总的来说相较与国外研究，目前国内关于服务质量研究仍处于学习和研究阶段，虽然拥有理论上的创新，但依然需要借助国外比较成熟的分析模型和应用工具。

3苏州w酒店前厅部员工服务质量的现状3.1苏州w酒店简介苏州w酒店开业于2019年，位于苏州金融街中心地带，周边集购物、餐饮、娱乐、商务为一体。酒店采用3.0版本亚朵产品设计，共有100间客房，入住率在旅游旺季能够达到85%—95%，在淡季可达到75%—85%。酒店设计理念新颖，客房简单的布置，赋予整个空间安静轻柔的氛围。亮丽的色彩，生机盎然的绿植，为房间增添了些许暖意。为用户提供有温度的舒心服务。房间均采用普兰特系列定制床垫，中央空调，全套阿芙（AFU）洗浴用品，100M高速光纤，全WIFI覆盖。酒店设有餐厅（相招）、多功能会议室（共语）、洗熨烘干自助洗衣房（出尘）、运动空间（汗出）及宽敞的阅读会友书吧（竹居），为入住酒店的客人提供一个自在、放松、休憩、充电、会友的居停空间。3.2苏州W酒店前厅部概况3.2.1苏州W酒店前厅部组织结构现状该酒店前厅部下设五个分部门，分别是：前台、礼宾部、总机、大堂副理、商务中心。W酒店前厅部组织结构（共30人），其组织结构如图3-1所示：图3.1W酒店组织结构图3.2.2苏州W酒店前厅部各分部门主要职责苏州W酒店其前厅部的人员层次设置是参照国际标准要求去指定的，从前厅部经理到各个员工，分工明确，各个分部门主要工作职责如表3.1所示：表3.1前厅部各部门主要工作职责部门主要工作职责礼宾部迎接宾客，帮助客人运送、寄存行李；为客人预定车辆；免费提供雨伞使用；代办邮件、快递；其他委托代办事项。承接旅游服务、租赁汽车服务等前台接待客人入住，为客人结账、退房；与酒店其他各个部门保持沟通，安排特殊事务；贵重物品保存服务；咨询服务；兑换外币；协助销售客房、餐饮等其他酒店产品；制作相关财务报表。总机内线、外线咨询和投诉服务；电话转接服务；叫醒服务；酒店内部紧急事务通知；监控警报器，有异常则立即通知相关应急处理小组。商务中心提供文印、扫描、传真等服务；提供互联网、电脑，简单的文字加工和简单办公事务操作；大堂副理负责万豪旅享家会员接待；维护好酒店公共区域，确保酒店设备安全运行且无安全隐患；处理客人的投诉和疑难问题；处理客人遗留物品；在必要时参与前厅部其他分部门的工作；处理酒店突发、紧急事项，例如火警警报、炸弹威胁、客人出现安全事故、失窃等；3.3研究设计3.3.1样本选取调查对象的选择是来店客人，在此基础上，采用了一种以随机取样的方法，对有关调查资料进行了统计分析。3.3.2数据统计此次问卷调查所制定的样本共有170份，最后回收的样本共163份，而回收的有效率是95.88%，本研究采用了以随机取样的方法获得有关调查资料。主题是以SERVPERF模型为基础制作相关维度的Liket5级评分量表题，通过参阅国内外研究文献，对国内外星级酒店前厅部员工服务质量相关研究成果进行总结分析；结合SERVPERF模型进行指标设计，量表包括有形性（服务所需的设施与设备等实体物品）、可靠性（能准确履行对客户承诺的服务的能力）、保证性（服务完成所需的知识与技能等无形的保障性因素）、响应性（能及时完成客户所需服务的能力）、移情性（以人为中心，提升服务水平等级）5个维度22个题项，并针对酒店行业特色额外添加的补救性（服务不足或失误后采取应急措施的能力）作为第6个维度4个题项，共计26个题项。本问卷开展的时间在2022年12月30日，地点选择苏州w酒店前台，在经过随机发放问卷收集数据之后，借助相关数据分析软件，全面搜集并对数据进行整理、分析。3.4调查数据分析通过对163份有效问卷服务质量调查的统计分析，顾客在苏州W酒店前厅部员工服务质量满意程度的基本情况如下图3.2所示：图3.2前厅部员工服务质量满意程度统计分析从图3.2中可以看出，顾客对苏州W酒店前厅部的综合服务质量反应较为平均，主要集中在“非常满意”、“满意”、“一般”三类选项上。在三个选项中，对服务质量感到“非常满意”顾客人数最多，占总比的33.13%；其次为，对感到“满意”的顾客，占总比的30.67%；最后是感觉“一般”的顾客，占总比的30.06%。由此可以反应出，苏州W酒店前厅部的总体服务质量位于中等偏上的水准，仍有较大的进步空间。3.4.1前厅部员工服务质量有形性分析以下是通过对以SERVPERF模型6个维度26个指标为基础设计的问卷得分情况进行均值对比分析，从而得出影响服务质量的相关要素。如下表3-5所示（下同）：表3.2前厅部员工服务质量有形性维度统计分析类别选项题平均分总平均分有形性维度前厅部设施设备现代化，使用方便4.133.89前厅部环境整洁、舒适、安全3.56前厅部员工服装整洁、考究、得体，仪态端正3.993.89前厅部所有设备的指南、标识清晰美观，具有多语言标识3.96顾客休息区环境干净、安全、宽敞3.81从表3.2中可以得出，在有形性维度的5个因素中，通过对比总平均分值3.89，可以得出高于总平均分的因素有三个，从高到低以此为：“前厅部设施设备现代化，使用方便”，其均值为4.13；“前厅部员工服装整洁、考究、得体，仪态端正”，均值为3.99；“前厅部环境整洁、舒适、安全”，均值为3.96。而低于总平均值3.89的因素有两个，一是“顾客休息区环境干净、安全、宽敞”，其均值为3.81；二是“前厅部环境整洁、舒适、安全”，其均值为3.56。3.4.2前厅部员工服务质量可靠性分析表3.3前厅部员工服务质量可靠性维度统计分析类别选项题平均分总平均分可靠性维度前厅部能够快速准确的为客人预定活动项目3.973.82前厅部能够准时地为顾客提供已承诺的服务3.72前厅部员工能够主动帮助顾客解决困难，询问顾客的服务意愿3.61前厅部能够完成与承诺相符合的服务内容3.83前厅部让你感觉可靠、感官良好3.99从表3.3中可以得出，在可靠性维度的5个因素中，通过对比总平均分值3.82，可以得出高于总平均分的因素有三个，从高到低以此为：“前厅部让你感觉可靠、感官良好”，其均值为3.99；“前厅部能够快速准确的为客人预定活动项目”，均值为3.97；“前厅部能够完成与承诺相符合的服务内容”，均值为3.83。而低于总平均值3.82的因素有两个，一是“前厅部能够准时地为顾客提供已承诺的服务”，其均值为3.72；二是“前厅部员工能够主动帮助顾客解决困难，询问顾客的服务意愿”，其均值为3.61。3.4.3前厅部员工服务质量保证性分析表3.4前厅部员工服务质量保证性维度统计分析类别选项题平均分总平均分保证性维度前厅部员工服务技能熟练，证件齐全，让人放心3.984.04前厅部员工服务态度礼貌、友好、公平4.04前厅部员工是值得信赖的3.93在前厅部的所有交易活动都让顾客感到放心、安全4.23从表3.4中可以得出，在保证性维度的4个因素中，通过对比总平均分值4.04，可以得出高于总平均分的因素有两个，从高到低以此为：“在前厅部的所有交易活动都让顾客感到放心、安全”，其均值为4.23；“前厅部员工服务态度礼貌、友好、公平”，均值为4.04。而低于总平均值4.04的因素有两个，一是““前厅部员工服务技能熟练，证件齐全，让人放心”，其均值为3.98；二是“前厅部员工是值得信赖的”，其均值为3.93。3.4.4前厅部员工服务质量响应性分析表3.5前厅部员工服务质量响应性维度统计分析类别选项题平均分总平均分响应性维度前厅部员工能立即回应顾客，即使在很忙的情况下4.063.97前厅部员工能够及时地为顾客提供服务4.01前厅部员工能够告知客人准确的服务时间与场地3.92前厅部员工总是愿意帮助顾客3.89从表3.5中可以得出，在响应性维度的4个因素中，通过对比总平均分值3.97，可以得出高于总平均分的因素有两个，从高到低以此为：“前厅部员工能立即回应顾客，即使在很忙的情况下”，其均值为4.06；“前厅部员工能够及时地为顾客提供服务”，均值为4.01。而低于总平均值3.97的因素有两个，一是“前厅部员工能够告知客人准确的服务时间与场地”，其均值为3.92；二是“前厅部员工总是愿意帮助顾客”，其均值为3.89。3.4.5前厅部员工服务质量移情性分析表3.6前厅部员工服务质量移情性维度统计分析类别选项题平均分总平均分移情性维度前厅部员工能够以顾客为注意焦点，优先考虑顾客的感受3.833.79前厅部员工能够主动了解顾客的个性化服务需求3.74前厅部员工能够为顾客提供个性化服务3.82前厅部活动的预订途径多样化，预订时间方便3.75从表3.6中可以得出，在移情性维度的4个因素中，通过对比总平均分值3.79，可以得出高于总平均分的因素有两个，从高到低以此为：“前厅部员工能够以顾客为注意焦点，优先考虑顾客的感受”，其均值为3.83；“前厅部员工能够为顾客提供个性化服务”，均值为3.82。而低于总平均值3.79的因素有两个，一是“前厅部员工能够主动了解顾客的个性化服务需求”，其均值为3.74；二是“前厅部活动的预订途径多样化，预订时间方便”，其均值为3.75。3.4.6前厅部员工服务质量补救性分析表3.7前厅部员工服务质量补救性维度统计分析类别选项题平均分总平均分补救性维度前厅部为顾客提供了方便快捷的投诉方式4.183.97前厅部能为客人提供恰当、合理的补偿方式3.82前厅部员工能够快速、诚恳的为自己的失误道歉3.98前厅部员工能够将失误原因明确地解释给顾客3.91从表3.7中可以得出，在补救性维度的4个因素中，通过对比总平均分值3.97，可以得出高于总平均分的因素有两个，从高到低以此为：“前厅部为顾客提供了方便快捷的投诉方式”，其均值为4.18；“前厅部员工能够快速、诚恳的为自己的失误道歉”，均值为3.98。而低于总平均值3.97的因素有两个，一是“前厅部员工能够将失误原因明确地解释给顾客”，其均值为3.91；二是“前厅部能为客人提供恰当、合理的补偿方式”，其均值为3.82。3.5调查总结在对前厅部员工服务质量满意程度上，通过对图3.2的分析，可以得出顾客对苏州W酒店前厅部员工服务质量的反馈主要平均分布在“非常满意”、“满意”、“一般”三类选项上，分别为33.13%、30.67%、30.06%，且三者间的数值差距小于5%，由此可以反应出，苏州W酒店前厅部的总体服务质量仍位于中等偏上的水准，仍有较大的进步空间。在分析苏州W酒店前厅部的6个维度26个指标上，结合Likert5级评分法，满意程度按照非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意顺序分别对应分值5、4、3、2、1分。通过得分情况进行均值对比分析，我们可以总结出以下结果：前厅部员工服务质量6个维度各自的总平均分为：有形性3.89；可靠性3.82；保证性4.04；响应性3.97；移情性3.79；补救性3.97。其中除去保证性外的其他维度的总平均分均在3分以上且分值趋于4分，由此反应出顾客对苏州W酒店前厅部员工服务质量6个维度的满意度均在“一般”趋于“满意”的中等偏上的范畴。结合上述数据分析结果，可以得出，苏州W酒店前厅部总体服务质量位于中等水准，存在较大的进步空间。但是在SERVPERF模型6维度中均存在影响服务质量提升的问题因素，需要前厅部在管理中要更加重视对上述低分因素所反映的问题。

4苏州w酒店前厅部员工服务质量存在的问题及原因分析4.1苏州w酒店前厅部员工服务质量存在的问题4.1.1员工薪酬水平缺乏竞争性从图4.1来看，不少员工认为W酒店前厅部的福利水平并没有其他酒店高，大部分前厅部员工，认为当前的工资水平较低，完全不能满足自身的生活需求，且工作比较脏、累，因此为了获得高薪而不得不选择跳槽，酒店员工离职率升高，流动性加大，不利于团队文化的建立和巩固。同时，外部竞争力不足会给W酒店前厅部招聘新员工带来困难，尤其是对于具有专业技能或高学历员工的竞争力下降，最终会造成酒店整体人力资源质量水平下降，严重影响酒店前厅部服务质量。图4.1前厅部员工薪资待遇的期望从前厅部员工们对于当前薪资待遇是否与期望相符的调查情况来看，62位前厅部员工表示两者基本相符，占比56.88%；33位员工则认为当前的薪资待遇与自己的期望并不相符，薪资没有自己预期中的高，占比30.28%；11位员工则表示薪资待遇与自己的预期是非常相符的，占比10.09%；还有三位员工表示当前的薪资完全不符合自己的期望，并表示无论是从薪资还是福利上都没有自己预期的好，占比2.75%。图4.2福利水平与其他酒店前厅部比较从同行业的福利水平来看，60位员工认为酒店前厅部的福利述评基本与其他酒店持平，占比55.05%；32位员工则认为当前的福利水平要低于其他酒店前厅部，占比29.36%；13位员工表示当前的福利水平远远高于其他酒店前厅部，占比11.93%；还有4位员工指出目前酒店前厅部的福利水平完全不能与其他酒店相比，尤其是自身工资元低于同行业其他员工，占比3.67%。另外，W酒店前厅部由于缺乏科学系统的薪酬管理体系，在进行岗位薪酬设计时，不能足够准确地评估把握各岗位价值，目前确定薪酬水平的主要依据是岗位级别，忽视了对于个体能力的衡量，无论是老员工还是新员工，无论员工学历是高中还是大专，只要处于同一岗位级别，工资基本是一致的，能力较高的员工内心会产生不公平感，影响工作效率。另一方面，W酒店前厅部整体薪酬水平调整机制不健全，已多年未进行市场薪酬水平调研，薪酬调整主要依据管理层的主管意识。现有薪酬水平已严重落后于市场，竞争力严重不足。4.1.2前厅部管理水平偏低深层次的服务质量是管理的结果。这与酒店产品的质量不符。前台管理水平低，主要是星级酒店经理管理意识不到位。关键表现在以下几个层次：首先，w酒店的前厅部经理对服务品质的认识相对薄弱，例如对于上下班打卡制度的执行，徒有其表，打个卡人就不在岗位上。许多酒店经理口头上强调质量关键性，但在实际工作中表现不佳。其次是质量管理手段缺乏力度。w酒店的前厅管理人员对品质的重视不够，难以进行全方位的酒店的服务品质管理。例如，他们缺乏专业的经营能力和对前台人员的训练，目标不明确。再有，对于制度的违反处罚，也只是进行较简单的处理，对员工的处罚力度没有落到实处，导致员工对于制度没有一种敬畏感。此外，前厅部的领导也缺少与下级职员日常沟通的想法和创意，导致员工的想法不能第一时间反馈到管理层，两者沟通交流出现问题，工作难免出现失误。4.1.3忽视员工的情感激励 W酒店前厅部的基层服务人员处于酒店服务群体的最低端，往往容易被忽略。W酒店前厅部的管理者与员工的沟通不是很多，对员工的工作及生活上的关注较少，所以对于员工心理上的想法以及平时的工作表现不够了解，对员工存在的问题处理不及时，缺少了对员工精神上的照顾。也正是因为这样，员工在一定程度上不能够真正体会和认识到自己在W酒店获得的人文关怀和其个人价值受社会尊重的程度，由于管理者对员工的关注度不高，也很难意识到员工的意图和思想动态，员工在真正领会上级和管理者的意图上、思想交流和人际沟通上可能存在困难。部分员工在工作过程中不能或很少能得到周围同事或来自上级的认可。前厅部员工尽自己最大的热情、以最真诚的服务解决客人问题，帮助客人快速入住，很少得到别人的认可与鼓励，可能会导致员工没有成就感，对自己工作没有信心，不相信自己可以完成的更好，进而造成离职行为的发生，为酒店后续人员管理带来一定的管理隐患。4.1.4员工主动服务意识薄弱结合对上诉内容以及笔者对苏州W酒店前厅部的实地考察，得出前厅部员工的主动服务意识较薄弱，没有产生积极的服务形式，服务模式仍是传统的响应式服务，即客人不做反应就不提供或少提供服务，缺乏服务积极性，与高档酒店对标的个性化服务存在不符。在高档酒店与豪华酒店中，客人对个性化服务需求更为关注，而积极的主动服务意识是进行个性化服务的基础要素之一。4.2苏州w酒店前厅部员工服务质量存在问题的原因分析4.2.1前厅部组织结构流程冗繁苏州w酒店前厅部的组织结构为分级管理和分级结构。层级结构是：分管副总或房务总监—前厅部经理—大堂副理—礼宾部主管、预订部主管、商务中心主管—员工，由上到下难免在信息传递上存在偏差与误解，但每个酒店都不同，因此，要根据不同的酒店的不同，进行详细的分析，在目前的高速度社会中，这样的分类是不必要的。减少企业层级，让企业间的沟通更为流畅，并能最大程度地发挥企业扁平化经营的价值所在与优越性。这是酒店经营发展的必然方向。在咨询期间，接待人员对顾客的耐心逐渐消磨殆尽，极有可能招致顾客的抱怨，这是w酒店前厅当前最大的问题。4.2.2前厅部员工大量流动目前，苏州w酒店的员工平均离职比例为30%，w酒店的前台人员变动占据了整个酒店的80%以上。为了达到酒店和接待人员的特定需求，必须花上至少3-6个月的时间来训练员工。这就是现代酒店为什么要花费大量的人力物力财力来挽留或者培养一名出色服务生的原因所在。酒店员工不定期的流动，会对酒店的工作氛围产生很大的消极影响，进而会严重地影响酒店的整体服务工作品质。这不仅会给酒店的培训带来压力，还会给留下来工作的酒店员工造成一定程度的心理影响，产生跟风效应。4.2.3不注重对前厅部人员的训练苏州w酒店的前台人员在平时的工作中，对前台人员的工作程序没有进行相应的服务培训。众所周知，酒店的前台是由工作和行政组成的，而前台的工作也是整个酒店的必不可少的工作之一。酒店所有工作人员的工作参与度都很高，而前台的工作态度和工作效率将会直接影响到客人的印象和形象。不过，从苏州w酒店的接待工作来看，他们的工作态度还不够好，不够尊重规章制度。一些一线员工没有意识到前台工作的价值和作用，仅仅注重绩效指标的实现，而忽略了对客户的满意程度。最后导致了在酒店出现突发事件时，前厅部员工缺少有效的应变能力。4.2.4前厅部员工服务技能不熟练结合对上诉内容以及笔者对苏州W酒店前厅部的实地考察。可以得出，前厅部员工服务技能不熟练主要体现在员工流动方面。除去专业性岗位外，如救生员，其他岗位的员工流动性较高，其中多为实习生或是临时工，频繁更换的人员会造成工作衔接困难，员工的工作质量难以得到长久的保障，造成服务质量控制工作需要根据人员的调度重新开始。在一些关键的服务上，新老人员的工作交接还可能会因为，新员工对服务流程不熟练或安全意识不完善导致顾客信息、接待信息传输之间的断档或泄露，对顾客忠诚度会有严重影响，极易导致顾客流失。

5苏州w酒店前厅部员工服务质量提高对策5.1完善前台组织结构组织结构的重要性在于以特定的形式和结构将人力、物力和智力结合起来，以实现效益最大化。公司的层次和存在的价值是为了节省成本和提高生产力，从而提高酒店的利润。前文提到，苏州w酒店前厅部主要有四至五个层级，如果客人临时对酒店提出要求或有突发状况需要处理，很难第一时间将信息传达到上层，这有碍于酒店工作效率的提升。以往的垂直式酒店层级制度有碍于酒店工作效率的提升，导致酒店的支出成本增加，同时不能及时的做出让顾客满意的决策，进而影响了决策的及时性和精准性。因此，本着灵活性、开放性和共享性的组织结构，以提升工作效能和高效的运作战略为目标，对现有的企业结构进行优化和调整。5.2实施“人本至上”的管理方式从目前苏州w酒店的前厅部员工的教育水平来判断，大部分都是酒店管理和相关领域的本科生。整体素质较高，但是流动性较强，员工培训环节较为薄弱，也没有一个全面和系统化的雇员的事业发展计划。眼下，酒店对于员工的管理，只有较为常规的几项，例如：工作态度、仪容仪表、出勤等，都是从酒店自身的角度出发进行规章制度的建立。为了使酒店的管理目的与战略得以成功实施，酒店的前厅部员工质量和组成人员的稳定性是必不可少的。这需要健全酒店员工的人力资源规划体系。w酒店的前台人员的离岗将对酒店造成一定的经济损失，同时也会对酒店的服务品质产生一定的负面作用。要彻底地扭转这个局面，必须从下列方面入手：根据新员工的学历、思想、性格等方面的特点，配备具有丰富经验的专业经理或专家为其提供专业的辅导与协助，根据员工个人的特点与亮点，量身定制职业发展规划，并在学习期间帮助他们，为他们提供意见。透过互助，每个雇员都可以评估自己目前的工作水平，并通过不断的自我成长。推动员工与酒店的和谐发展，使其更好地融入到工作氛围中，实现个人价值的提高，减少员工流失率。（2）针对那些肯为公司奉献自己的人，按其工作年限和工作年限，制订出相应的薪酬和福利。对于这种情况，会有通报、有奖励、有物质上的、有心理上的奖赏、有加班工资的。树立模范典型，通过模范作用引导良好的工作风气，从而有效地遏制了劳动力的外溢，有利于引进高素质的外来者。（3）践行“人本至上”的经营理念。最后的产品质量取决于各种技术和服务水准。关注雇员的个人状况提高其工作自信心，维护员工的正当权益，提高前厅部员工满意度和对酒店忠诚度，激发工作热情。5.3加强对员工的职业培训正如上文所述，苏州w酒店存在的缺陷之一就是：盲目地寻求节约开支，忽视了对雇员的职业规划。目前酒店对员工的培训范围较窄，仅拘泥于所在部门的日常工作培训，例如前厅部的员工只有接待礼仪，客房管理等相关方面的培训，而对于其他部门例如餐饮部，康体部等其他部门的相关技能知识培训则没有涉及。其实无论是做过多年的服务生，还是做实习的，都会有自己的感情，都想要提升自己的地位。希望能为自己制定一个事业计划。如果酒店不能让自己的工作人员对自己的工作能够看得到未来和希望，那肯定会给自己的工作带来很大的负面效果和消极影响。所以，要注重服务的心态，关键就是让雇员愉快地完成工作，让他们主动为酒店负责，而不只是想要得到薪水。对此可以有以下几点做法，比如可以对心理素质的培养进行重点培训，提高抗压能力，增强雇员心理承受能力。酒店服务没有一个确定的衡量指标，也没有一个确定的服务方式。这与顾客的预期相关，包括顾客的个性、知识水平、心理状态、服务行为等。它是提高服务水平与高规格竞争之间差异的重中之重。服务性工作应当是劳动人口密集、技术水平较低的工作，因此，员工对待工作的态度及角色意识决定了其工作质量，而非对这个行业的了解。所以，加强职工的心理素质培训是很有必要的。心理训练应进行心理承受能力训练、心态训练、心理模型训练和情商训练，正确实施心理咨询是员工的先决条件。事实上，员工应该接受职业培训，让有推广想法的员工能够学习各部门所需的技能，从而进行各种职业培训，使员工能胜任酒店大部分的轮岗工作，培养出酒店所需的多维度人才。5.4鼓励员工重视个性化服务个性化服务作为高星级酒店的卖点，是顾客最为注重的体验之一。达成个性化服务的基本要求，便是收集完善客户的客史资料，通过客户的个人喜好来制定个性化服务。结合上述内容，部门内部应强调每位顾客重要性是一致的，要重视每一位顾客的客户体验。不能单以是否为重要客户来进行个性化服务。要让员工了解到每一位客人的服务反馈，都会对酒店和部门的整体评价造成影响，而个性化服务，能有力的推动顾客对酒店和部门的服务评价，将利于促进综合服务质量的提升。

6结论从上述研究中可以得出，酒店管理者必须正确地理解酒店的服务品质和企业的核心竞争能力、可持续发展的内在联系，并根据自己的服务水平和产业发展情况，来解决好酒店的服务品质问题，如岗位设置、人员配备、服务意识、员工培训、激励机制等方面。具体措施如下：在酒店服务管理组织方面，应完善组织架构、实施“人本至上”的管理方式、加强对员工的职业培训、改进前厅部激励政策、运用信息技术完善顾客信息。在强化酒店员工管理机制方面，加强员工综合素质培养、强化员工激励机制。接下来的发展方向将聚焦于对苏州w酒店的经营实践进行检验，以及基于实践的结果。这篇论文的具体实施，还需要w酒店的高层们继续努力。同时，在推进的同时，也对有关问题进行了持续的回馈，使论文得到了进一步的充实和提高。从而使论文的研究更有实际的应用价值。

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