移动通讯设备售后支持专员客户满意度及处理效率考核表

移动通讯设备售后支持专员客户满意度及处理效率考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度客户投诉解决率40%95%按实际解决率计算，每低1%扣2分，最高扣至该维度得分为0客户满意度评分4.5分（满分5分）按系统统计的平均评分计算，每低0.1分扣2分，最高扣至该维度得分为0客户回访满意度90%按回访问卷统计的满意度计算，每低1%扣1.5分，最高扣至该维度得分为0客户投诉响应时间30分钟内按首次响应时间计算，超过30分钟但不超过1小时扣2分，超过1小时扣5分，最高扣至该维度得分为0客户问题一次性解决率80%按问题是否一次性解决计算，每低1%扣1.5分，最高扣至该维度得分为0问题处理效率平均处理时长35%2小时按从接收到处理完成的时间计算，每超过10分钟扣1分，最高扣至该维度得分为0问题升级率5%按问题升级至上级部门的次数计算，每高1%扣2分，最高扣至该维度得分为0处理准确率98%按处理结果是否准确计算，每低1%扣2分，最高扣至该维度得分为0服务请求完成率99%按完成的服务请求占比计算，每低1%扣3分，最高扣至该维度得分为0多渠道响应及时性90%按电话、在线、微信等多渠道响应的及时性计算，每低1%扣1分，最高扣至该维度得分为0知识库贡献新增解决方案数量15%10个/季度按季度实际新增的解决方案数量计算，每少1个扣2分，最高扣至该维度得分为0知识库文章采纳率85%按提交的文章被采纳的比率计算，每低1%扣1分，最高扣至该维度得分为0知识库文章质量评分4.2分（满分5分）按知识库文章的平均评分计算，每低0.1分扣1分，最高扣至该维度得分为0常见问题更新频率每月至少更新3次按常见问题库的更新频率计算，每少更新1次扣2分，最高扣至该维度得分为0培训参与度100%按参与内部培训的次数计算，每少参与1次扣2分，最高扣至该维度得分为0团队协作与沟通跨部门协作满意度10%90%按与其他部门的协作满意度调查结果计算，每低1%扣1分，最高扣至该维度得分为0内部沟通有效性95%按内部沟通记录的反馈计算，每低1%扣1分，最高扣至该维度得分为0信息传递准确率99%按传递信息的准确度计算，每低1%扣2分，最高扣至该维度得分为0团队任务配合度100%按团队任务分配的完成配合度计算，每低1%扣2分，最高扣至该维度得分为0主动发现问题能力80%按主动发现并报告问题的次数计算，每低1%扣1分，最高扣至该维度得分为0本考核表旨在评估移动通讯设备售后支持专员在客户满意度、问题处理效率、知识库贡献及团队协作与沟通四个维度的综合表现。请根据各指标的评分标准进行评分，最终得分由各维度加权计算得出。各维度权重分别为：客户满意度40%，问题处理效率35%，知识库贡献15%，团队协作与沟通10%。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：