保险代理人客户服务满意度绩效评定表

保险代理人客户服务满意度绩效评定表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入周期考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度评分月度客户满意度平均分40%90分根据每月客户满意度调查问卷得分计算平均分，每高于目标值1分加0.5分，低于目标值1分扣0.5分，最低不得低于70分客户投诉率低于2%每月统计客户投诉数量，投诉率每高于目标值0.5%扣1分，低于目标值0.5%加1分客户续保率85%统计客户年度续保比例，每高于目标值1%加0.5分，低于目标值1%扣0.5分客户推荐率10个/年统计年度客户主动推荐新客户数量，每高于目标值1个加0.5分，低于目标值1个扣0.5分客户回访覆盖率100%统计每月客户回访完成率，每低于目标值5%扣1分，达到目标值加1分服务响应效率客户咨询响应时间25%30分钟内统计客户咨询首次响应时间，每高于目标值10分钟扣1分，低于目标值10分钟加1分服务请求处理时长3个工作日内统计客户服务请求从受理到完成的平均时长，每高于目标值1个工作日扣1分，低于目标值1个工作日加1分服务记录完整度100%检查客户服务记录的完整性和准确性，每出现1处遗漏或错误扣0.5分，完整准确加1分服务主动触达率每月20%统计每月主动为客户提供增值服务或问候的数量占比，每高于目标值2%加0.5分，低于目标值2%扣0.5分客户反馈跟进率100%统计客户反馈问题的跟进完成率，每低于目标值5%扣1分，达到目标值加1分专业能力提升产品知识考核通过率20%95%统计季度产品知识考核成绩，每高于目标值1%加0.5分，低于目标值1%扣0.5分客户服务培训参与度100%统计年度客户服务相关培训的参与完成率，每低于目标值5%扣1分，达到目标值加1分服务方案优化次数5次/年统计年度根据客户需求优化服务方案的数量，每高于目标值1次加0.5分，低于目标值1次扣0.5分行业知识更新率每月1篇统计每月学习行业知识文章或报告的数量，每高于目标值1篇加0.5分，低于目标值1篇扣0.5分服务案例分享次数2次/年统计年度在团队内部分享优质服务案例的次数，每高于目标值1次加0.5分，低于目标值1次扣0.5分团队协作与影响力团队协作贡献度15%积极支持团队其他成员由团队负责人根据日常观察和评价，每季度进行一次评分，满分10分，每高于目标值1分加0.5分，低于目标值1分扣0.5分客户转介绍成功率15个/年统计年度通过客户转介绍成功签约的新客户数量，每高于目标值1个加0.5分，低于目标值1个扣0.5分服务资源协调能力及时协调解决客户需求统计年度成功协调解决客户特殊需求的次数，每成功协调1次加0.5分，未协调或协调失败扣0.5分团队知识分享次数3次/年统计年度在团队内部分享服务经验或技巧的次数，每高于目标值1次加0.5分，低于目标值1次扣0.5分新客户开发贡献10个/年统计年度通过服务口碑开发的新客户数量，每高于目标值1个加0.5分，低于目标值1个扣0.5分本考核表用于评估保险代理人在客户服务满意度方面的绩效表现，请根据各项指标的评分标准进行打分，并汇总计算最终得分。考核结果将作为绩效评定的重要依据。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：