IT服务技术支持工程师绩效考核表

IT服务技术支持工程师绩效考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分故障解决能力故障平均解决时长40%4小时按实际解决时长与目标值对比，每提前1小时加5分，每超时1小时扣5分，最高不超过100分。一次性解决率85%按实际一次性解决率与目标值对比，每高1%加2分，每低1%扣2分，最高不超过100分。故障解决准确率95%按实际故障解决准确率与目标值对比，每高1%加2分，每低1%扣2分，最高不超过100分。复杂故障处理能力5个/月按实际处理的复杂故障数量与目标值对比，每多1个加3分，每少1个扣3分，最高不超过100分。客户满意度4.5分（5分制）按实际客户满意度评分与目标值对比，每高0.1分加2分，每低0.1分扣2分，最高不超过100分。服务响应速度首次响应时间25%15分钟按实际首次响应时间与目标值对比，每提前5分钟加5分，每超时5分钟扣5分，最高不超过100分。服务请求及时处理率90%按实际服务请求及时处理率与目标值对比，每高1%加2分，每低1%扣2分，最高不超过100分。紧急请求响应率100%按实际紧急请求响应率与目标值对比，未出现漏响应加100分，出现1次漏响应扣50分，最高不超过100分。服务请求积压量0个按实际服务请求积压量与目标值对比，无积压加100分，出现1个积压扣20分，最高不超过100分。多渠道响应能力3种渠道按实际支持的多渠道数量与目标值对比，每多1个渠道加3分，每少1个渠道扣3分，最高不超过100分。知识库建设与维护知识库文档撰写数量20%10篇/月按实际撰写的知识库文档数量与目标值对比，每多1篇加2分，每少1篇扣2分，最高不超过100分。知识库文档质量4.0分（5分制）按实际知识库文档质量评分与目标值对比，每高0.1分加2分，每低0.1分扣2分，最高不超过100分。知识库文档更新及时性95%按实际知识库文档更新及时性达标率与目标值对比，每高1%加2分，每低1%扣2分，最高不超过100分。知识库使用率30%按实际知识库使用率与目标值对比，每高1%加2分，每低1%扣2分，最高不超过100分。知识库搜索优化5项改进按实际提出的知识库搜索优化建议数量与目标值对比，每多1项加2分，每少1项扣2分，最高不超过100分。客户沟通与协作沟通响应及时性15%1小时按实际与客户沟通的响应时间与目标值对比，每提前15分钟加2分，每超时15分钟扣2分，最高不超过100分。沟通效果满意度4.5分（5分制）按实际客户对沟通效果的满意度评分与目标值对比，每高0.1分加2分，每低0.1分扣2分，最高不超过100分。跨部门协作效率95%按实际跨部门协作问题解决效率达标率与目标值对比，每高1%加2分，每低1%扣2分，最高不超过100分。客户投诉处理0次按实际客户投诉次数与目标值对比，未出现投诉加100分，出现1次投诉扣50分，最高不超过100分。客户培训与支持5次/月按实际提供的客户培训与支持次数与目标值对比，每多1次加2分，每少1次扣2分，最高不超过100分。本考核表用于评估IT服务技术支持工程师的工作表现，请根据实际工作情况逐项填写。各维度权重已预设，评分标准请严格参照指标定义。最终得分由各维度加权汇总得出。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者