航空公司乘务长服务态度与旅客满意度绩效考核表

航空公司乘务长服务态度与旅客满意度绩效考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分服务态度与旅客沟通主动问候旅客频率35%100%按月统计主动问候旅客次数，达到月计划次数的100%得满分，每低5%扣1分旅客意见响应速度90%旅客反馈意见在30分钟内响应的占比，达到90%得满分，每低5%扣1分投诉处理满意度95%投诉处理结果经旅客确认满意的比例，达到95%得满分，每低5%扣1分服务用语规范度98%服务过程中使用规范用语的比例，通过录音抽查统计，达到98%得满分，每低2%扣1分旅客特殊需求满足率92%旅客提出的合理特殊需求在规定时间内满足的比例，达到92%得满分，每低4%扣1分旅客满意度评分机上服务评分30%4.5分通过旅客问卷调查的机上服务评分，4.5分及以上得满分，每低0.1分扣1分安全演示满意度90%旅客对安全演示的参与度和反馈满意度，达到90%得满分，每低5%扣1分清洁卫生检查得分95分机舱清洁卫生检查得分，95分及以上得满分，每低1分扣1分延误服务满意度88%航班延误时的旅客安抚和服务满意度，达到88%得满分，每低2%扣1分主动提供帮助次数20次/月月度主动为旅客提供帮助（如帮助携带行李、解答疑问等）的次数，达到20次得满分，每少1次扣0.5分应急处理能力突发事件响应时间20%5分钟发生突发事件时，乘务长响应并开始处理的时间，5分钟内得满分，每超1分钟扣0.5分应急流程执行准确率98%执行应急流程（如医疗急救、失火处理等）的准确度，通过模拟演练和实际案例统计，达到98%得满分，每低2%扣1分旅客情绪安抚效果90%在突发事件中安抚旅客情绪的效果，通过现场观察和旅客反馈评估，达到90%得满分，每低5%扣1分应急设备操作熟练度100%对急救箱、灭火器等应急设备的操作考核，100%熟练得满分，每项不熟练扣1分应急演练参与度100%月度应急演练的参与次数和表现，100%参与且表现良好得满分，每少参与一次扣5分团队协作与合规性班前准备完整性15%100%班前会议、物资检查等准备工作完成的比例，达到100%得满分，每项缺失扣1分与其他部门协作满意度92%与其他部门（如机务、地勤）协作的顺畅度和满意度，达到92%得满分，每低4%扣1分服务流程合规性98%执行服务流程符合规章制度的比例，通过抽查和记录统计，达到98%得满分，每低2%扣1分旅客投诉转交及时性100%将旅客投诉及时转交相关部门的比例，100%及时得满分，每延迟1小时扣1分服务记录完整性100%服务过程中相关记录（如特殊需求、事件处理等）的完整比例，100%完整得满分，每项缺失扣1分本考核表用于评估航空公司乘务长在服务态度、旅客沟通、应急处理、团队协作与合规性方面的表现，请根据月度实际工作情况填写各项指标数据，并结合评分标准进行打分。考核结果将作为绩效评估、培训发展和晋升的重要依据。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：