进知解群众评判监督制度

PAGE进知解群众评判监督制度一、总则（一）目的为深入贯彻落实“进知解”工作要求，进一步密切与群众的联系，切实了解群众需求，提升服务质量和工作效能，特制定本群众评判监督制度，确保各项工作能够真正贴近群众、服务群众，接受群众监督，不断改进工作作风，提高工作水平，增强群众满意度。（二）适用范围本制度适用于公司/组织内所有涉及与群众直接接触、为群众提供服务或开展工作的部门及工作人员。（三）基本原则1.公开透明原则将群众评判监督的标准、流程、结果等向社会公开，确保群众知情权，使评判监督工作在阳光下运行。2.客观公正原则以事实为依据，严格按照既定标准和程序进行评判监督，不受任何主观因素干扰，确保结果客观公正。3.群众参与原则充分调动群众积极性，广泛征求群众意见，让群众真正成为评判监督的主体，参与到工作的各个环节。4.及时反馈原则对群众提出的意见和建议及时进行收集、整理、反馈，做到事事有回应，件件有着落，确保群众意见得到有效处理。二、群众评判监督内容（一）服务态度1.工作人员在与群众沟通交流过程中是否热情、耐心、礼貌，有无使用文明用语。2.是否主动了解群众需求，积极为群众提供帮助，有无推诿、敷衍等行为。（二）工作效率1.办理业务或处理问题是否及时、高效，是否在规定时间内完成任务。2.工作流程是否简便快捷，有无繁琐、拖沓的情况。（三）工作质量1.提供的服务或工作成果是否符合相关标准和要求，是否达到预期效果。2.工作中是否存在失误或差错，对群众造成的影响是否得到妥善处理。（四）政策执行1.工作人员对各项政策法规的掌握是否准确，能否向群众进行清晰、准确的解读。2.在工作中是否严格执行政策法规，有无违规操作行为。（五）廉洁自律1.工作人员在与群众交往过程中是否存在吃拿卡要、收受礼品礼金等违规违纪行为。2.是否利用职务之便谋取私利，损害群众利益。三、群众评判监督方式（一）现场评价1.在公司/组织办事窗口、服务场所等显著位置设置评价器，群众可在业务办理结束后，即时对工作人员的服务态度、工作效率等进行现场评价，评价结果分为满意、基本满意、不满意三个等级。2.设立意见箱，方便群众随时投递书面意见和建议。意见箱应定期开启收集，确保群众意见能够及时反馈。（二）问卷调查1.定期开展问卷调查，通过线上线下相结合的方式，广泛征求群众对公司/组织各项工作的意见和建议。问卷内容应涵盖本制度评判监督的各项内容，确保全面了解群众需求。2.根据不同业务领域和服务对象，有针对性地设计调查问卷，提高调查的精准度和有效性。（三）电话回访1.对办理重要业务或投诉举报的群众进行电话回访，了解其对办理结果的满意度，以及在办理过程中遇到的问题和意见。2.回访应在规定时间内进行，回访记录要详细准确，对群众提出的问题要及时进行处理和反馈。（四）网络平台监督1.利用公司/组织官方网站、微信公众号、政务服务平台等网络渠道，设立群众监督专栏，公布监督电话、邮箱等联系方式，方便群众随时反映问题。2.安排专人负责网络平台的日常管理，及时回复群众留言和咨询，对群众反映的问题进行跟踪处理，并定期公布处理结果。（五）座谈会1.定期召开群众座谈会，邀请不同层面的群众代表参加，面对面听取群众对公司/组织工作的意见和建议。2.座谈会应提前确定主题和议程，充分准备相关资料，确保会议能够深入交流，取得实效。对座谈会上群众提出的问题和建议，要认真记录，及时研究处理，并将处理结果向群众反馈。四、群众评判监督结果收集与整理（一）专人负责明确专人负责群众评判监督结果的收集工作，确保各类评价信息、意见建议能够及时、准确地汇总。（二）分类整理对收集到的评判监督结果按照服务态度、工作效率、工作质量、政策执行、廉洁自律等类别进行分类整理，建立详细的台账。（三）数据分析定期对评判监督结果进行数据分析，通过统计各项评价指标的得分情况、群众意见建议的分布情况等，深入了解群众对公司/组织工作的满意度和关注点，为改进工作提供数据支持。五、群众评判监督结果反馈与处理（一）及时反馈1.对于现场评价、电话回访等即时反馈的结果，工作人员应在评价或回访结束后，当场向群众进行简要反馈，说明评价结果将如何处理。2.对于问卷调查、网络平台留言、座谈会意见等反馈周期较长的情况，应在规定时间内通过适当方式向群众反馈处理进度和结果。（二）问题整改1.针对群众评判监督中发现的问题，责任部门要深入分析原因，制定切实可行的整改措施，明确整改责任人、整改期限。2.整改措施要具有针对性和可操作性，能够有效解决群众反映的问题，提升工作质量和服务水平。（三）跟踪督办1.建立群众评判监督问题整改跟踪督办机制，对整改情况进行全程跟踪，确保整改工作按时完成。2.对整改不力、未能按时完成整改任务的部门和个人，要进行严肃问责。（四）结果运用1.将群众评判监督结果纳入部门和个人绩效考核体系，作为评先评优、职务晋升的重要依据。2.定期对群众评判监督结果进行分析总结，针对共性问题和突出问题，及时完善制度、优化流程，不断改进工作。六、群众评判监督工作保障（一）组织保障成立由公司/组织主要领导任组长的群众评判监督工作领导小组，负责统筹协调群众评判监督工作，研究解决工作中的重大问题。领导小组下设办公室，具体负责日常工作的组织实施。（二）人员培训加强对工作人员的培训，使其熟悉群众评判监督工作的流程和要求，提高服务意识和沟通能力，确保能够正确对待群众意见，积极主动地做好整改工作。（三）宣传引导通过多种渠道广泛宣传群众评判监督制度，提高群众对评判监督工作的知晓率和参与度，引导群众积极参与评判监督，营造良好的工作氛围。（四）经费支持合理安排群众评判监督工作所需经费，保障评价设备购置、问卷调查开展、网络平台维护、座谈会组织等工作的顺利进行。七