政务大厅检查监督制度

PAGE政务大厅检查监督制度一、总则（一）目的为加强政务大厅管理，规范政务服务行为，提高行政效能，保障公民、法人和其他组织的合法权益，依据相关法律法规，制定本检查监督制度。（二）适用范围本制度适用于政务大厅内各进驻部门及其工作人员的政务服务活动。（三）基本原则1.依法依规原则：严格按照法律法规和行业标准开展检查监督工作。2.公正公平原则：对所有进驻部门和工作人员一视同仁，确保检查监督结果公正公平。3.全面覆盖原则：涵盖政务大厅服务的各个环节和方面。4.注重实效原则：以提升政务服务质量和效率为目标，注重检查监督的实际效果。二、检查监督主体与职责（一）监督管理部门设立专门的政务大厅监督管理部门，负责统筹协调政务大厅的检查监督工作。其主要职责包括：1.制定和完善检查监督制度、标准和流程。2.组织实施定期检查、不定期抽查等监督活动。3.受理对政务服务行为的投诉举报，并进行调查处理。4.对检查监督结果进行汇总分析，提出改进建议和措施。5.协调解决检查监督过程中发现的问题。（二）进驻部门进驻政务大厅的各部门负责本部门政务服务工作的内部管理和自我监督，配合监督管理部门开展检查监督工作。其职责包括：1.建立健全本部门政务服务工作的内部管理制度。2.对本部门工作人员的政务服务行为进行日常管理和监督。3.及时整改本部门在政务服务过程中存在的问题。4.向监督管理部门报告本部门政务服务工作的情况。（三）社会监督鼓励公民、法人和其他组织对政务大厅的政务服务行为进行监督，通过设立举报电话、邮箱、意见箱等方式，接受社会公众的投诉举报和意见建议。监督管理部门对社会监督意见进行及时处理和反馈。三、检查监督内容（一）服务规范1.工作人员是否遵守工作纪律，按时上下班，不迟到、早退、旷工。2.是否统一着装，佩戴工作牌，做到仪表端庄、举止文明。3.服务用语是否规范、礼貌、热情，使用文明用语，杜绝服务忌语。（二）业务办理1.进驻政务大厅的事项是否按照规定全部纳入集中办理，有无体外循环现象。2.业务办理流程是否公开、透明，是否按照规定的程序和时限办理业务。3.办理结果是否及时反馈，是否一次性告知申请人所需补正的全部材料。（三）工作作风1.是否存在推诿扯皮、敷衍塞责、故意刁难等现象。2.对申请人的咨询和诉求是否及时回应，是否积极主动为申请人提供帮助。3.工作态度是否认真负责，有无消极怠工、效率低下的情况。（四）廉洁自律1.工作人员是否严格遵守廉洁自律的各项规定，有无接受申请人的礼品、礼金、宴请等行为。2.是否存在利用职务之便谋取私利、违规收费等问题。四、检查监督方式（一）日常巡查监督管理部门安排专人对政务大厅进行日常巡查，重点检查工作人员的服务规范、业务办理情况、工作作风等方面。巡查人员要做好巡查记录，发现问题及时指出并要求当场整改。（二）定期检查每月或每季度组织一次定期检查，对进驻部门的政务服务工作进行全面检查。检查内容包括服务事项办理情况、制度执行情况、投诉举报处理情况等。定期检查结束后，要形成检查报告，对存在的问题进行通报，并提出整改要求。（三）不定期抽查根据工作需要，不定期对政务大厅的部分窗口或特定业务进行抽查。抽查可以采取不打招呼、随机抽取的方式，重点检查工作人员的在岗情况、业务办理的准确性和时效性等。（四）视频监控利用政务大厅内安装的视频监控设备，对工作人员的服务行为进行实时监控。发现问题及时通过对讲机等方式通知相关人员进行处理，并做好记录。（五）投诉举报处理对公民、法人和其他组织的投诉举报，监督管理部门要及时受理、登记，并进行调查核实。根据调查结果，对违规行为进行严肃处理，并将处理结果及时反馈给投诉举报人。五、检查监督程序（一）检查准备1.制定检查计划，明确检查的目的、内容、方式、时间安排等。2.组成检查小组，明确小组成员的职责分工。3.准备检查所需的文件、表格、记录工具等。（二）实施检查1.检查人员按照检查计划和程序，对被检查对象进行实地检查。2.通过查阅资料、询问工作人员、查看业务办理流程、调阅视频监控等方式，收集相关证据和信息。3.检查人员要认真填写检查记录，详细记录检查中发现的问题及相关情况。（三）情况反馈1.检查结束后，检查小组要及时与被检查对象进行沟通，反馈检查情况。2.对检查中发现的问题，要明确指出问题所在，并提出整改要求和期限。3.被检查对象要对检查情况进行确认，并表示将积极配合整改。（四）整改落实1.被检查对象要针对检查中发现的问题，制定详细的整改方案，明确整改措施、责任人和整改期限。2.整改方案要报监督管理部门备案。3.在整改期限内，被检查对象要认真落实整改措施，按时完成整改任务，并将整改情况书面报告监督管理部门。（五）复查验收1.监督管理部门对被检查对象的整改情况进行复查验收。2.复查验收合格的，予以销号；复查验收不合格的，要责令继续整改，直至达到要求。六、结果运用（一）通报批评对检查监督中发现问题较多、整改不力的进驻部门，进行通报批评，并在政务大厅内进行公示。（二）绩效考评将检查监督结果纳入进驻部门的政务服务绩效考评体系，作为对部门和工作人员年度考核、评先评优的重要依据。（三）责任追究对违反法律法规和本制度规定，情节严重的工作人员，按照有关规定给予相应的纪律处分；涉嫌违法犯罪的，移交司法机关依法处理。七、培训与宣传（一）培训1.定期组织进驻部门工作人员参加政务服务相关法律法规、业务知识和服务规范等方面的培训，提高工作人员的业务水平和服务能力。2.针对检查监督中发现的共性问题，开展专项培训，加强对工作人员的针对性指导。(二)宣传1.通过多种渠道，广泛宣传政