物业监督制度制度

PAGE物业监督制度制度一、总则（一）目的为了加强对物业管理活动的监督管理，规范物业服务行为，提高物业服务质量，维护业主和物业服务企业的合法权益，促进物业管理行业健康发展，根据《中华人民共和国民法典》、《物业管理条例》等相关法律法规，结合本地区实际情况，制定本物业监督制度。（二）适用范围本制度适用于本行政区域内物业服务企业从事物业管理活动以及相关部门对物业服务企业的监督管理。（三）基本原则物业监督管理应当遵循公开、公平、公正的原则，坚持依法监管、规范服务、业主自治与专业管理相结合，保障物业管理活动有序进行。二、监督管理主体及职责（一）政府主管部门1.房地产行政主管部门负责本行政区域内物业管理活动的监督管理工作，履行下列职责：贯彻执行国家和地方有关物业管理的法律法规和政策；制定本地区物业管理相关政策措施和发展规划；负责物业服务企业资质管理；指导和监督业主大会、业主委员会的成立、运作及活动；处理物业管理投诉和纠纷，依法查处物业管理中的违法行为。2.其他相关部门建设部门负责对新建住宅小区配套设施建设进行监督管理，确保配套设施符合规划要求和建设标准。价格主管部门负责对物业服务收费行为进行监督检查，规范物业服务收费标准。质量技术监督部门负责对物业服务企业提供的电梯、消防等特种设备的安全运行进行监督检查。公安部门负责指导和监督物业服务区域内的治安防范工作，依法处理各类治安案件。（二）街道办事处、乡镇人民政府负责组织、指导、协调本辖区内物业管理工作，履行下列职责：1.指导和协助业主大会的成立、业主委员会的选举工作；2.监督业主大会和业主委员会依法履行职责，调解业主、业主委员会与物业服务企业之间的矛盾纠纷；3.协调物业管理与社区建设的关系，促进物业管理与社区建设的良性互动。（三）业主大会、业主委员会1.业主大会由物业管理区域内全体业主组成，代表和维护全体业主在物业管理活动中的合法权益。业主大会依法履行下列职责：制定和修改业主大会议事规则；制定和修改管理规约；选举业主委员会或者更换业主委员会成员；选聘和解聘物业服务企业；筹集和使用专项维修资金；改建、重建建筑物及其附属设施；决定有关共有和共同管理权利的其他重大事项。2.业主委员会由业主大会选举产生，是业主大会的执行机构，履行下列职责：执行业主大会的决定和决议；召集业主大会会议，报告物业管理的实施情况；与业主大会选聘的物业服务企业签订物业服务合同；及时了解业主、物业使用人的意见和建议，监督和协助物业服务企业履行物业服务合同；监督管理规约的实施；业主大会赋予的其他职责。三、物业服务企业监督管理（一）资质管理1.物业服务企业应当按照国家有关规定取得相应等级的资质证书，并在资质等级许可的范围内从事物业管理活动。2.房地产行政主管部门应当加强对物业服务企业资质的动态管理，定期对物业服务企业的资质条件进行核查，对不符合资质条件的企业，责令其限期整改，整改后仍不符合条件的，依法降低其资质等级或者吊销资质证书。（二）服务合同管理1.物业服务企业应当与业主委员会签订书面物业服务合同，明确双方的权利义务。物业服务合同应当包括以下主要内容：物业服务事项、服务标准、服务费用；双方的权利义务；专项维修资金的管理与使用；物业管理用房的使用、管理和分配；合同期限、合同解除和终止的条件；违约责任；争议解决方式。2.物业服务企业应当按照物业服务合同约定的服务内容、服务标准和服务期限，提供质价相符的物业服务。不得擅自改变物业服务内容、服务标准或者降低服务质量。3.物业服务企业应当在物业管理区域内显著位置公示物业服务合同约定的服务内容、服务标准、收费项目、收费标准等信息，接受业主监督。（三）服务质量监督1.房地产行政主管部门应当建立物业服务质量监督考核机制，定期对物业服务企业的服务质量进行检查和评估。2.街道办事处、乡镇人民政府应当组织业主、业主代表对物业服务企业的服务质量进行满意度测评，并将测评结果向业主公开。3.业主有权对物业服务企业的服务质量进行监督，对服务质量不满意的，可以向业主委员会或者物业服务企业提出意见和建议，也可以向房地产行政主管部门或者街道办事处、乡镇人民政府投诉。（四）收费管理1.物业服务收费应当遵循合理、公开以及费用与服务水平相适应的原则，并区别不同物业的性质和特点，由业主和物业服务企业按照国务院价格主管部门会同国务院建设行政主管部门制定的物业服务收费办法，在物业服务合同中约定。2.物业服务企业应当按照物业服务合同约定的收费标准和收费方式收取物业服务费用，不得擅自提高收费标准或者扩大收费范围。3.业主应当按照物业服务合同约定按时足额交纳物业服务费用。业主违反物业服务合同约定逾期不交纳服务费用的，业主委员会应当督促其限期交纳；逾期仍不交纳的，物业服务企业可以依法追缴。（五）财务管理1.物业服务企业应当按照国家有关规定建立健全财务管理制度，规范财务核算，加强财务管理。2.物业服务企业应当定期公布物业服务费用的收支情况，接受业主监督。物业服务企业应当将物业服务费用的收支情况在物业管理区域内显著位置公示，公示期限不得少于[X]日。3.物业服务企业应当按照物业服务合同约定，合理使用专项维修资金。专项维修资金应当专项用于物业共用部位、共用设施设备保修期满后的维修、更新和改造，不得挪作他用。四、物业项目承接查验监督管理（一）承接查验的定义与范围1.物业承接查验是指物业服务企业对新接管项目的物业共用部位、共用设施设备进行检查和验收的活动。2.物业承接查验的范围包括：物业共用部位：一般包括建筑物的基础、承重墙体、柱、梁、楼板、屋顶以及外墙、门厅、楼梯间、走廊、楼道、扶手、护栏、电梯井道、架空层及设备间等。物业共用设施设备：一般包括电梯、天线、照明、消防设施、绿地、道路、路灯、沟渠、池、井、非经营性车场车库、公益性文体设施和共用设施设备使用的房屋等。（二）承接查验的程序1.确定承接查验方案物业服务企业应当在签订物业服务合同后，组建承接查验小组，制定承接查验方案。承接查验方案应当包括查验的内容、标准、方法、时间安排以及人员分工等。2.移交有关资料建设单位应当向物业服务企业移交下列资料：竣工总平面图，单体建筑、结构、设备竣工图，配套设施、地下管网工程竣工图等竣工验收资料；设施设备的安装、使用和维护保养等技术资料；物业质量保修文件和物业使用说明文件；物业管理所必需的其他资料。3.现场查验物业服务企业应当按照承接查验方案，对物业共用部位、共用设施设备进行现场查验。现场查验应当形成书面记录，双方应当签字确认。4.解决查验问题承接查验中发现的问题，由建设单位负责整改。建设单位应当在规定的时间内完成整改，并组织物业服务企业进行复验。复验合格后，双方应当签订物业承接查验协议。（三）监督管理措施1.房地产行政主管部门应当加强对物业承接查验活动的监督管理。对违反本制度规定的建设单位和物业服务企业，依法予以查处。2.建设单位未按照本制度规定向物业服务企业移交有关资料的，由房地产行政主管部门责令限期改正；逾期仍不移交的，处[X]万元以上[X]万元以下的罚款。3.物业服务企业未经业主大会同意，擅自承接未经查验的物业的，由房地产行政主管部门责令限期改正，并处[X]万元以上[X]万元以下的罚款；造成业主损失的，依法承担赔偿责任。五、专项维修资金监督管理（一）专项维修资金的交存1.业主应当按照国家和地方有关规定交存专项维修资金。专项维修资金属业主所有，专项用于物业共用部位、共用设施设备保修期满后的维修、更新和改造，不得挪作他用。2.专项维修资金的交存标准应当按照国家和地方有关规定执行。业主应当在办理房屋入住手续前，将专项维修资金足额存入专项维修资金专户。（二）专项维修资金的使用1.专项维修资金的使用应当遵循方便快捷、公开透明、受益人和负担人相一致的原则。2.物业服务企业应当按照物业服务合同约定，定期公布专项维修资金的收支情况，接受业主监督。3.专项维修资金的使用应当按照以下程序办理：物业服务企业或者相关业主提出使用方案；使用方案应当包括拟维修和更新改造的项目、费用预算、列支范围、施工单位选择等内容；业主大会依法通过使用方案；使用方案经业主大会依法通过后，由物业服务企业组织实施；维修、更新改造工程竣工后，物业服务企业应当组织相关业主、业主委员会对工程质量进行验收，并将验收情况在物业管理区域内显著位置公示；验收合格后，物业服务企业应当按照规定向专项维修资金管理部门申请列支；专项维修资金管理部门审核同意后，按照规定将专项维修资金拨付给物业服务企业。（三）监督管理措施1.房地产行政主管部门应当加强对专项维修资金交存、使用情况的监督管理。对违反本制度规定的单位和个人，依法予以查处。2.业主未按照规定交存专项维修资金的，业主委员会应当督促其限期交存；逾期仍不交纳的，物业服务企业可以依法追缴。3.物业服务企业未按照规定使用专项维修资金的，由房地产行政主管部门责令限期改正，并处挪用金额[X]倍以下的罚款；情节严重的，吊销资质证书；构成犯罪的，依法追究刑事责任。六、投诉处理与纠纷调解（一）投诉处理1.业主、物业使用人对物业管理活动中的违法行为或者服务质量不满意的，可以向房地产行政主管部门、街道办事处、乡镇人民政府或者其他相关部门投诉。2.投诉处理部门应当自收到投诉之日起[X]日内进行调查核实，并将处理结果告知投诉人。3.投诉处理部门应当建立投诉档案，对投诉事项的处理过程和结果进行记录。（二）纠纷调解1.业主、业主委员会与物业服务企业之间发生纠纷时，可以通过协商、调解、仲裁、诉讼等方式解决。2.街道办事处、乡镇人民政府应当组织业主、业主委员会与物业服务企业进行调解，及时化解矛盾纠纷。3.调解达成协议的，应当制作调解协议书，双方应当按照调解协议书履行各自的义务。调解不成的，当事人可以依法申请仲裁或者提起诉讼。七、法律责任（一）物业服务企业的法律责任1.物业服务企业违反本制度规定，有下列行为之一的，由房地产行政主管部门责令限期改正，并处[X]万元以上[X]万元以下的罚款；情节严重的，吊销资质证书：未按照物业服务合同约定提供服务的；擅自改变物业管理用房用途的；将一个物业管理区域内的全部物业管理业务一并委托给他人的；挪用专项维修资金的；擅自利用物业共用部位、共用设施设备进行经营的。2.物业服务企业违反本制度规定，有下列行为之一的，由房地产行政主管部门责令限期改正，并处[X]万元以下的罚款：未按照规定公示物业服务合同约定的服务内容、服务标准、收费项目、收费标准等信息的；未按照规定公布物业服务费用收支情况的；未按照规定办理物业承接查验手续的。3.物业服务企业违反本制度规定，给业主造成损失的，应当依法承担赔偿责任。（二）建设单位的法律责任1.建设单位违反本制度规定，有下列行为之一的，由房地产行政主管部门责令限期改正，并处[X]万元以上[X]万元以下的罚款：未按照规定向物业服务企业移交有关资料的；未按照规定组织物业承接查验的；未按照规定交存专项维修资金的。2.建设单位违反本制度规定，给业主造成损失的，应当依法承担赔偿责任。（三）业主、业主委员