航空客户服务代表服务水平绩效考核表

航空客户服务代表服务水平绩效考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度总体客户满意度评分40%4.5分（满分5分）根据客户调研问卷评分计算，4.5分及以上为优秀，4.0-4.4分为良好，3.5-3.9分为合格，低于3.5分为需改进。投诉率低于5%投诉率按月统计，低于5%为优秀，5%-10%为良好，10%-15%为合格，高于15%为需改进。客户表扬次数每月至少5次按月统计客户书面或口头表扬次数，达标为优秀，4-3次为良好，2-0次为合格，低于0次为需改进。问题解决效率平均响应时间不超过30分钟按月统计客户问题首次响应时间，不超过30分钟为优秀，30-60分钟为良好，60-90分钟为合格，超过90分钟为需改进。服务规范性无重大服务差错按月统计服务差错次数，无重大差错为优秀，1-2次为良好，3-4次为合格，超过4次为需改进。业务能力业务知识掌握程度25%考核得分85分以上季度考核一次，85分及以上为优秀，70-84分为良好，60-69分为合格，低于60分为需改进。系统操作熟练度系统操作错误率低于5%按月统计系统操作错误次数，错误率低于5%为优秀，5%-10%为良好，10%-15%为合格，高于15%为需改进。信息传递准确性信息传递错误率低于3%按月统计信息传递错误次数，错误率低于3%为优秀，3%-6%为良好，6%-9%为合格，高于9%为需改进。服务流程执行率100%执行标准服务流程按月统计服务流程执行情况，100%执行为优秀，95%-99%为良好，90%-94%为合格，低于90%为需改进。培训参与度完成年度培训计划100%按年度统计培训参与情况，完成100%为优秀，90%-99%为良好，80%-89%为合格，低于80%为需改进。沟通协作团队协作积极性20%无团队协作投诉按月统计团队协作投诉次数，无投诉为优秀，1次为良好，2-3次为合格，超过3次为需改进。跨部门沟通效率问题跨部门流转时间不超过1小时按月统计跨部门问题流转时间，不超过1小时为优秀，1-2小时为良好，2-3小时为合格，超过3小时为需改进。同事互评得分互评得分4.0分（满分5分）以上季度进行同事互评，4.0分及以上为优秀，3.5-3.9分为良好，3.0-3.4分为合格，低于3.0分为需改进。主动帮助同事每月至少主动帮助同事3次按月统计主动帮助同事次数，达标为优秀，2-1次为良好，0-1次为合格，低于0次为需改进。沟通方式规范性无不当沟通投诉按月统计不当沟通投诉次数，无投诉为优秀，1次为良好，2-3次为合格，超过3次为需改进。个人成长绩效改进情况15%连续两个季度绩效评分提升至少10%按季度对比绩效评分，提升10%及以上为优秀，5%-9%为良好，0%-4%为合格，未提升或下降为需改进。新技能学习年度内掌握至少2项新技能按年度统计新技能掌握情况，掌握2项及以上为优秀，1项为良好，0项为合格，未掌握为需改进。创新建议采纳年度内至少1条建议被采纳按年度统计创新建议采纳情况，采纳1条及以上为优秀，0条为良好，无创新建议为合格，未采纳为需改进。主动承担额外任务每月至少主动承担1次额外任务按月统计主动承担额外任务次数，达标为优秀，0-1次为良好，无额外任务为合格，未主动承担为需改进。职业规划明确性年度内完成职业规划制定按年度统计职业规划完成情况，完成制定为优秀，未完成但参与讨论为良好，无参与为合格，未制定为需改进。本考核表用于评估航空客户服务代表的服务水平，包括客户满意度、业务能力、沟通协作和个人成长四个维度。请根据各指标的目标值和评分标准进行自评或互评，确保考核结果客观公正。权重分配为：客户满意度40%，业务能力25%，沟通协作20%，个人成长15%。考核周期为季度，请按时提交考核表。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：