政务服务中心监督制度汇编

PAGE政务服务中心监督制度汇编一、总则（一）目的为加强政务服务中心管理，规范政务服务行为，提高政务服务效能，保障公民、法人和其他组织的合法权益，依据相关法律法规，制定本监督制度汇编。（二）适用范围本制度汇编适用于政务服务中心各进驻部门及其工作人员的政务服务活动。（三）基本原则1.依法监督原则：严格依据法律法规开展监督工作，确保政务服务活动合法合规。2.公开公正原则：监督过程和结果公开透明，公平对待所有进驻部门和办事群众。3.效能提升原则：以提高政务服务效能为目标，督促各部门优化服务流程，提高办事效率。4.便民利民原则：充分考虑办事群众的需求，提供便捷、高效的政务服务。二、监督主体与职责（一）监督主体1.政务服务中心管理机构：负责对政务服务中心整体运行情况进行监督管理。2.进驻部门主管单位：对本部门进驻政务服务中心的工作进行指导和监督。3.监察机关：依法对政务服务中心及其工作人员的政务服务行为进行监察。4.社会监督：鼓励办事群众、新闻媒体等社会各界对政务服务中心进行监督。（二）职责分工1.政务服务中心管理机构职责制定监督管理制度：根据法律法规和工作实际，制定政务服务中心监督管理制度。组织日常监督检查：对进驻部门的窗口设置、人员配备、服务流程、工作纪律等进行日常检查。受理投诉举报：设立投诉举报渠道，及时受理办事群众对政务服务问题的投诉举报，并进行调查处理。定期通报情况：定期对政务服务中心的运行情况进行通报，对存在的问题提出整改要求。2.进驻部门主管单位职责督促部门进驻：确保本部门按照要求进驻政务服务中心，依法履行行政审批和公共服务职能。指导业务工作：对本部门进驻窗口的业务办理进行指导，协调解决工作中遇到的问题。监督人员管理：加强对本部门进驻政务服务中心工作人员的管理和监督，督促其遵守各项规章制度。3.监察机关职责查处违纪行为：对政务服务中心及其工作人员的违法违纪行为进行查处，并依法追究责任。开展效能监察：对政务服务中心的工作效能进行监察，推动提高政务服务质量。提出监察建议：针对监督检查中发现的问题，向相关部门提出改进工作的监察建议。4.社会监督职责接受投诉举报：通过多种渠道接受办事群众、新闻媒体等对政务服务中心的投诉举报。参与监督评价：邀请办事群众、企业代表等参与政务服务中心的监督评价工作，提出意见和建议。三、服务规范监督（一）窗口设置与标识1.进驻部门应按照规定在政务服务中心设置统一规范的办事窗口，明确窗口名称、办理事项、工作人员等信息。2.窗口标识应清晰、醒目，便于办事群众识别。（二）人员配备与管理1.进驻部门应选派政治素质高、业务能力强、服务意识好的工作人员进驻政务服务中心，并保持人员相对稳定。2.工作人员应统一着装，佩戴工作牌，亮明身份，热情服务。3.加强对工作人员的培训和考核，提高其业务水平和服务能力。（三）服务流程与标准1.进驻部门应按照法律法规和相关规定，制定详细的政务服务流程，并在政务服务中心公开。2.明确各环节的办理时限、办理要求和所需材料，实行一次性告知制度。3.推行首问负责制、限时办结制、责任追究制等服务制度，确保服务流程规范、高效。（四）服务态度与语言1.工作人员应主动热情接待办事群众，耐心解答问题，不得推诿、敷衍。2.使用文明规范的语言，不得使用服务忌语。四、业务办理监督（一）受理环节监督1.对办事群众提交的申请材料进行认真审核，符合要求的及时受理，不符合要求的应一次性告知需补充的材料。2.建立受理登记制度，对受理时间、申请人、申请事项等信息进行详细记录。（二）办理环节监督1.按照规定的流程和时限办理业务，不得擅自延长办理时间。2.加强对办理过程的跟踪和监控，确保业务办理依法依规进行。3.涉及多个部门的联合办理事项，应建立协调机制，加强部门之间的沟通协作，提高办理效率。（三）收费环节监督1.严格执行收费政策，不得擅自设立收费项目、提高收费标准。2.收费应开具合法有效的票据，实行收费公示制度。（四）发证环节监督1.对办理结果进行认真审核，确保准确无误。2.及时向办事群众发放相关证件或文件，并做好发放登记。五、信息公开监督（一）公开内容1.政务服务中心应公开进驻部门、办理事项、办事流程、办理时限、收费标准、监督电话等信息。2.进驻部门应公开本部门行政审批和公共服务事项的办理依据、办理条件、所需材料、办理流程等详细信息。（二）公开方式1.通过政务服务中心大厅显示屏、公告栏、办事指南等形式进行公开。2.利用政务服务网站、微信公众号等网络平台进行公开，方便办事群众查询。（三）公开时限1.对新设立、调整的行政审批和公共服务事项，应在规定时间内及时公开相关信息。2.对办事流程、收费标准等信息的调整，应提前向社会公布。六、投诉举报处理（一）投诉举报渠道1.在政务服务中心大厅设立投诉举报箱，公布投诉举报电话、邮箱等。2.在政务服务网站上设置投诉举报专栏。（二）投诉举报受理1.对收到的投诉举报进行及时登记，详细记录投诉举报人、投诉举报事项等信息。2.属于本监督制度汇编适用范围的投诉举报，应及时受理；不属于的，应告知投诉举报人向相关部门反映。（三）投诉举报调查处理1.对受理的投诉举报进行调查核实，通过查阅资料、询问当事人、实地走访等方式，查明事实真相。2.根据调查结果，依法依规作出处理决定，并及时向投诉举报人反馈处理结果。（四）结果运用1.将投诉举报处理情况作为对进驻部门及其工作人员考核评价的重要依据。2.对投诉举报反映的普遍性问题，及时进行分析总结，采取有效措施加以整改。七、考核评价（一）考核主体由政务服务中心管理机构会同进驻部门主管单位、监察机关等组成考核评价小组，负责对进驻部门及其工作人员进行考核评价。（二）考核内容1.服务规范：包括窗口设置、人员配备、服务态度等方面。2.业务办理：包括受理、办理、收费、发证等环节的工作质量和效率。3.信息公开：信息公开的内容、方式、时限等情况。4.投诉举报处理：投诉举报的受理、调查处理及结果反馈情况。（三）考核方式1.日常考核：政务服务中心管理机构通过日常监督检查、现场巡查等方式，对进驻部门及其工作人员进行日常考核。2.定期考核：每季度或半年对进驻部门进行一次集中考核，采取听取汇报、查阅资料、实地查看、群众评议等方式进行。3.年度考核：每年年底对进驻部门及其工作人员进行全面考核，综合日常考核和定期考核结果，确定考核等次。（四）结果运用1.对考核优秀的进驻部门及其工作人员进行表彰和奖励。2.对考核不合格的进驻部门及其工作人员进行通报批评，并责令限期整改；连续两年考核不合格的，建议进驻部门主管单位对相关人员进行调整。八、责任追究（一）责任追究情形1.违反服务规范，影响政务服务中心形象的。2.未按规定办理业务，造成不良后果的。3.违反信息公开规定，应公开未公开或公开不及时、不准确的。4.对投诉举报处理不力，造成群众不满的。5.在政务服务工作中存在其他违法违纪行为的。（二）责任追究方式1.批评教育。2.责令作出书面检查。3.通报批评。4.取消当年评优评先资格。5.诫勉谈话。6.调整工作岗位。7.给予党纪政纪处分。（三）责任追究程序1.发现责任追究情形后，