机场业务外包管理制度

PAGE机场业务外包管理制度一、总则（一）目的为规范机场业务外包管理，提高机场运营效率，保障机场业务的安全、稳定、高效运行，依据相关法律法规及行业标准，结合本机场实际情况，制定本制度。（二）适用范围本制度适用于本机场范围内所有业务外包活动，包括但不限于机场设施设备维护、旅客服务、航空货物运输代理、餐饮服务、商业零售等外包业务。（三）基本原则1.合法合规原则：业务外包活动必须遵守国家法律法规、行业标准及机场的各项规章制度。2.风险可控原则：充分评估外包业务的风险，采取有效措施进行风险防范和控制。3.质量保障原则：确保外包业务的质量符合机场运营要求和相关标准，满足旅客及航空公司等相关方的需求。4.公平公正原则：在选择外包商、签订合同及执行过程中，遵循公平公正的原则，维护机场和外包商的合法权益。二、外包业务分类及定义（一）设施设备维护外包指将机场的各类设施设备（如航站楼建筑设施、机电设备、通信设备等）的日常维护、保养、维修等工作委托给专业的第三方维护公司。（二）旅客服务外包涵盖值机服务、行李处理、安检协助、引导服务、问询服务等与旅客直接接触的服务环节外包给专业服务提供商。（三）航空货物运输代理外包将机场的航空货物运输代理业务，包括货物收运、仓储、报关、报检、运输安排等委托给具有资质的货运代理公司。（四）餐饮服务外包机场内的餐厅、咖啡馆、小吃店等餐饮业务外包给专业的餐饮经营企业。（五）商业零售外包机场内的商店、专卖店、免税店等商业零售区域的经营管理外包给商业运营公司。三、外包业务流程（一）需求评估1.各业务部门根据机场运营需求和实际情况，定期评估本部门是否存在业务外包需求。如需外包，应详细分析外包业务的范围、工作量、质量要求、时间要求等。2.填写《业务外包需求评估表》，提交至机场业务外包管理部门。评估表应包括业务描述、外包原因、预期效果、预算等内容。（二）外包商选择1.业务外包管理部门收到需求评估表后，会同相关部门（如财务、法务、质量控制等）对需求进行审核，并制定外包商选择标准。2.通过多种渠道（如招标、邀请招标、竞争性谈判、询价等）收集潜在外包商信息。3.对潜在外包商进行资格审查，包括营业执照、资质证书、业绩情况、信誉状况等。4.组织相关部门对符合资格的外包商进行实地考察，了解其管理水平、技术能力、服务质量等。5.根据考察结果和选择标准，确定拟中标外包商，并报机场管理层审批。（三）合同签订1.与拟中标外包商进行合同谈判，明确双方的权利义务、服务内容、质量标准、价格、付款方式、违约责任等条款。2.合同文本经法务部门审核后，报机场管理层签署。3.签订合同后发放《业务外包合同执行通知书》给相关部门和外包商，明确各方职责和工作要求。（四）合同执行与监督1.外包商按照合同约定组织开展外包业务，定期向机场业务外包管理部门提交工作进度报告。2.业务外包管理部门会同相关业务部门定期对外包业务进行监督检查，检查内容包括服务质量、工作进度、安全管理等。3.建立外包业务投诉处理机制，及时处理旅客、航空公司等相关方对外包业务的投诉和反馈。（五）合同变更与终止1.在合同执行过程中，如因不可抗力或其他原因需要变更合同条款，应由双方协商一致，并签订书面变更协议。2.如外包商出现严重违约行为或无法满足机场运营需求，机场有权提前终止合同，并按照合同约定追究外包商的违约责任。3.合同期满或提前终止后，外包商应按照要求完成业务交接，并提交业务总结报告。四、外包商管理（一）资质管理1.建立外包商资质档案，记录外包商的基本信息、资质证书、业绩情况等。2.定期对外包商的资质进行审查，确保其持续符合机场业务外包要求。3.对于新进入机场业务外包市场的外包商，要求其提供相关资质证明文件，并进行严格审核。（二）培训管理1.根据外包业务需求，组织外包商员工参加相关培训，包括安全培训、服务规范培训、业务技能培训等。2.培训内容应符合机场运营要求和相关行业标准，培训方式可采用集中授课培训、现场实操培训等。3.建立培训档案，记录外包商员工的培训情况，包括培训时间、培训内容、考核结果等。（三）绩效管理1.制定外包业务绩效评估指标体系，定期对外包商的服务质量、工作效率、成本控制等方面进行绩效评估。2.绩效评估结果与外包商的费用结算、合同续签等挂钩，激励外包商提高服务水平。3.对于绩效评估不合格的外包商，发出书面整改通知，要求其限期整改。如整改后仍不符合要求，按照合同约定进行处理。（四）风险管理1.与外包商签订风险责任书，明确双方在风险管理方面的责任和义务。2.要求外包商制定风险应急预案，定期进行演练，提高应对突发事件的能力。3.业务外包管理部门定期对外包业务进行风险排查，及时发现和解决潜在风险问题。五、费用管理（一）预算编制1.各业务部门在提出业务外包需求时，应同时编制外包业务费用预算，包括人员费用、设备采购费用、服务费用等。2.业务外包管理部门会同财务部门对预算进行审核，确保预算合理、准确。3.预算经机场管理层审批后作为费用控制的依据。（二）费用结算1.按照合同约定的付款方式和结算周期，对外包商的费用进行结算。2.外包商应在规定时间内提交费用结算申请及相关证明材料，经业务部门审核、财务部门复核后，报机场管理层审批付款。3.建立费用结算台账，记录每笔费用的结算情况，确保费用支付的准确性和合规性。（三）成本控制1.定期对外包业务成本进行分析，对比预算执行情况，查找成本控制的关键点。2.通过与外包商协商谈判、优化业务流程等方式，降低外包业务成本。3.对于成本超支的外包业务，及时分析原因，采取有效措施进行整改。六、质量控制（一）质量标准制定1.根据不同外包业务的特点和要求，制定详细的质量标准和操作规范。2.质量标准应明确服务内容、服务流程、服务质量指标、安全要求等方面的具体要求。3.质量标准经相关部门审核后，作为外包业务质量控制的依据。（二）质量监督检查1.业务外包管理部门会同相关业务部门定期对外包业务质量进行监督检查，检查方式可采用现场检查、抽样检测、数据分析等。2.建立质量检查记录档案，记录检查时间、检查人员、检查内容、发现问题及整改情况等。3.对于质量不符合标准的外包业务，及时发出整改通知，要求外包商限期整改，并跟踪整改结果。（三）质量改进1.定期对外包业务质量进行总结分析，查找存在的问题和不足。2.组织外包商和相关部门召开质量改进会议，共同研究制定改进措施。3.跟踪改进措施的实施效果，持续提高外包业务质量。七、安全管理（一）安全责任划分1.在合同中明确机场与外包商在安全管理方面的责任和义务，确保安全责任落实到具体部门和人员。2.外包商应建立健全安全管理制度，加强对员工的安全培训和教育，确保外包业务活动符合机场安全要求。（二）安全检查与隐患排查1.业务外包管理部门会同安全管理部门定期对外包业务进行安全检查，检查内容包括人员安全、设备设施安全、作业环境安全等。2.要求外包商定期进行安全隐患排查，及时发现和消除安全隐患，并将排查情况报告机场业务外包管理部门。（三）应急预案制定与演练1.外包商应根据外包业务特点和机场安全要求，制定完善的应急预案，包括火灾、地震、突发事件等方面的应急处置措施。2.定期组织外包商员工进行应急预案演练，提高应急处置能力。3.机场业务外包管理部门会同安全管理部门对应急预案演练情况进行评估和指导，确保演练效果。八、信息管理（一）信息收集与整理1.建立外包业务信息管理系统，收集和整理外包业务相关信息，包括外包商信息、合同信息、业务执行情况、质量检查情况、安全管理情况等。2.要求外包商定期提交业务信息报告，确保信息的及时、准确、完整。（二）信息分析与利用1.定期对外包业务信息进行分析，为机场管理层决策提供数据支持。2.通过信息分析，发现外包业务存在的问题和潜在风险，及时采取措施进行改进和防范。（三）信息保密1.加强对外包业务信息的保密管理，明确信息保密责任，签