收费站收费业务管理制度

PAGE收费站收费业务管理制度一、总则（一）目的为加强收费站收费业务管理，规范收费行为，提高服务质量，确保收费工作安全、高效、有序进行，依据国家相关法律法规及行业标准，结合本公司实际情况，制定本管理制度。（二）适用范围本制度适用于公司所属各收费站的收费业务管理。（三）基本原则1.依法依规原则：严格遵守国家法律法规和行业标准，依法征收车辆通行费。2.优质服务原则：树立良好服务形象，为过往司乘人员提供文明、高效、便捷的服务。3.规范操作原则：严格执行收费业务操作规程，确保收费工作准确无误。4.安全管理原则：加强收费现场安全管理，保障人员和财产安全。二、收费人员管理（一）人员配备1.根据收费站实际业务需求，合理配备收费人员，包括收费员、班长、监控员等。2.收费人员应具备相应的文化素质和业务能力，经过专业培训并取得相关从业资格证书。（二）岗位职责1.收费员岗位职责严格遵守收费工作纪律，按时到岗，做好交接班工作。准确操作收费设备，按照规定的收费标准和程序收取车辆通行费。认真核对车型、车牌等信息，确保收费准确无误。文明礼貌服务，使用规范的文明用语，解答司乘人员的疑问。负责收费亭内的卫生清洁和设备维护。2.班长岗位职责负责本班的收费业务管理，组织本班人员完成收费任务。监督收费员的操作流程，检查收费工作的准确性和规范性。处理收费现场的突发事件，及时向上级报告。做好本班人员的考勤和工作记录，组织开展班务会。协助做好收费设备的日常维护和管理。3.监控员岗位职责负责监控收费现场的实时情况，对收费操作进行全程监督。及时发现和报告收费过程中的异常情况，如逃费行为、设备故障等。做好监控记录的保存和管理，为后续的查询和处理提供依据。协助处理收费现场的突发事件，配合相关部门进行调查。（三）培训与考核1.定期组织收费人员参加业务培训，包括收费政策法规、操作技能、服务礼仪等方面的培训，提高收费人员的业务水平和综合素质。2.建立收费人员考核机制，对收费人员的工作表现、业务能力、服务质量等进行定期考核。考核结果与绩效挂钩，激励收费人员积极工作。三、收费业务流程（一）车辆进站1.收费员提前做好准备工作，检查收费设备是否正常运行，整理好票证、备用金等。2.车辆到达收费站时，收费员引导车辆进入指定车道，示意司机停车。（二）车型判别1.收费员根据车辆行驶证、车辆外观等信息，准确判别车型。2.对于特殊车型或难以判别的车辆，按照相关规定进行处理。（三）收费操作1.收费员输入车型、车牌等信息，系统自动计算应收金额。2.收费员向司机出示应收金额，收取通行费。收费方式包括现金、银行卡、电子支付等。3.收费员打印发票，将发票交给司机。（四）车辆放行1.收费员确认收费无误后，抬起栏杆，放行车辆。2.对于免费车辆，按照相关规定进行核实和放行。（五）特殊情况处理1.收费设备故障收费员发现设备故障时，应立即报告班长，并采取相应的应急措施，如人工收费等。维修人员接到通知后，应及时赶到现场进行维修，尽快恢复设备正常运行。2.车辆逃费监控员发现车辆逃费行为时，应立即通知班长和相关部门。收费人员配合相关部门进行调查，采取必要的措施追逃通行费。3.突发事件发生突发事件时，收费人员应保持冷静，按照应急预案进行处理。及时向上级报告事件情况，配合相关部门做好现场处置工作。四、收费票据管理（一）票据种类1.本公司使用的收费票据包括纸质发票、电子发票等。2.不同类型的票据适用于不同的收费场景和收费方式。（二）票据领用1.收费员根据工作需要，到票据管理部门领用票据。2.领用票据时，应填写领用登记表，注明票据种类、数量等信息。（三）票据开具1.收费员按照规定的收费标准和程序开具票据，确保票据内容准确无误。2.开具票据时，应使用规定的票据打印机，打印清晰、完整。（四）票据保管1.收费员应妥善保管票据，防止票据丢失、损坏。2.票据存根应按照规定的期限进行保存，以备查验。（五）票据核销1.定期对票据进行核销，确保票据使用的准确性和完整性。2.核销时，应核对票据存根与收费记录，发现问题及时处理。五、收费设备管理（一）设备配备1.根据收费站的业务需求，配备齐全、先进的收费设备，包括车道设备、监控设备、票据打印机等。2.设备应符合国家相关标准和行业规范。（二）设备维护1.建立设备维护管理制度，定期对设备进行维护保养，确保设备正常运行。2.设备维护人员应具备专业的技术知识和技能，按照操作规程进行维护。3.对设备故障应及时进行维修，记录故障原因和维修情况。（三）设备更新1.随着技术的发展和业务的需要，适时对收费设备进行更新升级。2.设备更新应经过充分论证，确保新设备能够满足工作要求。六、收费现场管理（一）环境卫生1.保持收费亭内和收费广场的环境卫生整洁，定期进行清扫和消毒。2.收费亭内物品摆放整齐，不得堆放杂物。（二）安全管理1.加强收费现场的安全管理，设置明显的安全警示标志。2.收费人员应严格遵守安全操作规程，确保自身安全。3.做好防火、防盗、防抢等安全防范工作，配备必要的安全设施和应急物资。（三）秩序维护1.维护收费现场的秩序，引导车辆有序通行。2.及时处理收费现场的纠纷和矛盾，确保收费工作顺利进行。七、监督检查与投诉处理（一）监督检查1.建立内部监督检查机制，定期对收费站的收费业务进行检查。2.检查内容包括收费人员的操作规范、票据管理、设备运行等方面。3.对检查中发现的问题，及时下达整改通知书，要求限期整改。（二）投诉处理1.设立投诉渠道，接受司乘人员的投诉和建议。2.对投诉事项进行及时调查处理，在规定时间内给予答复。3.对投诉处理结果进行