《客户服务》课件-项目2 客户接待咨询

项目2客户接待咨询任务2.1客户接待活动2.1.1客户接待的内涵及重要性1．理解客户接待的内涵

客户接待是指社会组织（包括营利性和非营利性机构）对其有经济利益相关的来访者（包括个人、团体等）所进行的迎接、接洽和招待活动，是企业和客户相互交往的方式。

活动2.1.1客户接待的内涵及重要性客户接待与家庭接待、公务接待的区别

目的上

内容上

形式上活动2.1.1客户接待的内涵及重要性2．了解客户接待的重要性（1）为客户打造良好的第一印象。（2）是做好企业客户关系管理的前提工作。

活动2.1.1客户接待的内涵及重要性知识拓展“客户就是上帝”的接待理念“客户就是上帝”源于西方的营销服务理念。围绕一切“以客户为中心”，满足客户的要求，把客户作为工作中心的服务思路，覆盖企业发展的每一个方面。客户接待服务作为企业客户关系管理的一个重要组成部分，一切围绕客户要求进行工作。应换位思考，了解什么是客户最需要的服务，而不是企业按照自己所设的服务去满足客户的要求。尤其在接待服务时，应考虑客户内心深处的想法，满足他们未表达出来的意思。活动2.1.2客户接待礼仪1．端正大方的仪容仪态（1）仪容。仪容通常是指人的外观、外貌。在人际交往中，每个人的仪容都会引起交往对象的特别关注。

（2）仪态。仪态一般指一个人的个性特点和风格气质。简单来说，一个人的仪态是根据其姿态、行为、性格等元素相结合起来的给别人的一种感受。

活动2.1.2客户接待礼仪2．行之有效的迎接礼仪（1）握手礼仪。握手礼仪是客户接待中较为普遍的一种礼节方式。握手礼仪是在双方共同完成的一种礼节，这个时候传达的感情也是双向的。 平等式握手

活动2.1.2客户接待礼仪2．行之有效的迎接礼仪（2）介绍礼仪。在进行客户接待时，对方是从未谋面的客户或合作伙伴，这个时候介绍环节是必不可少的。

握手自我介绍他人介绍集体介绍活动2.1.2客户接待礼仪3．热情周到的待客礼仪

客户接待的一个宗旨是留住客户，提高客户的满意度和忠诚度。所以进行热情周到的待客之礼是必不可少的环节。

活动2.1.3接待客户的分类1．基于客户价值的分类

活动2.1.3接待客户的分类1．基于客户价值的分类

活动2.1.3接待客户的分类2．基于客户性格的分类

客户红色性格蓝色性格黄色性格绿色性格活动2.1.3接待客户的分类知识拓展服务中如何进行客户分类（1）有兴趣购买的客户。（2）考虑、犹豫的客户。（3）暂时不买的客户。（4）肯定不买的客户。

针对不同的客户，采取不同的策略。活动2.1.4客户接待流程设计1．流程设计影响因素（1）客户。（2）接待人员。（3）资金。（4）环境。

活动2.1.4客户接待流程设计2．客户接待流程设计（1）一般客户的接待流程。

活动2.1.4客户接待流程设计2．客户接待流程设计（2）重要客户的接待流程。

活动2.1.4客户接待流程设计2．客户接待流程设计（3）潜在客户的接待流程。

活动2.1.4客户接待流程设计知识拓展如何制作客户接待流程图第一步：明确目标，确立任务。第二步：分析基本因素。第三步:明确主要事项。第四步：确定时序，划分环节。第五步：画出流程图。第六步：优化流程图。

项目2客户接待咨询任务2.2客户咨询活动2.2.1客户咨询的内涵、功能及作用

1．咨询及客户咨询的概念（1）咨询。咨询是知识经济的产物，利用社会各学科知识，科学有效地为咨询者提供各类需求信息或方法的活动，是一种服务管理活动。

活动2.2.1客户咨询的内涵、功能及作用

1．咨询及客户咨询的概念（2）客户咨询。客户咨询一般是指企业利用已知的信息、经验、技术和知识等，来解决客户所提出各种问题的一项智力服务活动。客户进行咨询活动，一般情况下是对该企业或企业的产品有所了解的基础上进行的。活动2.2.1客户咨询的内涵、功能及作用

2．客户咨询的基本功能（1）为客户提供的决策方案具有可行性。（2）为客户提供知识和技术支持。（3）为客户提供专业的评价和建议。活动2.2.1客户咨询的内涵、功能及作用

3．客户咨询的作用分析问题作用解决问题发现问题活动2.2.1客户咨询的内涵、功能及作用知识拓展客户咨询的意义（1）有利于完善企业的客户关系管理。（2）有利于挖掘客户资源。（3）有利于宣传企业形象。活动2.2.2客户咨询信息的分类

客户咨询信息基于客户咨询内容的分类产品信息咨询产品价格产品类别产品促销信息企业信息咨询产品服务信息咨询基于客户类别的分类一般客户咨询信息重要客户咨询信息潜在客户咨询信息活动2.2.2客户咨询信息的分类

1．基于客户咨询内容的信息分类（1）产品信息咨询。包括：①产品价格；②产品类别；③产品促销信息；④产品质量信息。活动2.2.2客户咨询信息的分类1．基于客户咨询内容的信息分类（2）企业信息咨询。客户对企业信息的咨询主要是关于企业的基本信息的咨询，如企业的名称、地址、规模以及文化等。企业咨询服务人员在接受客户相关问题时，应在陈述基本的真实信息时，适当地美化企业，为企业做好形象宣传。活动2.2.2客户咨询信息的分类

1．基于客户咨询内容的信息分类（3）产品服务咨询。产品服务信息咨询一般体现在售前服务和售后服务，售前服务主要是产品的相关信息的咨询以及企业基本信息的咨询；售后服务主要表现在产品出售后，企业所提供的相关服务活动。一般情况下，客户在进行产品服务咨询时，主要是针对售后服务的咨询，如送货上门、产品更换、产品保修等。活动2.2.2客户咨询信息的分类

2．基于客户类别的咨询信息分类（1）一般客户咨询信息。由于一般客户多为个体或小群体消费，且消费金额占总量的比例较少。他们主要关心是与自己切身经济利益相关的一些信息。活动2.2.2客户咨询信息的分类2．基于客户类别的咨询信息分类（2）重要客户咨询信息。为企业创造最大价值是企业的重要客户这一类群体，他们是企业创造利润的主要源泉。企业的重要客户在进行咨询时，他们主要关注的是商品的品质以及服务质量，如消费环境、人文关怀、商品质量等。活动2.2.2客户咨询信息的分类2．基于客户类别的咨询信息分类（3）潜在客户咨询信息。潜在客户是企业发展的重要利润源泉。对于企业来说，这部分群体组成结构较为复杂，一般客户和重要客户难以分辨出来。由于他们对商品和企业的认知较浅，所以他们在咨询过程中所咨询的信息量较大，如企业品牌、商品价格、商品品质、优惠政策等。活动2.2.2客户咨询信息的分类知识拓展客户咨询信息分类的意义（1）有利于企业的自身完善。（2）有利于提高客户满意度和忠诚度。（3）有利于企业形象的宣传。活动2.2.3客户咨询方式的分类1．现场咨询现场咨询就是客户本人或委托他人到企业或门店、前厅进行咨询活动。这种咨询方式是最为重要的咨询方式，大多数客户都采用这种方式进行咨询活动。现场咨询活动能直接给客户带来产品的直观感受，更能感受企业的服务质量。活动2.2.3客户咨询方式的分类2．电话咨询电话咨询就是通过电话设备通话交流进行的咨询活动。目前，电话成为人们沟通的主要沟通工具，是咨询方式的主要形式之一。电话咨询最大的好处就是给客户带来了非常大的便利，可以随时随地地进行咨询活动。但这种方式的咨询活动，不能给客户带来产品直观感受。活动2.2.3客户咨询方式的分类3．网络咨询网络咨询就是通过网络信息进行的咨询活动。随着网络深入人们日常的交流中，网络交流成为人们常用的沟通形式。网络咨询是咨询方式的主要形式之一。它能够图文声像并茂