建立健全信访业务制度

PAGE建立健全信访业务制度一、总则（一）目的为了规范公司/组织的信访业务流程，保障信访人的合法权益，维护公司/组织的正常秩序，促进公司/组织的和谐稳定发展，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于公司/组织内部员工、客户、合作伙伴以及其他与公司/组织有业务往来或利益关系的个人和单位向公司/组织提出的信访事项。（三）基本原则1.依法依规原则：信访业务的处理必须严格遵守国家法律法规和公司/组织的相关规定，确保处理过程合法合规。2.及时高效原则：对信访事项要及时受理、快速处理，提高工作效率，避免拖延和积压，确保信访人能够得到及时有效的反馈。3.公正公平原则：在处理信访事项时，要秉持公正公平的态度，客观公正地对待每一个信访问题，不偏袒、不歧视，确保处理结果公平合理。4.保密原则：对信访人的个人信息、信访内容等要严格保密，保护信访人的隐私和合法权益，防止信息泄露给信访人造成不必要的影响。二、信访受理（一）受理渠道1.信访接待窗口：设立专门的信访接待窗口，安排专人负责接待来访人员，受理信访事项。2.信访邮箱：公布公司/组织的信访邮箱地址，信访人可以通过发送电子邮件的方式提出信访事项。3.信访电话：设立信访专用电话，确保信访人能够及时联系到相关工作人员，反映问题。4.在线信访平台：搭建公司/组织的在线信访平台，方便信访人通过网络提交信访事项，实现信访业务的信息化管理。（二）受理条件1.信访事项属于公司/组织职责范围内的事项，且符合本制度规定的受理范围。2.信访人提供了明确的信访请求、事实依据以及相关证明材料。3.信访事项不属于已经处理终结且无新的事实和理由的重复信访。（三）受理流程1.信访接待人员或负责接收信访邮件、电话的工作人员在收到信访事项后，应及时进行登记。登记内容包括信访人的基本信息、信访事项的来源、信访请求、事实依据、提出时间等。2.对符合受理条件的信访事项，应在收到信访事项之日起[X]个工作日内予以受理，并向信访人出具受理回执。受理回执应注明信访事项的受理编号、受理时间、处理期限等信息。3.对不符合受理条件的信访事项，应在收到信访事项之日起[X]个工作日内告知信访人不予受理的理由，并做好解释说明工作。三、信访办理（一）办理责任分工1.根据信访事项的性质和职责分工，明确具体的承办部门和承办人员。承办部门应指定专人负责信访事项的办理工作，并确保办理工作的顺利进行。2.涉及多个部门的信访事项，由公司/组织指定的牵头部门负责协调相关部门共同办理。牵头部门应及时组织召开协调会议，明确各部门的职责和工作任务，确保信访事项得到妥善处理。（二）办理程序1.承办人员收到受理的信访事项后，应认真查阅相关资料，深入调查研究，全面了解信访事项的事实真相。2.在调查核实的基础上，承办人员应根据法律法规和公司/组织的相关规定，提出处理意见和建议。处理意见和建议应明确、具体、合理，具有可操作性。3.承办部门负责人应对承办人员提出的处理意见和建议进行审核，审核通过后报公司/组织分管领导审批。4.公司/组织分管领导根据承办部门的审核意见和建议，做出最终的处理决定。处理决定应明确信访事项的处理结果、处理期限以及对信访人的答复方式等内容。（三）办理期限1.一般信访事项应在受理之日起[X]个工作日内办理完毕，并将处理结果反馈给信访人。2.复杂疑难信访事项应在受理之日起[X]个工作日内提出处理意见，并告知信访人预计的办理期限。办理期限一般不超过[X]个工作日，但因特殊情况需要延长办理期限的，应经公司/组织分管领导批准，并及时告知信访人延长的理由和期限。（四）办理方式1.书面答复：对信访事项的处理结果，应以书面形式答复信访人。书面答复应包括信访事项的基本情况、处理过程、处理结果以及信访人的权利和义务等内容。书面答复应加盖公司/组织公章，并在规定的期限内送达信访人。2.当面沟通：对一些信访问题较为复杂或信访人对处理结果有疑问的，承办人员应与信访人进行当面沟通，解释说明处理情况和结果，听取信访人的意见和建议，做好沟通协调工作。3.会议协商：对涉及多个部门或利益相关方的信访事项，可组织召开会议进行协商处理。通过会议协商，各方充分发表意见，共同研究解决方案，确保信访事项得到妥善处理。四、信访反馈（一）反馈方式1.承办部门应按照规定的期限和方式，将信访事项的处理结果及时反馈给信访人。反馈方式可根据信访事项的具体情况和信访人的要求，选择书面答复、当面沟通、电话反馈等方式。2.在反馈处理结果时，应向信访人说明信访事项的处理依据、处理过程和处理结果，确保信访人对处理结果清楚明白。同时，应告知信访人如对处理结果有异议，可在规定的期限内提出复查申请。（二）反馈期限1.对一般信访事项，应在办理完毕之日起[X]个工作日内将处理结果反馈给信访人。2.对复杂疑难信访事项，应在延长的办理期限届满之日起[X]个工作日内将处理结果反馈给信访人。（三）满意度调查1.在向信访人反馈处理结果后，应及时开展满意度调查工作。满意度调查可通过电话回访、问卷调查等方式进行，了解信访人对处理结果的满意度和意见建议。2.对信访人不满意的处理结果，承办部门应认真分析原因，及时采取措施进行整改，并将整改情况及时反馈给信访人，直至信访人满意为止。五、信访复查（一）复查申请条件信访人对公司/组织作出的信访处理决定不服的，可以自收到处理决定之日起[X]个工作日内，向公司/组织提出复查申请。复查申请应明确提出复查的请求、事实依据以及相关证明材料。（二）复查受理1.公司/组织收到信访人的复查申请后，应按照本制度规定的受理条件进行审核。对符合复查受理条件的，应在收到复查申请之日起[X]个工作日内予以受理，并向信访人出具复查受理回执。复查受理回执应注明复查事项的受理编号、受理时间、复查期限等信息。2.对不符合复查受理条件的，应在收到复查申请之日起[X]个工作日内告知信访人不予复查的理由，并做好解释说明工作。（三）复查办理1.复查工作由公司/组织指定的专门部门负责组织实施。复查部门应抽调与原处理部门不同的人员组成复查小组，对信访事项进行重新调查核实。2.复查小组应认真查阅相关资料，深入调查研究，全面了解信访事项的事实真相。在调查核实的基础上，复查小组应根据法律法规和公司/组织的相关规定，提出复查意见。复查意见应明确、具体、合理，具有可操作性。3.复查部门负责人应对复查小组提出的复查意见进行审核，审核通过后报公司/组织分管领导审批。4.公司/组织分管领导根据复查部门的审核意见，做出最终的复查决定。复查决定应明确信访事项的复查结果、复查期限以及对信访人的答复方式等内容。（四）复查期限复查工作应在受理之日起[X]个工作日内办理完毕，并将复查结果反馈给信访人。因特殊情况需要延长复查期限的，应经公司/组织分管领导批准，并及时告知信访人延长的理由和期限。（五）复查结果1.复查决定维持原处理决定的，应向信访人说明维持的理由和依据。2.复查决定变更原处理决定的，应按照复查决定执行，并将变更后的处理结果及时反馈给信访人。六、信访终结（一）终结条件1.信访事项已经依法依规处理完毕，信访人对处理结果表示满意，且未提出新的信访请求和事实依据。2.信访人在规定的期限内未提出复查申请，或者复查申请已被驳回，且信访人未再提出新的信访请求和事实依据。3.信访事项经复查后维持原处理决定，信访人未再提出新的信访请求和事实依据。（二）终结程序1.承办部门认为信访事项符合终结条件的，应填写《信访事项终结审批表》，详细说明信访事项的基本情况、处理过程、处理结果以及终结的理由和依据等内容，并提交相关证明材料。2.《信访事项终结审批表》经承办部门负责人审核签字后，报公司/组织分管领导审批。3.公司/组织分管领导对《信访事项终结审批表》进行审批，作出终结决定。终结决定应明确信访事项予以终结，并向信访人送达《信访事项终结通知书》。（三）终结备案信访事项终结后，承办部门应将《信访事项终结审批表》、《信访事项终结通知书》以及相关证明材料等整理归档，妥善保存。同时，应将信访事项终结情况报公司/组织信访工作领导小组备案。七、信访档案管理（一）档案收集1.承办部门在办理信访事项过程中形成的各类文件、资料、记录等，均应及时收集整理，移交公司/组织档案管理部门。2.档案管理部门应按照档案管理的有关规定，对收集到的信访档案进行分类、编号、装订，确保档案的完整性和规范性。（二）档案整理1.信访档案应按照年度、类别、保管期限等进行分类整理。同一信访事项的相关材料应集中整理，编目成册。2.档案整理应做到内容完整、条理清晰、目录准确，便于查阅和利用。（三）档案保管1.信访档案应妥善保管，确保档案的安全和完整。档案保管期限应根据国家有关规定和公司/组织的实际情况确定，一般分为短期、中期和长期保管。2.档案管理部门应定期对信访档案进行检查和清点，发现问题及时处理。对破损、褪色的档案应及时进行修复和复制，确保档案的质量。（四）档案查阅1.因工作需要查阅信访档案时，查阅人员应填写《信访档案查阅申请表》，注明查阅的目的、内容、范围等信息，并经所在部门负责人批准。2.档案管理部门应按照查阅申请表的要求，提供相关档案资料，并做好查阅登记工作。查阅登记内容包括查阅日期、查阅人员姓名、查阅内容、查阅期限等信息。3.查阅人员应严格遵守档案查阅的有关规定，不得擅自涂改、抽取、销毁档案资料，不得泄露档案内容。查阅完毕后，应及时将档案资料归还档案管理部门。八、责任追究（一）对信访人违规行为的处理信访人在信访过程中如有下列行为之一的，公司/组织有权按照有关规定进行处理：1.捏造、歪曲事实，或者诬告、陷害他人的。2.故意扰乱信访秩序，妨碍信访工作正常进行的。3.其他违反法律法规和公司/组织规定的行为。（二）对承办部门及人员违规行为的处理承办部门及人员在办理