2026年国家信访局《投诉处理》标准化试卷

2026年国家信访局《投诉处理》标准化试卷考试时间：______分钟总分：______分姓名：______一、单项选择题（下列每题选项中，只有一项是符合题意的，请将正确选项的代表字母填在题干后面的括号内。每题1分，共30分）1.根据我国《信访工作条例》，信访工作坚持和加强党对信访工作的全面领导，坚持（）的工作原则。A.实事求是、以人民为中心B.贯彻党的路线方针政策、分级负责、归口办理C.依法依规、及时就地、分类处理D.依靠群众、面向基层、注重源头预防2.信访事项是指公民、法人或者其他组织采用（）等形式，向各级机关、单位表达意愿、反映情况、提出建议、投诉请求等事项。A.书信、电话、走访B.书信、电子邮件、走访C.电话、传真、网络信访D.以上都是3.下列关于信访人权利的表述，错误的是（）。A.信访人对与本人信访事项处理结果有关的政府信息，有权依法申请查阅。B.信访人可以通过信访渠道提出对各级党和国家机关及其工作人员的意见和建议。C.信访人申请复查、复核，可以委托他人代为提出。D.信访人因信访事项受到打击报复的，可以依法投诉举报。4.接收、登记信访事项的机关、单位应当对信访事项材料进行审查，对不属于本机关、单位职权范围或者不属于信访事项的，应当在（）日内书面告知信访人，并说明理由。A.5B.7C.15D.305.信访事项应当根据（）的原则，按照职责分工，转送或者交办有权处理的机关、单位。A.谁主管、谁负责B.地域管辖C.专属管辖D.协同管辖6.对可能造成社会影响的重大、紧急信访事项，有关机关、单位应当立即采取措施，在（）日内报告上级机关，并配合做好相关处置工作。A.5B.7C.15D.307.机关、单位应当对转办、交办的信访事项及时处理，并书面答复信访人，办理期限一般不超过（）日；情况复杂的，经本机关、单位负责人批准，可以适当延长办理期限，但延长期限不得超过（）日。A.30，30B.30，60C.60，30D.60，608.信访事项涉及多个机关、单位职责的，受理机关应当（），并征得有关机关、单位同意。A.跨部门协调处理B.转送其他有关机关、单位C.暂缓办理D.报请共同的上级机关协调处理9.信访事项办结后，应当制作信访事项处理意见书，并（）送达信访人。A.直接送达B.邮寄送达C.以上都可以D.由信访人自行领取10.信访人对信访事项处理意见不服的，可以自收到书面答复之日起（）日内，请求原办理机关、单位的上一级机关复查。A.30B.60C.90D.12011.对复查意见仍不服的，信访人可以自收到复查意见之日起（）日内，向复查机关的上一级机关请求复核。A.30B.60C.90D.12012.信访人对复核意见不服，仍然认为原信访事项处理不当的，可以自收到复核意见之日起（）日内，依法向人民法院提起诉讼。A.30B.60C.90D.12013.机关、单位应当建立健全信访工作责任体系，明确（）在信访工作中的责任。A.各级领导干部B.党组织C.行政机关D.各级领导干部和工作人员14.各级机关、单位应当将信访工作纳入（），定期分析研判信访形势，及时化解矛盾纠纷。A.政府工作报告B.工作考核C.信访工作责任制D.年度工作计划15.信访工作机构应当定期对信访人员开展（），提高其依法依规处理信访事项的能力。A.业务培训B.思想教育C.警示教育D.A和B16.信访工作人员对在履行职责过程中知悉的国家秘密、工作秘密、商业秘密以及信访人信息，应当（）。A.严格保密B.适当保密C.无需保密D.只对上级保密17.对信访人提出的信访事项，应当依照有关法律法规，在规定期限内处理，并书面答复信访人。这是信访工作（）原则的体现。A.依法依规B.及时就地C.分级负责D.分类处理18.信访工作坚持（）的工作方法，引导群众依法理性表达诉求。A.依靠群众、面向基层、注重源头预防B.教育疏导、依法处置C.源头治理、动态管理、应急处置D.以上都是19.下列哪个选项不属于信访事项的实体内容？（）A.信访人的身份信息B.反映的情况和问题C.提出的建议和要求D.请求解决的问题20.信访工作联席会议制度是（）的重要机制。A.统筹协调、归口管理B.分级负责、归口办理C.统筹协调、源头治理D.分级负责、源头预防21.处理信访事项，应当查明事实，分清责任，（），依法依规处理。A.公开透明B.公平公正C.注重效率D.群众满意22.信访事项涉及具体权利义务的，处理意见书应当（）。A.明确具体权利义务B.原则性提出建议C.概括性说明情况D.由信访人自行协商23.机关、单位应当建立健全信访事项督办制度，对（）的信访事项，可以采取重点督办、联合督办、专项督办等方式进行督办。A.重大、紧急B.重复信访C.上级领导批示D.A、B和C24.信访工作信息化建设是（）的重要手段。A.提高工作效率B.加强监督管理C.保障信息安全D.A和B25.机关、单位负责人应当（）听取信访人的意见，接待信访，处理重要信访事项。A.定期B.不定期C.根据需要D.依法依规26.信访人不得（）信访事项，不得在信访过程中打砸抢、围堵重要场所、拦截公务车辆等。A.复议B.诉讼C.投诉举报D.侮辱、诽谤、威胁他人27.信访工作联席会议应当定期或不定期召开会议，研究（）等重大、复杂信访事项。A.涉及多个部门B.涉及重大利益C.涉及群体性D.A、B和C28.机关、单位应当建立健全信访信息分析研判机制，对信访信息进行（），及时掌握信访形势变化。A.收集、整理、分析、预警B.收集、汇总、上报C.收集、登记、转办D.分析、研判、处置29.信访工作考核结果应当作为（）的重要依据。A.政绩考核B.绩效考核C.干部奖惩D.A、B和C30.信访工作是一项（）的政治工作。A.依法依规B.民主法治C.党风建设D.民生工程二、多项选择题（下列每题选项中，符合题意的有二项或二项以上，请将正确选项的代表字母填在题干后面的括号内。多选、错选、漏选均不得分。每题2分，共20分）1.信访工作的基本原则包括（）。A.依法依规B.及时就地、分级负责C.分类处理D.注重源头预防E.依靠群众、面向基层2.信访事项的处理程序一般包括（）。A.接收登记B.受理C.调查核实D.处理E.答复3.下列哪些行为属于信访？（）A.公民采用书信、电话、网络信访等形式反映情况B.法人提出对国家机关工作的意见和建议C.信访人对行政行为不服，向法院提起诉讼D.信访人对信访事项处理结果不服，请求复查E.信访人因生活困难，向政府申请救助4.信访事项转办、交办应当符合的原则有（）。A.属地管理B.谁主管、谁负责C.便于处理D.逐级上报E.一次性解决5.信访工作责任体系包括（）。A.机关、单位责任B.领导责任C.信访工作机构责任D.工作人员责任E.社会责任6.信访工作机构的主要职责包括（）。A.受理、登记信访事项B.转办、交办信访事项C.督促检查信访事项的处理D.分析研判信访形势E.开展信访工作培训7.信访工作人员应当具备（）等素质。A.政治素质B.业务能力C.良好的沟通能力D.强烈的责任心E.良好的心理素质8.信访工作信息化建设的目标是（）。A.提高工作效率B.加强信息共享C.保障信息安全D.提升服务水平E.实现信访工作现代化9.信访人对复查意见不服，可以（）。A.向人民法院提起诉讼B.向原办理机关请求复核C.向上一级机关请求复核D.通过信访渠道重复反映E.向新闻媒体曝光10.信访工作联席会议制度的作用是（）。A.统筹协调各地区、各部门的信访工作B.研究解决重大、复杂信访事项C.指导推动信访工作的开展D.代替各级党委和政府抓信访工作E.督促检查信访工作责任落实三、简答题（请简要回答下列问题。每题5分，共15分）1.简述信访工作的概念和主要内容。2.简述投诉处理的基本流程。3.简述信访工作责任体系的主要内容。四、案例分析题（请根据以下案例，回答问题。每题10分，共20分）1.张某因对某单位处理其工伤赔偿问题不服，多次到该单位信访，并到上级机关反映情况。该单位认为张某的信访事项已经处理完毕，不再受理。请问该单位的做法是否正确？为什么？如果张某对该单位的处理结果仍不服，可以采取哪些途径维护自身权益？2.某市信访局接到群众举报，反映某小区开发商在项目建设过程中存在严重质量问题，可能危及居民安全。请问该市信访局应当如何处理？请简述处理流程和注意事项。注意：本试卷仅为模拟试卷，仅供参考。实际考试内容可能会有所不同。试卷答案一、单项选择题1.B2.D3.C4.C5.A6.A7.B8.B9.C10.A11.B12.A13.D14.C15.D16.A17.A18.D19.A20.C21.B22.A23.D24.D25.B26.D27.D28.A29.D30.A二、多项选择题1.A,B,C,D,E2.A,B,C,D,E3.A,B,D4.B,C,D5.A,B,C,D6.A,B,C,D,E7.A,B,C,D,E8.A,B,C,D,E9.A,C10.A,B,C三、简答题1.概念：信访工作是指各级机关、单位及其工作人员，依法依规处理信访事项，倾听人民群众的意见、建议和要求，接受人民群众的监督，维护人民群众合法权益的一项工作。主要内容：接收、登记信访事项；对属于本机关、单位职责范围的，及时处理；对不属于本机关、单位职责范围的，按照规定转送、交办；调查核实信访事项；制作信访事项处理意见书并答复信访人；督办信访事项的处理；分析研判信访形势；开展信访工作宣传和培训等。2.投诉处理的基本流程：接收登记（对信访事项材料进行审查，决定是否受理）→受理（决定由哪个部门或人员负责处理）→调查核实（了解事实情况，收集证据）→处理（根据事实和法律，提出处理意见）→答复（将处理意见书面告知信访人）。3.信访工作责任体系的主要内容：机关、单位责任（各机关、单位对其职责范围内的信访工作负主体责任）→领导责任（各级领导干部对信访工作负领导责任，定期听取信访工作汇报，接待信访，处理重要信访事项）→工作人员责任（信访工作人员依法依规处理信访事项，认真负责）。四、案例分析题1.该单位的做法不完全正确。解析思路：首先，需要判断张某的信访是否属于该单位职责范围或已处理完毕。如果该单位处理完毕，但张某仍不服，则该单位应告知其复查或诉讼的权利。如果该单位未处理或处理不当，则不能以“不再受理”为由拒绝。其次，需要明确信访工作的原则是依法依规处理，保障信访人的合法权益。最后，需要告知张某合法的维权途径。维权途径：张某可以向上级机关请求复查，也可以依法向人民法院提起诉讼。2.该市信访局应当立即受理，并按照以下流程处理：解析思路：首先，判断信访事项是否属于信访工作范畴，是否需要受理。其次，根据信访事项的内容和性质，确定处理部门和流程。对于可能危及居民安全的严重质量问题，应作为重大、紧急信访事项处理。最后，要注重调查核实，依法依规处理，并及时回应社会关切。处理流程和注意事项：*接收登记：立即接收登记群众的举报，并认真核查。*调查核实：迅速组织人员或