IT技术支持中心工程师问题解决能力考核表

IT技术支持中心工程师问题解决能力考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分故障响应速度首次响应时间达标率30%90%实际响应时间小于等于目标时间的指标值为满分，每超过目标时间1分钟，指标值扣减2%，最低为0紧急故障处理时长30分钟处理时长小于等于目标时间的指标值为满分，每超过目标时间5分钟，指标值扣减1%，最低为0故障升级次数低于2次/月无升级次数的指标值为满分，每发生1次升级，指标值扣减5%，最低为0平均解决时长2小时解决时长小于等于目标时间的指标值为满分，每超过目标时间10分钟，指标值扣减1%，最低为0重复故障发生率低于5%发生次数低于目标时间的指标值为满分，每超过目标时间1%，指标值扣减2%，最低为0问题解决质量一次性解决率35%85%一次性解决问题的指标值为满分，每发生1次未一次性解决问题导致的二次故障，指标值扣减3%，最低为0故障解决准确率95%解决准确无误的指标值为满分，每发生1次解决错误导致的问题，指标值扣减5%，最低为0客户满意度4.5分（满分5分）客户满意度达到目标时间的指标值为满分，每低于目标时间0.1分，指标值扣减2%，最低为0知识库贡献率20篇/年贡献篇数达到目标时间的指标值为满分，每低于目标时间1篇，指标值扣减5%，最低为0问题复杂度处理能力90%以上处理复杂问题的指标值为满分，每低于目标时间1%，指标值扣减1%，最低为0团队协作与沟通跨部门协作效率20%无重大沟通障碍无重大沟通障碍的指标值为满分，每发生1次重大沟通障碍，指标值扣减5%，最低为0信息传递准确率98%信息传递准确的指标值为满分，每低于目标时间1%，指标值扣减3%，最低为0团队支持响应速度15分钟内响应速度小于等于目标时间的指标值为满分，每超过目标时间3分钟，指标值扣减1%，最低为0知识共享参与度积极参与至少4次/季度参与次数达到目标时间的指标值为满分，每低于目标时间1次，指标值扣减5%，最低为0团队反馈满意度4.0分（满分5分）团队反馈满意度达到目标时间的指标值为满分，每低于目标时间0.1分，指标值扣减2%，最低为0服务规范与合规操作规范执行率15%100%完全执行规范的指标值为满分，每违反1次规范，指标值扣减5%，最低为0安全事件报告及时性10分钟内报告速度小于等于目标时间的指标值为满分，每超过目标时间1分钟，指标值扣减1%，最低为0合规操作培训完成率100%完成培训的指标值为满分，每未完成1次培训，指标值扣减10%，最低为0客户投诉处理合规性100%完全合规处理的指标值为满分，每发生1次不合规处理，指标值扣减10%，最低为0系统变更记录完整度100%记录完整的指标值为满分，每遗漏1项记录，指标值扣减5%，最低为0本考核表用于评估IT技术支持中心工程师在问题解决方面的能力，包括故障响应速度、问题解决质量、团队协作与沟通、服务规范与合规四个维度。请根据实际工作表现填写各项指标数据，并按照评分标准进行评分。考核结果将作为绩效评估的重要依据。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：