旅游公司导游服务质量与游客满意度绩效考表

旅游公司导游服务质量与游客满意度绩效考表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入周期考核维度指标名称权重目标值评分标准得分服务态度与专业素养游客投诉次数30%0次0次得满分，每出现1次投诉扣除5分，超过3次不得分讲解准确性95%以上95%-100%得满分，90%-94%得80分，80%-89%得60分，低于80%不得分服务主动性100%主动提供帮助100%主动提供帮助得满分，80%-99%得80分，60%-79%得60分，低于60%不得分仪容仪表符合公司规范完全符合得满分，基本符合得80分，部分不符合得60分，不符合不得分应急处理能力妥善处理至少3次突发事件处理3次以上突发事件得满分，处理2次得80分，处理1次得60分，未处理不得分游客满意度游客评分（5分制）35%4.5分以上4.5-5分得满分，4.2-4.4分得80分，3.8-4.1分得60分，低于3.8分不得分满意度调查提及率90%以上游客提及90%-100%得满分，80%-89%得80分，70%-79%得60分，低于70%不得分推荐意愿80%以上游客愿意推荐80%-100%得满分，60%-79%得80分，40%-59%得60分，低于40%不得分差评处理率100%响应并解决差评100%响应并解决得满分，80%-99%响应解决得80分，60%-79%响应得60分，未响应或未解决不得分二次消费转化率15%以上15%-20%得满分，10%-14.9%得80分，5%-9.9%得60分，低于5%不得分行程执行效率行程准时率20%98%以上98%-100%得满分，95%-97.9%得80分，90%-94.9%得60分，低于90%不得分景点覆盖完整性100%覆盖合同约定景点100%覆盖得满分，95%-99%覆盖得80分，90%-94%覆盖得60分，低于90%不得分行程调整合理性无不合理调整无不合理调整得满分，1次合理调整得80分，2次合理调整得60分，出现不合理调整不得分时间管理能力无游客投诉时间安排问题无投诉得满分，1次投诉得80分，2次投诉得60分，3次及以上投诉不得分资源利用率100%合理利用交通工具与时间100%合理利用得满分，90%-99%合理利用得80分，80%-89%合理利用得60分，低于80%不得分团队管理与沟通团队凝聚力15%团队活动参与率超过90%90%-100%参与得满分，80%-89%参与得80分，70%-79%参与得60分，低于70%参与不得分突发事件响应速度5分钟内响应5分钟内响应得满分，10分钟内响应得80分，15分钟内响应得60分，超过15分钟响应不得分沟通有效性100%及时反馈游客需求100%及时反馈得满分，90%-99%及时反馈得80分，80%-89%及时反馈得60分，低于80%及时反馈不得分问题解决率95%以上问题得到解决95%-100%解决得满分，90%-94%解决得80分，85%-89%解决得60分，低于85%解决不得分投诉解决满意度85%以上投诉解决满意85%-100%满意得满分，75%-84%满意得80分，65%-74%满意得60分，低于65%满意不得分本考核表旨在全面评估导游在服务态度、游客满意度、行程执行效率及团队管理与沟通等方面的表现。请根据各维度指标的实际完成情况，结合评分标准进行评分。权重分配分别为：服务态度与专业素养30%，游客满意度35%，行程执行效率20%，团队管理与沟通15%。最终得分为各维度得分乘以权重后求和。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：