2025年民航运输管理规范实施细则

2025年民航运输管理规范实施细则第一章总则第一条为规范民航运输市场秩序，提升运输服务质量与安全水平，保障旅客、货主及运输主体合法权益，依据《中华人民共和国民用航空法》《民用航空运输服务质量年度评价办法》等法律法规，结合行业发展实际，制定本实施细则。本细则适用于在中华人民共和国境内（含领空）从事公共航空运输的承运人、机场管理机构、地面服务代理人、航空销售代理人及其他相关服务主体（以下统称“运输主体”）。第二条民航运输管理遵循以下基本原则：（一）安全优先。以运行安全为核心，严格落实安全责任体系，确保航空器适航、人员资质达标、地面保障可靠；（二）服务为本。以旅客、货主需求为导向，优化服务流程，提升信息透明度，强化特殊群体服务保障；（三）协同高效。建立跨主体信息共享与联动机制，统筹航班计划、地面保障、空管协调等环节，减少运行延误；（四）创新驱动。推广智慧民航技术应用，推动电子客票、自助值机、机上互联等服务标准化，促进绿色低碳运输转型。第二章运输保障规范第一节运行计划管理第三条承运人应于每年10月31日前向民航局提交下一年度夏秋航季航班计划，次年2月28日前提交冬春航季计划。计划需包含航线网络布局、航班频次、时刻分配方案等内容，需符合以下要求：（一）航线编排应兼顾市场需求与资源均衡，主协调机场新开通航线需提供客源分析报告，避免同质化竞争；（二）时刻分配遵循“先到先得”与“历史优先”原则，主协调机场时刻利用率低于80%的承运人，次年同航季时刻分配额度扣减10%；（三）国际航线计划需符合双边航空运输协定，涉及“一带一路”共建国家的航线，可优先纳入重点保障清单。第四条包机、加班航班实行分类审批：（一）定期包机需提前30日提交申请，经民航地区管理局审核后报民航局备案；（二）临时加班（7日内）需提前48小时提交申请，由民航地区管理局即时审批，涉及重大活动保障的需同步通报空管部门；（三）所有包机、加班航班需在航空公司官网及销售平台公示，明确旅客权益保障标准（含餐食、行李额度等）。第二节航班执行控制第五条承运人需建立航班执行全流程监控体系，重点管控以下环节：（一）航空器准备：执行航班前24小时完成适航检查，记录《航空器技术状况单》；过站航班需在45分钟内完成客舱清洁、行李装卸、燃油补充等地面保障（宽体机可延长至60分钟）；（二）人员资质：飞行机组需持有效执照、体检合格证及航线资格证，值勤期不超过14小时（含准备与航后）；客舱机组需完成年度应急处置复训，单班值勤期不超过12小时；（三）地面服务衔接：机场需在航班落地前15分钟准备好廊桥/摆渡车，行李转盘需在航班落地后20分钟内启动行李传送（国际航班延长至30分钟）；值机柜台关闭时间不得早于航班起飞前40分钟（国际航班60分钟）。第六条航班延误或取消时，承运人需按以下标准处置：（一）信息通报：延误30分钟内通过短信、APP、机场显示屏等多渠道告知旅客原因及后续安排；取消航班需在计划起飞前2小时通知旅客（特殊情况除外）；（二）服务补偿：延误2小时以上提供餐食（经济舱标准不低于30元/人，公务舱及以上不低于50元/人）；延误4小时以上且当日无法成行的，协调机场提供免费住宿（三星级及以上标准）；（三）签转与退票：旅客可免费签转至同承运人后续航班，或选择全价退票（含票款及税费）；非承运人原因延误（如天气、空管），需协助旅客联系酒店并提供折扣信息，不承担住宿费用。第三节应急处置机制第七条建立三级应急响应体系（蓝色/黄色/红色），明确不同场景下的处置流程：（一）天气类事件（蓝色响应）：提前6小时发布运行风险预警，协调空管调整航路，优先保障备降机场资源；（二）机械故障类事件（黄色响应）：航空器滑出前发现故障，30分钟内启动备用机调配；滑出后需返航或备降的，机组需在10分钟内告知旅客原因及预计落地时间；（三）公共卫生事件（红色响应）：机上发现发热等可疑症状旅客，立即启用机上隔离区（配备防护装备、独立通风系统），落地后配合疾控部门开展流调，航空器需经专业消杀后方可再次投入运行。第三章安全管理要求第一节安全责任体系第八条运输主体需落实“党政同责、一岗双责”，明确主要负责人为安全第一责任人，分管安全的负责人为直接责任人。具体责任划分如下：（一）承运人：负责航空器适航管理、机组训练、客舱安全（含危险品运输）；（二）机场管理机构：负责机坪运行安全、安检设备维护、消防救援（需保持8分钟内到达机坪任意位置的响应能力）；（三）地面服务代理人：负责行李装卸、旅客引导、特种车辆操作（车辆限速15公里/小时，靠近航空器时限速5公里/小时）；（四）航空销售代理人：负责客票信息真实性核查（需与承运人系统实时校验身份信息）。第九条运输主体需每季度召开安全形势分析会，形成《安全风险评估报告》，报民航地区管理局备案。报告需包含以下内容：（一）本季度危险源排查情况（覆盖运行、服务、设备3大领域，排查频次每月不少于1次）；（二）风险分级管控措施（按“红、橙、黄、蓝”四级划分，红色风险需制定专项整改方案，48小时内消除）；（三）安全培训记录（从业人员年度安全培训时长不少于24学时，其中应急处置实操培训不少于8学时）。第二节风险防控与隐患治理第十条推行“双预控”机制（风险预控、隐患预控）：（一）风险预控：承运人需建立运行风险数据库，实时采集航班延误、发动机故障、人为差错等数据，通过大数据分析识别高风险航线、时段及操作环节；（二）隐患预控：对排查出的隐患实行“清单化管理”，明确整改责任部门、期限（一般隐患3日内整改，重大隐患15日内整改）及验收标准（需由第三方机构或民航监管部门确认）；（三）严禁“带病运行”：航空器存在重大故障（如导航系统失效）、机场跑道摩擦系数低于0.4、安检设备校准超期等情况，一律暂停相关业务。第三节安保与反恐措施第十一条严格落实航空安保法规要求：（一）旅客安检：100%实施人身检查（含金属探测仪与手工检查）及行李X射线机检查，可疑行李需经开包检查或爆炸物探测；（二）货物安检：出港货物100%通过X射线机检查，航空邮件需增加CT机筛查（2025年底前机场货站CT机配备率达100%）；（三）机坪管控：工作人员需持有效通行证件（每季度核验1次），进入隔离区前接受二次安检；无关车辆禁止进入机坪，特殊车辆需提前报备行驶路线；（四）反恐预案：每半年开展1次机上非法干扰事件演练（如劫持、纵火），机场消防、公安、医疗部门需同步参与，演练记录保存至少3年。第四章服务质量标准第一节信息告知与透明度第十二条运输主体需通过官网、APP、客服热线等渠道公开以下信息：（一）客票规则：包括退改签条件、行李额（免费托运行李经济舱不低于20公斤，公务舱30公斤，头等舱40公斤）、超售补偿标准（现金补偿不低于500元/人，或等值里程积分）；（二）航班动态：实时更新起飞/落地时间、登机口变更、延误原因（区分承运人责任与非承运人责任）；（三）服务承诺：如“30分钟行李提取率”（国内航班不低于90%，国际航班不低于85%）、“值机排队时长”（高峰时段不超过20分钟）等量化指标。第二节特殊旅客服务第十三条承运人需为特殊旅客提供“一站式”服务：（一）无成人陪伴儿童（5-12周岁）：需由监护人提前48小时申请，承运人提供“手递手”交接服务（出发地由工作人员带至登机口，落地后由工作人员带至接领人）；（二）老年旅客（70周岁及以上）：优先安排前排座位，提供机上协助（如拿取行李、用餐），落地后优先下机；（三）残障旅客：提前24小时申请轮椅服务的，机场需在航班落地后10分钟内将轮椅推送至客舱门；携带导盲犬的旅客，可免费托运（需提供动物检疫证明）；（四）孕晚期旅客（怀孕28周及以上）：需提供72小时内医疗证明（注明可乘机），承运人需安排靠过道座位，机上备有急救药品。第三节投诉处理与用户反馈第十四条建立“首问负责+限时办结”投诉机制：（一）受理渠道：开通电话、网络、机场现场等多渠道投诉入口，客服热线接通率需达90%以上；（二）响应时限：投诉需在24小时内录入系统并联系旅客，5个工作日内完成调查并反馈处理结果（复杂问题可延长至10个工作日）；（三）满意度回访：处理完毕后3日内开展回访，对不满意投诉需重新核查，整改结果报民航地区管理局；（四）数据公示：承运人需每季度在官网公布投诉受理量、解决率、热点问题分析（如行李延误、餐食质量），接受社会监督。第五章监督与责任追究第十五条民航局及地区管理局（以下统称“监管部门”）依法履行监管职责，通过以下方式实施监督：（一）日常巡查：对运输主体的运行记录、安全培训、服务流程进行现场检查，每季度覆盖不少于30%的重点单位；（二）专项检查：针对季节性风险（如雷雨季节、春运）、行业突出问题（如超售纠纷）开展专项整治，每年不少于2次；（三）暗查暗访：以普通旅客/货主身份体验服务流程，重点核查信息告知、特殊旅客服务等薄弱环节，结果纳入年度评价。第十六条对违反本细则的行为，按以下标准追究责任：（一）一般违规（如未按时通报航班延误信息）：由监管部门下达《整改通知书》，限期7日内整改，并处1万元以下罚款；（二）严重违规（如使用未适航航空器执行航班、安检漏检危险品）：暂停相关航线运营1-3个月，并处5万元以上20万元以下罚款；（三）重大事故（如因管理疏漏导致人员伤亡）：吊销相关业务许可证，对直接责任人依法追究刑事责任；（四）重复违规：1年内累计2次违规的，责任主体信用等级降为D级，限制参与航线招投标、时刻分配等资源配置。第十七条建立运输主体信用档案，记录以下信息：（一）安全运行记录（如事故征候次数、隐患整改率）；（二）服务质量指标（如航班正常率、投诉解决率