信访基础业务规范制度

PAGE信访基础业务规范制度一、总则（一）目的为了进一步规范信访基础业务，提高信访工作质量和效率，维护信访秩序，保障信访人的合法权益，根据相关法律法规和行业标准，结合本公司/组织实际情况，制定本规范制度。（二）适用范围本规范制度适用于本公司/组织内部信访事项的受理、办理、反馈等各个环节，涵盖全体员工及相关利益方。（三）基本原则1.依法依规原则：严格按照国家法律法规和相关政策处理信访事项，确保信访工作合法合规。2.及时高效原则：对信访事项及时受理、快速办理、按时反馈，提高工作效率，减少信访事项的积压和拖延。3.属地管理、分级负责原则：按照信访事项的性质和管辖范围，明确各级部门的责任，确保信访事项得到妥善处理。4.谁主管、谁负责原则：各部门对职责范围内的信访事项负责，主动解决问题，不得推诿扯皮。二、信访事项的受理（一）受理渠道1.信访接待窗口：设立专门的信访接待窗口，安排专人负责接待来访群众，记录信访事项。2.电子邮箱：公布信访专用电子邮箱，接受信访人的书面材料。3.电话热线：开通信访电话热线，方便信访人通过电话反映问题。4.网络平台：搭建公司/组织内部信访网络平台，信访人可在线提交信访事项。（二）受理条件1.属于本公司/组织职责范围内的事项。2.有明确的信访诉求、事实和理由。3.信访人提供了必要的联系方式。（三）受理流程1.接待登记：对来访信访人，接待人员应热情接待，认真听取信访人的诉求，并进行详细登记，包括信访人姓名、联系方式、信访事项、诉求内容等。2.材料接收：对通过电子邮箱、书面材料等方式提交的信访事项，接收人员应及时下载、打印，并进行编号登记，注明接收时间。3.初审：对受理的信访事项进行初审，判断是否符合受理条件。对于不符合受理条件的，应向信访人说明理由，并告知其正确的反映渠道。4.录入系统：将受理的信访事项录入信访信息管理系统，建立电子档案，便于查询和跟踪。三、信访事项的办理（一）交办1.根据信访事项的性质和管辖范围，确定承办部门，并及时交办。2.交办时应明确办理要求、办理期限等，并向承办部门发送交办函。（二）承办1.承办部门接到交办的信访事项后，应指定专人负责办理。2.办理人员应认真调查核实信访事项的事实和证据，与信访人沟通联系，了解其诉求和意见。3.根据调查核实情况，提出处理意见和建议，并撰写办理报告。（三）审核1.承办部门办理完毕后，应将办理报告提交给分管领导审核。2.分管领导应对办理报告进行认真审核，提出审核意见。对于不符合要求的办理报告，应退回承办部门重新办理。（四）审批1.审核通过的办理报告，应提交给主要领导审批。2.主要领导根据审核意见和实际情况，作出审批决定。对于重大信访事项，应召开专题会议研究决定。四、信访事项的反馈（一）反馈方式1.书面反馈：以正式文件的形式向信访人反馈办理结果，内容应包括信访事项的调查核实情况、处理意见和建议、办理结果等。2.当面反馈：对于来访信访人，承办部门应安排专人当面反馈办理结果，听取信访人的意见和建议。3.电话反馈：通过电话向信访人反馈办理结果，确保信访人了解办理情况。（二）反馈期限1.一般信访事项应在交办之日起[X]个工作日内反馈办理结果。2.复杂信访事项应在交办之日起[X]个工作日内反馈办理进展情况，并在[X]个工作日内反馈最终办理结果。（三）反馈要求1.反馈内容应客观、公正、准确，语言简洁明了，易于理解。2.对信访人的合理诉求，应明确表示是否采纳，并说明理由。3.对信访人不满意的办理结果，应耐心做好解释工作，争取信访人的理解和支持。五、信访事项的归档（一）归档范围1.信访事项的受理、办理、反馈等各个环节形成的文件材料，包括信访登记表、交办函、办理报告、反馈文件等。2.与信访事项相关的调查核实材料、证据材料等。（二）归档要求1.归档材料应齐全、完整、真实，符合档案管理的有关规定。2.按照信访事项的类别和时间顺序进行分类整理，编制目录，便于查询和利用。3.采用纸质档案和电子档案相结合的方式进行归档，确保档案的安全和完整。六、信访工作的监督与考核（一）监督检查1.公司/组织信访工作领导小组定期对信访工作进行监督检查，重点检查信访事项的受理、办理、反馈等环节是否符合规定要求。2.对发现的问题及时提出整改意见，督促相关部门限期整改。（二）考核评价1.建立信访工作考核评价机制，对各部门的信访工作进行量化考核。2.考核内容包括信访事项的受理率、按时办结率、群众满意度等。3.将考核结果纳入部门绩效考核体系，与部门和个人的绩效挂钩。七、责任追究（一）责任界定1.对在信访工作中存在推诿扯皮、敷衍塞责、弄虚作假等行为的部门和个人，依法依规追究责任。2.对因工作失误导致信访事项处理不当，引发群众不满或造成不良影响的，追究相关人员的责任。（二）责任追究方式1.批评教育、责令作出书面检查。2.通报批评。