康乐基础与服务 2

项目七康乐服务投诉处理649学习任务1康乐服务常见的投诉原因学习任务2康乐服务投诉处理650学习目标熟知康乐服务中常见的顾客投诉原因。能够正确认识康乐服务投诉。掌握康乐服务顾客投诉的处理原则。能够运用恰当的方法解决康乐服务投诉问题。651学习任务1

康乐服务常见的投诉原因652在康乐消费过程中，如果设施设备突然出现故障，特别是当顾客兴致正浓时，很容易引起顾客的不满。如果故障频繁发生或长时间无法排除，就可能引发投诉。一、设施设备故障653654引发投诉的康乐设施设备故障主要包括以下几方面：1）保龄球置瓶机的扫瓶板突然落下，导致顾客打出的球无效。2）游泳池的更衣柜门突然无法锁上或打开，使得顾客无法寄存或取出随身物品。3）桑拿炉出现故障，升温速度过慢，无法满足顾客的使用需求。4）夏季空调出现故障，导致大堂温度高于28 ℃，影响顾客的舒适度。5）乒乓球台在使用过程中出现台面倾斜、台面不平整、乒乓球不易弹起、台脚不稳固等问题，影响顾客打球。消费者对康乐场所的卫生状况要求日益提高，而有时个别服务员会忽视卫生工作，这很容易引发顾客的投诉。因康乐场所卫生状况不佳引发的投诉具体包括以下几方面：1）游泳池水质浑浊，池底长有青苔，池壁存在污迹。2）游泳池或桑拿浴室的更衣室内出现蟑螂或老鼠。二、场所卫生状况不佳6556563）桑拿浴室的休息室沙发过于脏污，按摩床的床单未能做到一客一换。4）洗手间地面脏污严重，甚至出现大小便或呕吐物。5）保龄球道的发球区存在油渍，高尔夫球杆上有汗渍和污迹。6）保龄球鞋未经过清洗和消毒，存在异味。7）电子游戏机的手柄上有油渍和污迹。8）棋牌室的麻将牌上有油渍和污迹。服务员服务态度不端正会导致顾客不满，进而引发投诉。这类投诉在康乐服务中较为常见。不过，近几年来，随着经营观念的转变和服务员素质的提升，这类投诉的比例已有所下降，但仍时有发生。因服务员服务态度不端正引发的投诉具体包括以下几方面：三、服务员服务态度不端正6576581）服务员在服务时不使用礼貌用语。2）服务员的服务动作过于随意。3）服务员的站姿或坐姿懒散。4）服务员与顾客开玩笑时不分场合，导致顾客在朋友、妻子、上司、父母面前丢面子或造成误解。6595）桑拿浴室服务员为顾客提供的毛巾有破损，顾客指出后仍未更换。6）服务员为顾客送饮料时弄脏了顾客的衣服，却未能及时道歉并主动提出解决问题的办法。7）服务员为顾客讲解康乐活动相关事宜时心不在焉，对顾客提出的问题未能及时回答。虽然服务员工作效率低下不一定直接引发投诉，但通常会引起顾客的不满，若此时再出现其他问题，则很可能引发投诉。因服务员工作效率低下引发的投诉具体包括以下几方面：1）游泳池服务员收票、发钥匙的速度太慢。2）电子游戏机出现故障时，服务员未能及时排除。3）台球室服务员开写单据速度太慢。4）顾客需要饮料时，服务员未及时提供。四、服务员工作效率低下660康乐项目中的个别服务员由于经验不足，处理问题不当，也可能引发顾客投诉。因服务员经验不足引发的投诉具体包括以下几方面：五、服务员经验不足6616621）康乐设施设备出现故障时，服务员因不知如何处理，导致顾客等待时间过长。2）当顾客提出一些棘手或非常规的问题时，服务员不知如何应对。3）在服务过程中遇到突发事件，如断电、天花板突然漏水、某位顾客突然休克、顾客之间发生斗殴等，由于服务员缺乏经验，导致事态扩大，增加后期处理的难度。4）当顾客因小事为难服务员时，服务员因缺乏经验处理不当而使矛盾激化。各康乐项目均要求服务员具备相应的服务技能，否则难以提供令顾客满意的服务，甚至可能引发投诉。因服务员服务技能欠佳引发的投诉具体包括以下几方面：1）游泳池的救护员因救护技能不足，在救护过程中导致顾客受伤。六、服务员服务技能不佳6636642）台球、高尔夫球等球类项目服务员不熟悉运动规则，缺乏示范能力，无法满足顾客需求。3）游戏机服务员不会操作游戏机，KTV服务员不会操作点唱机等设备，无法为顾客提供使用指导。4）按摩师技能水平低，手法不正确，无法满足顾客的按摩需求，甚至导致顾客受伤。5）结账时，服务员算账速度慢或计算金额错误。康乐场所因发生安全事故而引发的投诉数量虽不多，但处理难度往往较大。具体原因主要有以下几种：1）游泳池的更衣柜被撬，顾客报告称有财物丢失。七、发生安全事故6656662）顾客在淋浴时无意间碰到热水开关，导致皮肤烫伤。3）顾客在乘坐水滑梯时与其他顾客发生碰撞而受伤。4）顾客在进行康乐活动时，由于动作不当导致滑倒摔伤。5）顾客游泳时发生溺水事故。这些事故一旦发生，大部分顾客都会希望从康乐部门获得赔偿，因此投诉是难以避免的。学习任务2

康乐服务投诉处理667尽管康乐部门的员工都不希望受到顾客的投诉，但顾客的投诉却是难以完全避免的。康乐部门的管理者和服务人员应正确认识顾客的投诉，将投诉的消极影响转化为积极动力，通过处理投诉来改进自身工作，从而防止类似投诉事件的再次发生。通过处理顾客的投诉，康乐部门能够及时发现自身存在的问题，并迅速采取相应措施加以改进。即便顾客的投诉是出于有意挑剔或无理取闹，康乐部门也应从中吸取教训，为提升经营管理质量积累经验，不断完善管理制度，持续提高服务质量。一、正确认识康乐服务投诉668尽管康乐服务投诉的内容和形式各异，康乐部门针对每件投诉的处理方法也不尽相同，但处理投诉时所遵循的原则和标准却是基本一致的，具体有以下几点：1. 不扩大事态绝大部分顾客的投诉动机是善意的，他们一方面是为了获得某种形式的补偿，另一方面也是希望康乐部门能够提供更好的服务。因此，在处理投诉事件时，无论顾客采用何种投诉方式，负责处理投诉的人员都应坚持不扩大事态的原则，尽量降低因投诉事件所造成的负面影响。二、康乐服务投诉的处理原则6696702. 依法、依规处理处理投诉时必须以事实为依据，以法律法规为准绳，有理、有据、有节地进行。康乐部门的管理人员和服务人员必须熟悉相关的法律法规，做到依法、依规处理投诉事件。6713. 真诚对待顾客通过顾客的投诉，康乐部门能够及时发现自身存在的问题，并加以改进，进一步提高服务质量。因此，任何时候受理投诉的人员都不应与顾客争吵，而应真诚地听取顾客的意见，表现出愿为顾客排忧解难的诚意。同时，要对顾客遭受的损失表示同情，以争取问题的圆满解决。这种服务态度本身就是对顾客的一种补偿，有助于更好地解决问题。6724. 兼顾饭店、顾客和服务员三方利益饭店、顾客和服务员三方的利益既对立又统一，受理投诉事件的人员在处理投诉时，应兼顾三方的利益。处理投诉事件的人员作为饭店的代表，固然会考虑饭店的利益，但绝不能因此损害顾客和服务员的正当权益。在处理投诉事件时，若为了饭店的利益而不惜损害顾客的正当权益，将会导致顾客对直接向饭店投诉失去信心，转而通过其他途径发泄不满，这只会给饭店带来更大的损失；若损害服务员的正当权益，则可能打击服务员的工作积极性，不利于饭店的长远发展。因此，在处理顾客投诉事件时，务必兼顾饭店、顾客和服务员三方的利益。顾客投诉的原因、目的和方式各不相同，因此处理投诉的方法也应有所区别。在处理投诉时，处理投诉事件的人员既要坚持一些成功经验，也要在遇到特殊情况时灵活变通。1. 以平和的心态对待顾客的投诉负责处理投诉事件的人员应以正确的心态看待顾客的投诉行为，能够认识到顾客的投诉为企业提供了挽回声誉的机会，应对顾客正常的投诉行为持欢迎态度。只有态度端正，才能以平和的心态妥善地处理顾客的投诉。三、康乐服务投诉的处理方法6736742. 虚心接受，诚恳致歉当遇到顾客投诉时，处理投诉事件的人员应专注地倾听顾客的诉说，准确领会顾客的意思，确认问题的性质，并把握问题的关键所在。在顾客提出问题后，应诚恳地向顾客道歉，并请求顾客的谅解。对于能够当场解决的问题，应争取当场解决；对于不能当场解决的问题，要向顾客解释原因，并告知具体的解决时间。675处理投诉事件的人员不应因为顾客的投诉与自己无关或不在自己的服务范围内就置之不理，而应积极引导顾客寻求解决方案。在处理投诉时，应提倡首问负责制，即第一个受理投诉的员工应负责给顾客一个满意的答复。无论顾客的投诉是否有道理，受理人都应耐心地听取顾客的意见，必要时要做好记录，记住顾客的意见和要求。对于顾客提出的合理意见，应虚心接受；对于一些不合理的要求，应委婉地解释，不应与顾客辩论或争吵，以免激化矛盾。6763. 分析顾客的投诉类型，不同情况不同对待从顾客投诉时的表达方式来看，有比较理智的，有失望痛心的，还有比较激动的；从顾客投诉的目的来看，有发表意见的，有期望获得尊重的，有期望获得赔偿的，也有恶意投诉的。处理投诉事件的人员需要分析顾客的投诉类型，针对不同类型的投诉采取相应方案。677（1）根据顾客投诉时的表达方式确定处理方案1）理智型。这类顾客在投诉时试图以理智的态度、平和的语气和清晰准确的语言向处理投诉的人员陈述事件的经过及自己的看法和要求。2）失望痛心型。这类顾客的情绪波动较大，时而愤怒，时而遗憾，时而厉声质问，时而摇头叹息，对饭店或某事件深感失望，并对自己遭受的损失痛心不已。3）激动型。这类顾客很难控制自己的情绪，往往在产生不满的那一刻就情绪激动、大声斥责，并希望能够尽快、彻底地解决问题。678（2）根据顾客投诉的目的确定处理方