客房基础及管理 3

项目六客房物品管理492学习任务1客房家具和设备管理学习任务2客房布件管理学习任务3一次性客用品管理

493学习任务1

客房家具和设备管理494学习目标掌握客房家具和主要设备的使用与保养方法。了解客房设备的管理方法。4951.床的使用与保养（1）保持清洁为确保床架与床垫的清洁，可采取以下措施：在床架上套上床裙，以防床架被污染；在床垫上加铺床褥，以保护床垫免受污染。床裙与床褥一旦变脏，应及时更换并清洗。同时，服务人员应定期使用吸尘器清除床垫上的灰尘，并及时处理床垫上的污渍，以保持其清洁卫生。一、客房家具的使用与保养496（2）定期翻转床垫为延长床垫使用寿命，每月需对床垫进行一次翻转，以确保床垫各部分均匀承受压力。床垫翻转的具体程序如下：1）第一步：编定标号。①按季度进行编号，分为1、2、3、4号，确保字迹清晰。②床垫标号应分别贴于床垫的两面，位置准确。4972）第二步：翻转床垫。①第一季度，确保标号“1”在左下角，标号“3”在右上角。②第二季度，将床垫从右向左翻转180°，使标号“2”在左下角。③第三季度，从床头向床尾翻转床垫180°，使标号“3”在左下角。④第四季度，将床垫从左向右翻转180°，使标号“4”在左下角。498（3）经常检查服务人员应定期检查床垫，注意面料是否有破损，滚边是否完好，弹簧是否松动或脱落。一旦发现问题，应及时报修。对于无法修复的床垫，应及时更换。（4）注意防潮床垫的防潮工作至关重要。一方面，要避免人为地将水或其他溶液溅到床垫上；另一方面，要保持室内干燥，经常开窗通风，让床垫保持良好的通风透气状态。4992.沙发的使用与保养1）选用高品质面料制作沙发套，以有效保护沙发面层，防止其受污和磨损。2）在沙发靠背顶部和两侧扶手上，放置与沙发比例相协调的花垫。花垫既起到保护沙发的作用，又是精美的装饰品，且可随时拆卸清洗。3）沙发面层出现污点时，应及时使用清洗剂进行擦洗。4）避免蹬踩沙发坐垫，以防坐垫内弹簧受损。5）定期翻转沙发坐垫，以确保坐垫受压均匀，延长其使用寿命。6）定期对沙发进行吸尘处理，以保持其清洁卫生。5003.木质家具的使用与保养木材具有易变形、易腐朽、易燃、质地结构不均匀及各方面强度不一致等特性，因此，在使用木质家具时，需根据其特性进行妥善保养。（1）防潮措施木质家具受潮后易变形、开胶和脱漆，故应采取以下防潮措施：1）家具与墙体之间应保持5～10cm的距离，并确保室内通风良好。2）整理房间时，避免将潮湿物品放置在木质家具上。3）擦拭家具时，应使用拧干的湿抹布或干抹布，避免使用带水的抹布。501（2）防热措施木质家具过度受热易收缩、开裂，因此需避免暴晒和烘烤，防止阳光直射，并远离暖气片等热源。（3）防虫蛀措施木质家具易滋生蛀虫，应加强防虫蛀工作，具体方法可参照相关的除虫灭害方法。502（4）防摩擦损伤措施为防止木质家具受损，应采取以下措施：1）摆放在桌子、台子等家具上的物品底部应光滑无毛刺，如陶瓷器具在使用前应用细砂布磨光带刺部分。2）使用杯垫、垫碟等物品来防止家具受损。3）定期为家具表面打蜡。（5）定期打蜡保养使用专用家具蜡定期对木质家具打蜡，可起到隔热防潮、防渗透、保持光泽、保持清洁明亮、修复轻微擦伤、降低灰尘附着力等多重作用，是木质家具综合性保养的有效措施。5031.照明灯具的使用与保养1）每日使用干抹布对照明灯具进行除尘处理。2）及时更换损坏或不亮的灯泡，确保照明效果。3）定期对照明灯具进行检查，确保其照明效果良好且使用安全。二、客房主要设备的使用与保养5042.液晶电视机的使用与保养在饭店中，液晶电视机正逐渐取代普通电视机和等离子电视机，其使用与保养要点如下：（1）远离化学品挥发性强的化学品，如发胶、灭蚊剂等，可能对液晶显示屏造成损伤。客房服务人员在使用此类化学品时，应与液晶电视机保持足够距离。（2）不用时关闭显示屏当液晶电视机不使用时，应直接关闭显示屏，而非仅选择开启屏幕保护程序或调低亮度。因为后者仅是保护显示屏的措施之一，而显示屏后的灯管持续工作会影响灯管寿命。505（3）采取防潮措施对于长期空置的客房，客房服务人员应定期为电视机通电，以防显示屏受潮。清洁房间时，应避免任何湿气进入显示屏。若发现雾气，应先用软布轻轻擦去，再打开电源。若湿气已进入显示屏，应将其置于温暖处，使水分和有机化合物蒸发。（4）保持显示屏清洁清洁液晶显示屏时，应注意以下三点：一是使用玻璃清洁剂而非水，并避免清洁剂流入屏幕与屏框接口，以防短路；二是使用特殊屏幕抹布而非硬质毛巾，以免刮花显示屏；三是清洁应定时定量，避免频繁擦洗对显示屏造成不良影响。506（5）避免尖硬物接触液晶显示屏较为脆弱，客房服务人员在打扫时，应避免手指甲等尖硬物接触显示屏，以防造成损伤。（6）非专业人士不打开显示屏后盖液晶显示屏功耗虽小，但即使长时间关闭，背景照明组件中的CFL换流器仍可能带有高压（约1000V），如误触，可能导致严重人身伤害。因此，非专业人士不得随意打开显示屏后盖。5073.小冰箱的使用与保养1）定期对冰箱进行全面清洁。清洁时，应先切断电源，使用软抹布蘸取洗洁精轻轻擦洗，随后再用蘸有清水的软抹布将洗洁精拭去。2）在清洁过程中，切勿使用洗衣粉、去污粉、滑石粉、碱性洗涤剂、开水或刷子等物品，以免损伤冰箱外部的复合涂层及内部的塑料零件。3）清洁完毕后，应确保电源插头插接牢固，并检查温度控制器是否调整在正确位置。4）若客房小冰箱长时间不使用，应拔下电源插头，将冰箱内部彻底擦拭干净，并打开冰箱门通风，待冰箱内部充分干燥后，再将冰箱门关好。5084.空调的使用与保养饭店常用的空调主要分为两大类：中央空调和房间空调器。一般中高星级饭店均采用中央空调。为满足客人对温度的不同需求，每间客房内均设有空调旋钮或开关，供客人自行调节温度。中央空调由工程部专业人员负责控制，并定期进行检修。客房服务人员则负责调节客房内空调的温度，并保持空调风口的清洁。经济型饭店或低星级饭店出于经济成本考虑，通常选择房间空调器。509空调器的使用与保养要求如下：1）保持空调整机内外清洁。每日使用干抹布擦拭机器外部，使用软毛刷清洁内部冷凝器及蒸发器等部位的灰尘。2）每2～3周清洁一次空调过滤网。将过滤网摘下，先用吸尘器或毛刷去除灰尘，再用低于40℃的温水溶液清洗。3）每4周检查一次插头和插座。可用手触摸插头判断是否发热，并观察插头处是否有打火痕迹。4）每年检查一次遥控器，打开后盖更换电池。5）每半年向蒸发器内注入一次清水，并检查排水情况。6）每12周检查一次底板是否松动，以及运转时是否有异常声音。5101.制定严格的家具和设备管理制度客房家具和设备种类繁多，分布广泛，周转环节多。为此，客房部应依据家具和设备的类型、性质、使用范围及管理要求等因素，分别制定各类家具和设备的岗位责任制度、分级管理制度、归口管理制度、安全操作制度、维修保养制度以及保管发放制度等，以避免管理工作中的疏漏。制度一旦制定，必须严格执行。三、客房家具和设备的管理方法5112.加强服务人员家具设备相关知识的培训客房部应加强对客房服务人员的家具和设备相关知识的培训，使其熟悉各类客房家具和设备的用途、性能、使用方法和保养方法，并了解家具和设备管理的基本知识，以减少服务人员工作中的误操作对客房家具和设备的影响。3.加强日常督导工作客房管理者应定期检查客房家具和设备的使用情况，并督导服务人员按规程进行日常检查与清洁保养工作。管理者应调动客房服务人员的积极性，使其在工作中认真检查、及时发现并解决家具和设备问题，并严格按照标准执行各项清洁保养计划，保客房家具和设备的正常使用。5124.减少客人造成损坏客房家具和设备以租借形式提供给客人使用，为减少客人误操作造成的家具和设备损坏，饭店应采取以下措施：一是由行李员或客房服务人员向客人介绍客房家具和设备的性能与正确使用方法；二是如因客人原因造成家具和设备损坏，应视具体情况适当索赔；三是部分饭店会在客房内放置关于客人损坏或带走家具和设备的赔偿价格表，以提醒客人爱护饭店家具和设备，避免不必要的损失。5135.做好家具和设备的维修保养及更新工作客房部是客房家具和设备的使用部门，而家具和设备的维修保养则依赖工程部。因此，客房部应积极主动与工程部沟通，及时通报客房预订情况，共同制订家具和设备维修保养计划，确保客房正常使用。同时，客房家具和设备的更新改造支出应列入饭店整体费用开支计划，客房部应提前制订家具和设备更新采购计划，并与财务部门及时沟通，确保资金及时到位。5141.常规修整客房家具和设备的常规修整每年应至少进行一次，包括地毯、装饰品的清洗，地面的清洗和粉刷，家具的打蜡和油漆，以及窗帘、床罩的洗涤等，以确保客房质量达到基本标准。2.部分更新客房家具和设备在使用5～6年后，应对部分家具和设备进行局部更新，如更换地毯、灯具、窗帘、床罩，甚至包括电视机等，以保证客房家具和设备的清洁、舒适和新颖。鉴于饭店业竞争日益激烈，客人需求不断变化，客房家具和设备更新的周期正呈现逐渐缩短的趋势。四、客房家具和设备的更新与改造5153.全面更新客房家具和设备在使用10年左右时，应进行全面的更新改造。这种更新改造要求对客房的陈设、布置和格调等进行全面彻底的变革，包括家具、灯具、装饰品、地毯、墙纸以及卫生间设备等的更新。516学习任务2

客房布件管理517学习目标了解客房布件的种类与规格。了解客房布件的配备、管理和控制方法。518根据布件的用途，可以把客房使用的布件分为三大类，如图所示。一、客房布件分类519

客房布件分类图1.床上布件规格（1）床单床单的规格尺寸及大小受床的规格尺寸、铺床方法以及铺床要求等多重因素的影响。一般而言，可依据以下公式进行计算：

床单的长度=床垫的长度+2×

床垫的厚度+2×20cm

床单的宽度=床垫的宽度+2×

床垫的厚度+2×20cm（2）枕套枕套与枕芯配套使用，一般要求枕套的宽度比枕芯的大2～5cm，长度则比枕芯的大20～23cm。二、客房布件规格5202.卫生间布件规格卫生间的布件规格应与饭店的档次相适应，常见的客房卫生间毛巾规格见下表。521常见的客房卫生间毛巾规格1.确定年度布件损耗率（1）依据饭店档次要求饭店应根据自身的星级或等级标准，制定合理的布件损耗标准。（2）考虑布件耐洗次数不同质地的布件具有不同的耐洗次数。如全棉床单的耐洗次数约为250～300次，混纺床单的耐洗次数略高于此；全棉枕套和毛巾类的耐洗次数则约为150次。三、客房布件年度消耗定额的确定5222.确定布件消耗定额布件的消耗定额的计算方法为：单项布件年度消耗定额=客房单间配备套数

×

客房数

×

预测的平均出租率

×

单项布件年度损耗率5231.在用布件配备确定在用布件数量时，需综合考虑以下因素：1）客房出租率达100%时的使用和周转需求。2）客房24h运营时的使用和周转需求。3）洗衣房工作制度对布件周转的影响。4）饭店关于客用布件换洗的相关规定和要求。5）布件调换、补充的周期，以及可能发生的周转差额和损耗情况。6）刚洗烫过的布件的保养时间。四、客房布件配备5242.备用布件配备确定备用布件数量时，需综合考虑以下因素：1）布件的年度损耗率和消耗定额。2）计划更新补充的周期和数量。3）预订流失布件的补充需求。4）是否有更新布件品种及规格的计划。5）定制和购买新布件所需的时间。6）库存条件及存储空间。7）资金占用的损益分析。5251.安全存放为了避免布件出现发霉和有异味等问题，布件房管理员应遵循正确的方法，将布件妥善存放在适宜的环境中。五、客房布件的管理与控制5262.控制布件流失率（1）分类存放管理布件应依据类别进行存放，并附带货卡，以加速发放流程，同时便于盘点和布件房检查。（2）定点定量管理鉴于布件分散于各处，为便于使用和盘点，其存放必须遵循定点、定量的原则。527（3）对等交换制度布件的收发应采用对等交换的方式，即用脏布件换取相同规格、品种和数量的干净布件。具体实施方法有两种：方法一：客房服务人员在下班前，将脏布件送至洗衣房，由洗衣房指定人员进行清点复核，并在“布件换洗单”（见下表）上签名。客房服务人员凭此单到客房服务中心布件房领取相同规格、品种和数量的干净布件。528529布件换洗单方法二：布件房的收发员前往楼层收取脏布件，与客房服务人员共同确认脏布件的品种、数量，填写“布件换洗单”，双方签名确认；随后，将“布件换洗单”送至布件房，待配货员按需求配齐后，及时将布件运送至楼层，交客房服务人员签收，并将回单交回布件房进行账务处理。530（4）定期盘点饭店应定期对布件进行盘点，通常每月进行一次小盘点，每半年进行一次大盘点。通过盘点工作，可全面了解布件的使用、消耗及储存状况，及时发现并处理存在的问题，填补管理漏洞，优化管理工作。大盘点需由客房部与财务部联合开展。531（5）合理使用与保养1）严禁服务人员将在用布件挪作他用，如当作抹布使用，一旦发现，应严肃处理。2）应及时制止客人对布件的不正当使用行为，若因客人行为导致布件报废，应向客人提出索赔。3）应消除可能污染或损坏布件的隐患。4）撤换下的脏布件应使用专用袋子装好送洗，不得随意堆放或踩踏，更不可用床单包裹其他布件在地板上拖拽。5）撤换下的布件，应将干燥的与潮湿的分开存放。潮湿的布件应及时送洗，以防霉变，否则不仅影响使用，且洗涤效果也不佳。5323.建立布件报损制度（1）报废条件1）布件使用期限已到，为保证质量，需及时报废。2）布件因某些原因损坏，且无法修补。3）布件上存在无法清除的污迹。（2）报批手续布件报废需经过严格的核对与审批流程。客房服务人员在清洁过程中，若发现不合格布件应及时挑出，并由主管进行认定。同时，需填写“布件报废单”，报请客房部经理审批。533（3）报废布件处理1）再利用。对于存在破洞或不易去除污渍的床单，可将其剪成小块制作成枕套；枕套报损后，因其纤维少，擦尘效果好，可改作抹布使用；大块毛巾可改作小毛巾，小毛巾则可改作抹布。2）寻价卖出。无论是新布件还是报损布件，均需占用一定的存储空间。为尽量减少空间占用，应定期对报损布件进行处理。可通过寻价方式，确定最佳售价，进而将报损布件卖出。534学习任务3

一次性客用品管理535学习目标熟悉一次性客用品的配备标准、领发制度。了解控制一次性客用品消耗的措施。5361.各类单间客房配备标准饭店应参照行业、竞争对手及国际标准，依据客房类别和档次，制定各类单间客房的配备标准。在品种、数量、规格、质量及摆放要求等各方面做出统一标准，并将这些标准以文字、表格、图片等形式呈现，供日常操作、检查和培训时使用。2.工作车配备标准工作车所配备的一次性客用品，在品种、数量、摆放位置及方法等方面，也应有统一标准。此标准可以图片、文字形式呈现，并形成标准书，以规范服务人员的操作。工作车配备标准一般以一个班次的耗用量为基准。一、一次性客用品配备标准5373.楼层小库房储存标准楼层小库房应储存一次性客用品，以供楼层周转使用。一次性客用品的储备量通常以一周使用量为标准。楼层小库房所配备的物品，应将品种、数量等以卡片或表格形式列明，并贴在库房内，供盘点和申领时参考。4.客房部中心库房储存标准客房部通常设立中心库房，储备常用一次性客用品。一次性客用品的储备量以一个月的消耗量为标准，储备量需满足既可定期对楼层进行补充，又可应付临时需要的要求。中心库房应避免储备过多一次性客用品，以免造成库存积压。许多一次性客用品，具有一定的保质期，若库存过多，可能导致一次性客用品积压而过期，进而产生自然损耗。538一次性客用品的发放工作由客房部中心库房的客用品发放员负责，若未设置该部门，则由客房服务中心负责。一次性客用品的申领由楼层领班负责或须指定专人负责。鉴于各种一次性客用品主要在楼层使用，楼层领班在管理一次性客用品、掌握定额标准方面起着关键作用。中心库房根据一次性客用品的消耗情况、发放情况以及仓库的最高库存量，定期填写“一次性客用品申购单”。申购单经主管或经理批准后，交采购部门采购。采购完成后，中心库房从采购部门领取一次性客用品。二、一次性客用品领发539客房一次性客用品的领发工作，应根据楼层小库房的储备量、楼层的消耗量等，明确规定领发周期和时间。此举旨在使领发工作具有计划性，便于中心库房工作人员开展工作，同时确保楼层工作有条不紊，减少管理漏洞。在领发之前，楼层客房服务人员和领班应统计本楼层小库房的消耗情况及库存状况，按照楼层小库房的储备量标准提出申领计划，并填写申领表，报经理签名确认。中心库房在规定时间内，根据“客房一次性客用品申领表”（见下表）进行发放，并依据该表进行账务处理。540541客房一次性客用品申领表542客房一次性客用品申领表1.每日统计服务人员每日需按照规定的数量和品种为客房补充一次性客用品，并在工作单上做好相应记录。楼层领班负责本楼层一次性客用品的管理工作，每日需通过工作单汇总各房间一次性客用品的消耗情况，填写主要一次性客用品耗用统计表，并向客房服务中心报告。客房服务中心文员则负责汇总整个客房部所有楼层的一次性客用品耗用量，填写“每日楼层一次性客用品用量汇总表”（见下表）。三、一次性客用品统计分析543544每日楼层一次性客用品用量汇总表2.定期分析客房部依据每日统计资料，每月定期对各楼层客房的一次性客用品消耗情况进行汇总。同时，结合盘点工作，掌握一次性客用品的实际消耗情况，并基于实际消耗资料进行分析，主要采用对比分析法。楼层一次性客用品月度用量汇总分析表见下表。545楼层一次性客用品月度用量汇总分析表（1）与消耗标准量比较分析将月度各主要一次性客用品的实际消耗量与既定的消耗量标准进行对比（见下表），以分析并找出产生差异的原因。546月度预算执行情况对照表（2）动态对比分析依据开房数、天数及总消耗量或消耗金额，计算平均消耗量或平均消耗金额指标。将此指标与上期同类指标进行对比，计算增减幅度，以得出主要一次性客用品消耗的动态变化情况，并分析其变化原因。除进行月度对比外，也可进行季度、年度对比。在采用金额指标进行对比时，需关注价格因素的影响。（3）控制前后对比分析在一次性客用品的使用消耗过程中，若发现问题或漏洞，客房部应及时采取新的控制措施。为验证措施的有效性，需通过控制前后的每间客房平均消耗量或消耗金额指标进行对比分析。5471.制定消耗定额（1）单项一次性客用品的消耗定额单项一次性客用品的消耗定额可以用下列公式计算：单项一次性客用品的消耗定额=单间客房每日配置数

×

出租客房的间数

×平均一次性客用品消耗率其中：平均一次性客用品消耗率=消耗数量

÷

配置数量出租客房的间数=饭店可供出租的客房间数

×

消耗周期

×

某期限内的

预计客房出租率四、一次性客用品消耗控制548（2）全部一次性客用品的消耗定额全部一次性客用品的消耗定额可以用下列公式计算：全部一次性客用品的消耗定额=每间客房配置的一次性客用品的总金额

×出租客房的间数

×

平均消耗率5492.将消耗定额落实到楼层班组制定消耗定额是一次性客用品管理的基石。一次性客用品的消耗是在每日、每月的楼层接待服务过程中逐渐产生的。因此，必须将各类一次性客用品的消耗定额具体落实到每个楼层、每个班组。在年度消耗定额的基础上，应依据季节变化和业务量的波动，进一步细化为各楼层、班组的季度和月度消耗定额，并强化日常管控，以确保消耗定额管理切实有效。5503.加强日