客房基础及管理 8

项目一

客房部概述1学习任务1客房部基础知识学习任务2客房部组织结构2学习任务1

客房部基础知识3学习目标了解客房部在饭店中的地位。了解客房部的任务和业务特点。41.客房是饭店的基本设施和主体它的重要性主要体现在以下几个方面：首先，客房是饭店提供住宿服务的基本单元，是实现饭店基本功能的关键要素。其次，从建筑规模、物资设备投入及固定资产占比等方面来看，客房在饭店中均占据主导地位，建筑面积通常占饭店总面积的70%～80%。再次，客房的数量直接决定了饭店的规模，且饭店综合服务设施的配置往往以客房数量为基准。最后，客房部员工在饭店员工中占比约为三分之一，这也体现了客房在饭店运营中的重要性。一、客房在饭店中的地位52.客房收入是饭店经济收入的主要来源饭店的收入主要源自客房、餐饮和综合服务三大板块。其中，客房收入是饭店经济收入的主要支柱，具有以下显著特点：一是客房收入稳定，通常占饭店总收入的50%左右；二是相较于餐饮、商品等其他产品，客房的运营成本较低，利润率较高；三是客房作为饭店经济活动的中心，能够带动餐饮、购物、娱乐等相关服务的消费，提高客房利用率不仅能直接增加客房收入，还能间接带动饭店其他业务协同发展，从而提升饭店整体经济效益。63.客房产品质量是衡量饭店服务质量的重要指标饭店是客人的临时居所，客人在客房中逗留时间最长，因此客房的室内外环境清洁度、服务项目完备性、服务周到程度、设施物品完好度及装饰布置美观度等，均成为客人评判饭店服务质量的重要依据。同时，非住店客人对饭店的印象也受公共区域设施与服务质量的影响，故客房产品质量及其外延是客人衡量“价”与“值”是否相符的关键依据，直接反映了饭店的整体服务质量。74.客房部管理水平对饭店运营有直接影响客房部与其他部门联系紧密，并为其他部门创造良好的运行环境和物质条件。鉴于客房部员工在饭店员工中占比较大，其培训与管理水平直接关系到饭店员工整体素质和服务质量的提升。此外，客房部物资设备众多，管理过程复杂，对饭店成本控制计划的实现具有直接影响。因此，客房部的管理水平是衡量饭店整体管理水平的重要指标。81.做好饭店的清洁保养工作，为客人提供舒适的环境做好清洁保养、提供舒适的住宿环境，是客房部的首要工作任务。客房部负责饭店客房和公共区域的卫生清洁，卫生质量既是客房产品质量的重要组成部分，又是客房价值的重要体现。因此，客房服务人员必须具备专业的卫生清洁知识和技能，客房部应严格按照清洁流程及检查标准培训员工，加强督导、检查，保证客房的清洁、美观、舒适、静雅、安全和公共区域的清洁。二、客房部的任务92.做好对客服务工作，满足客人各项正当需求客房是住店客人在饭店里活动的主要场所和停留时间最长的地方，也是客人接受服务项目及细节最多的地方。常见的客房对客服务项目有客房清扫服务、小酒吧服务、会客服务、托婴服务、洗衣服务、擦鞋服务、客房用餐服务、夜床服务等。客房服务具有项目多、项目杂、项目小等特点，但只要是客人的正当需求，客房服务人员都必须热情、主动、礼貌、迅速、真心诚意地为客人提供专业的服务，满足客人住宿期间的各种合理需求。103.做好安全保卫工作，保证住宿环境安宁安全是客人最基本的需求之一。客房是客人休息的地方，不论昼夜都要保持楼层安静，为客人营造一个安宁的住宿环境。饭店应有健全的客房楼面安全管理制度，配置相应的防火、防盗等安全设施，避免火灾、盗窃等安全事故的发生。客房部的每一位员工都必须具有强烈的安全意识，在工作过程中，应严格遵守服务规程和安全守则，保护客人生命财产的安全。114.加强设备的维护保养，保证设备正常运行设备是客房产品的重要组成部分。客房部必须做好客房设备的日常保养工作，保证客房设备的正常使用；加强客房设备的维护保养，保证客房设备的品质，延长其使用寿命。一旦设备出现故障，应立即通知饭店工程部进行维修，尽快恢复其使用功能，确保客房设备时刻处于良好的工作状态。125.降低成本，避免浪费客房的清洁用品、客房的布件、客用的低值易耗品等，不仅消耗量大，而且管理稍有松懈就有可能造成浪费，从而影响饭店的经济效益。因此，客房部一方面要根据客房的档次，满足客人以及员工（因工作需要）对各类物品的档次与数量的需求，另一方面要控制物品消耗，加强对员工的培训与管理，减少不必要的开支。6.提供客衣服务，负责饭店员工制服、布件的洗涤保管饭店如果设有洗衣房，客房部则要负责客衣的洗熨、全店员工制服的洗熨、客房布件及其他布件的洗熨和保管等。这些工作虽然琐碎，但责任重大，直接影响饭店及饭店员工的形象。137.与其他部门协作，满足客房服务需求客房服务的质量，不仅与客房部的内部管理有关，而且还受其他部门的影响。客房部要与餐饮部、康乐部、商品部等部门密切配合，在客人住店期间积产品、娱乐项目及旅游纪念品等。这样既能丰富客人的生活，又能提升整个饭店的经营效益。客房部还应与工程部、保安部保持密切的联系，保证客房设备的正常使用及客人的人身与财产安全。客房部应及时掌握客房服务需求信息，主动与有关部门保持联系，做好协调配合工作。141.客房商品价值实现具有时效性饭店通过出租客房，赋予客人暂时的使用权和居住权，以及相关服务。客房商品的特点是以时间为单位进行销售，其价值实现具有时效性，一旦错过规定时间，其价值即无法挽回，因此客房被视为最易失去价值的商品之一。2.以“隐性”服务为主服务可分为“显性”与“隐性”两类。客房作为客人的私人空间，在私密性和安全性方面要求较高。客房服务人员通常在客人到达前或外出时提供服务，以不打扰客人为原则，因此服务以“隐性”的为主。三、客房部的业务特点153.服务的随机性较大客人入住饭店后，对客房服务的需求既具有共性又存在个性差异。这就要求客房服务不能拘泥于固定模式，而应灵活提供。服务人员需敏锐观察客人的需求，在合法合规的前提下，细致入微地满足客人的各种正当要求，体现服务的个性化。16学习任务2

客房部组织结构17学习目标了解客房部组织结构的形式。熟悉客房部的业务分工及主要岗位的设置。18饭店客房部的组织结构根据饭店规模不同主要分为两类，大中型饭店客房部的组织结构如图所示。一、客房部组织结构的形式19大中型饭店客房部组织结构小型饭店则可根据实际情况，对组织结构进行适当整合，如图所示。20小型饭店客房部组织结构1.经理办公室经理办公室主要承担客房部的日常管理责任，包括处理日常事务、协调与其他部门的关系等。该部门通常配置有客房部经理、经理助理和秘书各一名，同时配备早、晚班工作人员以应对不同时段的工作需求。二、客房部业务部门设置及分工212.客房服务中心客房服务中心的核心职能是统一调度客房服务工作，全面掌控客房状况，并负责客房用品的发放、楼层钥匙的管理、客房安全的维护，以及客房部出勤情况的控制等。此外，该中心还承担与其他部门的信息传递和协调工作。客房服务中心设有主管及文员，实行早、晚、夜三班制。223.客房楼层组客房楼层组主要负责所有客房及楼层走廊的清洁卫生工作，包括客房内用品的更换、设备的简易维修与保养等，并为客人提供礼貌周到的服务。该部门通常设置一名主管，若干名早班主管、晚班主管或领班，并下设早、晚、夜三个楼层清洁组以及早、晚两个楼层服务组。234.公共区域组公共区域组的工作职责是负责除楼层与厨房以外所有区域的清洁工作、定期清洁和保养地毯及软面家具，布置饭店的绿色植物与花卉，以及搬运和布置客房与其他部门家具。该组通常配置一名总管，早、晚、夜班主管或领班各一名，并下设早、晚、夜班三个清洁组和早班、晚班两个洗手间及衣帽间服务组。对于专业性极强的地毯、外窗清洁及庭院园艺工作，可专设岗位或实行外包管理。245.布件房布件房的主要职责是管理饭店所有工作人员的制服以及饭店的所有布件，包括制服的收发、分类、保管，以及对损坏制服和布件的及时修补。同时，布件房还需储备足够的制服和布件以供周转使用。该部门通常设有一名主管和一名领班，并配备若干名缝补工和布件收发员。6.洗衣房洗衣房的主要职责是洗涤客衣、员工制服和饭店的所有布件。在大中型饭店中，洗衣房通常归客房部管理；但在某些大型饭店中，它可能作为一个独立的部门运营，同时对外提供洗衣服务。对于小型饭店而言，可以选择将洗涤业务委托给专业的洗衣公司，并由布件房负责送洗及接收工作。251.客房部经理客房部经理在饭店房务总监或总经理的领导下，全面负责客房部的管理工作。工作职责如下：（1）客房部的整体规划与运营管理1）制订并实施客房部的工作计划，确保部门正常运行并完成各项指标。2）主导建立并优化客房部的规章制度、工作流程、服务质量标准及安全保障机制。三、客房部主要岗位及工作职责26（2）人力资源管理与培训1）规划客房部的人员编制，审核岗位职责，并制订培训计划。2）参与主管、领班等关键岗位招聘工作，并负责员工的培训与绩效评估。（3）财务管理与成本控制1）编制客房部的经营预算，严格控制成本和费用，力求降低资源消耗。2）审核并签发部门报表、请示、报告等文件，确保财务数据的准确性。3）负责重要档案资料的填报、分析与归档工作。（4）会议参与与决策执行1）参加总经理主持的部门经理例会，汇报工作进展并提出建议。2）主持客房部内部会议，传达上级指令，检查工作进度并督促完成。27（5）服务质量监督与提升1）定期巡视检查客房部所辖区域，及时处理问题并优化管理流程。2）关注长住客人与生病客人，检查贵宾房，并参与完成重要接待工作。3）收集并处理客人意见、投诉及遗留物品等，提升客户满意度。（6）设备与物资管理1）负责客房部设备与物资的管理、维护工作。2）定期检查设备状况，并制订陈设布置更新改造计划。28（7）安全管理与协查1）检查消防设备的完好性，确保防火、防盗等安全措施得到有效落实。2）协助相关部门进行犯罪嫌疑人的调查工作。（8）业务改进与部门协调1）关注饭店业发展趋势，分析部门运营情况，提出业务改进建议。2）负责与其他部门的沟通协调工作，促进部门间合作效率的提升。292.客房部秘书客房部秘书在客房部经理的领导下，负责管理客房部办公室的日常运营工作。工作职责如下：1）确保客房部办公室的高效运作，保持与其他部门的顺畅沟通。2）为经理提供支持，包括处理往来文件、转接电话或接待访客。3）负责客房部所有文件和档案的保管与更新。4）收集和统计各部门的评比及工作数据。305）管理失物招领记录，并妥善保管招领的重要物品。6）负责客房部办公用品的领取与分发。7）核对客房部的考勤统计情况。8）与外部租赁单位保持沟通和联络。313.楼层主管楼层主管在客房部经理的领导下，对楼层领班和服务人员的工作进行全面督导。工作职责如下：1）定期参与部门例会，主持领班及员工会议，确保工作任务得到准确传达与布置，并听取各方工作汇报，针对各方工作中遇到的难题提供及时有效的解决方案。2）负责制订下属员工的排班计划，并依据部门标准对下属员工进行系统的业务培训，同时对其工作表现进行客观全面的评价。323）对辖区内的清洁器具、设备、清洁剂以及客用的低值易耗品等物品进行年底财务预算的编制，并进行严格的成本控制；对楼层布件的库存、保管和消耗情况进行定期检查，月底时对各类物品使用情况进行全面统计。4）每月对领班提交的各种报表进行细致审核，并完成详尽的“楼层工作日志”。同时，按月提交工作总结并制订下个月的工作计划。335）在本班辖区内对客房安全、对客服务质量、工作效率和卫生负责；巡视客房楼层，抽查待售房，检查贵宾房；对辖区内计划卫生进行安排和监督检查。6）负责与其他部门保持紧密沟通、协调，确保提供准确的客房状况信息，并严格控制坏房、维修房的数量。7）协助客房部经理解决辖区内因工作关系产生的纠纷和内部投诉，参与住客投诉及突发事件的处理，定期征询长住客的意见。344.楼层领班楼层领班在楼层主管的领导下，负责所辖区域的客房管理工作。工作职责如下：1）负责所辖楼层的员工考勤管理和绩效考核工作，每日安排与调配工作任务，并负责员工的技能培训。2）定期巡视所辖楼层的客房，依据标准严格检查房间卫生及设施设备的维护状况。3）监督楼层公共区域和安全通道的卫生情况，并确保各项安全措施得到有效落实。354）制订并实施所辖楼层客房的大清洁及周期性卫生计划，并对其执行情况进行定期检查。5）按照既定程序，准确上报OK房。6）负责管理所辖楼层的资产，监督员工对工作车及清洁器具、设备进行的清洁与保养工作，并实时掌握楼层物品的库存与消耗情况。7）定期填写“领班工作日志”，详细记录工作情况。8）关注住客需求与动态，及时处理一般性投诉，提升客人满意度。365.楼层服务人员楼层服务人员包括楼层清扫员和楼层服务员，他们接受客房部楼层主管或领班的领导，负责楼层的清洁卫生和对客服务工作。工作职责如下：1）严格服从主管或领班的工作安排，遵循客房清洁流程和质量标准，确保完成客房的日常清洁和计划卫生工作。2）负责对客房小酒吧进行检查、记账，并根据要求及时领取和补充客用物品，同时向主管或领班汇报相关损耗情况。373）响应客人的需求，处理各类委托代办事项。4）负责来访客人的礼貌接待和详细登记工作。5）协助领班进行贵宾房及有特殊要求房间的布置。6）配合洗衣房工作，确保客衣的准确分送。387）负责设施设备的维护，定期检查设施设备的完好性，一旦发现问题，需及时报告并申请维修。8）承担本楼层的巡视和安全保卫工作，发现异常情况需立即向主管或领班报告。9）认真按照要求填写工作报表，详细做好工作记录，规范完成交接班事宜。10）在遇到特殊情况和突发事故时，需及时上报并妥善处理。396.客房服务中心主管客房服务中心主管在客房部经理的领导下，全面负责客房服务中心的工作督导。工作职责如下：1）负责所辖员工的考勤和绩效管理，编制合理的排班表，并监督指导下属员工按照既定程序开展工作。2）组织并开展员工培训，定期对员工进行业务能力的考核与评估。3）实时监控客房状态，确保向相关部门提供准确、及时的房态信息。404）负责向楼层主管和工程部告知每日需要维修的客房房号，并建立完善的工程维修档案。5）及时将即将抵店的VIP的房号、到店时间及特殊需求通知给相关楼层领班。6）负责客房服务中心物品的申领与管理工作，定期对编号建档的设备、物品进行盘点。7）认真填写并提交“工作日志”。417.客房服务中心文员客房服务中心文员接受客房服务中心主管的领导，其主要工作是处理客房服务中心的各项日常事务。工作职责如下：1）接听电话，回答客人咨询的问题，满足其服务需求，及时将相关信息传递给相关部门，并详细