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文档简介

《市场营销基础与实务》典型工作任务和课程介绍3.顾客价值提升价格稍高，却能吸引更多人反复光顾顾客价值提升网红店看似划算，却让人打卡一次就不想再来“顾客让渡价值”顾客买单，不只看产品本身，更看“得到的价值”与“付出的成本”是否匹配核心任务掌握顾客让渡价值的概念1明确其等于“顾客总价值”减去“顾客总成本”，并清楚两类价值的具体构成学会提高顾客满意度的方法2通过调整总价值与总成本，或是管理顾客期望，实现满意度提升1.顾客总价值顾客从产品中获得的全部益处顾客价值提升顾客让渡价值=顾客总价值-顾客总成本产品价值：如手机的性能、耐用性，奶茶的口感、用料服务价值：如售后保修、线上点单服务，店员的答疑指引人员价值：如员工的专业度、服务态度，咖啡师的互动教学形象价值：如品牌口碑、店铺装修风格，企业的社会认可度2.顾客总成本顾客为获得产品付出的全部代价顾客价值提升顾客让渡价值=顾客总价值-顾客总成本货币成本：即产品价格，是最直观的成本时间成本：如排队等待时间、物流配送时长体力成本：如到店奔波的劳累，复杂操作带来的麻烦精神成本：如选品时的纠结，对产品质量的担忧顾客价值提升顾客满意度：“期望与体验”的匹配顾客满意度取决于实际体验与心理期望的差距实际体验＞心理期望满意度高实际体验＝心理期望满意度中等实际体验＜心理期望满意度低“提体验”通过增加总价值、降低总成本实现“控期望”避免过度宣传导致顾客期待虚高案例分析01A店咖啡好喝但服务差02B店环境好但咖啡普通A店调整培训员工提升服务态度上线线上点单缩短等待推出“咖啡+文创”套餐价格不变B店调整升级咖啡豆改善口感开设咖啡师手冲教学不夸大宣传“顶级品质”总价值提升、总成本降低让渡价值拉高顾客满意度显著上升互动思考校园奶茶店经营者店铺差评：价格高、排队久、味道普通顾客总价值：产品、服务顾客总成本：时间、货币如何调整策略？优化出餐流程降时间成本?推出DIY奶茶提升产品价值？增加顾客能得到的价值，减少顾客要付出的成本“以用户为中心”顾客让渡价

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