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文档简介

旅游行业导游员客户体验与导游技能绩效考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入周期考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度客户评分（4-5分）占比40%80%根据客户评分统计，4-5分占比达到目标值为满分，每低1个百分点扣2%客户投诉率低于5%投诉率控制在目标值以内为满分，每超出1%扣3%差评处理及时率100%所有差评均在24小时内响应并处理为满分，每延迟1天扣2%客户复购/推荐率20%通过问卷或后台数据统计复购或推荐人数占比达到目标值为满分，每低1个百分点扣2%增值服务转化率15%导游推荐并成功转化客户购买增值服务的比例达到目标值为满分，每低1个百分点扣2%讲解能力景点讲解准确率25%95%导游讲解内容准确无误的比例达到目标值为满分，每低1个百分点扣2%讲解内容丰富度良好根据内部评估，讲解内容达到“良好”及以上为满分，一般扣1%，较差扣3%互动问答质量优秀根据内部评估，与客户互动问答表现达到“优秀”为满分，良好扣1%，一般扣3%讲解时间控制不超过预定时间±10%讲解时间控制在目标范围内为满分，超出±10%以内扣1%，超出±10%以外扣3%语言表达清晰度无口误、语法错误根据内部评估，语言表达清晰无口误或语法错误为满分，轻微口误扣1%，明显语法错误扣3%服务态度客户表扬次数20%5次/月月度客户表扬次数达到目标值为满分，每少1次扣2%服务主动性积极根据内部评估，服务主动性强且表现“积极”为满分，一般扣1%，被动扣3%问题解决能力有效解决率90%导游在服务过程中有效解决客户问题的比例达到目标值为满分，每低1个百分点扣2%团队协作配合度良好与司机、酒店等团队成员协作良好且表现“良好”为满分，一般扣1%，较差扣3%仪容仪表规范度符合公司标准仪容仪表符合公司规定且表现“符合标准”为满分，轻微不符扣1%，明显不符扣3%工作规范性行程准时率15%95%行程安排准时完成的比例达到目标值为满分，每低1个百分点扣2%安全责任落实无安全事故考核期内无任何安全责任事故为满分，轻微问题扣3%，重大事故扣10%投诉处理规范性100%所有投诉均按照公司流程规范处理且达到目标值为满分，每违规1项扣2%成本控制能力无超支行程执行过程中无任何超支行为为满分，轻微超支扣1%，明显超支扣3%资料准备完整性100%每次出团前资料准备完整无误的比例达到目标值为满分，每缺少1项扣2%本考核表旨在全面评估导游员在客户体验与导游技能方面的综合表现。请根据各维度指标的实际完成情况，对照评分标准进行打分。权重分配：客户满意度占40%，讲解能力占25%，服务态度占20%，工作规范性占15%。考核周期为自然月或季度，具体时间由公司规定。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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