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文档简介

家电售后服务工程师服务满意度绩效评定表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入周期考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度客户评分（1-5分）40%4.5分及以上客户评分按1-5分制进行，4.5分及以上为满分，每低0.1分扣1分，最低扣至0分客户投诉处理及时率95%投诉响应时间在30分钟内处理的比例，每低1%扣2%，最低扣至0%客户回访满意度90%服务完成后客户回访评分，按百分比计算，每低1%扣1%，最低扣至0%客户表扬次数5次/季度季度内客户主动表扬的次数，每少1次扣2%，最低扣至0%服务协议完成率98%按服务协议完成服务的比例，每低1%扣1%，最低扣至0%问题解决能力一次性解决率25%80%首次上门即解决问题的比例，每低1%扣1%，最低扣至0%故障诊断准确率95%首次诊断准确的比例，每低1%扣1%，最低扣至0%维修方案合理性90%维修方案被客户认可的比例，按百分比计算，每低1%扣1%，最低扣至0%备件使用合规率100%使用非原厂备件的比例，超出0.1%扣1%，最低扣至0%技术文档完整性95%服务记录和技术文档的完整性和准确性，按百分比计算，每低1%扣1%，最低扣至0%服务效率上门准时率20%90%按约定时间上门的比例，每低1%扣1%，最低扣至0%服务时长控制85%实际服务时长与预估时长的偏差比例，每超时1%扣1%，最低扣至0%工单完成周期3天内工单从接收到完成的平均时长，每超时1天扣2%，最低扣至0%二次上门率5%因初次服务未解决问题导致的二次上门比例，每高1%扣2%，最低扣至0%移动端系统使用效率95%工单操作、信息录入等移动端系统的使用熟练度和准确性，按百分比计算，每低1%扣1%，最低扣至0%职业素养服务态度评分15%4.5分及以上客户对服务态度的评分（1-5分制），4.5分及以上为满分，每低0.1分扣1分，最低扣至0%沟通表达能力90%清晰、准确地向客户解释问题和解决方案的能力，按百分比计算，每低1%扣1%，最低扣至0%安全规范执行率100%遵守安全操作规范的比例，出现违规0.1次扣1%，最低扣至0%工具设备维护95%个人工具和设备的维护保养情况，按百分比计算，每低1%扣1%，最低扣至0%团队协作90%与内部团队（如备件、技术支持）协作的顺畅度和有效性，按百分比计算，每低1%扣1%，最低扣至0%本考核表用于评估家电售后服务工程师的服务满意度绩效。请根据季度内工程师在各个维度的表现，对照指标和评分标准进行打分。权重分配为：客户满意度40%，问题解决能力25%，服务效率20%，职业素养15%。最终得分=∑(指标得分*权重)。考核结果将作为绩效评定的重要依据。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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