零售行业店长客户服务能力方向绩效评定表

零售行业店长客户服务能力方向绩效评定表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度提升月度客户满意度评分35%4.5分（满分5分）按评分结果直接换算得分，4.5分及以上得满分，每低0.1分扣5分，最低得0分客户投诉处理率95%按实际处理投诉数量除以总投诉数量计算，达到95%得满分，每低1%扣2分，最低得0分客户复购率提升5%按季度复购率较上一季度提升幅度计算，达到5%得满分，每低1%扣2分，最低得0分客户表扬数量20次/月按月度客户表扬数量计算，每超过5次加1分，最高加5分服务短板整改完成率100%按月度服务短板整改项完成比例计算，100%得满分，每低10%扣2分，最低得0分服务流程优化服务流程改进提案数量25%3项/季度按季度提交并被采纳的服务流程改进提案数量计算，每超过1项加2分，最高加5分服务流程执行覆盖率90%按实际执行的服务流程项占计划流程项的比例计算，达到90%得满分，每低5%扣2分，最低得0分员工服务培训完成率100%按月度员工服务培训课程完成比例计算，100%得满分，每低10%扣2分，最低得0分服务流程效率提升10%按关键服务环节效率提升幅度计算，达到10%得满分，每低2%扣1分，最低得0分服务流程创新应用1项/半年按半年内创新应用的服务流程数量计算，每成功应用1项加3分，最高加5分团队服务能力建设团队服务技能考核通过率20%95%按团队员工服务技能考核通过人数占团队总人数的比例计算，达到95%得满分，每低1%扣2分，最低得0分团队服务意识培训覆盖率100%按月度团队服务意识培训参与人数占团队总人数的比例计算，100%得满分，每低5%扣2分，最低得0分团队服务案例分享数量4次/季度按季度团队服务案例分享次数计算，每超过1次加1分，最高加3分团队服务标杆评选2人次/季度按季度团队服务标杆评选中获奖人次计算，每超过1人次加2分，最高加4分团队服务短板整改参与度100%按月度团队服务短板整改项参与人数占团队总人数的比例计算，100%得满分，每低5%扣2分，最低得0分服务文化影响力服务文化宣传覆盖率20%100%按月度服务文化宣传材料覆盖团队总人数的比例计算，100%得满分，每低5%扣2分，最低得0分服务文化落地效果85%按服务文化在实际工作中落地的效果评分计算，85%得满分，每低5%扣2分，最低得0分服务文化创新活动1项/季度按季度策划并实施的服务文化创新活动数量计算，每成功策划1项加3分，最高加5分服务文化标杆案例1项/半年按半年内形成的服务文化标杆案例数量计算，每成功形成1项加4分，最高加5分服务文化影响力传播5篇/季度按季度内部或外部传播的服务文化相关文章数量计算，每超过1篇加1分，最高加5分本考核表用于评定零售行业店长在客户服务能力方面的绩效表现。请根据各项指标的目标值和评分标准进行评分，最终得分由各维度权重加权计算得出。考核周期为月度或季度，具体以公司规定为准。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：