IT技术支持与服务人员故障解决能力绩效考核表

IT技术支持与服务人员故障解决能力绩效考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分故障响应速度首次响应时间达标率30%90%按实际响应时间与目标响应时间的比例计算得分，超过目标响应时间30%以内扣10%，超过30%至60%扣20%，超过60%扣30%。紧急故障响应及时率95%按紧急故障在规定时间内响应的比例计算得分，低于目标比例5%以内扣10%，低于5%至10%扣20%，低于10%扣30%。平均故障解决时长2小时按实际解决时长与目标时长的比例计算得分，超过目标时长1小时以内扣10%，超过1小时至2小时扣20%，超过2小时扣30%。故障解决一次性成功率85%按故障首次解决成功率的比例计算得分，低于目标比例5%以内扣10%，低于5%至10%扣20%，低于10%扣30%。二次故障解决率80%按故障二次解决成功率的比例计算得分，低于目标比例5%以内扣10%，低于5%至10%扣20%，低于10%扣30%。故障解决质量故障解决准确率35%92%按故障解决准确率的比例计算得分，低于目标比例3%以内扣5%，低于3%至6%扣10%，低于6%至9%扣15%，低于9%扣20%。客户满意度评分4.5分（满分5分）按客户满意度评分与目标评分的差值计算得分，每低0.2分扣5%。故障复发率5%按故障复发次数与总故障次数的比例计算得分，高于目标比例3%以内扣5%，高于3%至6%扣10%，高于6%至9%扣15%，高于9%扣20%。解决方案完整性90%按解决方案是否完整覆盖问题点的比例计算得分，低于目标比例5%以内扣10%，低于5%至10%扣20%，低于10%至15%扣30%，低于15%扣40%。知识库贡献率10条/季度按季度实际贡献的知识库条数与目标条数的比例计算得分，贡献条数低于目标条数50%以内扣20%，低于50%至70%扣40%，低于70%至90%扣60%，低于90%扣80%。沟通协作能力沟通响应及时性20%1小时内按实际响应时间与目标时长的比例计算得分，超过目标时长30分钟以内扣10%，超过30分钟至1小时扣20%，超过1小时扣30%。沟通内容清晰度95%按沟通内容是否清晰准确的比例计算得分，低于目标比例5%以内扣10%，低于5%至10%扣20%，低于10%至15%扣30%，低于15%扣40%。跨部门协作效率90%按跨部门协作解决问题的效率与目标效率的比例计算得分，低于目标效率10%以内扣10%，低于10%至20%扣20%，低于20%至30%扣30%，低于30%扣40%。问题升级处理率5%按问题升级次数与总问题数的比例计算得分，高于目标比例3%以内扣10%，高于3%至6%扣20%，高于6%至9%扣30%，高于9%扣40%。客户反馈处理及时性24小时内按实际处理客户反馈时间与目标时长的比例计算得分，超过目标时长12小时以内扣10%，超过12小时至24小时扣20%，超过24小时扣30%。专业技能提升技术认证获取率15%1个/年按实际获取的技术认证数量与目标数量的比例计算得分，未获取扣100%。新技术学习时长20小时/年按实际学习时长与目标时长的比例计算得分，低于目标时长50%以内扣20%，低于50%至70%扣40%，低于70%至90%扣60%，低于90%扣80%。内部培训参与率90%按实际参与内部培训的比例计算得分，低于目标比例5%以内扣10%，低于5%至10%扣20%，低于10%至15%扣30%，低于15%扣40%。技能考核通过率95%按技能考核通过率的比例计算得分，低于目标比例5%以内扣10%，低于5%至10%扣20%，低于10%至15%扣30%，低于15%扣40%。故障解决方案创新性30%按故障解决方案的创新性占比计算得分，低于目标占比10%以内扣10%，低于10%至20%扣20%，低于20%至30%扣30%，低于30%扣40%。本考核表用于评估IT技术支持与服务人员的故障解决能力，包含故障响应速度、故障解决质量、沟通协作能力、专业技能提升四个维度，请根据实际工作表现进行评分。各维度权重已预设，指标评分标准详见各指标说明。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：