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文档简介

通信行业技术支持人员技术问题解决能力考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分故障诊断准确率首次诊断准确率35%90%根据首次诊断与最终解决方案的符合度进行评分，完全符合得满分，部分符合按比例扣分。诊断效率4小时记录从接收问题到给出初步诊断方案的时间，在目标时间内完成得满分，超时按比例扣分。复诊率10%统计同一问题需二次诊断的比例，低于目标值得满分，超出按比例扣分。诊断工具使用熟练度95%通过工具使用测试评分，达到目标值得满分，未达标按比例扣分。客户反馈满意度4.5分收集客户对诊断过程的评价，平均分达到目标值得满分，低于目标值按比例扣分。解决方案有效性问题一次性解决率30%85%统计问题首次处理后的解决比例，达到目标值得满分，低于目标值按比例扣分。解决方案正确性95%通过复盘检查解决方案与实际问题的匹配度，达到目标值得满分，未达标按比例扣分。解决方案实施效率3小时记录从方案确认到问题解决的时间，在目标时间内完成得满分，超时按比例扣分。二次故障发生率5%统计因首次解决方案导致的新问题比例，低于目标值得满分，超出按比例扣分。技术文档规范性90%检查解决方案文档的完整性和规范性，达到目标值得满分，未达标按比例扣分。技术知识掌握度核心设备知识掌握率20%95%通过设备知识测试评分，达到目标值得满分，未达标按比例扣分。新技术学习速度1个月内统计掌握新技术的时长，在目标时间内完成得满分，超时按比例扣分。知识库贡献度5条/季度统计季度内贡献的知识库条目数量，达到目标值得满分，低于目标值按比例扣分。跨部门协作能力85%通过协作案例评估评分，达到目标值得满分，未达标按比例扣分。知识更新及时性98%检查知识库信息的更新频率，达到目标值得满分，未达标按比例扣分。客户沟通与服务沟通响应时间15%10分钟记录首次响应客户的时间，在目标时间内完成得满分，超时按比例扣分。沟通清晰度4.5分收集客户对沟通内容的评价，平均分达到目标值得满分，低于目标值按比例扣分。客户问题跟进率98%统计客户问题从提交到解决期间的跟进完整性，达到目标值得满分，未达标按比例扣分。客户投诉率3%统计因沟通问题导致的客户投诉比例，低于目标值得满分，超出按比例扣分。服务态度评价4.8分收集客户对服务态度的评价，平均分达到目标值得满分，低于目标值按比例扣分。本考核表用于评估通信行业技术支持人员在技术问题解决方面的能力，包含故障诊断、解决方案、知识掌握和客户服务四个维度，请根据实际表现进行评分。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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