收费站内部管理制度

PAGE收费站内部管理制度一、总则（一）制定目的为加强收费站管理，规范收费工作流程，提高服务质量和工作效率，确保收费站各项工作有序、高效运行，依据国家相关法律法规及行业标准，结合本收费站实际情况，制定本管理制度。（二）适用范围本制度适用于本收费站全体工作人员，包括收费员、班长、监控员、票证员以及其他相关管理人员。（三）基本原则1.依法依规原则严格遵守国家法律法规和行业相关标准，确保收费站各项工作合法合规。2.优质服务原则以过往司乘人员为中心，提供文明、高效、便捷的服务，树立良好的窗口形象。3.规范管理原则建立健全各项管理制度和工作流程，加强内部管理，确保工作规范有序。4.安全第一原则强化安全意识，落实安全责任，确保收费站人员、财产及过往车辆的安全。二、岗位职责（一）站长岗位职责1.全面负责收费站的日常管理工作，组织实施各项管理制度和工作任务。2.制定收费站工作计划和目标，并组织实施和监督检查，确保各项工作顺利完成。3.负责收费站人员的管理和考核，合理调配人员，提高工作效率。4.组织开展收费业务培训和安全教育，提高员工业务水平和安全意识。5.协调与上级主管部门、其他相关单位以及过往司乘人员的关系，处理各类投诉和突发事件。6.负责收费站的财务管理和物资管理，确保经费合理使用和物资设备的正常运行。7.组织开展文明创建活动，提升收费站整体形象。（二）副站长岗位职责1.协助站长开展收费站日常管理工作，在站长不在岗时履行站长职责。2.负责分管业务工作的组织实施和监督检查，确保各项工作符合标准和要求。3.组织开展收费业务自查自纠工作，及时发现和解决存在的问题。4.协助站长做好人员管理和考核工作，提出合理化建议。5.参与协调与外部单位的关系，处理相关业务问题。6.完成站长交办的其他工作任务。（三）收费班长岗位职责1.负责本班的收费管理工作，组织本班人员按时、准确、规范地完成收费任务。2.监督本班人员的工作纪律和服务质量，及时纠正不规范行为。3.协助处理收费过程中的各类突发事件，保障收费工作的正常进行。4.负责本班的票证管理，确保票证使用规范、准确、安全。5.组织本班人员开展业务学习和培训，提高业务水平。6.做好本班的工作记录和统计报表，及时上报相关信息。（四）收费员岗位职责1.严格遵守收费工作纪律和操作规程，按时、准确、规范地收取车辆通行费。2.文明礼貌地为过往司乘人员提供服务，解答疑问，处理各类收费业务。3.负责收费亭内的设备设施维护和清洁卫生，确保设备正常运行和环境整洁。4.认真核对车辆信息，防止逃费行为，如发现异常情况及时报告班长。5.按照规定做好票证的领取、使用、保管和上缴工作，确保票证安全。6.完成上级交办的其他工作任务。（五）监控员岗位职责1.负责监控室设备的操作和维护，确保监控系统正常运行。2.实时监控收费现场情况，发现异常行为和突发事件及时报告并记录。3.对收费数据进行实时监测和分析，发现问题及时通知相关人员处理。4.负责录像资料的存储和管理，按照规定保存一定期限，以备查阅。5.协助处理各类投诉和纠纷，提供相关视频资料作为证据。6.完成上级交办的其他工作任务。（六）票证员岗位职责1.负责收费站票证的领取、发放、保管和核销工作，确保票证数量准确、使用规范。2.建立健全票证台账，详细记录票证的出入库情况和使用明细。3.定期对票证进行盘点和核对，保证账实相符。4.负责通行费收入报表的编制和上报工作，确保数据准确无误。5.协助做好收费数据的统计和分析工作，为管理决策提供依据。6.完成上级交办的其他工作任务。三、收费管理（一）收费流程1.车辆驶入收费站，收费员引导车辆至指定车道。2.收费员通过收费系统读取车辆信息，核实车型、车种、入口站等。3.根据车辆行驶里程和收费标准计算应收通行费，并向司乘人员显示金额。4.司乘人员缴纳通行费后，收费员打印票据，加盖印章，将票据交给司乘人员。5.收费员操作栏杆，放行车辆。6.车辆驶离车道后，收费员对收费情况进行确认和记录。（二）收费标准执行1.严格按照国家和地方规定的收费标准收取车辆通行费，不得擅自提高或降低收费标准。2.对特殊车辆（如军车、警车、抢险救灾车辆等），按照相关政策规定免费放行，并做好记录。3.加强对收费标准执行情况的监督检查，发现违规行为及时纠正并严肃处理。（三）收费票据管理1.票证员负责票证的领取、发放和保管，建立票证台账，详细记录票证的种类、数量、起止号码等信息。2.收费员领取票据时，要核对票据的数量和号码，确保准确无误。3.收费员在使用票据过程中，要严格按照规定填写，字迹清晰、内容完整，不得涂改、伪造票据。4.每日工作结束后，收费员要将剩余票据交回票证员，票证员进行核对和核销。5.定期对票据进行盘点和检查，确保票证安全，防止丢失、被盗等情况发生。（四）收费差错处理1.因收费员操作失误或其他原因造成收费差错的，要及时发现并采取措施进行纠正。2.对于长款情况，要及时核实原因，如确属多收，要及时联系司乘人员退还；对于短款情况，要查明原因，由责任人补足差额。3.建立收费差错登记制度，详细记录差错发生的时间、地点、原因、处理结果等信息，定期进行分析总结，采取措施减少差错率。四、服务管理（一）服务规范1.收费员要使用文明用语，礼貌待人，做到“您好、请、谢谢、再见”等不离口。2.保持良好的工作态度和精神风貌，微笑服务，热情主动地为司乘人员提供帮助。3.着装整齐、规范，佩戴工号牌，展示良好的职业形象。4.收费亭内物品摆放整齐，保持环境整洁卫生。（二）服务监督1.设立服务监督电话和意见箱，接受过往司乘人员的投诉和建议。2.监控员要实时关注收费现场的服务情况，发现问题及时提醒收费员改进。3.定期开展服务质量调查，收集司乘人员的意见和评价，对服务质量不高的人员进行批评教育和培训。（三）投诉处理1.接到投诉后，要及时记录投诉内容，包括投诉时间、地点、投诉人、投诉事项等。2.迅速核实投诉情况，如情况属实，要立即采取措施进行处理，并向投诉人反馈处理结果。3.对投诉处理情况进行跟踪回访，确保投诉人满意。4.分析投诉原因，总结经验教训，采取措施改进服务工作，避免类似投诉再次发生。五、安全管理（一）安全教育1.定期组织全站人员开展安全教育培训，提高安全意识和应急处置能力。2.培训内容包括交通安全、消防安全、设备安全、人身安全等方面的知识和技能。3.新员工入职时要进行专门的安全教育培训，经考试合格后方可上岗。（二）安全制度1.建立健全安全管理制度，明确安全责任，确保安全工作落到实处。2.制定安全操作规程，规范员工的操作行为，防止因操作不当引发安全事故。3.加强对收费设施设备的安全管理，定期进行检查、维护和保养，确保设备正常运行。4.严格执行门禁制度，禁止无关人员进入收费站工作区域。（三）安全检查1.定期开展安全检查，包括日常巡查、专项检查和季节性检查等。2.检查内容包括收费设施设备、消防器材、用电安全、食品安全等方面。3.对检查中发现的安全隐患要及时进行整改，明确整改责任人、整改措施和整改期限。4.建立安全检查记录档案，对检查情况和整改情况进行详细记录。（四）应急处置1.制定完善的应急预案，包括交通事故、火灾、自然灾害等方面的应急处置预案。2.定期组织应急演练，提高员工的应急反应能力和协同配合能力。3.发生突发事件时，要立即启动应急预案，迅速采取措施进行处置，确保人员生命安全和收费站正常运行。4.及时向上级主管部门报告突发事件情况，并做好后续处理工作。六、财务管理（一）经费管理1.严格执行国家财务制度和财经纪律，加强收费站经费管理。2.制定经费预算计划，合理安排各项经费支出，确保经费使用合规、合理、高效。3.加强对经费报销的审核，严格按照规定的报销流程和标准进行报销，杜绝不合理支出。（二）票据管理1.按照财务制度要求，做好收费票据的管理工作，确保票据安全。2.定期对收费票据进行盘点和核对，保证账实相符。3.严格按照规定的程序和要求进行票据的领取、发放、使用和核销，防止票据丢失、被盗等情况发生。（三）财务审计1.定期开展财务审计工作，对收费站的财务收支情况进行全面审查。2.审计内容包括经费使用、票据管理、资产管理等方面。3.对审计中发现的问题要及时进行整改，规范财务管理行为。七、设备管理（一）设备维护1.建立设备维护管理制度，明确设备维护责任人和维护周期。2.定期对收费设施设备进行维护保养，包括计算机系统、收费终端、栏杆机、车道灯等设备。3.及时处理设备故障，确保设备正常运行，减少因设备故障影响收费工作的情况发生。（二）设备更新1.根据设备使用情况和技术发展需求，制定设备更新计划。2.对老化、损坏严重或技术落后的设备及时进行更新，提高设备的性能和可靠性。3.在设备更新过程中，要做好设备选型、采购、安装调试等工作，确保新设备顺利投入使用。（三）设备档案管理1.建立设备档案，记录设备的型号、规格、购置时间、维护保养情况、故障维修记录等信息。2.设备档案要妥善保管，便于查询和管理。3.随着设备的更新和维护情况的变化，及时更新设备档案信息。八、人员管理（一）人员招聘1.根据收费站工作需要，制定人员招聘计划。2.招聘过程要严格按照规定的程序进行，包括发布招聘信息、报名、资格审查、考试、面试、体检等环节。3.选拔优秀人才充实到收费站工作岗位，确保人员素质符合工作要求。（二）培训与考核1.定期组织员工开展业务培训和技能培训，提高员工的业务水平和工作能力。2.培训内容包括收费业务知识、服务规范、安全知识、设备操作技能等方面。3.建立员工考核制度，对员工的工作表现、业务能力、服务质量等进行考核评价。4.考核结果与员工的薪酬、晋升、奖励等挂钩，激励员工积极工作。（三）薪酬福利1.制定合理的薪酬分配制度，根据员工的工作岗位、工作业绩等因素确定薪酬待遇。2.按时足额发放员工工资，缴纳各项社会保险和住房公积金。3.按照国家规定和单位实际情况，为员工提供相应的福利待遇，如节日福利、防暑降温费、防寒保