DB35-T 2119-2023 托育服务导则

ICS03.18035DB35/T2119—2023托育服务导则Guidelinesfornurserysevices福建省市场监督管理局发布IDB35/T2119—2023前言 2规范性引用文件 3术语和定义 4总体要求 25机构设置 26人员要求 27空间与设施 48服务提供与要求 59服务管理 810智慧园所建设 11服务评价与改进 附录A（资料性）生活照护保育要点 附录B（资料性）学习成长保育要点 参考文献 DB35/T2119—2023本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由福建省卫生健康委员会提出并归口。本文件起草单位：福建省国思教育科技有限公司、福建省国资教育托育园、福建师范大学、福建省中医药科学院、福州市福儿发早幼园、福建教育出版社、弘扬软件股份有限公司、福建邦信信息科技有本文件主要起草人：卢文凯、张建华、林郑君、杨晓棠、吴荔红、林丽莉、王爱萍、张子豪、叶鑫、陈瑞典、王先达、林仲元。DB35/T2119—20231托育服务导则本文件规定了托育服务的总体要求、机构设置、人员要求、空间与设施、服务提供与要求、服务管理、智慧园所建设、服务评价与改进、服务投诉等方面的要求。本文件适用于托育服务的管理、实施与评价。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB3096声环境质量标准GB/T18883室内空气质量标准GB24613玩具用涂料中有害物质限量GB/T26997非正规教育与培训的学习服务GB/T27689无动力类游乐设施儿童滑梯GB27952普通物体表面消毒剂的卫生要求GB28007儿童家具通用技术条件GB50016建筑设计防火规范GB50222建筑内部装修设计防火规范GB50033建筑采光设计标准JGJ39托儿所、幼儿园建筑设计规范3术语和定义GB/T26997界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1托育nursery面向0～3岁婴幼儿及其父母或其监护人，提供实施以保育为主、医育融合的婴幼儿照护服务活动与过程。3.2托育机构nurseryinstitution经有关部门登记、卫生健康部门备案的，为3岁以下婴幼儿提供全日托、半日托、计时托、临时托等托育服务的机构。2DB35/T2119—20233.3服务人员servicepersonal托育机构中专业从事0～3岁的婴幼儿托育服务的人员。3.4服务对象serviceobjects0～3岁婴幼儿及其父母或其监护人。4总体要求4.1托育机构托育机构通过创设适宜环境，合理安排一日生活和活动，提供生活照料、安全看护、平衡膳食和早期学习机会，促进婴幼儿身体和心理的全面发展，包括营养与喂养、睡眠、生活与卫生习惯、动作、语言、认知、情感与社会性等。4.2托育课程托育课程的引进、更新、研发，应经过科学性、先进性、适用性论证。5机构设置5.1基本要求举办主体应是自然人、法人或其他组织，且无不良征信记录；应具备独立固定的服务场所，具有与所提供服务匹配的专职服务人员，建立服务管理制度并有效实施。申请工商登记时，应在业务范围（或经营范围）中明确托育服务内容。5.2机构备案5.2.1完成机构登记后，应及时向所在地的县级以上卫生健康行政主管部门备案，提交评价为“合格”的托幼机构卫生评价报告、消防安全检查合格证明、场地证明、工作人员资格证明等材料，填写备案书和承诺书。5.2.2提供餐饮服务的，应提交食品经营许可证。5.2.3委托第三方加工膳食的，应提供双方委托供餐协议书以及第三方的营业执照及具备集体用餐配送的食品经营许可证。5.3变更终止变更备案事项的，应向原备案部门办理变更备案；终止服务的，应办理备案注销手续。6人员要求6.1基本要求DB35/T2119—20233服务人员应无犯罪记录和吸毒记录、精神病史，无虐待儿童记录，上岗前应经卫生健康行政主管部门指定的医疗卫生机构进行健康检查，取得健康合格证后方可上岗，在岗期间应每年进行不少于1次的健康检查。6.2人员配备6.2.1服务人员中应至少配备1名专职负责人。6.2.2在服务实施过程中，托育师和育婴员与婴幼儿人数比例应不低于以下标准：——乳儿班（0.5～1岁）为1：3；——托小班（1～2岁）为1：5；——托大班（2～3岁）为1：7。6.2.3卫生保健人员配置标准：——收托50人以下的托育机构，应至少配备1名兼职卫生保健人员；——收托50～120人的托育机构，应至少配备1名专职卫生保健人员；——收托120人以上的托育机构，应至少配备1名专职和1名兼职卫生保健人员，有条件的可配备医务人员。6.2.4独立设置的托育机构应至少有1名保安人员在岗。6.3任职资格6.3.1机构负责人具有大专以上学历，有从事3年以上儿童保育教育、卫生健康相关工作经历，或经省级以上卫生健康行政主管部门组织的托育机构负责人岗位培训合格。6.3.2托育师6.3.2.1应具备以下条件之一：——取得教育行政主管部门颁发的幼儿教师资格证书；——具有早期教育、学前教育、婴幼儿托育、婴幼儿托育服务与管理、婴幼儿发展与健康管理、幼儿保育等中等职业教育以上学历，或具有幼儿师范学校学历；——具有中等职业教育以上学历，并通过国家统一组织的、用于申请幼儿园教师资格的教育学和教育心理学补修考试；——具有中等职业教育以上学历，并获得省级以上卫生健康行政主管部门组织的托育行业从业人员资格培训合格证。6.3.2.2应具备以下专业知识和能力：——熟悉婴幼儿生存、发展和保护的有关法律法规；——掌握0～3岁年龄段婴幼儿身心发展、生活照料、知识渗透、人格培养方面的基本知识；——具有婴幼儿回应性照料、生活卫生习惯培养等能力；——具有支持性环境创设、游戏活动实施与改进、婴幼儿行为观察与记录等能力；——具有婴幼儿风险规避、生活过程看护、安全教育、伤害基本处理、应急救援等能力；——具有强健婴幼儿体质、健康观察与晨午晚检、常见病早期识别与预防、健康行为异常重点观——具有同事合作、家长沟通、亲子活动指导、家园共育活动实施、科学育儿知识宣传等能力；DB35/T2119—20234——具有良好的表达能力、沟通合作能力、反思实践能力、终身学习能力，具有综合运用知识分析与解决问题的能力；——具有探究学习、终身学习和可持续发展的能力；——普通话二级乙等以上资格证。6.3.3育婴员具有婴幼儿照护经验或相关专业背景，受过保育相关培训和心理健康知识培训，并取得育婴员职业6.3.4卫生保健人员6.3.4.1具有大专以上学历，并经县级以上妇幼保健机构组织的卫生保健专业知识培训合格。6.3.4.2宜取得卫生健康行政主管部门颁发的医师执业证书或护士执业证书。6.3.5保安人员应取得公安机关颁发的保安员证书。6.4继续教育建立岗前培训和定期培训制度，每人每年继续教育时间宜不少于72课时。培训内容应包括：托育园教师职业技能、职业道德、综合素养、婴幼儿生理和心理健康、教师心理健康等课程，其中职业道德教育应作为岗前入职、在岗及转岗培训中的必修课。7空间与设施7.1基本要求托育机构应有自有场地或者租赁期不少于3年的租赁场地，且建筑面积不低于360m2，只招收本单位、本社区适龄婴幼儿且人数不超过25人的，建筑面积不低于200m2。7.2选址7.2.1应远离各种污染源（噪声和电磁干扰）、交通便利、环境适宜，应符合GB3096等相关标准的要求，以及相关卫生和环保要求。7.2.2不应设置在地下室或半地下室。7.2.3当设置在建筑首层确有困难时，可设置在地上二、三层。若婴幼儿生活用房设在二层以上的，应有两个以上安全通道并保持畅通。7.3建筑7.3.1应满足GB50016规定的抗震、防火、疏散要求，并按照相关规定配置安全防护设施设备。7.3.2应满足GB50222规定的内部装修设计要求，并应取得消防部门出具的消防验收合格证明，或具有资质的第三方机构提供的消防安全评估报告与建筑消防设施检测报告。7.3.3利用房龄20年以上的既有建筑提供托育服务的，应通过房屋结构安全检测。7.3.4宜采光充足、通风良好，符合GB50033和GB/T18883等相关标准化文件的规定。DB35/T2119—202357.4空间7.4.1服务场所应包括婴幼儿生活用房、服务管理用房、供应用房三部分。设计、布置宜有利于激发婴幼儿好奇心和求知欲，符合婴幼儿审美观。7.4.2生活用房应包括用餐区、睡眠区、游戏区、盥洗区，人均使用面积不应低于6m2，并应符合JGJ39要求。地面应经过软化处理，平整、防滑、无尖锐突出物，墙面应有安全防护，室内应有配备调节温度的设备。7.4.3服务管理用房和供应用房包括卫生保健室、厨房、洗涤消毒用房，可根据需要设置，其中卫生保健室面积应不低于12m2。7.4.4自行加工膳食的，应设置不低于12m2的厨房；非自行加工膳食的，可不设厨房，但应设置与供餐规模相适应的备餐间。7.4.5设置独立室外活动场地的，应配备适宜的游戏设施、安全防护与隔离设施，人均面积不宜低于3m2。在城市人口密集地区改、扩建的，如设置室外活动场地确有困难，可选择配备光照条件充足的多功能室内活动房。7.5设施与设备7.5.1应卫生、无毒，符合GB27952等相关标准化文件的卫生要求，预防性消毒按照规定的方法和频率实施。7.5.2应光滑、牢固，并定期重点排查尖锐棱角、锋利切面、毛边、倒刺、零件脱落、绳索等安全隐7.5.3服务设施的设置应满足不同服务场所功能和服务需求，其大小、高度等应与婴幼儿身高、坐高、手臂、跨度相符合。7.5.4专用设施应能满足特定服务需求，规格、形状、安全性等应符合GB/T27689等相关标准化文件7.5.5服务家具应满足相关产品要求，且应重点满足婴幼儿尺寸要求，应符合GB28007等相关标准化文件的要求，对没有相关产品要求的，应自行对安全性相关指标进行分析，确保对婴幼儿不会造成物理、化学和生物等危害。8服务提供与要求8.1服务原则应遵循婴幼儿发展规律，顺应婴幼儿的发展，确保婴幼儿在园期间的健康和安全，符合《托育从业人员职业行为准则》规定的相关要求。强调医育融合，将健康理念和生活方式渗透到日常工作中。托育机构应按照以下原则开展服务活动。——尊重儿童。坚持儿童优先，保障儿童权利。尊重婴幼儿成长特点和规律，关注个体差异，促进每个婴幼儿全面发展。——安全健康。最大限度地保护婴幼儿的安全和健康，切实做好托育机构的安全防护、营养膳食、疾病防控等工作。——积极回应。提供支持性环境，敏感观察婴幼儿，理解其生理和心理需求，并及时给予积极适宜的回应。——科学规范。合理安排婴幼儿的生活和活动，满足婴幼儿生长发育的需要。DB35/T2119—202368.2职业道德8.2.1理解婴幼儿保教工作的意义，热爱托育事业，具有职业理想和敬业精神。勤于学习，不断进取。8.2.2关爱婴幼儿，重视婴幼儿身心健康，将保护婴幼儿生命安全放在首位。8.2.3尊重婴幼儿人格，维护婴幼儿合法权益，平等对待每一位婴幼儿。不讽刺、挖苦、歧视婴幼儿，不体罚或变相体罚婴幼儿。8.2.4信任婴幼儿，尊重个体差异，主动了解和满足有益于婴幼儿身心发展的不同需求。8.2.5富有爱心、责任心、耐心和细心。乐观向上、热情开朗，有亲和力。善于自我调节情绪，保持平和心态。8.2.6衣着整洁得体，语言规范健康，举止文明礼貌。重视自身日常态度言行对婴幼儿发展的重要影8.3环境创设8.3.1重视环境和游戏对婴幼儿发展的独特作用，创设富有教育意义的环境氛围，将游戏作为婴幼儿的主要活动。在活动区角，投放合适的游戏材料，宜以低结构玩具为主，供婴幼儿选择，应确保的是：——材质、尺寸、结实程度，避免危险；——每个区角玩具数量足够，但不宜过多；——质感、美观度、材质丰富、健康卫生；——做好日常清洁消毒工作。8.3.2创设安全、卫生、明亮、适宜的区域游戏环境，提供安全、卫生、可操作、能满足不同阶段婴幼儿发展需要的游戏材料，引发婴幼儿与环境、材料互动。8.3.3促进婴幼儿通过视、听、触摸等多种感觉活动与环境充分互动，丰富认识和记忆经验。8.3.4充分保护婴幼儿对周围事物的好奇心和求知欲，引发和支持婴幼儿的主动活动，逐步发展注意、观察、记忆、思维等认知能力。8.3.5营造良好的班级氛围，让婴幼儿感受到安全、舒适。8.4生活照护8.4.1安排合理、科学的一日生活时间，有序地将生活照护的内容渗透到一日生活的各个环节，关注养育方式对婴幼儿心理发展、行为养成的影响，帮助婴幼儿初步养成良好的生活卫生习惯。具体保育要点见附录A，应做到以下内容。——注重差异性。年龄越小，婴幼儿间的差异越大，要根据婴幼儿的不同差异进行个别化指导，允许每个婴幼儿按自己的速率发展。——注重适宜性。应符合0-3岁婴幼儿年龄发展特点与现实需要，既要适合婴幼儿的现有水平，又要具有一定的挑战性，促使其在原有基础上获得发展，但不应开展超出婴幼儿接受能力的活动。——注重家托共育。注重与婴幼儿家庭密切合作，保持经常性良好沟通，传播科学育儿理念，提供家庭照护指导服务。不应滥用生长发育测评等造成家长焦虑。8.4.2根据婴幼儿年龄特点和生理需要，科学地对婴幼儿进行饮食、如厕、穿着、盥洗、整理等生活照护，照护过程应耐心、细心。积极回应每个婴幼儿情绪和需求，进行正向、积极、轻松、愉悦的语言互动或肢体互动，态度和蔼可亲，动作轻柔。8.4.3充分利用一日生活各环节“养”的契机，对婴幼儿进行随机的引导和帮助，使婴幼儿从自发性DB35/T2119—20237行为逐渐向自主性行为发展。引导其逐步形成规则和安全意识，注意培养良好的用眼和口腔卫生习惯。8.4.4班级服务人员应配合做好班级卫生、消毒工作，及时处理未清洁、消毒的物品，要勤洗手注意卫生，并组织婴幼儿及时洗手，减少病菌传播途径，以保障身体健康。以下是洗手的主要时间段：入园、进餐前、如厕后、美工活动后、户外活动后等。8.4.5托育机构应提供安全、营养的食物，制定膳食计划和科学食谱，为婴幼儿提供与年龄发育特点相适应的，且易于消化、清淡可口、安全卫生的食物，保证婴幼儿膳食平衡，规律进餐，达到正常生长发育水平的营养需要。8.4.6为婴幼儿创造安静、轻松、愉快的进餐环境，协助婴幼儿进食，并鼓励婴幼儿表达需求、及时回应，顺应喂养，不强迫进食。8.4.7为婴幼儿提供良好的睡眠环境和安全、卫生、舒适的寝具，寝室内保持温湿度适宜，白天睡眠不过度遮蔽光线，设立独立床位。保障婴幼儿获得充足睡眠，并养成独自入睡和作息规律的良好睡眠习惯。8.4.8在睡眠前应引导婴幼儿如厕或帮其换尿布，对于较难入睡的婴幼儿应给予适当的安抚和陪伴。加强睡眠过程巡视与照护，注意观察婴幼儿睡眠时的面色、呼吸、睡姿，避免发生伤害。关注个体差异及睡眠问题，采取适宜的照护方式。8.4.9随时关注婴幼儿发出的排便、排尿信号或需要，如厕时班级服务人员应陪护在其身边进行关照，对其臀部进行必要的清洁和擦洗。根据婴幼儿个体的年龄特点和生理需要，定时更换尿布，应保持耐心、动作轻柔，并注意保持卫生清洁。应指导、提醒父母或其监护人给婴幼儿准备额外的衣物，以便其有需要时随时更换。8.4.10在各生活环节中，做好观察，发现有精神状态不良、烦躁、咳嗽、打喷嚏、呕吐等表现的婴幼儿，应加强看护，必要时及时隔离，并联系其父母或其监护人。有效保护婴幼儿，及时处理婴幼儿的常见事故，危险情况应先救护婴幼儿。8.5游戏活动8.5.1根据不同年龄段的目标与要求设置相应课程，有目的、有计划开展符合婴幼儿发育发展需要的游戏活动，突出操作性、趣味性、适宜性。提供符合婴幼儿兴趣、年龄特点、发展需要的游戏条件。具体保育要点见附录B，应做到：——监护安全：做好分工协作，照顾整个空间所有婴幼儿的安全，在一臂左右距离进行陪伴；——观察活动：记录婴幼儿活动情况，在有需要的时候给予回应，但避免主动干预；——调整改进：根据观察到的活动情况，增加、调整或收回某些游戏材料。8.5.2支持婴幼儿通过操作、摆弄、探索、交往，获得丰富的直接经验，促进婴幼儿在身体发育、动作、语言、认知、情感与社会性等方面的全面发展。保护婴幼儿对周围事物的好奇心和求知欲，耐心回应婴幼儿的问题，鼓励自己寻找答案。8.5.3以养为主，在养育过程中渗透认知、语言、动作、情感与社会性发展的内容；帮助婴幼儿理解和遵守规则，逐步发展规则意识，适应集体生活。采用以个别、小组为主，集中活动为辅的组织方式，创造机会，支持婴幼儿与同伴和成人的交流互动，体验交往的乐趣。集中统一的游戏活动时间每日不宜8.5.4游戏活动组织应便于保育师与婴幼儿面对面、一对一的交流互动，与婴幼儿建立情感联结，使婴幼儿有安全感，并在保育师的陪伴、参与中得以发展。8.5.5观察了解每个婴幼儿独特的沟通方式和情绪表达特点，正确判断其需求，并给予及时、恰当的回应。引导婴幼儿倾听、理解和模仿语言，关注语言发展迟缓的婴幼儿，给予个别指导，及时转介。8.5.6保证婴幼儿每日体育活动（或户外活动）不少于2h，寒冷、炎热季节或特殊天气情况下可酌DB35/T2119—20238情调整，促进婴幼儿大运动动作的发展。做好运动前环境检查、运动中、后的及时观察及照护，避免发生意外伤害。8.5.7关注患病婴幼儿。处于急慢性疾病恢复期的婴幼儿，及时调整活动强度和时间；发现运动发育迟缓婴幼儿，给予针对性指导，及时转介。9服务管理9.1卫生与健康管理9.1.1应建立健全卫生保健管理制度，包括卫生与消毒、饮用水卫生、传染病防控与管理、常见病预防与管理、健康教育宣传、婴幼儿健康及档案管理、服务人员健康及档案管理制度。切实做好婴幼儿生理和心理卫生保健工作，遵守行业操作规范，并落实各项相关工作措施与要求，对从业人员进行健康与安全教育。9.1.2应定期开展卫生健康检查与指导，主要工作内容和措施如下：——婴幼儿入托健康检查、定期健康检查、晨检或午检以及全日健康观察以及婴幼儿健康档案管理；——发现婴幼儿身体、精神、行为异常时，应及时处理并通知其父母或监护人，对患病婴幼儿应及时送至医院接受检查治疗，或交其父母或监护人在家护理照料；——服务人员应进行上岗体检、在岗定期体检，建立个人健康档案，对患有可能影响婴幼儿身体健康疾病的服务人员调离工作岗位，治愈后应持病历和医疗卫生机构出具的健康合格证明，方可返岗工作。9.1.3定期做好服务场所、服务设施、设备与材料清洁、消毒，实施全面禁烟，保持服务场所整洁、卫生。服务设施应卫生、无毒，符合GB27952等相关标准化文件的卫生要求。使用的卫生消毒用品应9.1.4服务场所中应设置防蚊、蝇、虫、鼠等设备，且放置于婴幼儿无法接触到的地方。9.2安全与应急管理9.2.1应建立并实施安全管理制度，配备安全与应急设备用品，制定突发事件应急预案，主要包括重大自然灾害、食物中毒、踩踏、火灾、暴力等突发事件的应急预案，规定突发事件发生时优先保护婴幼儿的相应措施，定期对服务人员进行安全培训。9.2.2服务场所的设施、设备及材料应进行安全性检查确认，有害物质限量应符合GB24613的安全要求，未通过检查确认安全的不投入使用。9.2.3服务场所应实施全封闭管理。场所安全技术防范系统设计、检验、验收、维护应符合有关标准及智能安防系统要求，具体按照GB50016的要求及《托育机构消防安全指南》规定。9.2.4服务人员应掌握基本急救常识和防范、避险、逃生、自救的基本方法，配备接受过急救培训并持有有效急救证书的人员，并定期进行事故预防演练。9.2.5服务人员应熟练掌握设施、设备的正确使用方法和安全注意事项，做好安全保护措施，并对设施、设备使用情况进行实时观察，及时消除安全隐患。9.2.6监控报警系统应确保24h设防，全覆盖婴幼儿生活、活动区域和食品加工制作区域，安防监控系统录像资料应保存90d以上。视频监控记录、存储、回放的单图像分辨率应不小于1280×720像素。DB35/T2119—202399.3膳食与营养管理9.3.1应建立健全各项食品安全管理制度，包括：——食品原料采购；——餐饮制作场所的环境卫生要求；——餐饮制作工艺的卫生要求与操作流程；——婴幼儿健康膳食管理；——食品留样。9.3.2每周向父母或其监护人公示婴幼儿食谱。若有特殊饮食需求的婴幼儿，要求婴幼儿父母或其监护人提供书面说明。9.3.3主动向婴幼儿父母或其监护人询问婴幼儿过敏食物，做好登记工作，提供饮食时应避免食物过敏事件发生。9.3.4合理安排进餐时间，加强进餐看护，保障婴幼儿进餐安全。9.4设备与用品管理9.4.1应建立健全设备与用品管理制度，应定期维护、及时更新、数量充足、功能完善，满足正常服务交付的需求。9.4.2不应设置、放置威胁婴幼儿安全的设施、设备和物品。9.4.3不应使用有毒、有害物质制作的教具、玩具。9.4.4设施设备、装修装饰材料、用品用具和玩教具材料等应符合GB28007、GB24613和GB/T27689等国家相关安全质量标准和环保标准的要求。9.5家托共育管理9.5.1主动与婴幼儿家庭沟通合作，建立与婴幼儿父母联系的制度，与家庭形成良好的双向互动关系。应指导婴幼儿父母或其监护人正确认识托育机构养育的内容方法，了解婴幼儿家庭在养育婴幼儿过程中遇到的问题和困难，指导帮助婴幼儿父母或其监护人提高科学育儿能力。9.5.2帮助婴幼儿父母或其监护人了解机构的一日或半日流程安排、教育理念和实践方法、规章制度等内容，鼓励和支持婴幼儿父母或其监护人对事关婴幼儿切身利益的事项提出意见、建议和监督。9.5.3定期开展婴幼儿与父母或其监护人的亲子互动活动，为婴幼儿父母或其监护人或者其他家庭成员提供一些参与婴幼儿活动的机会，并积极收集婴幼儿父母或其监护人对活动的反馈和评价。9.5.4利用好各类媒介，就婴幼儿的情况经常与婴幼儿父母或其监护人进行正式与非正式的沟通与交流，做好记录，与婴幼儿父母或其监护人一起完成婴幼儿的成长评估。9.5.5在尊重家庭不同教养方式的前提下，通过网络信息推送、集中讲座等多种形式，对婴幼儿父母或其监护人给予不同发展阶段婴幼儿保育教育、卫生保健等方面的科学指导，提高婴幼儿父母或其监护人科学育儿的知识和技能。9.5.6在婴幼儿入托时做必要评测，在入托时或者在托育照护过程中，发现孩子有明显的可能存在发育迟缓、言听障碍、情绪与行为障碍及孤独症等疑似状况，应及时告知婴幼儿父母或其监护人，并建议其到医院或专业机构做进一步检查。DB35/T2119—202310智慧园所建设10.1基础建设在智慧园所建设过程中，依托及运用云计算、大数据、物联网、移动互联网和人工智能等新兴信息技术，构建智慧园所的基础建设，包括但不限于：——智慧园所信息平台（或依托统一的信息平台），实现托育业务和服务开展提供信息技术支持，在人、财、物方面实现可视化、精细化管理；——运营数据中心，与主管部门的管理平台形成互联互通和信息共享，提供运营管理、绩效评估、经营监管等功能服务；——基于物联网技术的园所安全监护体系，为婴幼儿在园的活动安全、健康生活提供全方位监护，对异常、疑似情况作出预警，并可进行大数据分析。10.2智慧管理充分利用智慧园所信息平台，作为婴幼儿健康与安全的技术保障，加强对园务管理、教务管理、招生管理、膳食管理、资产管理、人力资源管理和婴幼儿考勤管理等运营管理工作进行日常监督和管理改进，包括但不限于：——服务场所、服务设施、设备与材料等的日常卫生消毒及安全巡查记录；——服务场所、服务设施、安全与应急设备用品等定期维护保养、更换、费用等信息记录与查询、——卫生消毒用品管理及使用情况的记录、查询、统计分析功能；——园区环境定期消杀工作的记录和查询功能；——园所服务人员健康检查记录和查询功能；——消防安全检查及应急演练记录和查询功能；——智慧管理平台应具备基础的安全智能预警提示功能。10.3智慧服务充分利用智慧园所信息平台，通过家托共育及时的信息交互，提升生活照护、课程安排、园所公告、活动报名、请假申请、招生报名、费用缴纳等方面工作质量和效率，包括但不限于：——提供进食、饮水、如厕、睡眠、运动量等在园情况的信息汇总服务，并每日推送给婴幼儿父母或其监护人以及可实时自主查询；——园所课程安排及婴幼儿成长情况，并每周推送给婴幼儿父母或其监护人，并可实时自主查询；——提供婴幼儿父母或其监护人园所膳食食谱的实时查询功能；——特殊或意外伤害情况的信息记录，并每日推送给婴幼儿父母或其监护人，并可实时自主查询；——婴幼儿父母或其监护人关于婴幼儿每日在家的如厕、睡眠、健康与特殊照护事项的信息数据填报，园所可实时查询，智慧平台根据大数据技术提供个性化的照护指导决策；——家托共育的家庭线上指导与服务工作，如家长社区、家长学校、在线咨询等。DB35/T2119—202311服务评价与改进11.1服务自查11.1.1法定代表人和机构负责人是安全管理工作的第一责任人，应加强日常安全管理和巡查工作，消除各类安全隐患，认真落实人防、技防和物防等基本建设要求。11.1.2应建立财务、会计和资产管理制度。加强财务和资产管理，所有资产由法人依法管理和使用，任何组织和个人不应截留、挤占、挪用。规范资产使用和财务管理，并配合当地相关主管部门要求的监督检查。11.1.3加强托育服务从业人员管理，尤其是根据关键服务工作流程，针对人员履职情况实行有效监管，建立准入标准、评估监测和黑名单制度，加强事中事后监管。11.1.4应严肃对待和有效杜绝虐待儿童等行为，一经发现，严格按照有关法律法规和规定，追究有关负责人和责任人的责任。11.2服务评价11.2.1客户满意度应建立客户满意度评价管理机制，每学期末收集来自内外部的评价信息并加以分析。11.2.2内部评价体系根据不同评价目标，依据第4章～第11章的内容，建立评价指标体系，实施具体评价活动。11.3服务改进11.3.1管理评审每学期末组织内部审核，由机构负责人负责组织管理评审，通过分析服务质量评价结果，找出问题原因，制定整改措施和整改时限、归口责任人。11.3.2问题整改按照整改工作计划组织实施，成功的经验加以肯定并适当推广、标准化，失败的教训加以总结，以免重现，未解决的问题及时汇报，并纳入新的整改工作计划中。11.3.3验收检查在整改计划执行过程中或执行后，组织检查执行情况，把执行结果与要求达到的目标进行对比，确认是否符合整改计划的预期结果或效果。12服务投诉12.1投诉通道建立12.1.1应与婴幼儿父母或其监护人签订《家长告知书》，明确双方权利、义务以及纠纷处理方式等相关内容。不应擅自暂停或者终止服务。12.1.2应建立畅通的投诉“绿色通道”，及时回应处理婴幼儿父母或其监护人投诉举报。DB35/T2119—202312.2.1在接受婴幼儿父母或其监护人投诉过程中，以尊重客观事实为前提，用积极诚恳、严肃认真的态度，快速调查投诉内容，在约定时限内依法依规进行事件处理。12.2.2面对重大投诉问题，应第一时间由托育机构的第一责任人亲自进行处理。12.2.3双方产生争议时，宜优先自行协商解决。DB35/T2119—2023生活照护保育要点A.1营养与喂养A.1.17-12个月A.1.1.1继续母乳喂养，不能继续母乳喂养的婴儿使用配方奶喂养。A.1.1.2及时添加辅食，从富含铁的泥糊状食物开始，遵循由一种到多种、由少到多、由稀到稠、由细到粗的原则。辅食不添加糖、盐等调味品。A.1.1.3每引入新食物要密切观察婴儿是否有皮疹、呕吐、腹泻等不良反应。A.1.1.4注意观察婴儿所发出的饥饿或饱足的信号，并及时、恰当回应，不强迫喂食。A.1.1.5鼓励婴儿尝试自己进食，培养进餐兴趣。A.1.213-24个月A.1.2.1继续母乳或配方奶喂养，可以引入奶制品作为辅食，每日提供多种类食物。A.1.2.2鼓励和协助幼儿自己进食，关注幼儿以语言、肢体动作等发出进食需求，顺应喂养。A.1.2.3培养幼儿使用水杯喝水的习惯，不提供含糖饮料。A.1.325-36个月A.1.3.1每日提供多种类食物。A.1.3.2引导幼儿认识和喜爱食物，培养幼儿专注进食习惯、选择多种食物的能力。A.1.3.3鼓励幼儿参与协助分餐、摆放餐具等活动。A.2睡眠A.2.17-12个月A.2.1.1识别婴儿困倦的信号，通过常规睡前活动，培养婴儿独自入睡。A.2.1.2帮助婴儿采用仰卧位或侧卧位姿势入睡，脸和头不被遮盖。A.2.1.3注意观察婴儿睡眠状态，减少抱睡、摇睡等安抚行为。A.2.213-24个月A.2.2.1固定幼儿睡眠和唤醒时间，逐渐建立规律的睡眠模式。A.2.2.2坚持开展睡前活动，确保幼儿进入较安静状态。A.2.2.3培养幼儿独自入睡的习惯。A.2.325-36个月A.2.3.1规律作息，每日有充足的午睡时间。A.2.3.2引导幼儿自主做好睡眠准备，养成良好的睡眠习惯。DB35/T2119—2023A.3生活与习惯A.3.17-12个月A.3.1.1及时更换尿布，保持臀部和身体干爽清洁。A.3.1.2生活照护过程中，注重与婴儿互动交流。A.3.1.3识别及回应婴儿哭闹、四肢活动等表达的需求。A.3.213-24个月A.3.2.1鼓励幼儿及时表达大小便需求，形成一定的排便规律，逐渐学会自己坐便盆。A.3.2.2协助和引导幼儿自己洗手、穿脱衣服等。A.3.2.3引导和帮助幼儿学会咳嗽和打喷嚏的方法。A.3.325-36个月A.3.3.1培养幼儿主动如厕。A.3.3.2引导幼儿餐后漱口，使用肥皂或洗手液正确洗手，认识自己的毛巾并擦手。A.3.3.3鼓励幼儿自己穿脱衣服。DB35/T2119—2023学习成长保育要点B.1动作B.1.17-12个月B.1.1.1鼓励婴儿进行身体活动，尤其是地板上的游戏活动。B.1.1.2鼓励婴儿自主探索从躺位变成坐位，从坐位转为爬行，逐渐到扶站、扶走。B.1.1.3提供适宜的玩具，促进抓、捏、握等精细动作发育。B.1.213-24个月B.1.2.1鼓励幼儿进行形式多样的身体活动，为幼儿提供参加爬、走、跑、钻、踢、跳等活动的机会。B.1.2.2提供多种类活动材料，促进涂画、拼搭、叠套等精细动作发育。B.1.2.3鼓励幼儿自己喝水、用小勺吃饭、自己翻书等。B.1.325-36个月B.1.3.1为幼儿提供参加走直线、跑、跨越低矮障碍物、双脚跳、单足站立、原地单脚跳、上下楼梯等活动的机会。B.1.3.2提供多种类活动材料，促进幼儿搭建、绘画、简单手工制作等精细动作发育。B.1.3.3鼓励幼儿自己用水杯喝水、用勺吃饭、协助收纳等。B.2语言B.2.17-12个月B.2.1.1经常和婴儿说话，引导其对发音产生兴趣，模仿和学习简单的发音。B.2.1.2向婴儿复述生活中常见物品和动作，帮助其逐渐理解简单的词汇。B.2.1.3引导婴儿使用简单的声音、表情、动作、语言表达自己的需求。B.2.1.4为婴儿选择合适的图画书，朗读简单的故事或儿歌。B.2.213-24个月B.2.2.1培养幼儿正确发音，逐步将语言与实物或动作建立联系。B.2.2.2鼓励幼儿模仿和学习使用词语或短句表达自己的需求。B.2.2.3引导幼儿学会倾听并乐意执行简单的语言指令，积极使用语言进行交流。B.2.2.4提供机会让幼儿多读绘本、多听故事、学念儿歌。B.2.325-36个月B.2.3.1指导幼儿正确地运用词语说出简单的句子。B.2.3.2鼓励幼儿用语言表达自己的需求和感受。DB35/T2119—2023B.2.3.3创造条件和机会，使幼儿多听、多看、多说、多问、多想，谈论生活中的所见所闻。B.2.3.4培养幼儿阅读的兴趣和能力，学讲故事、学念儿歌。B.3