大学生人际沟通艺术与技巧PPT全套完整教学课件

大学生人际沟通艺术与技巧第1章沟通与人际沟通第2章认识自我与理解他人第3章沟通行为第4章沟通心理第5章语言沟通与非语言沟通第6章日常沟通第7章与不同的人沟通第8章职场沟通第9章团队沟通第一章沟通与人际沟通

第一节沟通与人际沟通概述一、沟通●（一）沟通的内涵沟通不是万能的，但没有沟通却是万万不能的。沟通是人类行为的基础。人们的沟通是否能准确地传达出自己的愿望或对某事的态度，与其说在于沟通的内容，不如说在于沟通的方式，交流、劝说、讲授以及谈判等都是沟通的方式。沟通是人们在互动的过程中，通过某种途径或方式，将一定的信息从发送者传递给接收者，并获取理解的过程。要达到良好沟通的目的，必须全面了解沟通所传递的内容，即信息、思想与情感等，这些内容不但要被传递，还要被充分地理解。（二）沟通的基本内容沟通的内容包括“5W”和“1H”，这是沟通之前需要考虑的六个方面。（1）何因（Why）：为什么进行沟通，指的是沟通的目的。（2）何人（Who）：跟谁进行沟通，指的是沟通的对象。（3）何事（What）：沟通的主题是什么，指的是因为什么事情而沟通。（4）何地（Where）：在哪里进行沟通，指的是沟通活动发生的空间范围，包括地理区域、特定场所等。（5）何时（When）：在什么时间沟通，指的是沟通时间的选择。（6）如何（How）：怎样进行沟通才能成功，指的是沟通的方法、技巧等，需要考虑诸多因素。二、人际沟通（一）人际沟通的要素1.信息发送者信息发送者是指发送信息的主体，是信息源，是沟通的发起者，是沟通的起点，是沟通过程中的要素之一。信息发送者可以是个人，也可以是群体、组织、国家等。信息发送者的主要任务是信息的收集、加工与传播等。2.信息接收者信息接收者是指信息传递到达的客体，是信息的受众。信息被接收者接收是沟通的根本目的。如果信息没有接收者，沟通就不能实现。信息接收者的主要任务是接收信息发送者的信息，并及时地把自己的信息反馈给对方。人与人之间的信息交流是一种双向的互动过程，所以，信息发送者与信息接收者只是相对而言的，两种身份可以互相转换。3.编码编码是指信息发送者将信息转化为可传输符号或信号的过程。这些符号或信号可以是文字、数字，也可以是图像、声音或身体语言等。4.解码解码是指信息接收者对所接收的信息进行理解的过程。如果解码错误，信息将被误解或曲解。沟通的目的是希望信息接收者对信息发送者所发出的信息做出正确的理解及采取正确的行动，如果达不到这个目的，就说明沟通无效，即产生了沟通障碍。5.信息信息是指沟通传递的内容，包括中性的信息、理性的思想与感性的情感等，是沟通活动能得以进行的最基本的要素。当我们说话的时候，说出的话就是信息；当我们写报告的时候，写的文字就是信息；当我们做手势的时候，手的动作就是信息。信息具有丰富的内涵。6.渠道渠道是媒介，是信息传递的载体。信息的传递通常可以借助于语言符号或非语言符号。语言符号有口头语言和书面语言两种形式，口头语言可以通过面谈、会议、电话、演讲等渠道进行传递，书面语言可以通过书信、文件、报刊、电子邮件等渠道进行传递。而非语言符号则可以通过人的眼神、表情、动作、服饰等多种形式进行传递。渠道的主要作用是保证沟通双方信息传递所经过的路线畅通。7.反馈反馈是指信息接收者将收到并理解的信息传递给信息发送者的过程。反馈可以是有意的，也可以是无意的。在有效的沟通中，反馈是必不可少且至关重要的。只有通过反馈，才能真正实现沟通的有效性。8.背景（1）心理背景。心理背景是指沟通双方的情绪和态度，它包括两个方面的内容。一是沟通者的情绪。（2）社会背景。社会背景是指沟通双方的社会角色关系，不同的社会角色具有不同的沟通模式。（3）文化背景。文化背景是人们在一定的社会文化传统中所形成的价值取向、思维模式和心理结构的总和。（4）物理背景。物理背景包括空间背景和时间背景，是指沟通发生的场所及时间。9.噪声噪声是指沟通过程中各种各样的干扰因素，它存在于人际沟通过程的各个环节中，并可能造成信息编码和解码的不确定性，导致信息传递和接收时的模糊与失真，进而影响沟通的有效性。噪声可能来自周围环境，也可能是渠道本身的问题，还可能是信息发送者或接收者的心理因素所致。（二）人际沟通的原则1.准确性原则真实、准确的沟通内容是有效沟通的前提。为了保证沟通的准确性，在信息收集的过程中应该选择可靠的信息来源，在信息加工的过程中应该采用科学的方法，尽可能地避免人为因素对信息内容的客观性产生干扰。2.清晰性原则清晰性原则要求必须将沟通的各种要求明确、清晰地进行告示，如沟通的渠道选择、时间要求、地点要求、内容要求、频率要求等，尽量避免含混不清。3.简明性原则简明性原则要求对沟通的具体方式、方法的设计应简单明了，沟通应采用最短的沟通渠道或路径，沟通内容的编码及解码应简明扼要。4.完整性原则完整性原则要求沟通信息的收集和加工应具有连续性。人们所处的沟通环境是不断运动、不断发生变化的，因而沟通信息也是在不断更新的。只有对这些不断更新的信息连续地加以收集和加工，传递完整的信息而非片面的信息，才能提高沟通的有效性，实现沟通的目的。5.及时性原则坚持沟通的及时性原则，就是要求在信息传递和交流的过程中注意信息的时效性，注意信息产生与发生作用的时间范围及条件。整个沟通的过程必须在信息的有效期内完成，否则，就会失去沟通的意义。6.有建设性原则沟通的目的是促进沟通双方传播信息、转变态度和观念、交流思想和情感等。因此，在沟通过程中不仅要考虑所传递的信息是否准确、清晰、简明、完整、及时，还应该考虑沟通的内容、渠道、方式等是否具有明确的针对性，即是否有建设性。7.礼貌性原则得体的语言、姿态和表情能够在沟通中给对方留下良好的印象，有利于沟通目的的实现。相反，粗俗的语言和举止会使沟通无法进行下去，更不要说实现沟通目的了。人们在生活中如果多使用礼貌用语，那么在沟通过程中所表达的话语不仅能让对方感受到你很懂礼貌，使对方容易接受，还能让沟通富有伸缩性。（三）人际沟通的功能1.心理功能（1）为了满足社会需求而和他人沟通。（2）为了肯定自我而和他人沟通。2.社会功能人际关系具有社会功能，且借助社会功能我们可以发展和维持与他人之间的关系。我们必须经由与他人的沟通来了解他人。3.决策功能做出有效的决策离不开适时的沟通。沟通满足了决策过程中的两个功能，即促进信息交换和影响他人。

第二节人际沟通障碍一、语言障碍●语言是人类最重要的沟通工具，也是最小的信息载体。语言的复杂性和差异性，造成了沟通中的语言不通、词义不明、措辞不当、隔阂误会等语言障碍。这些障碍不仅存在于跨文化沟通中，也存在于我们的实际生活中。我国作为幅员辽阔的多民族国家，即使同是中华儿女，各民族之间的不同语言甚至是同一民族中的不同方言也是影响沟通的一大障碍。尽管人们可以通过手势或其他动作来传递信息，但其沟通效果将大为削弱。二、文化障碍人际沟通在某种程度上是一种文化现象。在沟通过程中，双方的文化差异往往会影响传播的效果。文化水平、文化传统、民族习俗、伦理道德等的不同，造成人们行为习惯、思维方式、价值观念等方面的差异，使人们对同一信息会产生不同的主观感受，进而形成沟通障碍。例如，中国人崇尚谦虚，在应对别人的称赞时，总是习惯性地说“哪里哪里，过奖了”；而在崇尚个人奋斗的西方人看来，这种谦辞不仅否定了你自己，也否定了称赞者的鉴赏能力。三、个性障碍个性障碍主要是指由人们不同的个性倾向和个性心理特征所造成的沟通障碍。人们的气质、性格、能力、兴趣等的不同，往往会造成对同一信息的不同理解，从而使沟通不畅。个性的缺陷，会对沟通产生不良影响。一个虚伪、卑劣、欺骗成性的人所传递的信息，往往难以为人所接受。四、心理障碍（1）认知偏误。在现实生活中，很多人常常带有各种各样的偏见，这些偏见久而久之就形成了沟通障碍，如人们往往认为在理性思维方面男士优于女士。（2）情绪波动。情绪波动对信息传递的影响很大。人们在情绪非常低沉或非常兴奋时，往往会变得非常不理智，这时做出的决定或进行的相关沟通容易主观化。（3）态度变化。一般认为，态度是沟通的基础，良好的态度是有效沟通的开端。如果以消极的态度去对待对方，那么沟通就会产生障碍。五、角色地位障碍每个人在生活中都扮演着多种角色。在沟通中，如果角色定位错误，或者没有意识到双方角色的差异，都会造成沟通障碍。在现实社会中，由于年龄、职业、社会地位等的差异，不同的人常常具有不同的思想意识、价值观念和道德标准，从而造成沟通障碍。例如，职业的不同造成“隔行如隔山”的沟通“行沟”，年龄的差距造成沟通的“代沟”等。六、环境障碍沟通环境会在很大程度上影响沟通的效果。昏暗的光线、嘈杂的声音、污浊的空气、偏僻的位置等环境因素不仅会干扰信息传递的过程，消减、歪曲信息，而且还会分散人们的注意力，影响沟通双方的心境。在不同的场合下，人们的心理压力、情绪及沟通氛围都有很大的不同，这些都会造成沟通障碍。

第三节学习人际沟通的意义一、人际沟通是人们生存和发展的必要条件●社会性是人的本质属性，这就决定了每个人都必须参加社会的经济、政治、文化、教育等活动，而这些活动的开展都依赖于人际沟通。对人类而言，沟通是一种自然而然的、必需的、无所不在的活动。随着社会的发展，人际交往日益频繁，人际沟通也成为社会生活的基本内容之一。对于大学生来说，培养良好的人际沟通能力，不仅是学校生活顺利进行的需要，而且是将来适应社会的需要。二、人际沟通是人们维护身心健康的必然要求在人际沟通过程中，人们进行情感交流、诉说内心的喜怒哀乐、宣泄积郁、排解忧愁，从而得到他人的理解、支持和帮助，这无疑使人际沟通成为人们维护身心健康的重要手段。大学生正处于一种渴求交往、渴望理解的心理发展时期，有效的人际沟通，是他们建立良好的人际关系、保持心理健康发展的必然要求。三、人际沟通是肯定自我和完善自我的客观需要人们对自己的认识并不完全是主观自生的产物，更多的是在人际沟通过程中，通过感受、反省、比较他人对自己的认识和评价而逐渐形成、发展起来的。通过人际沟通，人们能够明确他人对自己的态度和评价，从中可以肯定自我、正确地认识自我、找出自身的长处与不足，从而做到扬长避短，不断提高自身的素质。四、人际沟通是人际关系协调和改善的重要因素在现代社会中，人际沟通与人们生活的各个层面息息相关，成为人们成长、生活、学习和人际关系发展中不可或缺的重要因素。人际沟通有益于个人身心的健康以及人格的健全和完善，有益于建立融洽关系，有益于人际关系的协调和冲突的解决。每个人都生活在一定的社会群体之中，人际关系是个人和社会交往的一个纽带。人际关系并不是凭空建立起来的，沟通在其中起到了非常重要的作用。人际关系建立以后，如果缺少正常的沟通，就会使关系停滞或流于形式，甚至会恶化、中断。相反，通过有效的沟通，互相交流思想情感，人际关系就会得到协调和改善，并朝着良好、亲密的方向发展。五、人际沟通是丰富人生和事业成功的重要保证有效的人际沟通能让人们高效率地把一件事情办好，让人们享受更丰富、更美好的生活。善于沟通的人懂得如何维持和改善与他人之间的关系，懂得如何更好地展示自我需要、发现他人需要，最终赢得更好的人际关系和事业的成功。演示完毕感谢观看第二章认识自我与理解他人

第一节认识自我与评价自我一、认知自我的分类●物质自我认知是指认知主体对自己的外貌、身材、健康等物质机体的认知，又被称为生理自我认知。精神自我认知是指个体对自己的思想、智慧、能力、道德等内在精神素质的认识，是指从精神方面把握自己的个性，从而形成自我的精神概念。精神自我认知是个体自我认知的核心。个体通过精神自我认知能够根据主客体的需要，调节、控制自己的心理和行为，不断修正自己的观念，最终确立一定的信念和信仰，支配自己去追求真理和高尚的精神生活。社会自我认知是指对自己在社会活动中的身份、地位、名誉、财产及与他人关系的认识，是个体对自己被他人或群体关注的程度的反映。通过社会自我认知，人们对他人或群体对自己的重视程度有了明确的概念，形成了反映自身社会需要的自我意识，构成了社会自我的概念。二、评价自我的途径第一，通过与他人比较来认识、评价自我。人对自己的认识与评价，都是以社会上其他人对自己的认识和评价为参照的。人不是孤立地生活在世界上，而是通过与别人的交往而生存着的。人们在交往过程中，不断地在互相观察，自己在观察别人，别人也在观察自己。别人会对自己有一个评价，同时，自己通过与他人比较，也会对自己有一个新的认识。对自我的认识，就是在这种多次的互相观察与评价中形成的。第二，分析活动的结果，进行自我观察来认识、评价自我。个体的活动都是他内心活动的外化，活动的结果是他本质力量的对象化。因此，要认识自己还可以通过分析自己的活动成果来实现。相关研究表明：成功的活动经验与自信心的形成是成正比的。如果一个人在学习、工作、娱乐等各项活动中经常获得成功的情感体验，那么他就会坚信自己的力量；如果各种活动成绩经常不如别人，他就会对自己丧失信心。

第二节理解人与人之间的差异一、了解他人的性格●（一）交往意识社会上有各种各样的人，不是每一个人都喜欢与他人交往。有些人重视交往，主动性强；有些人不刻意去与他人交往，而是谨慎选择交往对象；还有些人害怕受伤，不积极甚至不愿与他人交往，为人处世态度冷淡。（二）交往动机1.亲和动机亲和动机是指人们害怕孤独，想要与他人在一起的愿望，是人们寻求、建立、发展友谊的动力。2.成就动机成就动机是指个人对于自己认为重要的工作，会努力去做并竭力做好的心理倾向。成就动机显著地影响着人们的交往行为。3.赞许动机赞许动机是指人们在工作上取得成绩以得到他人或集体的鼓励和称赞，从而获得心理上的需要和满足而产生的心理倾向。（三）交往方式交往方式是指人际交往的形式。在以前，人们的交往空间和范围非常有限，交往方式有局限性。（四）交往对象交往对象是指交往活动的受体，可以分为这几类关系人群：血缘关系人群，包括家人和亲戚；地缘关系人群，包括邻里和同乡；业缘关系人群，包括领导、同事和工作上有交往的人。（五）交往进程奥尔特曼和泰勒认为，良好人际关系的建立和发展，从交往由浅入深的角度来看，一般需要经过定向、情感探索、感情交流和稳定交往四个阶段。二、性格的分类（一）平和型性格平和型性格指的是待人接物心平气和、脾气好、有耐性。（二）硬汉型性格硬汉型性格的人具有百折不挠、坚强不屈的性格特点。（三）踏实型性格踏实型性格的人给别人的第一印象大部分是“中规中矩”“古板”。（四）开朗型性格开朗型性格的人给他人的第一印象是情感外露、热情直率，是天生的乐天派。（五）内向型性格内向型性格的人的感情及思维活动都倾向于内敛，感情比较深沉，待人接物小心谨慎。（六）耿直型性格耿直型性格的人给人最强烈的感觉是光明磊落、刚正不阿、不设城府、值得信赖。（七）博爱型性格博爱型性格的人最明显的表现是热情洋溢、古道热肠。（八）艺术型性格艺术型性格的人有创造力、善于表达、有原则、有个性、天真、真诚、善良，喜欢与众不同，并要做个卓绝出众的人。三、认知的偏差（一）首因效应首因效应即第一次见面所形成的印象。（二）近因效应在交往过程中，人们最近了解到的情况、信息往往更占优势，从而容易否定或部分否定对他人过去的印象和评价，这就是近因效应。（三）刻板印象在交往过程中，人们常常根据年龄、性别、职业、地区等特征来对人进行分类，从而对某类人产生一些笼统的、固定的看法，并以此作为评价他人的依据，这就是刻板印象。（四）晕轮效应晕轮效应也叫“光环效应”。（五）归因现象归因现象即人们对他人（或自己）的行为进行分析并找出其行为的原因、动机、性质的过程。演示完毕感谢观看第三章沟通行为

第一节有效发送信息一、明确信息发送的对象●（一）了解信息接收者的个性俗话说，“见什么人说什么话”，就其积极意义而言，就是在与他人沟通时，要事先了解对方的个性。（二）了解信息接收者的性别、年龄、文化层次和背景等只有根据信息接收者的性别、年龄、文化层次和背景等因素的差异来选择恰当的沟通方式，才能让对方理解信息发送者的真实意图。二、决定恰当的发送内容(1)时事新闻、热门话题。(2)汽车、计算机、经营管理。(3)电影、电视剧。(4)收藏品、食物。(5)小孩、异性。(6)天气状况、交通状况。(7)运动、音乐、旅游。此外，还有许多其他的话题，可根据信息接收者所在的场合、时间而分别使用。三、选择合适的发送方式（一）根据沟通内容的轻重缓急来选择发送方式有重要且紧急的事件需要沟通时，面对面沟通是不错的选择；但若两人的空间距离较远或时间紧急来不及面对面沟通，那么电话沟通是最好的方式。（二）根据沟通内容的偏重度来选择发送方式沟通内容在不同的场景中，其偏重的方向也不同。因此，在选择发送方式的时候，要考虑内容本身是以信息为主还是以思想与情感为主，进而根据这两种不同内容的偏重度来选择合适的信息发送方式。四、选择合适的发送时机对于信息发送者来说，要想达到预期的目的，取得好的效果，说话不仅要符合时代背景，与彼时、彼地的情境相适应，还要巧妙地利用说话的时机，灵活地把握时间因素。在信息发送过程中要注意时间的长短，时间过长容易造成沟通疲劳，导致信息接收者不能及时消化信息内容；时间过短则易造成信息不能完整地发送。五、选择恰当的信息发送地点信息发送地点的选择同样要根据所发送信息的内容和特点来决定，重要的信息要在办公室等正规的地方进行交流；思想与情感方面的沟通，则适宜在比较随意、安静的场合下进行。例如，业务员在与客户进行沟通时，可以在客户的家、客户的办公室、第三方地点等场所进行。无论在何地，都要确保沟通环境适合进行交流，确保双方有足够的时间，并要确保不会有来自外界的干扰。如果沟通环境达不到以上条件，可以设法改变环境或者干脆取消沟通。

第二节有效倾听一、倾听的原则●（一）尊重的原则（二）客观的原则（三）移情的原则（四）真诚的原则（五）完整的原则二、倾听的类型（一）移情式倾听移情式倾听侧重于人的倾听方式，倾听者关心的是说话者的情感。（二）信息式倾听信息式倾听是侧重于内容的倾听方式，倾听者将注意力集中在说话者的内容和观点上，寻找重点或中心概念，并从自己的视角出发对这些观点进行分析和思考。（三）批判式倾听批判式倾听侧重于质疑所听到的内容，倾听者要做的首先是弄清说话者的动机。（四）享乐式倾听享乐式倾听是通过倾听给自己带来乐趣，其目的是通过学习或吸收他人所传递的信息来滋养自己。三、有效倾听的技巧（一）进入全神贯注的状态1.语言用语言鼓舞说话者，表示自己在专注地倾听。2.姿势坐着的时候，要面对说话者，身体略向前倾。站立时要保持身体的挺立，身体要放松，双腿稍微开立，双臂自然下垂。3.眼神在沟通时，倾听者目视说话者，不仅有利于集中注意力，而且也表明了自己对说话者所讲的内容感兴趣。。4.排除干扰沟通时要排除这些干扰，专注地倾听。（二）听懂完整的内容1.倾听内容在倾听过程中，不要受说话者说话方式的影响，不要过分注重说话者的声音、表情等，应注重说话内容而不要受其他因素影响。2.捕捉要点首先，要善于从说话者的语言层次中捕捉要点。3.言外之意人们在进行语言表达时，常常伴有一定的身体语言。倾听者在倾听说话者讲话时，不仅要用耳朵倾听其语言是否出现了犹豫、停顿、语调变化等情况，还要观察伴随其语言出现的各种表情、姿势等身体语言，从而判断说话者的语言信息与非语言信息是否一致。（三）适当地参与和反馈1.鼓励对方表达鼓励对方表达就是运用语言或非语言的方式使说话者说出更多信息。可以点头、张开手，运用“嗯哼”等肯定性短语以及重复说话者语言中的关键词等。此外，适当的微笑和关心也是两种有效的鼓励手段。2.澄清所听事实澄清所听事实是指在说话者发出模棱两可的信息后向其提出问题。可以用“你的意思是……”或“你是说……”的句式，然后重复说话者先前所讲的内容。3.肢体语言反馈反馈除了语言上的附和以外，还应通过自己的身体语言来表明对说话者的兴趣。

第三节有效提问一、提问的原则●（一）目标性原则提问的目标要明确，意图要清楚。（二）明确性原则提问的明确性，一是指问题的内容指向要明确，二是指问题的语言表述要准确。（三）针对性原则提问具有针对性才能得到有效的回答。（四）适宜性原则提问的适宜性，包括适量、适度和适时三个方面。二、有效提问的技巧（一）尽可能地选择开放式提问（二）问题必须切中实质（三）提问时需要注意说话的技巧1.提问的速度要适宜2.提问的语气要合适3.提问的态度要礼貌（四）提问时需要避免的问题1.复合型问题2.影射性问题3.诱导性问题

第四节有效反馈一、有效反馈的特性●（一）具体明确在反馈信息时要保证语言的具体明确，从而使对方能很容易把握信息中所要表达的意图。（二）时机恰当对方表达完信息之后，应根据自己的理解，在恰当的时机反馈信息。（三）有建设性如果想让他人听取你的反馈，就应该提出一些有建设性的评价，这些评价应该具体而不是泛泛而谈。（四）循序渐进不要一次性表述太多的反馈来压倒对方。二、有效反馈的类型（一）给予反馈1.正面反馈正面反馈可以鼓励对方重复好的行为，并且激励他人、增进关系。2.建设性反馈(1)认可对方做得好的地方。对方做得好的地方，要进行表扬，使对方能够接收到你的观点、态度。(2)认可对方后要描述对方的具体行为以及与你预期的差异。在这一步，切记不要使用评判性的词语。(3)将对方行为可能会造成的不好影响描述出来。(4)确认对方是否有意愿改进。询问对方的改进意愿不仅能增强承诺感，还可以了解对方是否在改进过程中需要你的支持或资源。（二）接收反馈1.避免防御反应2.理解反馈或澄清3.处理好情绪三、有效反馈的技巧（一）给予反馈1.客观地描述行为对所发生的事情进行客观的描述，确保描述真实可靠。2.表达体会和感受(1)关注可能的改进。(2)最好用“我句型”而不要用“你句型”。(3)关注非语言表达。3.关注行为的影响(1)顾及对方的感受。(2)考虑对方的需求。(3)倾听对方的反应。演示完毕感谢观看第四章沟通心理

第一节情绪与情绪管理一、情绪●（一）情绪是生命不可分割的一部分（二）情绪绝对诚实、可靠和正确（三）情绪从来都不是问题（四）情绪教会我们在处理事情中应该有所学习（五）情绪应该为我们服务而不应成为我们的主人（六）情绪就是我们的能力二、情绪管理（一）对情绪常见的错误认识(1)情绪是与生俱来的。(2)情绪是无可奈何、无法控制的，无从预防，来了又无法驱逐。(3)虽然认为情绪无法控制，但同时又要求别人在必要时把情绪抛掉。(4)情绪的来源是外界的人和事物。(5)情绪有好坏之分，愉快、满足、安静的情绪就是好的，愤怒、悲哀、焦虑的情绪就是修养不够。(6)不好的情绪，不是憋在心里，就是爆发出来，只有这两个方法。(7)情绪控制人生。(8)事情与情绪牢不可分。（二）情商情商(EQ)来自英文“EmotionalQuotient”，因1995年美国人丹尼尔·戈尔曼所写的《情商》一书而名闻天下。丹尼尔·戈尔曼在书中指出，一个人的成功，智商的作用只占20%，其余80%是其他的因素，其中情商的作用占很大一部分。该书认为，情商主要包括五个方面：认识自己的情绪，管理自己的情绪，自我激励，认识别人的情绪，处理好人际关系。总体来说，情商包括两点：清楚认识和正确运用情绪去帮助自己以及了解和分享别人的看法与感受。（三）情绪管理能力（1）自觉力：随时随地都清楚自己处于怎样的情绪状态中。（2）理解力：明白情绪的来源不是外界的人、事、物，而是自己内心的信念。（3）运用力：认识负面情绪的正面价值和意义。（4）摆脱力：当某种负面情绪不能帮助自己达到更大的成功和快乐时，自己能够从这种情绪中摆脱出来，进入另外一种更有帮助的情绪状态中。（四）情绪管理的方法1.无效的方法忍：隐藏在心里，造成心情不稳定，形成心理症结。发：通过发火、暴饮暴食、疯狂购物等方式发泄出来，但经常要重复发泄。逃：使自己忙碌，不去想相关的事物，但夜深人静独处时，仍会浮上心头，造成失眠。2.治标的方法消除：把事情引起的情绪消除掉，再回忆时，内心会感到平静。淡化：化解内心大部分的情绪感受，只剩余轻微的感觉。运用：几乎所有的负面情绪都有其正面的意义和价值，它们不是给我们力量，便是指引我们行动的方向。配合：接受内心的情绪，做最能与之配合的事情。3.治本的方法要改变个人的信念外，还需提升个人的思维处理能力。（五）情绪管理的几种技巧1.掌控注意力（1）注意力不等于事实。（2）不要重播烂片。（3）掌控心理框架。1）转换心理框架（换框法）。①从问题框架转向结果框架；②从失败框架转向反馈框架；③情境换框；④意义换框。2）突破思想框架（破框法）。①“应该如此”；②“托付心态”；③“没有办法”。2.正确提问(1)这件事的发生对我有什么好处？(2)我从这件事中学到了什么？(3)我对这件事所下的定义是什么？(4)我能做哪些事来让结果变得更好？(5)我该如何达到目的并享受过程？

第二节自我沟通心理的调节一、找准自我定位●自我定位是自我沟通的重要部分，人生的诸多事情都需要从自我定位起步，自我定位准确了，就少了许多滞碍。每个个体都是独一无二、不可重复的存在，都有着区别于他人的潜力和特质；个体的生活质量和生活内容都是彼此迥异的。无论你的出身、相貌、学历如何，只要你能正确地认识自我、了解自我、相信自我，找准自己在坐标系中的位置，并且坚定信念，勇敢地走下去，每个人都可以成功。但是对于没有行动力、不能约束自己的人来说，多么正确的定位都于事无补。二、提升自我价值（一）自我价值不足的行为模式(1)故意做一些事使人以为他的价值很大，或者找一些自认为代表价值的东西企图使自己的价值分数增加。(2)喜欢不劳而获或以小搏大地增加自己的价值。(3)做一些伤害、诋毁别人的行为，以为可以把别人拉下来，跟自己一样高。（二）自我价值不足的深层原因(1)无能为力：指没有能力做到的信念。(2)不可能：指无论个人能力如何，渴求的目标都不可能实现的信念。(3)没有价值：指认为自己不配得到渴求的目标的信念。另外，妨碍成长的限制性信念有以下几种。(1)使自己失去学习机会，不能有所提升的信念。(2)使自己留在原地、停滞不前的信念。(3)减少自己有更多选择的可能性，限制本人能力发挥的信念。(4)把责任交给其他的人、事、物，而认为自己无能为力的信念。(5)把原因归结为一些不能够控制的因素，从而不能挑战或者改变的信念。(6)维持自己“没有资格”的信念。(7)盲目相信他人对自己的判断的信念。（三）提升自我价值的方程式提升自我价值的第一个方程式：感觉→尝试→经验→能力→因能力而得到肯定→自信→自爱→自尊。提升自我价值的第二个方程式：多做→多做到→因多做到而得到肯定。三、提升正能量“英国大众传播心理学第一教授”理查德·怀斯曼（RichardWiseman）通过各种有趣、新奇的心理实验，阐述了“表现”原理，动摇了人们过去秉持的“性格决定命运”“情绪决定行为”等认知。他的实验也告诉我们：表现出一种情绪不仅仅能影响我们的情绪，更能直接地影响我们的身体，催生不同的能量。而只有愉悦的、振奋人心的情绪，才能激发正能量。理查德·怀斯曼的实验结果显示了“表现”原理的威力：当人们做出恐惧的表情时，他们的心率迅速提高，体温下降；当人们做出微笑的表情时，他们的心率降低，体温上升，明显感到更快乐；大踏步走的人与拖着步子走的人相比，明显感到更快乐；当人们流畅地运动时，他们会感到更快乐……

第三节克服人际沟通心理障碍的技巧一、改善人际关系●（一）人际关系的重要性1.人际关系是一种“必需品”2.所有财富，都能从人际关系中获得（二）决定人际关系的要素（三）改善人际关系的途径1.人际关系中的吸引力法则2.正面描述，打造愉快的关系二、树立合理的信念（一）要解决问题，而不是发泄情绪（二）探索动机，重新定义1.每个人的行为背后都有正面意图2.将一个人的行为和意图分开3.正面定义，转换心情4.改变人最好的方法是满足他的最终需求（三）设身处地，换位思考（四）建立共同信念和共同价值（五）找到双方的共同点（六）永远不要为“现实”而争论演示完毕感谢观看第五章语言沟通与非语言沟通

第一节语言沟通一、语言沟通的分类与基本原则●（一）语言沟通的分类1.口头沟通2.书面沟通3.电子媒介沟通（二）语言沟通的基本原则1.话要说清楚2.话要说得有力3.话要说得生动4.注意道德问题二、语言沟通的常见形式与表达技巧（一）语言沟通的常见形式1.陈述观点2.回答问题3.提出反驳（二）语言沟通的表达技巧1.“忠诚”的语言表达技巧2.“智慧”的语言表达技巧3.“果断”的语言表达技巧4.“可信性”的语言表达技巧5.得体的仪式语言表达技巧6.其他语言表达技巧三、语言沟通的注意事项（一）有效的语言沟通1.说话的方式（1）有话直说。（2）有话实说。（3）有话正面说。（4）有话好好说。（5）急话缓说。（6）长话短说。（7）大话少说。2.语言的谋略（1）幽默的语言表达。（2）巧妙地攀谈。（3）恰当地问话与结束谈话。（二）适当地讲话1.选择恰当的沟通时机2.注意沟通的场合和气氛3.沟通中要注意社会角色与交际角色

第二节非语言沟通一、非语言沟通的类型●（一）身体语言1.面部表情2.头部语言3.手势语言4.其他身体语言（二）人际空间1.亲密距离，一般为0～0.5米2.私人距离，一般为0.5～1.2米3.社交距离，一般为1.2～3.6米4.公共距离，一般为3.6米以外（三）辅助语言和类语言1.辅助语言辅助语言也称为副语言，包括发声系统的各个要素：音质、音量、声调、语速、节奏等，可以表达人的情绪和状态。2.类语言类语言是指人体发音器官发出的类似语言的非语言符号，如笑声、哭声、叹息、呻吟或停顿等。二、非语言沟通的作用（一）提供更大的信息量（二）对语言沟通起到补充作用（三）表达语言不能表达的感情（四）引起第一印象的作用（五）对语言信息起到验证作用三、正确运用非语言沟通（一）目光的正确运用（二）身体语言的恰当运用（三）语气语调的恰当运用（四）空间距离的恰当运用（五）良好的第一印象演示完毕感谢观看第六章日常沟通

第一节沟通地点与时间的选择一、沟通地点的选择●（一）要选择自己熟悉的地方一般来说，沟通地点最好选在自己熟悉的地方。（二）要选择两人之间的一个中间点有时候，两个人的距离相隔较远，那么就可以选取两个人之间的一个中间点，将沟通地点选择在相对两人来说都能较快到达的地方，这样双方都会比较方便，更利于沟通活动的展开。（三）要因人而异针对不同的人，可供选择的地点也不尽相同。二、沟通时间的选择（一）周密安排，提高沟通质量（二）掌握最佳的沟通时长（三）及时结束沟通活动（四）运用同时与多人沟通的技巧，浓缩沟通活动（五）充分运用现代沟通工具

第二节如何展开和维持话题一、展开话题的技巧●（一）展开话题前的注意事项1.正面的提示2.负面的提示3.避免谈论别人的短处（二）展开话题的题材1.饮食与保健2.子女教育3.生活常识4.业余爱好（三）展开话题的方式1.闲聊式2.问题式3.赞美式4.试探式二、维持话题的技巧（一）漫谈资料法所谓漫谈资料法，就是指在回答问题时多透露点漫谈资料，使对方能发掘出更多的话题，否则谈话便会变得枯燥无味。（二）自我揭示法自我揭示法即自行透露自己的资料，这种做法可以帮助对方深入了解自己，并为对方提供谈话题材，可以起到平衡彼此谈话内容的作用。（三）找出共同兴趣及话题与人交谈时，可于漫谈之中找出双方共同的兴趣及话题，这样有助于延续话题。

第三节应变的技巧一、要善于察觉各种信号●（一）脸色（二）体态1.身体倾斜2.模仿别人的动作3.前后摇晃4.坐立不安5.偏着脑袋6.朝前伸脑袋7.挠头8.耸肩（三）手势1.藏起来的双手2.愤怒的双手3.撒谎的双手4.诚实的双手5.固执的双手6.不耐烦的双手7.有压迫感的双手8.感到很舒服的双手9.自信的双手（四）手臂的姿势1.双臂交叉2.双手叉腰3.双臂打开4.挥动手臂二、入乡随俗世界天宽地广，同样一句话、一件事，在不同的地方，意义可能完全相反，他以为是侮辱，你以为是尊敬。因此，要做到“入境而问禁，入国而问俗，入门而问讳”（《礼记·曲礼上》）。入乡随俗，对于社交的成功是至关重要的。入乡要随俗，但不能生搬硬套，犯教条主义的错误，否则必然会造成尴尬的局面。三、打破沉默（一）打破自己造成的沉默（二）打破对方造成的沉默（三）打破双方关系造成的沉默（四）打破环境造成的沉默四、应对羞辱（一）遭到羞辱后的反应1.用猛烈的暴力攻击、伤害对方来发泄自己的愤怒2.用信念来化解羞辱3.用幽默来化解羞辱4.把羞辱变成持久奋进的推动力（二）应对羞辱的方法1.冷静分析2.发出信号3.反唇相讥4.置若罔闻

第四节学会赞美一、赞美是人际关系的润滑剂●约翰·杜威（JohnDewey）曾说：“人类本质里最深远的驱策力就是希望具有重要性，希望被赞美。”每个人都希望被赞美，这在心理学意义上源于个体渴望被尊重、被认可的精神需求，一旦这种精神需求被满足，人就会充满自信和动力。卡耐基说：“时时用使人悦服的方法赞美人，是博得人们好感的好方法。”每个人都有优点，善于发现别人的长处，恰到好处地称赞对方，不仅能使对方感到愉快，还能使自己成为受欢迎的人。二、赞美的原则（一）赞美要真诚（1）赞美的内容应该是对方拥有的、真实的，而不是无中生有的，更不能将别人的缺陷、不足作为赞美的对象。（2）赞美要真正发自肺腑，情真意切。（3）学会寻找赞美点。（二）赞美要适时（三）赞美要适度（四）赞美应具体（五）赞美应自然（六）赞美的频率应恰当三、赞美的技巧（一）间接赞美（二）从否定到肯定的赞美（三）让对方感觉绝无仅有的赞美（四）回应别人的得意之事的赞美（五）适度指出别人的变化的赞美（六）拿自己做对比的赞美（七）似否定实肯定的赞美（八）信任刺激的赞美（九）给对方没有期待的赞美

第五节学会批评一、批评的原则●（一）批评不应在公众场合进行（二）批评的语气要含蓄（三）适可而止，见好就收（四）切忌用讽刺、挖苦的言辞批评对方二、批评的技巧（一）温暖的批评如春风化雨（二）对事不对人的批评更容易让人接受（三）巧妙的暗示让批评效果更好1.以故事暗示2.以笑话暗示3.以逸闻暗示（四）严厉批评的善后工作

第六节学会拒绝一、拒绝的原则●（一）明确拒绝，避免造成对方的误解有些人在拒绝对方时，因感到不好意思而不敢据实言明，模棱两可、犹豫不决，致使对方摸不清他的真实意思，从而产生了许多不必要的误会。（二）尊重对方，不能伤害对方的自尊心每个人都怕被别人拒绝，因而在拒绝他人的时候，需要顾及对方的自尊心，尽可能不要伤及对方的面子，这样可以避免关系的紧张。因此，拒绝他人时要注意时机、地点和方法。二、拒绝的技巧（一）正面拒绝（二）巧借“第三方”来拒绝（三）给对方另指出路（四）提出其他建议（五）拖延时间（六）用委婉的语气拒绝1.遗憾型2.过失型3.替代方案型（七）用幽默的方式拒绝（八）耐心倾听，然后再说“不”演示完毕感谢观看第七章与不同的人沟通

第一节如何与父母沟通一、与父母沟通的原则●（一）尊重为根本尊重父母，一方面要尊重父母的生活方式，另一方面要尊重父母的思想观念。（二）求同又存异一方面，要舍弃有碍代际交往的心理和行为；另一方面，要主动寻觅与父母的“共同语言”，以达到求同的目的。（三）理解当为先在代际沟通中，理解更多的是指能够设身处地地为父母着想，站在父母的角度看待问题。二、与父母沟通的技巧（一）聆听父母讲话（二）多陪父母聊天（三）听从父母管教（四）常回家看望父母

第二节如何与老师沟通一、大学师生关系的特点●（一）师生关系的基础是教学过程1.教师的学识2.教学艺术3.教师的人品（二）多层次、多性质的人际关系1.师生间的公务关系2.师生间的心理关系3.师生间的个人关系4.师生间的伦理道德关系（三）师生关系亲密程度受学生个人属性因素的影响（1）大学师生关系的亲密程度与学生的年级和年龄有关。（2）学生的主动性在师生交往中起着重要作用。（3）学生的性别和性格影响师生关系的亲密程度。（4）学生的自我评价影响师生关系的亲密程度。二、与老师沟通的技巧（一）接受老师（二）尊重老师（三）有同理心三、与老师沟通的方式（一）课堂交流（二）课下交流四、与老师沟通的禁忌（一）举止失敬（二）苛求老师（三）傲慢无礼

第三节如何与同学沟通一、大学生同学交往的基本特点●（一）开放性开放性首先表现为交往对象的开放，交往对象不仅有同性同学，还有异性同学。其次，表现为交往范围的开放，社交范围不仅有本班同学，还有其他班级、系别和院校的同学。最后，表现为社交内容的开放，社交内容不仅有学习上的，还有许多社会上的事情也渗透进来，尤其是勤工助学活动的开展，使不少社交活动与商业、职场联系在一起。（二）独立性步入大学校园后，大学生人际交往由以往的依赖型向自主型转变。交往中的依赖心理不断减弱，自主意识明显增强，越来越多的大学生开始通过自身努力来解决学费、生活费等经济问题和就业问题。他们走向实践的第一线，参与各种活动的组织、策划与协调，以增强自身综合能力，向用人单位展示自己的理论知识和实践素质。（三）互助互惠性社会交往产生的一个重要原因就是人们的相互需要和依赖，即遵循“代价—报酬”的原则，或称作“利益交换”原则。从能力上看，能力弱小的单个个体必然会产生对他人、集体和社会的需求和依赖,因此需要团结其他力量共同协作克服所遇到的困难;从思想感情上看，个体有对他人和社会的依赖感、归属感；从交往的任务上看，要使个体能力得以最大限度地发挥和发展，就必须投入到与他人的合作交流中。作为社会群体的一部分，大学生的人际交往也存在互助互惠性，同样需要通过交往使双方获得物质、精神上的满足。（四）情感性大学生的社交，无论是学习上的互相帮助、思想上的互相鼓励，还是物质上、精神上的合作，都表现出较强的感情联系。产生社交情感的原因，一是大学生尚处在青春期，其行为特点带有浓厚的情感跳跃性，好恶溢于言表，好友之间朝亲夕仇的事常有发生。这种社交的情感跳跃性并没有固定的对象，且比较常见，几经反复，又能较快地建立新的交往关系。所以在大学生之间，这种情况被认为并不是什么严重的交往失误。二是他们之间的利益关系纽带不强，彼此无经济上和思想上的较强依赖，都尽力保持着自己独立的人格，因而易交易散。(五)多样性人际关系的多样性是指人际关系具有多内容、多形式和多层次的特点，反映了人际关系的复杂性。大学生人际关系既有个人之间的关系，又有班级、小组和宿舍之间的关系，还有跨院系、跨专业和跨学校之间的关系；既有同性之间的关系，也有异性之间的交往；既有友谊、爱情，又有敌视与不友好。从人际交往方式和频率来看，大学生凭借着各种现代化的传播媒介，既能够在一定时间内与众多人交往，又能够在一定时间内完成多次交往。（六）客观性大学生人际关系的客观性是指这种关系在社会活动中是确立的，具有现实性和真实性，而不是人们随意的主观想象。从表现看，人际交往似乎取决于人的主观动机，即个体想跟谁交往就可以与谁交往。实则每个个体都必须承认和接受社会人际关系的客观事实，都必须面对自己所处的人际环境。大学生必须正视这一点，并通过不断的自我调整，建立和谐、现实的人际关系。逃避现实是不可取的，否则可能产生心理障碍。（七）动态性大学生正处于长身体、长知识的关键时期，世界观、人生观和价值观还都处于形成时期。同时，宿舍人员的变动、团体人员的变化等都决定了大学生人际关系必然处在变化之中。二、影响大学生人际关系的主要因素（一）客观因素1.时空接近2.态度相似3.需求互补4.外表相悦5.个性良好（二）主观因素1.人际期望2.人际安全3.人际张力4.人际报复三、与同学沟通的技巧（一）彼此尊重（二）和睦相处（三）相互帮助（四）共同进步四、与同学沟通的禁忌（一）不议隐私背后议论他人的隐私会损害他人的名誉，引起双方关系的紧张甚至恶化，因而是一种不光彩的、有害的行为。（二）不占便宜同学之间会发生相互借钱、借物或馈赠礼物等物质上的往来，但切忌马虎，要记得清楚，还得及时。（三）不说长短同学相处要谨言慎行，在背后说长道短是同学之间最忌讳的事。（四）不无分寸同学之间，即使是关系要好的同学之间，说话也要注意分寸。

第四节如何与朋友沟通一、如何交朋友●（一）交友的基本原则1.结交“好”朋友（1）志同道合。（2）真诚相待。（3）贵在坚持。（4）宽容大度。（5）雪中送炭。（6）淡泊名利。2.远离“坏”朋友（1）酒肉朋友。（2）喜欢阿谀奉承的朋友。（3）心怀鬼胎的朋友。（二）与朋友相处的基本原则1.保持一定的“距离”2.真诚3.大度4.相交淡如水5.患难见真情6.平等相待（三）与朋友相处的误区1.过于亲密2.过于随便3.不拘小节4.没有信用5.讥讽嘲笑6.透支友情二、与朋友沟通的技巧（一）对待朋友要热情、诚恳（二）真诚讲出内心感受，及时化解误会（三）互相尊重，理性沟通（四）勇于承认错误（五）讲话方式要适当（六）关怀逆境中的朋友三、与朋友沟通的忌讳（一）不要在朋友面前乱发脾气1.体察自己的情绪2.适当表达自己的情绪（二）不该说的话不说（三）忌讳毛躁抢说话（四）忌讳欺骗朋友（五）忌讳泄露朋友的秘密

第五节如何应对难沟通的人一、滴水不漏应对笑里藏刀的人●应对笑里藏刀的人，最好的办法是表面上跟他维持友好关系，暗地里却要防范他，一切与他有关的决策、汇报均要召开会议，并请来相关人士出席，其他公事上的情报则一律避而不谈。同时，与他的交往只限于公事，对个人隐私及其他同事的是非一概守口如瓶。只要你能做到滴水不漏，他就对你无可奈何了。二、灵活应对自私自利的人应对自私自利的人，最好不要任何时候都对他们保持一种敬而远之的态度，切忌将他们一棍子打入“冷宫”。这种人虽惹人反感，招人讨厌，但如果不害人，对社会也没什么危害。况且，每个人都有自己的优点，若能发扬其优点，也可以给社会带来益处。三、沉默应对清高傲慢的人与清高傲慢的人谈话时，应该简洁明了，切忌拖泥带水。这样会让对方认识到你是一个很干脆且很少有讨价还价余地的人，因而也会收敛起自己的傲慢。四、谨慎应对深藏不露的人与深藏不露的人交往，只需把自己预先准备好了的资料拿给他们看，让他们根据你所提供的资料，做出最后决断。应对某些深藏不露的人，最好的办法就是凡事谨慎，然后再决定自己该怎么做。五、尽快远离搬弄是非的人首先，保持沉默。在与好搬弄是非的人相处时，涉及他人是非的话不说，关系到自己利害的话不说，不给搬弄是非的人留下把柄和作料，让其无处下手。其次，挺身而出。背后议论别人是一种不道德的行为，不能纵容，必须站出来，帮助搬弄是非的人改正不良习惯。最后，掉头就走。如果搬弄是非已经成为对方的性格特征，那就干脆不加理睬。六、宽容对待贪小便宜的人冰冻三尺，非一日之寒。无论贪小便宜源于哪一种心理状态，让他们一下子改掉贪小便宜的毛病并不现实，只能潜移默化地去感化他们。如果一个人去感化犹嫌力量不足，可动员几个要好的朋友去共同感化他们。当贪小便宜者真正理解大家的真诚以后，便会心怀感激，由此所建立起来的友谊，也一定是纯洁、牢固的。换个角度来看，贪小便宜的人往往有自己的特点，那就是精打细算。如果能正确引导，使他们把这种特点加以升华，比如让其做财务类工作，也未尝不是一件好事。七、热情对待性格孤僻的人在与性格孤僻的人有了初步的交往后，我们就应该多引导他们读些对自身有益的书籍，帮助其树立正确的世界观、人生观、价值观，并在此基础上建立正确的友谊观、爱情观、婚姻观和家庭观，逐步缓和他们的人际关系。多引导他们参加一些活动，使其从自己的小圈子里解脱出来，这样他们的性格也会随之开朗起来。在活动形式上，最好选择一些轻松愉快的主题，如听听轻音乐、唱唱歌，看看喜剧和体育比赛等。八、冷静迁就脾气暴躁的人（1）保持冷静，一笑了之。遇上脾气暴躁的人冒犯你时，一定要保持头脑冷静，置之不理，或者一笑了之。（2）暂时忍让，避开锋芒。当脾气暴躁的人冒犯你时，应当压住心头火，暂时忍让，避开锋芒。待对方锋芒锐减时，再充分地、轻言细语地说服对方，也可以讲事实、摆道理，消除对方的误会。（3）开阔胸怀，宽容大度。“宰相肚里能撑船”，只要你有温和的态度，有宽广的胸怀，就会消除对方的火气，自感无趣，从而加以收敛。（4）察言观色，防患未然。察言观色，揣摩对方的心理状态，先退一步，防患于未然。待他情绪稳定下来时，再进一步向他说明一切。九、宽厚平和对待尖酸刻薄的人1.用微笑化解“刻薄”2.勇敢面对3.顺着说下去4.存宽恕之心5.做个“厚脸皮”十、大度忍让心胸狭窄的人1.要有大度的气量与心胸狭窄的人相处，必定会发生一些不愉快的事，如果缺乏气量，与之斤斤计较，就会令关系恶化。相反，如果大度些，心胸开阔些，就会使那些不愉快的事化为乌有。2.要有忍让的精神若朋友因心胸狭窄，做出了对不起自己的事，我们不妨忍让一点。忍让，绝不是软弱，而是心胸开阔、人格高尚的表现。忍让，并不意味着放弃原则。

第六节如何应对难处理的事一、巧妙避开左右为难的选择●1.回避正题2.假装糊涂3.自嘲圆场4.迂回出击5.巧用对比6.以相似问题反击二、机智应对别人的有意刁难1.请君入瓮2.以相同思维反击3.大智若愚4.巧用反问5.化被动为主动三、及早逃离令人苦恼的是非之地1.适可而止，全身而退2.区别对待，步步为营3.走为上计四、不失礼节地拒绝他人的请求1.献可替否，转移重心2.巧设“圈套”，诱导否定3.模糊语言，含糊回避4.分析利害，以理服人5.以守为攻6.自我贬低五、用策略打破谈判中的僵局1.巧用幽默2.抓住要害3.求同存异4.侧面突击5.利用矛盾6.忍者为勇六、沉着应对别人的指责1.学会倾听2.注意自己的行为举止3.消除对方的怒气七、恰当地安慰失意者1.倾听对方诉说苦恼2.陪对方走一段路3.转移对方的注意力4.不要“指教”对方应该怎么做5.帮对方体验自己的成功八、严格控制自己的情绪1.学会主宰自己2.善于为自己的情绪找到适当发泄的机会3.切勿故作深沉4.切忌喜形于色演示完毕感谢观看第八章职场沟通

第一节职场沟通概述一、良好的沟通能力是成功就业的保障●当前社会上流行一句话：“大学生就业难，难于上青天。”那么，造成这种社会现象的原因是什么呢？一方面是人力资源市场的需求增长放缓，使得人力资源供需结构失衡；另一方面是大学生自身能力结构出现短板，即“短板效应”。大学毕业生的能力结构包括知识水平、工业技能、工作态度、抗压能力、团队协作及沟通能力等。很多学业优秀的大学生毕业后发现，自身能力结构中的沟通能力往往是短板，并在职场生活中深受其苦。因此，拥有良好的人际沟通能力是大学生成功进入职场的必要保障。二、良好的沟通能力是成功晋升的前提大学生成功获得职场机会后，还会面对种种工作考验。一个人的职场沟通能力、工作效率及工作技巧，到底哪一项最有利于产生绩效，从而为自己赢得升迁的机会呢？许多研究人员深入职场调查发现，沟通能力强的员工晋升概率最高。有人说：“做得好不如说得好。”这句话虽然有失偏颇，但是在职场中，如果会做事再加上会说话，这样的员工肯定能迅速受到领导的青睐和重用。因此，在职场中，做事能力差不多的两个人，沟通能力不好的那一位，升迁机会往往要比那个既会办事又会说话的人少得多。

第二节职场沟通技巧一、与同事沟通的技巧●（一）与同事沟通的原则1.嘴巴要紧，度量要大2.与同事保持适当的距离（二）与同事沟通的技巧1.经常赞美你的同事（1）从生活和工作的细节赞美同事。（2）善于赞美同事的朋友和家人。（3）学会在背后夸奖同事。2.注意语言习惯，避免误会3.不要展示自己的优越感4.避免敏感话题二、与上级领导沟通的技巧（一）对上级领导要时刻表示尊重（二）不要忘记赞美你的上司1.赞美中表示羡慕2.赞美中表示钦佩和理解3.赞美中表示决心（三）上司发火时，如何同上司沟通（四）掩饰自己的锋芒（五）了解上司的风格，按照其行事方式工作三、与下属的沟通技巧（一）下达任务的技巧1.正确地传达任务意图，不要经常变更布置的任务2.提升下属接受任务的积极性，避免使其带情绪工作（1）尊重下属，用词礼貌。（2）让下属明白工作的重要性。3.给下属适当的自主权4.让下属及时地提出疑问（二）赞美下属的技巧1.赞美的内容要具体2.注意赞美的场合3.适当地运用间接赞美（三）批评下属的技巧（1）尊重客观事实。（2）不要伤害下属的自尊和自信。（3）要友好地结束批评。例如，可以说“下次不要再犯了”“今后你要注意了”“我相信你会做得更好”等。

第三节职场沟通的禁忌及注意事项一、职