项目八客户关系管理

餐饮服务与管理Cateringservicesandmanagement项目八客户关系管理任务一熟悉客户关系管理全面把握餐厅的经营与管理工作，协调好与领导、员工、客人等各方面关系；1主动、细心关注客人，进行个性化服务，与客人建立良好的关系；2积极通过相关管理工作，建立客人忠诚度。3宾客关系管理是现代信息技术、经营理念和管理思想的结合体，它以信息技术为手段，通过对“以顾客为中心”的业务流程的重新组合和设计，形成一个自动化的解决方案，以提高顾客的忠诚度，最终实现业务操作效益的提高和利润的增长。一、宾客关系管理的涵义(一)有利于吸引客户复购(二)有利于解决客户投诉(三)有利于培养忠诚客户(四)有利于树立良好的形象二、客户关系管理的作用一、提高酒店客人满意度的途径(一)了解客人需求,提供个性化服务(二)提供精致菜品,营造舒适用餐环境(三))定期培训员工,关注服务细节二、提高酒店客户忠诚度的途径1．建立客史档案，提供个性化服务2．提供差异化产品，打造饭店品牌3．进行感情投资，注重关系营销4．进行服务补救，保持客户忠诚5．保持员工忠诚任务二客户投诉管理熟悉宾客投诉的原因和心理掌握宾客投诉的处理流程掌握宾客投诉的处理原则宾客投诉处理原则宾客关系处理宾客投诉处理步骤宾客投诉心理分析宾客投诉原因服务补救一、宾客投诉的原因（一）主观方面的原因（二）客观方面的原因（三）顾客自身问题工作懒散怠慢不尊重客人不注意语言修养讽刺挖苦侮辱客人不尊重风俗习惯不礼貌的言语举止一、宾客投诉的原因

2、工作不负责任（1）服务不主动、不热情，不能用心工作。（2）忘记或搞错了客人交代办理的事情。（3）损坏、遗失客人的物品。（4）卫生工作不认真，食品用具不洁净。（5）服务应答不及时，又没有合理地说明解释。（6）服务项目残缺不全，名存实亡，同应具备的档次相距甚远。（7）服务宗旨不是从方便客人出发，而是以自已方便了事。一、宾客投诉的心理分析求尊重求发泄求补偿二、处理宾客投诉原则坚持“宾客至上”

的服务宗旨及时、快速有章可循HowDoYouLookOntheGuestComplaints?

怎麽看待客人的投诉？NegativeAttitude:消极的态度：PositiveAttitude:积极的态度：ComplaintsAreOpportunities!投诉是机会！接待愤怒的客人面对愤怒的客人，你的反应是：A唯唯诺诺B以发怒的方式回敬C以平静和理智来消除对方的愤怒接待愤怒的客人如果客人大声叫嚷，就请他们慢一点讲话。很快的语速，通常会伴随着很大的声音；如果客人谈话的语速放慢了，那麽他们讲话的声音也会随着降低。所以有必要需多次重复此要求。可以说：“请您慢点讲话，如果我能了解发生了什麽事情，我就可以能够更好地帮助您。”我们应意识到客人提出的问题，就是酒店存在的问题。要站在客人的立场重申问题。接待愤怒的客人对客人的感受表示同情可以说：“我能理解您为什麽会不高兴，我很抱歉会这样。”接待愤怒的客人询问客人愿意以何种方式解决问题这样的话，你就把客人的注意力，从一味地发脾气转移到解决问题上来了。从而来协商解决问题。可以说：“您看，我们怎么做比较合适呢？”接待愤怒的客人如果不能满足客人的需求，那麽就要提供其它选择。超过你权限的要求，及你不能够解决的投诉需立即报告给你的直接上级。千万不要遽下决定或轻易向客人承诺连你自己也不能确定的事情！三、处理宾客投诉步骤（一）带离现场，安抚客人（二）认真倾听，仔细记录（三）感谢投诉，合理解决（四）追踪服务，记录在案任务三服务补救一、服务补救服务补救是指服务性企业在对顾客提供服务出现失误的情况下，是以顾客（包括内、外部顾客）为导向，以优质服务为目标，针对顾客的不满和投诉当即做出的补救性反应，对潜在的或业已出现的服务失败所进行的预防和修正活动。其最终目的是通过这种反应，重新建立顾客满意和忠诚，实现优质服务，不断提升企业竞争力。二、服务补救的特点与顾客投诉管理重要的区别实时性4%会投诉96%？主动性失误发生现场及时补救授权全员性一、服务补救的处理原则1、不管是谁造成的服务失误，饭店都应该义不容辞地发现并改正失误2、要使顾客能够轻松、容易地进行投诉；3、在解决服务失误的问题，不能等到顾客提出来再被动地去解决；4、出现失误后，要尽快对顾客的损失做出补偿；5、关心服务失误对顾客精神上造成的伤害；6、饭店必须向顾客做出道歉，此问题在许多饭店做得远远不够；7、建立有效的服务补救系统，授权员工解决服务失误的权力。二、服务补救的策略和技巧1、跟踪并预期补救良机2、重视顾客问题3、尽快解决问题（表8-1）4、授予一线员工解决问题的权力5、从补救中汲取经验教训任务四客史档案一、客史档案的涵义所谓客史档案，就是将日常工作中收集到的所有关于客人的一切信息都进行详细的记录，使之形成一套系统、规范的制度文本。准确掌握顾客在消费过程中的各种需求，培养酒店忠诚的消费群体，达到信息互动共享，全面提升服务质量的目的。二、客史档案的作用1.为酒店营销决策提供依据2.有利于研究改进产品一、客史档案信息收集途径门重和迎宾是最早接触顾客的岗位之一。信息收集途径门重和迎宾客服部长餐厅服务员饭店管理人员总台接待员、收银员二、客史档案的建立与管理姓名性别国籍/籍贯出生日期工作单位职业职务单位地址电话传真家庭地址电话健康特征用餐时间消费次数消费金额积分用餐餐厅餐厅布置用餐效果服务人员服务评价用餐菜单特别好恶烟酒原料菜肴点心其他（一）客史档案的建立二、客史档案的建立与管理（二）客史档案的管理

1．档案是餐饮部经营和销售活动中的机密文件，除餐饮部领导、厨师长、销售人员可借阅外，非经餐饮部经理同意，其他无关人员不得查阅。

2．客史档案记录应包含各类别各档次宴请情况。

3．客史档案应着重记录中外高层领导，中外企业领导和社会各界知名人士，美食家的食俗，口味特点和对菜点质量、服务质量的意见。

4．客史档案内容要定期仔细核对，并经常补充调整。

5．客史档案应该根据客人姓氏首位字母顺序或者根据行业、系统划分，并按宴请日期排列存档。

6．销售部每月、每季、每年要根据档案做好营销的统计，供餐饮部领导作分析和了解市场的依据。

7.预订员把每次任务结束反馈的意见和走访接待单位征求意见记录在客史档案内。

8.安排专人负责客史档案的整理、编排、清理、存放。案例：企业家李先生到泰国出差，下榻于曼谷东方饭店，这是他第二次入住该饭店。次日早上，李先生走出房门准备去餐厅，楼层服务生恭敬地问道：“李先生，您是要用早餐吗？”李先生很奇怪，反问道：“你怎么知道我姓李？”服务生回答：“我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。”这令李先生大吃一惊，尽管他频繁往返于世界各地，也入住过无数高级酒店，但这种情况还是第一次碰到。李先生愉快地乘电梯下至餐厅所在楼层，刚出电梯，餐厅服务生忙迎上前：“李先生，里面请。”李先生十分疑惑，又问道：“你怎知道我姓李？”服务生微笑着答道：“我刚接到楼层服务电话，说您已经下楼了。”案例：李先生走进餐厅，服务小姐殷勤地问：“李先生还要老位子吗？”李先生的惊诧再度升级，心中暗忖：“上一次在这里吃饭已经是一年前的事了，难道这里的服务小姐依然记得？”服务小姐主动解释：“我刚刚查过记录，您去年6月9日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐。”李先生听后有些激动了，忙说：“老位子！对，老位子！”于是服务小姐接着问：“老菜单？一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？”此时，李先生已经极为感动了，“老菜单，就要老菜单！”给李先生上菜时，服务生每次回话都退后两步，以免自己说话时唾沫不小心飞溅到客人的食物上，这在美国最好的饭店里李先生都没有见过。一顿早餐，就这样给李先生留下了终生难忘的印象。案例：此后三年多，李先生因业务调整再没去过泰国，可是在李先生生日的时候，突然收到了一封东方饭店发来的生日贺卡：亲爱的李先生，您已经三年没有来过我们这里了，我们全体人员都非常想念您，希望能再次见到您！今天是您的生日，祝您生日愉快！李先生当时热泪盈眶，激动难已……2.

酒店能够提供个性化服务的依据是什么？1.

李先生为什么如此感动？李先生如此感动是因为在服务人员所提供的服务中感受到了被尊重，被关注。所有的服务都超出了他的期望值。酒店能够提供几近完美的个性化服务主要来自于一套完善的客户管理体系，来自于酒店对于客人的关注，来自于酒店对于服务质量的重视，整个酒店管理文化的形成。实践任务：要求学生根据所学的知识和技能，一部分同学设计投诉情境，一个同学扮演领班或者大堂经理，对于“客人”投诉事项进行处理，从而锻炼学生进入角色，处理客人投诉的能力。1．根据个人经历或者所学知识、案例，一部分同学进行情境设计，要求找到客人的感觉。2．要求扮演领班或者大堂经理的同学能够进入服务人员或者管理