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文档简介

IT技术支持工程师解决客户问题能力考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分问题解决效率首次响应时间30%15分钟内每超过5分钟扣2分，最低0分平均解决时长1小时内每超过15分钟扣1分，最低0分问题一次性解决率85%每低1%扣2分，最低0分客户满意度评分4.5分（满分5分）每低0.1分扣2分，最低0分升级处理次数≤3次/月每次超过3次扣5分，最低0分技术能力掌握技术问题诊断准确率25%90%每低1%扣2分，最低0分技术方案有效性95%每低1%扣2分，最低0分新知识学习与应用完成80%以上培训内容每低10%扣2分，最低0分故障排除能力独立解决复杂故障≥80%每低5%扣2分，最低0分系统操作规范性100%符合规范每出现1次不规范操作扣2分，最低0分沟通协作能力客户沟通清晰度20%客户完全理解问题处理过程每次客户反馈不清扣2分，最低0分跨部门协作效率协作请求响应时间≤30分钟每超过5分钟扣2分，最低0分信息记录完整性100%完整记录问题及处理过程每遗漏1项扣2分，最低0分知识库贡献度每月至少贡献2条解决方案每少1条扣2分，最低0分服务态度专业性100%保持积极态度每次被投诉扣5分，最低0分服务持续改进问题复现率25%≤5%每高1%扣2分，最低0分客户反馈改进建议采纳率90%每低1%扣2分，最低0分流程优化参与度参与至少1次流程优化未参与扣5分，参与但未提出建议扣2分，最低0分预防性维护完成率100%每少完成1项扣2分，最低0分技能认证达标通过所有相关技能认证每未通过1项扣5分，最低0分本考核表用于评估IT技术支持工程师在解决客户问题过程中的能力表现。请根据员工实际工作情况，逐项填写评分，最终得分=各维度得分×权重之和。考核周期为自然月，请相关人员在每月最后一天前完成填写。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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