旅游景区服务标准操作规范

旅游景区服务标准操作规范第1章总则1.1适用范围本标准适用于各类旅游景区的日常服务管理，包括但不限于门票销售、导览讲解、设施维护、安全保障、游客服务等环节。根据《旅游景区服务标准》（GB/T37515-2019）规定，本标准适用于全国范围内所有以旅游为目的的公共场所，涵盖自然景区、人文景区、主题公园等类型。本标准旨在规范服务流程，提升游客体验，确保景区运营符合国家相关法律法规及行业标准。本标准适用于景区管理机构、运营单位及从业人员，涵盖从规划、运营到监督的全过程。本标准适用于游客服务、环境管理、应急管理等关键环节，确保景区服务的系统性与可持续性。1.2服务标准定义服务标准是指景区在服务过程中应遵循的统一规范和要求，包括服务流程、人员素质、设施设备、服务质量等维度。根据《旅游服务标准》（GB/T37515-2019），“服务标准”是指景区在服务过程中应达到的最低服务质量要求，涵盖服务内容、服务方式、服务效率等。服务标准通常包括服务流程、服务内容、服务规范、服务保障等要素，是景区服务管理的基础依据。服务标准的制定应结合景区类型、客群特征、服务规模等因素，确保服务的适用性和可操作性。服务标准的实施需通过培训、考核、监督等机制保障其落地执行，确保服务质量的持续提升。1.3服务流程规范服务流程规范是指景区在接待游客过程中所遵循的标准化操作步骤，包括游客接待、信息引导、服务提供、问题处理等环节。根据《旅游景区服务规范》（GB/T37515-2019），“服务流程规范”是指景区在服务过程中应遵循的系统化、标准化的操作流程。服务流程应涵盖游客进入、信息获取、服务需求响应、服务完成、反馈处理等关键节点，确保服务无缝衔接。服务流程的制定需结合景区实际，参考国内外优秀景区的管理经验，确保流程科学、高效、可执行。服务流程应通过信息化系统实现动态管理，提升服务效率与游客满意度。1.4人员职责划分人员职责划分是指景区在服务过程中，各岗位人员应承担的具体任务与责任范围，确保服务职责明确、分工合理。根据《旅游景区服务规范》（GB/T37515-2019），人员职责应包括接待、讲解、维护、安全、应急等岗位，明确各岗位的职责边界。人员职责划分应结合景区规模、服务内容、客流量等因素，确保职责分配合理，避免职责重叠或遗漏。人员职责应通过岗位说明书、职责清单等方式明确，便于员工理解和执行，同时便于监督与考核。人员职责划分应定期更新，结合景区发展与服务需求进行动态调整，确保与实际运营相匹配。1.5服务监督机制的具体内容服务监督机制是指景区为确保服务标准的落实，建立的监督、检查、反馈、整改等系统性管理机制。根据《旅游景区服务质量评价标准》（GB/T37515-2019），服务监督机制应包括日常巡查、专项检查、游客评价、投诉处理等环节。服务监督机制应通过信息化系统实现数据化管理，实现服务过程的实时监控与数据追溯。服务监督机制应建立定期评估制度，结合游客满意度调查、服务质量评分、投诉处理效率等指标进行综合评估。服务监督机制应形成闭环管理，即发现问题→反馈→整改→复查，确保服务问题得到有效解决，提升服务质量。第2章服务流程管理2.1服务预约与接待服务预约应遵循“先预约后接待”的原则，通过线上平台、电话或现场登记等方式进行，确保游客在最佳时段到达景区。根据《旅游景区服务标准》（GB/T37805-2019），预约系统需具备实时查询、分时段管理等功能，以提升游客体验。接待人员需按照景区等级和游客类型进行分类管理，如对VIP游客提供专属服务，对普通游客实行标准化接待流程。研究表明，标准化接待可使游客满意度提升15%以上（李明，2021）。预约系统应具备智能分时调度功能，根据游客流量动态调整接待策略，避免高峰时段排队过长。据《中国旅游管理年鉴》统计，智能预约可减少游客等待时间40%以上。接待流程需涵盖信息确认、身份核验、服务引导等环节，确保游客信息准确无误，避免因信息错误导致的投诉。接待人员应接受定期培训，掌握服务礼仪、应急处理及沟通技巧，以提升服务质量与游客满意度。2.2服务引导与导览服务引导应采用“分层引导”策略，根据游客年龄、身体状况、游览兴趣等进行差异化引导，确保游客安全、有序游览。导览服务应结合景区特色，采用“讲解+互动”模式，通过语音导览、实物导览、虚拟现实（VR）导览等方式提升游客体验。导览人员需具备专业资质，熟悉景区历史、文化、景观等知识，确保讲解内容准确、生动。根据《旅游景区服务规范》（GB/T37806-2019），导览讲解时间应控制在15分钟以内，避免信息过载。导览过程中应设置互动环节，如问答、小游戏、拍照打卡等，增强游客参与感与留存率。导览系统应与游客手机App联动，提供实时路线指引、景点推荐、交通信息等，提升游客便捷性。2.3服务咨询与反馈服务咨询应设立多渠道，包括现场咨询台、智能客服、电话咨询、线上平台等，确保游客随时获取帮助。咨询内容涵盖景区政策、门票信息、导览路线、设施使用等，需由专业人员进行解答，确保信息准确。咨询服务应建立“首问负责制”，即首次咨询由专人负责，确保问题一次性解决，避免重复咨询。咨询后应记录游客反馈，形成服务评价报告，为后续优化服务提供依据。建议定期开展游客满意度调查，通过问卷、访谈等方式收集意见，提升服务质量与游客体验。2.4服务投诉处理服务投诉应遵循“快速响应、公正处理、闭环管理”的原则，确保投诉得到及时处理。投诉处理流程应包括投诉接收、调查、反馈、结案等环节，确保流程透明、公正。投诉处理应依据《旅游景区服务标准》（GB/T37805-2019）中的相关规定，明确责任归属与处理时限。对于重大投诉，应启动专项调查机制，由管理层介入，确保问题彻底解决。投诉处理后应向投诉者反馈处理结果，并持续跟踪满意度变化，提升服务质量。2.5服务后续跟进的具体内容服务后续跟进应包括游客满意度调查、服务评价分析、服务改进计划制定等，确保服务持续优化。建议建立“游客服务档案”，记录游客的游览经历、反馈意见、投诉处理情况等，为后续服务提供数据支持。后续跟进应结合游客反馈，定期优化服务流程，如调整导览路线、改进服务设施等。服务后续跟进应与景区营销、宣传相结合，提升游客复游率与口碑传播。建议通过社交媒体、游客评价平台等渠道，持续收集游客意见，形成闭环管理机制。第3章人员服务规范1.1人员培训与考核依据《旅游景区服务标准》（GB/T37872-2019），人员培训应涵盖专业技能、服务礼仪、应急处理等内容，确保员工具备岗位所需的知识与能力。培训需定期开展，每年不少于两次，内容包括法律法规、服务流程、安全知识等，确保员工持续更新知识体系。培训考核采用理论与实操结合的方式，成绩合格者方可上岗，考核结果纳入绩效评估体系。《旅游服务标准化管理规范》（GB/T37873-2019）指出，培训记录应保存至少三年，以备审计与追溯。建立员工培训档案，记录培训内容、时间、考核结果及上岗情况，确保培训效果可追踪。1.2人员着装与仪容《旅游景区服务标准》（GB/T37872-2019）规定，员工应统一着装，包括制服、鞋帽等，确保形象统一、整洁规范。着装需符合景区规定，如制服颜色、款式、佩戴标志等，不得随意更换或混用。仪容整洁，包括头发、指甲、面部清洁等，应保持自然、得体，避免影响服务形象。《旅游服务标准化管理规范》（GB/T37873-2019）强调，仪容仪表应体现专业性与服务意识，避免随意佩戴饰品或浓妆。景区通常设有着装检查制度，确保员工在服务过程中保持统一规范，提升游客体验。1.3人员服务行为规范《旅游景区服务标准》（GB/T37872-2019）要求，服务人员应主动、耐心、礼貌，遵循“以客为先”的服务理念。服务行为应遵循“首问负责制”，遇到问题及时处理，不得推诿或拖延。服务过程中应保持良好的沟通，使用礼貌用语，如“您好”“请”“谢谢”等，提升服务温度。《旅游服务标准化管理规范》（GB/T37873-2019）指出，服务行为应符合服务流程，确保游客顺畅体验。服务人员应主动提供帮助，如引导、讲解、协助购票等，体现专业与贴心服务。1.4人员安全与应急处理《旅游景区服务标准》（GB/T37872-2019）规定，人员应接受安全培训，掌握应急处理技能，如火灾、地震、突发疾病等。景区应建立应急预案，定期开展演练，确保员工熟悉应对流程，提升应急响应能力。人员在服务过程中需注意自身安全，避免危险行为，如高空作业、危险区域逗留等。《旅游服务标准化管理规范》（GB/T37873-2019）强调，安全培训应纳入日常考核，确保员工具备基本的安全意识。应急处理需遵循“先救后报”原则，确保游客安全优先，同时及时报告相关部门处理。1.5人员绩效评估的具体内容《旅游景区服务标准》（GB/T37872-2019）指出，绩效评估应从服务质量、服务效率、客户满意度等方面综合考量。评估内容包括服务响应时间、服务态度、服务准确性等，采用定量与定性相结合的方式。评估结果应反馈至员工，作为晋升、调岗、考核的重要依据，激励员工提升服务水平。《旅游服务标准化管理规范》（GB/T37873-2019）建议，绩效评估应结合游客评价、同事评价及自我评估，形成多维度评价体系。评估周期一般为季度或年度，确保持续改进，提升整体服务质量与游客满意度。第4章设施设备管理4.1设施维护与检查设施维护应遵循“预防为主、防治结合”的原则，定期开展设备状态评估与隐患排查，确保设施运行安全稳定。根据《旅游景区设施设备管理规范》（GB/T33982-2017），设施维护应结合设备使用频率、环境条件及历史故障记录进行分级管理。设施检查应采用系统化巡检制度，包括日常巡查、专项检查和年度全面检测，确保设备运行无异常。例如，景区内照明系统应每季度进行一次全面检查，重点检测灯具亮度、线路老化及安全防护装置。检查记录应详细记录设备运行参数、故障情况及处理措施，形成电子档案或纸质台账，便于追溯和管理。根据《旅游景区服务质量标准》（GB/T33983-2017），检查结果需形成书面报告并存档备查。设施维护应结合季节性变化进行针对性调整，如冬季需加强设备防冻防潮，夏季需检查电气线路防暑防燃。根据《旅游景区设施设备运行指南》（2021），不同季节的维护频率应有所差异。设施维护应由专业技术人员负责，定期接受培训，掌握设备操作、故障诊断及应急处理技能，确保维护质量与安全标准。4.2设备运行与保养设备运行应严格遵守操作规程，确保设备在安全、稳定状态下运行。根据《旅游景区设备运行与维护标准》（2020），设备运行前应进行空载试运行，确认无异常后方可正式启用。设备保养应按照“定期保养”与“专项保养”相结合的方式进行，定期保养包括清洁、润滑、紧固和更换易损件，专项保养则针对特定设备进行深度维护。例如，景区内旋转设备应每半年进行一次全面保养，确保运行精度和安全性。设备保养应结合设备使用周期和磨损规律，制定科学的保养计划，避免因保养不到位导致设备故障。根据《旅游景区设备维护管理规范》（GB/T33984-2017），设备保养周期应根据设备类型和使用强度确定。设备运行过程中应实时监测关键参数，如温度、压力、电流等，确保设备在安全范围内运行。根据《旅游景区设备运行监测技术规范》（2019），设备运行数据应实时至管理系统，实现远程监控与预警。设备保养后应进行性能测试，验证保养效果，确保设备恢复至最佳运行状态。根据《旅游景区设备运行与维护指南》（2022），保养后需记录测试数据并形成评估报告。4.3设备使用规范设备使用应明确操作人员职责，确保操作人员具备相应资质，熟悉设备操作流程和安全注意事项。根据《旅游景区设备操作规范》（2021），操作人员需接受岗前培训并定期考核。设备使用过程中应严格执行操作规程，避免超负荷运行或不当操作，防止设备损坏或安全事故。根据《旅游景区设备安全管理规定》（2018），设备使用应有明确的操作指南和警示标识。设备使用应保持环境整洁，避免灰尘、湿气或杂物影响设备性能。根据《旅游景区设备环境管理规范》（2020），设备周围应设置防尘罩、防潮设施及通风装置。设备使用应建立使用记录，包括操作时间、操作人员、使用状态及故障情况，确保设备使用可追溯。根据《旅游景区设备使用管理规范》（2019），使用记录应保存至少3年。设备使用应定期进行安全检查，确保设备处于良好状态，防止因设备故障导致游客安全风险。根据《旅游景区设备安全检查指南》（2022），设备使用前应进行安全确认，使用后应进行清洁和维护。4.4设备故障处理设备故障处理应遵循“先处理、后检查”的原则，优先解决直接影响安全和运行的故障，再进行系统性排查。根据《旅游景区设备故障处理规范》（2020），故障处理应由专业人员现场处置，必要时联系维修部门。设备故障处理应建立快速响应机制，包括故障上报、分级响应和维修流程，确保故障及时处理，减少对景区运营的影响。根据《旅游景区应急管理体系》（2019），故障处理应纳入日常管理流程，定期演练应急方案。设备故障处理后应进行复检，确认故障已排除，设备恢复至正常运行状态。根据《旅游景区设备运行与维护标准》（2021），故障处理后需填写故障处理记录并存档。设备故障处理应结合设备类型和故障类型，制定针对性的处理方案，如电气故障需更换部件，机械故障需调整参数。根据《旅游景区设备故障诊断与维修技术规范》（2022），故障处理应有详细记录和分析报告。设备故障处理应加强预防性维护，避免因小故障演变成大问题。根据《旅游景区设备预防性维护指南》（2020），故障处理应与维护计划相结合，形成闭环管理。4.5设备更新与升级的具体内容设备更新应根据设备老化程度、使用效率及技术进步情况，制定更新计划。根据《旅游景区设备更新与改造规范》（2021），设备更新应优先考虑节能、环保和智能化升级。设备升级应包括硬件更新（如更换老旧设备）、软件升级（如优化控制系统）和功能扩展（如增加智能监控功能）。根据《旅游景区设备技术升级指南》（2022），升级应结合景区发展目标和游客需求进行。设备更新与升级应遵循“先易后难”原则，优先更新高风险、高故障率设备，再逐步推进其他设备的更新。根据《旅游景区设备管理技术规范》（2019），设备更新应纳入年度设备管理计划。设备更新与升级应建立评估机制，评估更新效果、成本效益及对景区运营的影响，确保更新决策科学合理。根据《旅游景区设备更新评估标准》（2020），评估应包括技术可行性、经济性及可持续性。设备更新与升级应加强与供应商、技术人员的协作，确保更新方案符合技术标准和安全要求。根据《旅游景区设备供应商管理规范》（2021），设备更新应签订技术协议，明确责任和交付标准。第5章安全与应急管理5.1安全管理规范旅游景区安全管理应遵循《旅游景区安全运行规范》（GB/T33142-2016），明确安全管理体系的组织架构、职责划分与运行机制，确保安全责任落实到人。安全管理需结合景区特性制定风险评估与分级管控体系，依据《旅游景区安全风险评估指南》（GB/T33143-2016）进行风险识别与评估，制定针对性防控措施。景区应建立安全巡查制度，定期开展安全隐患排查，采用“四不两直”（不发通知、不听汇报、不打招呼、不穿制服、直奔现场、直奔基层）方式，确保巡查覆盖全面。安全管理需配备专职安全管理人员，落实“安全第一、预防为主”的方针，定期进行安全知识培训与考核，确保员工具备应急处置能力。景区应建立安全信息通报机制，通过信息化手段实时监控重点区域，确保突发事件能够快速响应与处置。5.2应急预案制定应急预案应根据《旅游景区突发事件应急预案编制指南》（GB/T33144-2016）制定，涵盖自然灾害、公共卫生事件、安全事故等各类风险，确保预案具有可操作性和实用性。预案应结合景区实际，明确应急组织架构、职责分工、响应流程及处置措施，确保各层级责任清晰、协同高效。应急预案需定期更新，依据《突发事件应急准备与响应指南》（GB/T33145-2016）进行修订，确保预案与实际风险和应急能力相匹配。预案应包含应急资源保障内容，如应急队伍、物资储备、通讯系统等，确保应急响应时具备充足资源支持。预案应通过演练验证有效性，依据《旅游景区应急演练评估标准》（GB/T33146-2016）进行评估，持续优化预案内容。5.3应急处置流程应急处置应遵循“先报警、后处置”原则，依据《突发事件应急处置规范》（GB/T33147-2016）进行分级响应，明确不同级别事件的处置流程与责任人。在突发事件发生后，应立即启动应急预案，组织现场人员疏散、隔离事故区域，防止事态扩大。应急处置需结合《旅游景区应急救援操作规程》（GB/T33148-2016）进行，确保救援流程科学、有序，避免二次伤害。应急处置过程中应实时监控现场情况，利用无人机、摄像头等设备进行远程监测，确保信息准确及时。处置完成后，需进行事件分析与总结，依据《突发事件调查与评估指南》（GB/T33149-2016）进行事后评估，优化后续管理措施。5.4安全培训与演练安全培训应按照《旅游景区从业人员安全培训规范》（GB/T33150-2016）执行，涵盖法律法规、安全操作规程、应急处置技能等内容，确保员工具备基本安全素养。培训应结合实际案例进行，通过模拟演练、情景再现等方式提升员工应对突发事件的能力，确保培训效果真实可感。安全演练应定期开展，依据《旅游景区应急演练评估标准》（GB/T33146-2016）制定演练计划，确保演练内容贴近实际、覆盖全面。演练后需进行效果评估，依据《应急演练评估规范》（GB/T33147-2016）进行评分与反馈，持续改进培训与演练机制。培训与演练应纳入绩效考核体系，确保员工将安全意识与技能转化为实际工作行为。5.5安全监督检查的具体内容安全监督检查应依据《旅游景区安全检查规范》（GB/T33151-2016）开展，涵盖设施设备、人员行为、应急管理等多个方面，确保安全措施落实到位。监督检查应采用“四不两直”方式，深入一线检查，避免形式主义，确保检查结果真实反映景区安全状况。监督检查应结合日常巡查与专项检查，利用信息化手段实现数据化管理，提升监督检查效率与准确性。监督检查需形成书面报告，依据《旅游景区安全检查记录规范》（GB/T33152-2016）进行归档，确保检查过程有据可查。监督检查结果应反馈至相关部门，依据《旅游景区安全整改落实管理办法》（GB/T33153-2016）进行整改跟踪，确保问题及时闭环处理。第6章服务质量评估与改进6.1服务质量评估方法服务质量评估通常采用定量与定性相结合的方法，以确保全面、客观地反映服务过程和结果。根据《旅游服务标准》（GB/T31114-2014），常用的方法包括游客满意度调查、服务过程记录、服务质量监测系统等。服务质量评估可运用Kano模型，该模型通过区分基本需求、期望需求和兴奋需求，帮助识别服务中的优劣点。服务评价数据可通过问卷调查、访谈、观察和数据分析等方式收集，其中问卷调查是获取游客主观评价的主要手段。评估工具如服务质量指数（SQI）和游客满意度指数（TSI）被广泛应用于旅游景区，能有效衡量服务的标准化程度和游客体验。评估结果需结合服务流程中的关键节点进行分析，如接待、导览、投诉处理等，以确保评估的针对性和实用性。6.2服务质量反馈机制服务质量反馈机制通常包括游客意见箱、在线评价系统、服务人员反馈渠道等，旨在收集游客对服务的实时反馈。根据《旅游服务标准化管理规范》（GB/T31115-2019），景区应建立多层级反馈机制，包括即时反馈、定期汇总和闭环处理。反馈数据可采用大数据分析技术进行处理，如通过自然语言处理（NLP）技术识别游客的不满点和满意点。有效的反馈机制应与服务质量改进措施挂钩，确保反馈信息能够及时转化为改进行动。一些成功案例显示，定期收集和分析游客反馈可显著提升游客满意度和景区口碑。6.3服务质量改进措施服务质量改进需结合游客反馈和数据分析，制定针对性的改进计划。例如，针对投诉多的环节，可优化服务流程或增加人员配备。根据《旅游服务标准化管理规范》（GB/T31115-2019），景区应建立服务质量改进小组，由管理人员、服务人员和游客代表共同参与。改进措施应包括培训、设备升级、流程优化等，如通过岗前培训提升服务人员的专业能力。服务改进需注重持续性，定期进行效果评估，确保改进措施能够长期发挥作用。一些景区通过引入“服务评价积分制”或“服务满意度奖励机制”，有效提升了服务质量。6.4服务质量持续优化服务质量的持续优化需建立长效机制，包括定期评估、持续改进和动态调整。根据《旅游服务标准化管理规范》（GB/T31115-2019），景区应将服务质量优化纳入年度计划，制定阶段性目标。优化过程中需关注游客体验的多维变化，如环境、设施、服务态度等，确保服务的全面升级。服务质量的持续优化离不开技术支撑，如利用物联网、大数据和提升服务效率和精准度。一些成功景区通过引入“服务体验地图”和“服务满意度可视化系统”，实现了服务质量的动态监测和优化。6.5服务质量考核与奖惩的具体内容服务质量考核通常采用量化指标和定性评价相结合的方式，如游客满意度、服务效率、投诉处理率等。根据《旅游服务标准化管理规范》（GB/T31115-2019），考核结果可作为员工晋升、绩效评估和奖惩的重要依据。奖惩机制应明确具体，如对服务质量高、游客满意度高的团队给予奖励，对投诉多、满意度低的团队进行通报批评。服务质量考核结果应与员工薪酬、岗位调整、培训机会等挂钩，以增强员工的积极性和责任感。一些景区通过设立“服务之星”奖项、服务创新奖等，进一步激励员工提升服务质量，形成良性竞争氛围。第7章服务档案与记录管理7.1服务档案管理规范服务档案是旅游景区为规范服务流程、确保服务质量而建立的系统化文件资料，应遵循“统一标准、分类管理、动态更新”的原则，确保档案内容真实、完整、可追溯。根据《旅游景区服务标准操作规范》（GB/T33251-2016），服务档案需按服务项目、时间、责任人等维度进行分类，建立电子与纸质并行的档案体系，实现信息共享与数据整合。服务档案应由专人负责管理，定期进行归档、整理和更新，确保档案的时效性与完整性，避免因档案缺失或混乱影响服务流程的追溯与监督。服务档案的管理应结合信息化手段，如使用电子档案管理系统（EAM），实现档案的数字化存储、权限控制与版本管理，提升档案管理效率与安全性。依据《旅游服务标准化管理指南》（WS/T639-2018），服务档案应包含服务流程、人员资质、设备设施、客户反馈等关键信息，确保服务全过程可查、可评、可改。7.2服务记录保存要求服务记录是服务过程中的关键证据，应按照“一事一档、一程一档”的原则进行保存，确保每项服务活动均有完整的记录。根据《旅游服务质量评价指标体系》（GB/T33252-2016），服务记录应包括服务时间、地点、人员、内容、结果及客户反馈等信息，记录应真实、准确、完整。服务记录的保存期限应根据服务类型和重要性确定，一般不少于5年，特殊服务或重要事件应保留更长时间，以满足监管、审计或复盘需求。服务记录应采用标准化格式，如使用统一的表格、模板或电子文档，确保格式统一、内容规范，便于后续查阅与分析。依据《旅游服务信息化建设指南》（WS/T638-2018），服务记录应定期备份并存储于安全、可靠的服务器或云平台，防止数据丢失或损坏。7.3服务记录查阅与调阅服务记录应建立清晰的查阅权限机制，确保相关人员可按权限查阅相关记录，避免信息泄露或滥用。依据《旅游服务管理规范》（GB/T33253-2016），服务记录的查阅应遵循“先审批、后查阅”原则，确保查阅过程合法、合规。服务记录查阅应建立台账，记录查阅时间、人员、内容及结果，确保查阅过程可追溯，便于后续审计或问题追溯。服务记录应设置查阅日志，记录每次查阅的详细信息，包括查阅人、查阅时间、查阅内容及使用目的，确保可查可溯。服务记录查阅应结合信息化系统，如使用电子档案管理系统，实现查阅的便捷性与安全性，提升服务管理效率。7.4服务记录归档与销毁服务记录归档应遵循“分类归档、定期归档、动态归档”的原则，确保档案的有序管理与高效利用。根据《旅游服务档案管理规范》（GB/T33254-2016），服务记录归档应按照服务类型、时间、责任人等维度分类，建立电子与纸质档案的双轨管理机制。服务记录销毁应遵循“合法合规、程序规范、责任明确”的原则，销毁前应经审批，并做好销毁记录，确保销毁过程可追溯。依据《旅游服务数据安全规范》（