客房部服务工作质量标准

第第页客房部服务工作质量标准目的：1、客房设施设备客房设施设备的配备符合五星级标准，能为客人提供安全、舒适、方便、清洁、美观的休息和工作场所，各种装饰材料和设备材质不得有害人体健康。（1）房门A、选材符合五星级标准，与室内装修协调；B、有较好的隔音性能；C、美观光洁，完好无损，开闭自如，无杂音，手感轻松；（2）窗户窗户表面光亮，有较好的保温、密封、隔音性能；内外层窗帘色彩、图案高档美观，与室内装修协调，有较好的遮光效果；完好无损，开闭自如，无杂音；（3）天花板有较好的反光、吸音性能；表面平整，色彩柔和，无开裂、起皮或掉皮；（4）墙面选材适当，色彩和图案美观柔和，与室内装修协调；墙面应有衣镜或梳妆镜及饰物，挂放位置合理，协调美观，尺寸大小适宜，与客房规格档次相适应；墙面完好无损，无开裂和伤痕；（5）地面地毯选材符合五星级标准，地面色彩与室内装修协调；地毯铺设平整；地毯完好，无破损；（6）照明设备顶灯、壁灯、台灯、镜灯、落地灯、夜灯等各种照明设备，型选择合理，与室内装修协调，数量齐全，安装位置适当，区域照明良好，照度不低于50LX；灯具控制开关安全、有效、方便，插头处线路隐蔽；各种照明设备应保持完好状态；（7）空调设备采用中央空调，室内有自控装置，可随意调节室温，夏季保持22度-24度，冬季20度-24度；室内通风良好，空气新鲜，新风应达到20平方米/小时/人；设备完好有效，开启自如，无噪音；（8）通讯和电器设备客房和房内卫生间配电话和电话列机，色彩协调，性能良好，功能齐全，可直拨IDD和DDD，并带留言灯；房间内配有32寸以上带遥控装置的彩色电视机，有国际卫星天线，收视节目不少于46套；房内配有小冰箱，并有音响装置；电话、电视、音响、冰箱等设备完好有效，始终处于正常运转状态；（9）家具客房内配置软垫床、沙发椅（扶手椅）和茶几，写字台（或梳妆台）和座椅、衣橱和行李柜（或行李架）、小酒吧酒水架（或酒水柜）等家具；各种家具材质、功能和规格尺寸与五星级标准相符、工艺精湛，色彩、造型与客房装修协调，分区设置合理；各种家具完好无损，处于常新状态；（10）卫生间设备卫生间墙面、地面满铺瓷砖、地砖或大理石，选用材料高档，地面防滑防潮、有地漏；盥洗台满铺大理石台面，墙上配多面化妆镜，光亮、宽大完整；恭桶、面盆、浴缸和淋浴设备齐全、分区设置合理、质地档次符合五星级标准；卫生间有110/220伏的电源插座，并配有吹风机和体重称；室内和区域通风照明良好，照度充足；各种设备使用安全方便，完好无损；（11）安全设备房门门锁安全可靠，门窥镜和防盗链等安全装置齐全；房内有烟感装置，并有应急疏散及安全通道示意图和应急照明装置；客房各楼层设有与客房数相适应的疏散楼梯，并保证畅通；通往疏散楼梯的门应向外开启，并在通道的显著位置配设指示灯箱；通道和疏散楼梯顶部或墙面的适当位置，设有应急照明装置，其最低照度不低于50LX，照明供电时间不少于20分钟；客房各楼层配置保安电视监控，安装的摄像机视角能监控整个楼层的通道，且根据保安巡逻线路配置的巡逻到位；各种安全设备，装置安装位置合理，齐全完好无故障，始终处于正常运转状态；（12）设备维护保养客房设备整体装修设计良好，配备齐全，协调美观，并分区设置、摆放合理，形成分区功能；设备维护保养制度健全，具体执行落到实处，发现设备状态异常，立即报修；各种设施设备处于正常状态，完好率不低于98%；2、客房用品客房用品等级、规格、数量应符合五星级标准；（1）布草类用品每床配床单、被套、枕心、枕套、鸭绒被；卫生间内配有方巾、面巾、浴巾、地巾及浴衣；各类布草用品完好无损，质地符合标准；（2）服务指示用品每房内应配有服务指南（含本地区公安部门颁布的旅客须知），电话指南及本地区常用电话号册，电视频道指示说明，价目表，宾客意见书、“请勿打扰”和“请速打扫”牌，晚安卡和“请勿在床上吸烟”告示牌、送餐菜单及送餐服务挂牌、洗衣单和洗衣袋及中英文市内交通图。各种服务指示用品质量优良，造型设计美观、并逐步做到与酒店视觉形象设计相统一；各种服务指示用品摆放规范，平整完好。（3）酒水饮品及饮具客房内小酒吧提供的软饮料、酒水不少于5种；客房内备有茶杯、红绿茶包或袋装咖啡、热水瓶、热水杯、冰筒和冰夹；各种酒水饮品饮具品质优良，符合优质期限，摆放整齐美观取用方便；（4）文具用品客房内配备文具、便签夹（放在电话机旁）、信纸、传真信纸、信封和航空信封、小便签（放在便签夹内）圆珠笔和铅笔；各种文具用品质量优良，印制精致，设计美观，平整完好，规范摆放，取用方便；（5）卫生保健品及美容用品卫生间配备香皂、浴液、洗发液、牙刷、牙膏、浴帽、发梳、用品盘、漱口杯、卫生纸、擦手纸、卫生袋、棉球签和酒精棉球、垃圾筒；各种用品质量优良、包装精美、摆放规范，便于取用；（6）其他房内用品应配有衣架、裤架、裙架、衣刷、拖鞋、擦鞋用具、鞋拔、烟缸和火柴、杯垫、针线包、标贴及阻燃垃圾筒；各类用品制作精良、美观，与五星级档次协调；各类用品摆放规范，方便取用；（7）供客借用的物品客房服务中心应备有适量的多插座电源接线板、电熨斗、熨衣板和吹风机、体重称（房内配有的除外）等物品，供客人借用。（8）客房用品管理各种用品集中管理，分类定点定额存放保管、领取、发放及耗用报账等管理制度健全，做到定期统计、盘点、账物相符；在各类物品的供应工作中来龙去脉清楚、数量准确、无虚报等责任事故发生。3、客房卫生所有客房每天清扫1次，保持整洁卫生、舒适美观；（1）天花、墙面与地面卫生天花、墙面光洁明亮，无蜘蛛网、灰尘、水印和污渍，墙饰、壁画整洁美观；地面干净整洁、无垃圾、污渍及死角；（2）门、窗及窗帘卫生房门、门铃、把手、门锁、门牌号、门窥镜、安全链光亮整洁、无灰尘、无污渍；窗、窗台、窗框干净整洁，玻璃明亮；（3）灯具、家具设备卫生各种灯具光洁无灰、灯罩无污渍和污物，电线及电源插座干净清洁；各种家具表面光亮，清洁无灰、无水印、无污渍；镜面干净明亮、花卉、盆景等修剪整齐，盆内无落叶和垃圾；（4）空调及电器设备卫生空调出风口定期清擦，干净无灰、无霉斑；电话机每天清洁消毒、表面光洁；电话机、冰箱表面光亮无灰、冰箱内无霜、无污垢；（5）洁具设备卫生恭桶表面及内壁清洁、无水印、污渍和异味；浴缸、面盆及盥洗台面干净明亮，各种五金配件光亮清洁、浴帘干净、无污渍；抹布、刷子等清洁用具，分开放置，严防交叉污染；（6）客用物品卫生各种布草干净平整、无破损、污渍和毛发；各种饮具清洁光亮、用过的水杯、酒杯等必须按食品卫生法规定经消毒处理；各种服务指示用品和各类文具用品清洁、平整、完好、无破损、无皱痕、无渍印；衣架、裤架、裙架及垃圾筒等其他用品光洁无灰；（7）饮用水卫生及噪音标准饮用水必须符合卫生部门规定标准，透明、无色、无异味、无异物，不含病源微生物和寄生虫卵；客房内噪音最高不得超过40分贝，房外无噪音源，走道噪音不得超过45分贝。4、客房服务（1）仪容仪表和礼节礼貌当班的客房工作人员必须按规定着装，服装完好整洁，穿戴整齐，仪容端庄，仪表整洁，合乎《员工手册》的要求；当班的客房工作人员，都应具有文明礼貌的职业道德，做到礼貌待客：见到客人主动问好，礼让先行，同客交谈亲切和蔼，落落大方，语气温和，语言清晰，即不懈怠漠视、漠不经心，也不过分亲热，随便谈笑；为客服务主动热情，想客所想，急客所急，体贴入微；向客告别要说“谢谢”和“再见”。（2）宾客入住房间准备a、按接待要求布置客房，达到总台抵店客人通知单上的布置要求；b、房内清洁，达到客房卫生质量标准；各种设施设备完好有效，各类用品齐全，完好无损，摆放规范、整齐。客房检查实行当班员工自我检查，领班全面检查，主管重点检查，部门经理巡视抽查的客房四级检查制度，保证客房质量符合客人入住要求；服务准备a、根据抵店客人通知单上的抵达时间，提前做好迎宾准备和提供香巾、茶水等服务；b、及时通过客房服务中心和总台，从积累的客史档案中了解客人的习性和爱好，主动地做好工作。迎接客人入住接到客人抵达通知，当班服务员在2分钟内站到电梯梯口相应的位置，迎候客人，并按迎宾服务流程做好各项服务工作。（3）客人住店客房清洁服务a、按照清洁客房次序和工作流程，每天进行清扫，做到符合客房卫生质量标准；b、仔细检查客房内各种设施设备，要求完好有效，并补齐各种客房用品。做夜床服务a、利用客人晚餐或外出时间，每天傍晚为住客提供做夜床服务；b、按照做夜床流程做到操作规范，符合要求。客房小酒吧服务a、结合每天的客房清洁和做夜床服务，对房内小酒吧进行二次检查和补充，VIP房应结合小整理随时检查补充。b、检查补充时，必须做到：小酒吧内的酒水、饮料和食品，确保在有效期限内，客人使用过的小酒吧，要核对客人填写的酒水单，未填酒水单的要代为填写，耗用报帐和补领手续完备，准确无误。饮用水和冰块供应a、客房保证24小时供应冷热饮用水及冰块；b、客人要求提供茶水或冰块时，要保证在5分钟之内送入客房。会客服务a、客人来访，必须征得住客同意后方能引领访客进入房间；b、客人要求加椅和提供茶水服务时，应保证在5分钟内提供服务；c、访客离开后，要及时入房收回椅子和茶具，并对客房作快速整理。收送客衣服务a、每天清扫客房时，要及时收取客人放入洗衣袋并已填好洗衣单的客衣，如在其他时间接到客人需要交洗客衣的要求，应在5分钟之内前往收取；b、收取和送交客衣时，应按照收客衣流程，做到操作规范，符合要求。借用物品服务a、客人需要借用物品时，如在借用品之列，应在10分钟内将客人所需借的物品送进客房，并向客人使用方法。b、如需借用会议、办公用品和餐具等，应与前厅、餐饮等有关部门联系，并请有关部门直接与客人接洽，帮助解决。c、借出的物品按客人约定时间收回，借出和收回的物品均应检查完好情况，并做好登记。看护婴儿服务a、客人提出看护要求，应准确记下客人的房号、姓名，以及要求看护的婴儿的情况及时间，同时准确地向客人介绍收费标准；b、按照“看护婴儿服务流程”操作，做到服务规范，无差错。其他小服务a、擦鞋服务（a）发现客人将设置在房内的擦鞋篮连同要擦刷的鞋子放在房门口，应及时收取；接到客人电话通知时，在3分钟内前往收取鞋子；（b）擦刷鞋子应在工作间内进行，并按不同的皮质和颜色采用相应的光洁剂擦刷；刷干净的鞋子，要及时送回客房，放在容易发现的位置。b、缝补服务（a）接到客人需要提供缝补服务的要求时，应在3分钟内前往收取需缝补的衣服，并礼貌地问清客人的要求；（b）客房楼层、服务中心与洗衣房应做到协调及时迅速，安排缝纫工按客人要求进行缝补，并熨烫平整，尽快送交客人。c、代办服务（a）客人要求提供代办服务，应积极热情地及时安排办理，做到应答和服务准确无误；（b）属于前厅礼宾处（或总台）代办服务范围的，包括：修理物品、代寄邮件包裹、代交物品、代订办事项，请客人稍等，然后告知前厅礼宾处（或总台）直接与客人联系帮助解决；（c）超出代办服务范围的，应记下客人房号和要求代办事项，请客人稍等，立即报管理人员，在可能范围内尽力帮助办理，切忌在尚无把握的情况下，一口答应或拒绝客人。（4）客人退房离店客人退房a、如需提供行李整理和运送服务，应主动热情地帮助办理和联系；b、如无其他服务要求，应按送客服务流程在电梯口做好送客工作。检查客房a、送别客人后，应迅速回客房检查客人有无遗留物品和有否使用过小酒吧；如有遗留物品应按客人失落物品处理流程准确处理；如若使用过小酒吧，应立即通知结帐处，并将酒水单填好送交结帐处。b、同时应检查客房设备和用品有无缺损，如有短缺或损坏，应按宾客损坏或带走酒店财物处理制度的规定，妥善做好工作，避免酒店利益受到损害。整理客房客人离店后，按客房清洁流程进行清洁和整理，并达到规定的质量标准。（5）特别服务VIP客人特别服务a、应严格按照VIP房服务工作流程，做好客房准备，布置检查和为客服务等各项工作，做到服务工作规范，符合要求；b、VIP客人必须按《保安管理》中制订的警卫接待任务的工作流程，做到指定专人24小时值班服务；进房清洁、整理和服务都应及时做好进房时间、人数和服务内容的记录，并对客人的行踪动态严守秘密，配合做好保卫保密工作。长住客人特别服务a、建有长