机关内部接访工作制度

PAGE机关内部接访工作制度一、总则（一）目的为规范机关内部接访工作，及时、有效地处理群众来访问题，维护机关正常工作秩序，密切党群干群关系，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于本机关内部针对群众来访接待、处理等相关工作。（三）基本原则1.依法依规原则：严格遵守国家法律法规和相关政策规定，确保接访工作合法合规。2.热情接待原则：以热情、耐心、负责的态度对待来访群众，认真倾听诉求。3.及时处理原则：对来访问题及时进行登记、交办、跟踪，确保问题得到妥善解决。4.保密原则：对来访群众的个人信息、诉求内容等予以保密，保护群众合法权益。二、接访工作机构及职责（一）接访工作领导小组成立以机关主要领导为组长，各分管领导为副组长，相关部门负责人为成员的接访工作领导小组。主要职责如下：1.研究制定接访工作制度、计划和措施。2.统筹协调接访工作中的重大事项。3.对接访工作进行监督检查和指导。（二）接访工作办公室接访工作办公室设在[具体部门]，负责日常接访工作的组织实施。主要职责如下：1.制定接访工作安排，安排接访人员。2.负责来访群众的登记、引导、接待等工作。3.对来访问题进行初步梳理和分类。4.及时向接访工作领导小组汇报接访工作情况。（三）接访人员职责1.认真倾听来访群众的诉求，做好记录。2.对来访问题进行耐心解答，宣传相关政策法规。3.根据职责范围，及时交办来访问题，并跟踪办理情况。4.维护接访场所的秩序，确保接访工作顺利进行。三、接访工作流程（一）预约接访1.来访群众可通过电话、信函、网络等方式提前预约接访时间。2.接访工作办公室接到预约后，应及时与来访群众沟通，确认预约信息，并告知接访时间、地点和注意事项。（二）现场接访1.来访群众应按照预约时间到达接访地点，接访人员应热情接待，引导来访群众进入接访室。2.接访人员首先对来访群众的身份信息进行核实，并请来访群众填写《来访登记表》，包括姓名、性别、年龄、联系方式、来访事由等。3.接访人员认真倾听来访群众的诉求，做好详细记录。记录内容应包括来访群众反映的问题、提出的要求、相关证据材料等。4.接访人员根据来访群众反映的问题，依据职责范围进行解答和解释。对于能够当场解决的问题，应及时给予答复和处理；对于不能当场解决的问题，应告知来访群众将按照规定程序进行交办，并告知预计办理时间和反馈方式。（三）问题交办1.接访工作办公室对来访问题进行初步梳理和分类后，填写《来访问题交办单》，明确交办事项、交办部门、交办时间等。2.将《来访问题交办单》及相关材料一并交予接访工作领导小组审批。3.接访工作领导小组根据问题性质和职责分工，签署审批意见，确定承办部门和责任人。4.接访工作办公室将交办单及相关材料送达承办部门，并做好交接记录。（四）承办部门办理1.承办部门接到交办单后，应明确专人负责办理。办理人员对交办问题进行深入调查研究，制定解决方案。2.在规定时间内完成办理工作，并将办理结果以书面形式反馈给接访工作办公室。反馈内容应包括问题调查情况、处理结果、处理依据等。3.对于复杂问题或需要多个部门协同办理的问题，承办部门应及时与相关部门沟通协调，共同推进办理工作。（五）反馈与回访1.接访工作办公室收到承办部门的反馈意见后，应及时整理，并在规定时间内将办理结果反馈给来访群众。反馈方式可采用电话、信函、当面告知等。2.对来访群众进行回访，了解其对办理结果的满意度。回访应在反馈办理结果后的[具体时间]内进行，回访方式可采用电话回访、问卷调查等。3.对于来访群众不满意的办理结果，接访工作办公室应及时与承办部门沟通，要求承办部门重新办理，并跟踪办理进度，直至来访群众满意为止。四、接访工作纪律（一）按时到岗接访人员应严格按照规定的接访时间到岗，不得迟到、早退。如有特殊情况需要请假，应提前向接访工作办公室报告，并安排好替班人员。（二）认真负责接访人员要认真倾听来访群众的诉求，不得敷衍塞责、推诿扯皮。对来访问题要进行全面、准确的记录，不得遗漏重要信息。（三）文明接待接访人员要使用文明用语，态度和蔼可亲，不得与来访群众发生争吵或冲突。要耐心解答来访群众的问题，做好情绪疏导工作。（四）严格保密接访人员要严格遵守保密制度，对来访群众的个人信息、诉求内容、办理过程等予以保密，不得泄露给无关人员。（五）廉洁自律接访人员在接访过程中不得接受来访群众的礼品、礼金、宴请等，不得利用接访工作谋取私利。五、接访工作保障（一）人员保障1.配备足够数量的接访人员，确保接访工作正常开展。接访人员应具备较强的沟通协调能力、政策业务水平和责任心。2.定期对接访人员进行培训，提高接访人员的业务素质和工作能力。培训内容包括法律法规、政策业务、沟通技巧等。（二）场地保障设立专门的接访室，接访室应配备必要的办公设备，如桌椅、电脑、打印机、复印机等，为接访工作提供良好的硬件条件。接访室应保持整洁、安静，营造舒适的接访环境。（三）经费保障安排专项经费用于接访工作，包括接访人员的培训费用、办公设备购置费用、来访群众的交通补贴、信访问题的调查处理费用等。确保接访工作经费充足，为接访工作顺利开展提供有力保障。六、监督与考核（一）监督机制1.接访工作领导小组定期对接访工作进行监督检查，查看接访记录、交办单、办理结果反馈等资料，了解接访工作开展情况。2.设立监督举报电话和邮箱，接受群众对接访工作的监督举报。对群众反映的问题，及时进行调查核实，并将处理结果反馈给举报人。（二）考核办法1.制定接访工作考核指标体系，对接访人员的工作态度、工作质量、办理效率等进行量化考核。2.考核结果与接访人员的绩效挂钩