任务一 照护服务的质量管理

任务一照护服务的质量管理

任务二养老护理员人力资源管理任务三照护服务保障的质量评价

任务四养老服务安全管理照护服务的质量管理任务一●知识目标：掌握照护服务的质量管理流程；

熟悉照护服务质量管理的内容；

了解照护服务质量管理的方法。●能力目标：能根据照护服务不同的内容制定质量管理计划；

能对不同的照护服务进行质量管理。●素质目标：具备良好的质量管理意识，提升服务水平。任务描述

某养老机构2楼为失能区，有38张床，入住老人32位，其中留置尿管16位，鼻饲管25位，气切导管8位。

请你作为该养老机构2楼养老护理管理者，对二楼失能区老人的照护服务质量进行检查分析。

照护服务质量管理是养老机构管理的重要内容，照护质量直接影响机构水平、老人感受与安全、社会形象和经济效益。因此，如何确保照护质量且稳步提升，是机构管理的主要目标。一、质量管理的概念（一）质量

在管理学中被定义为产品或服务的优劣程度。（二）质量管理

是为满足质量要求进行的有关活动的总称，包括制定质量政策，拟定质量目标，实施质量计划、质量控制与保证、质量提升与改进等。二、照护质量管理内容老人日常照护质量管理内容一级条目二级条目三级条目区域管理员工管理1.岗前培训合格，持证上岗2.老年人有相对固定的养老护理员进行生活照料3.有细化可执行的员工管理制度（如遵守劳动纪律、态度温和、语言文明等）4.有员工分管床位制度

老人管理1.员工了解老人基本信息，包括但不限于姓名、性别、年龄、疾病情况、服务级别、生活照料重点、个人爱好、精神心理情况、社会支持系统等。2.有床头服务卡（包含姓名、服务等级、膳食情况、风险防范等）3.建立健康档案，记录健康状况动态变化满意度1.定时对老人、家属、员工进行满意度调查，并分析2.提出改进方案并落实具体改进措施老人日常照护质量管理内容一级条目二级条目三级条目区域管理财务管理1.每月定期完成区域的收支汇总，并进行财务分析2.根据财务报表，动态进行人力物力调整3.各服务项目有明确的收费标准资产管理1.有固定资产管理人、有固定资产清点计划2.区域有物资储备计划、使用统计及记录3.每年对仪器设备进行校正并记录（如血压计、血糖仪、氧气流量表等照护计划照护项目根据评估结果和老年人服务需求，制定照护服务计划，包括服务等级、服务项目、膳食要求、风险防范、特殊照护、注意事项等照护时间1.照护项目与照护时间的安排是否合理2.定时或按需实时更新老人日常照护质量管理内容一级条目二级条目三级条目服务流程医疗护理1.每年至少组织一次老人健康体检、按需进行生命体征检测、及时处理老人健康问题；根据需要，及时陪同老人院外就医2.定时进行医疗护理查房，按失能程度进行巡视并记录3.慢性病健康管理，按需监测、复查各慢性病健康指标4.根据需要，及时通知、协助老人转院转诊康复训练1.按需为老人提供康复训练服务2.有康复训练疗效反馈及记录管道照护1.员工知晓区域老人留置管道情况2.各引流管标识清楚，固定符合流程要求，无扭曲、打折和受压清洁照护1.老人清洁：包含面部整洁，口腔、头发、皮肤、会阴、手足清洁；衣着整洁舒适2.环境清洁：床单位干净整洁,老人房间物品摆放有序、清洁、无异味老人日常照护质量管理内容一级条目二级条目三级条目服务流程排泄照护1.排泄照护服务规范、及时。包括提醒如厕、协助排便、人工取便、更换一次性尿裤、清洗便器、清洁内衣裤和会阴部等。2.知晓排泄异常的处理3.提供服务时，应注意保护老年人隐私起居照护1.知晓老人起居规律、睡眠情况2.知晓老人肢体活动情况饮食照护1.饮食照护服务规范，包括协助用餐、协助饮水、喂水、喂饭、鼻饲等2.知晓老人饮食习惯，协助选餐、分餐3.制定老人饮食特殊需求汇总表（过敏食物、慢性疾病饮食、特殊饮食习惯等），饮食动态评估表4.每周至少检查2次老年人房间有无过期、腐烂食品，并及时处理老人日常照护质量管理内容一级条目二级条目三级条目服务流程体位转换及位置转移照护1.能按失能程度完成协助翻身、起床、转移、行走等操作社工活动1.按时开展社工文娱活动2.定期完善老年人心理测评健康教育1.每月至少开展一次健康教育活动，并做好记录2.有老人反馈分析记录照护记录有护理记录单，每班进行交接并有交接记录，特殊情况床旁交接班培训教育定期培训每月至少进行一次照护技能培训（如鼻饲操作流程、胃管、尿管、气切管道的护理），培训后完成考核，合格率需达到100%年终考核每年完成年终培训及考核，不合格完成补考外出学习根据外出轮转计划有序进行工作人员学习老人日常照护质量管理内容一级条目二级条目三级条目安全防范

皮肤管理

1.有翻身、评估计划，并按要求进行润肤照护2.Ⅰ度压疮新发生率不高于5‰，Ⅱ度Ⅲ度压疮新发生率为0，尿布疹发生率为0约束管理如须使用约束用具，应严格遵医嘱，并与相关第三方签署知情同意书，按操作规范执行。提倡“0”约束理念呼叫系统

1.有呼叫系统维护检查计划2.所有呼叫系统均正常不良事件1.不良事件发生后须及时上报，并有记录2.有不良事件分析记录药品管理1.有自带药品管理制度，执行率100%2.有摆药发药制度，严格执行“三查八对”3.有特殊药品管理规范并做好用药记录（如胰岛素、精神内药品等）4.药品储存和过期处置：对药品使用正确的方式进行储存，保证药品质量不受影响；对临期或失效的药品及时清理和处理三、照护质量管理方法

同期控制反馈控制前馈控制010203四、质量管理工具DAPDo（执行）落实执行的部门和负责人，开展照护服务。Action（处理）对检查结果进行分析，查找原因，做好跟踪监督，防止不良结果再次发生。Plan（计划）Chenk（检查）C分析现状，找出可能存在的质量问题，制定相应的管理和技术措施提出质量管理目标。建立质量检查组织，定期检查各项照护服务实施情况，找出照护服务中的质量缺陷。任务实施一、照护服务的质量管理流程照护服务的质量0201实施照护服务质量管理前的准备实施检查及结果反馈实施照护服务质量管理的注意事项03一、照护服务的质量管理流程照护服务的质量(一)准备工作：（1)确定照护服务质量检查内容：失能区老人留置管道多，故此次检查内容为管道管理。(2)熟悉相关资料并确定检查时间。一、照护服务的质量管理流程照护服务的质量(二）实施检查及结果反馈

（1）实施检查一级条目二级条目合格不合格不涉及情况说明管道管理1.员工知晓区域老人留置管道情况

2.各管道标识清楚（管道名称、置管时间）

3.各管道无扭曲、打折和受压

4.各管道固定符合流程要求

5.员工知晓老人有管道时体位的摆放

6.员工知晓各管道的治疗、更换时间

7.员工知晓各管道的护理常规

8.员工知晓管道的应急处理（非计划拔管及其他意外和并发症）

9.有各管道的相关知识学习并有记录

10.有对老人关于管道的健康宣教并有记录

一、照护服务的质量管理流程照护服务的质量（2）结果反馈整理：质量管理资料，筛选有效质控项目。反馈：检查情况，明确照护亮点，提出表扬；提出检查中发现的照护问题，和区域照护者共同制定改善计划。计划：养老护理管理者针对此次检查，完善检查清单，完成本次检查的自我反馈，明确下一步管理工作计划。二、照护服务的质量管理的注意事项实施照护服务质量管理前，需要提前知晓区域目前比较突出的需解决的问题；照护质量管理的目的，是为了发现照护问题，提升照护质量，提高老人、家属、员工的满意度；照护质量管理中各种问题需进行PDCA循环持续改进。品管圈

PDCA循环中不包含人的创造性内容，易导致惯性思维，由于在质量管理实践中，须时刻捕捉敏感问题，提高创新能力，许多新的管理方法在PDCA循环基础上衍生并发展，如品管圈，即是对PDCA循环的重要延续和补充，弥补了PDCA循环中创造性内容的缺失。

品管圈（QCC）就是由相同、相近或互补性质的工作场所的人们自动自发组成数人一圈的小圈团体（又称QC小组，一般6人左右），全体合作、集思广益，按照一定