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文档简介

电信业务技术支持工程师服务能力考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入周期考核维度指标名称权重目标值评分标准得分故障解决能力故障平均解决时长40%2小时按实际解决时长与目标时长的比例计算得分，如超出目标时长则得分按比例递减故障一次性解决率85%按实际解决率与目标解决率的比例计算得分，如低于目标解决率则得分按比例递减复杂故障处理能力90分由主管根据故障难度和解决过程评分，满分100分故障处理规范性100%按故障处理记录的完整性和规范性评分，满分100分，低于标准比例则得分按比例递减客户满意度反馈4.5分按客户满意度调查评分，满分5分，低于目标分数则得分按比例递减客户服务态度服务响应及时性20%15分钟内按首次响应时间与目标时间的比例计算得分，如超出目标时间则得分按比例递减沟通有效性90分由主管根据沟通的清晰度和准确性评分，满分100分服务主动性80分由主管根据主动提供解决方案或预防性建议的次数评分，满分100分情绪管理能力90分由主管根据处理客户情绪时的表现评分，满分100分客户投诉率5%按实际投诉率与目标投诉率的比例计算得分，如高于目标投诉率则得分按比例递减技术知识储备技术知识考核得分25%85分按实际考核分数与目标分数的比例计算得分，如低于目标分数则得分按比例递减新业务学习速度90分由主管根据新业务掌握的测试结果评分，满分100分知识库使用频率80%按实际使用知识库解决问题的比例计算得分，如低于目标比例则得分按比例递减技术方案准确性95分由主管根据技术方案的准确性和可行性评分，满分100分技术文档规范性100%按技术文档的完整性和规范性评分，满分100分，低于标准比例则得分按比例递减团队协作与效率团队任务协作完成率15%95%按实际完成率与目标完成率的比例计算得分，如低于目标完成率则得分按比例递减跨部门沟通效率90分由主管根据跨部门沟通的及时性和有效性评分，满分100分工作流程优化建议2条/季度按实际提出并实施优化建议的数量评分，每条有效建议加10分，满分100分资源利用率90分由主管根据资源（如工具、系统）的使用效率和合理性评分，满分100分团队支持表现85分由主管根据对团队其他成员的支持和帮助表现评分，满分100分本考核表用于评估电信业务技术支持工程师的服务能力，涵盖故障解决能力、客户服务态度、技术知识储备和团队协作与效率四个维度。请根据指标的具体要求进行评分，最终得分由各维度加权汇总得出。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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