制程异常处理流程培训

主讲：APQC制程质量异常处理流程质量管理培训之contents P制程异常处理程序ART03基本概念PART01防止异常的要诀PART02责任判定原则PART05制程异常改善手段PART04PDCA工具应用PART0601PART基本概念第一章基本概念 -4-美国管理学家霍根的调查（国外）无论在哪里、什么时候、针对什么行业：0160-75%的企业员工认为在他们的工作中：n最大的压力和最糟糕的感受来自制程中的质量异常n其中部分的压力和糟糕的感受来自他们的直接上司n在美国，不称职的经营管理者的比例是60-75%n德国人在过去的10年，有一半的高级主管在管理方面是失败的国外调查第一章基本概念 -5-对国内一家制造公司的调查（国内）员工认为生产过程中出现异常是不称职的经营管理者导致比例占到一半，最普遍的员工抱怨来自于：02n20%的基层管理者不愿意履行职责，不愿意面对质量异常和冲突，缺乏自信。n管理者欺压下属，让下属没有喘息的机会。视下属为蠢人，解决制程异常能力欠缺，而不是资源国内调查第一章基本概念 -6-异常定义在制造过程中因一个或一组变异因子造成产品质量由原先的受控状态突变成失控状态。03异常：非正常风险第一章基本概念 -7-04制程异常定义A.不良率高或发现缺点大量；B.管制图有超连串，连续上升趋势及；C.进料不良，前工站之不良品纳入本工站中。1.什么样的异常归于制程异常？第一章基本概念 -8-05制程异常来源任何一个与产品有关的因素变动，产品也就随之变动，因素变动的大小，产品的特性也随之大小而变动。总体来讲，影响产品制程异常出现的因素有人，机器，材料，方法，环境与管理六个方面。第一章基本概念 -9-06制程异常来源分类人员材料设备/工具工艺/方法环境测量设计管理材料环境管理第一章基本概念 -10-06制程异常来源分类a.异常来源之一人(Man)在产品的制造过程中，作为操作员的人起了关键的作用，比如操作员的熟练度，习惯性，有无依标准作业，操作员的体力，情绪等都是制程异常来源的重要因素。注：7.3.1意识-补充l组织应保持形成文件的信息，确保所有员工都认识到其对质量的影响，及在实现、保持和改进质量的活动中的重要性，包括顾客要求及不合格品带来的风险7.3.2员工激励和授权l应保持形成文件的过程，激励员工实现质量目标，开展持续改进和建立促进创新的环境。应包括提高质量和技术的认知程度意识观念决策行为习惯能力健康智慧运势命运第一章基本概念 -11-b.异常来源之二机器(Machine)工具

除了人员之外，影响制程异常出现的第二大因素就是自动化生产中的机器设备。比如裁线机器刀具的锋利度，冲压机冲程可能之变动，空压机气压之品质等都会直接的导致制程异常的出现。

c.异常来源之三材料(Material)

在产品的生产过程中会用到各种各样与之配套的零部件，而这此零部件材料本身的不确定因素，往往给制程生产带来很大困扰，成为变异来源的第三大因素。例如，供应商变换，零部件的替换，材料尺寸的变动，材料机械性能的变动或化学性质的变动等也是制程异常出现的重要原因。第一章基本概念 -12-d.异常来源之四工艺方法(Workmanship/Method)

在制程中，为了提高效率或给生产带来方便，往往会按一定的流程生产且制定相应的操作方式及制做工夹具来生产，这就是所谓的方法。而流程的变更，作业方法的变更，工具夹具的不当就成为了制程异常出现的第四个关键因素。e.异常来源之五环境(Environment)影响异常出现的另外一个因素，环境的因素很容给忽略。比如，电源的稳定度，水质稳定度，，空气粉尘，空气湿度，照明度，5S等。f.异常来源之六管理(Management)

来自管理的因素，如：紧急订单比较多，机种变换频繁，人员流动频，设计不妥当等也间接的引发异常的出现。第一章基本概念 -13-g.异常来源之七测量(Measure)来自测量的因素，测量器具设计中存在的原理误差。制造和装配过程中的误差也会引起其示值误差的产生。例如刻线尺的制造误差、量块制造与检定误差、表盘的刻制与装配偏心、光学系统的放大倍数误差、齿轮分度误差等。其中最重要的是基准件的误差，如刻线尺和量块的误差，它是测量器具误差的主要来源引发异常的出现。

h.异常来源之八设计(Design)来自设计的因素，如产品设计中存在的未考虑量产的要求。设计出一个好的产品图纸，但是面对批量生产时，生产工艺条件满足不了设计要求容易引发异常的出现，甚至造成高额的成本消耗。第一章基本概念 -14-i.机遇性原因（经常性的问题）这类异常属于系统问题，如环境因素，管理因素。就象一个人的体温，在正常情况下会有0.5度左右上下起伏变动，这个变动是可以接受也不的。j.非机遇性原因(偶发性问题)如模具突发故障所引起的产品异常。此类异常如有去注意应该可以发现的，也是产品不稳定的来源，而且是容的。02PART防止异常的要诀第二章防止异常的要诀 -16-

前面已经了解了异常的来源，那么要防止异常发生就必须成源头抓起，以人为本，从点滴做起，彻底的执行而且各阶层管理人员全力以赴地去对待。首先，要有稳定的人员

人员的流动高低，往往可以反映员工对企业的认同程度，尤其高人员流动率的企业，一切成长的条件都会随着人员的流动而流失。品质也是如此。新进的员工工作熟练度低对机器，工具不了解对材料不了解对作业方法不熟练对品质要求不认识造成太多变因存在第二章防止异常的要诀 -17-

第二.要有良好的教育训练现代的企业管理讲究的是多元的专业化，每一项工作均有它的专业知识及理论基础，如何将这此专业知识及理论基础演化为实用的技巧，则需要由具有理论基础及专业经验的人来进行，也才能尽快地填补企业内成员工作经验的不足及理念上的差异造成的沟通协调的困难。

第三.建立标准化标准化也可以说是种制度，或说是规定，工作规则，更是工作方法。标准化的作用主要是把企业内的成员所累积的技术经验通过文件的方式来加以储存，而不会因为人员的流动使整个技术就跟着流失，更因为有了标准化，每一项工作就是换了不同的人来操作也不会因为不同的人而出现太大的差异。

第四.完善的机器保养制度

产品靠机器生产，机器有精度与寿命。机器就像人一样，不注意保养其精度及寿命就会下降，制程中产品的品质就得不到保障，异常也会因此而防不胜防。第二章防止异常的要诀 -18-

建立工作标准化，才是维持工作稳定，从而稳定品质减少异常的最彻底的工作。A PC DA PC D改善标准化并保持改善P:play计划D:do执行C:check查核A:action矫正PDCA是一个改善循环的过程，也是一个维持改善成果的过程。第二章防止异常的要诀 -19-

第五.要消除环境乱像工作场所脏乱，影响工作场所气氛，不团队精神，影响士气，给制程品质造成不稳定因素，因而引发异常出现。而消除环境乱相则相反，有利于减少以上不确定因素，降低异常发生率。第六.要运用统计品管

传统的品管方法只对产品进行检验，让良品继续流向次工程，而将不良品予以剔除，并进行整修或报废处理。这种做法只能得到被检验产品的品质讯息，而对于产品的品质改善以及预防异常发生却没有什么意义。应用统计原理来进行产品品质及服务品质的改善，防止异常再发生，可以说是品质管制在近代获得突破的主要原因。第七.要有稳定的供料厂商

再好的技术，再好的机器设备，再优秀的人员，假如缺乏良好稳定的材料来配合，还是难以生产出良好的产品。要防此异常发生，拥有稳定的供料厂商是必要的。03PART异常处理程序第三章异常处理程序 -21-1.分析者应有的态度a.客观地自我检讨才会进步；b.找原因，非找借口及理由；c.根据数据，事实验证，而非猜测，假设；d.锲而不舍，追根究底5WHY（为什么）分析；e.不可以为分析而分析；f.统计物法主要用于界定异常真象；g.可能原因的推演则须配合专业知识.01制程异常分析正确态度2.上司对异常应有的态度a.异常解决重于责任追究若部属于日常工作发生异常时能对过程彻底分析并作再发防止且属于善意实施下的异常，最好不要太计较责任的追究；若部属未进行上项活动而发生同样异常，则要严格追究责任。b.训练部属以罗辑思考步骤，有条理的报告异常处理过程。-22-1.异常处理流程：确认不良追溯问题发生改善结果确认不良异常发生:预兆1.现场、现象、现物2.不良点确定、严重程度1.同批、上下批追溯2.不良判定(报废、重工、特采、挑选)、标识隔离1.原因分析2.改善确认:调整、修机、更换零件1.改善结果:OK/NG2.表单记录(品质异常记录表)第三章异常处理程序第三章异常处理程序 泳道 -23-图第三章异常处理程序 泳道 -24-图第三章异常处理程序 -25-发现异常根本原因分析临时对策异常确认集中检讨执行验证改善对策对策执行再现性预防文件标准化无效 有效结案有效初步原因分析发现部门品质/工程部门责任/品质部门责任/品质/工程部门责任部门责任/品质/工程部门工程部门责任/品质/工程部门责任/品质部门第三章异常处理程序 -26-

IQCProcessæ不符合相关检验标准要求，且不良率超过质量目标时；æ合格物料制程中发现重点物料不合格;æ有经过改善且有效果确认，但又重复发生品质异常时。

IPQCProcessæ发生严重缺陷.æ使用不合格的原料或材料；æ同一缺陷连续三次发生；æ不遵守作业标准或不遵守工艺卫生要求；æ不良率超品质目标；2.异常提报条件：第三章异常处理程序 -27-FQCOQCProcesæ产品不符合相关检验标准要求，且不良率超过质量目标时；æ严重功能不良时；æ客户投诉或抱怨；测试过程TESTProcesæ严重功能不良；全过程FullProcessæ异常纠正措施实施后经确认无效时；æ生产员工未按照作业指导书作业，或员工作业时违反操作规程经现场纠正无效时；æ经品质部评估制程中存在品质隐患并可能导致返工或停线的风险。第三章异常处理程序 -28-异常品重工挑选特采报废2.异常产品判定状态：u报废u重工u挑选u特采第三章异常处理程序 -29-3.异常品隔离与标签：隔离04PART制程异常改善手段第四章制程异常改善手段 -31-

我们知道了制程异常的来源，也知道了要防止异常出现的要决，但是到底我们该怎么样做呢？下面讲讲制程异常改善的几种常用手段：★异常改善的思考步骤a.以层别想法多角度说明异常现象；如：异常是什么人，厂家，什么机台或工具------什么部门，场所，什么时间------什么产品，项目，部位------b.实地观察，寻找适合改善的条件；c.利用统计手法。第四章制程异常改善手段 -32-•何人(Who)

谁做的？

谁该做？

为何要他做？

还有谁能做？¡何事(What)

要做什么？

已经做了什么？

应该完成什么？

还该完成什么？¡何地(Where)

要在那里做？

在那里完成的

还可以在那里完成

还该在那里做¡ ¡为何(Why)

为什么是他做？

为什么要做？

为什么在那里做？

为什么那样做？¡如何(How)

要如何做？

是如何完成的？

该如何完成？

这方法还可用在别处吗？¡多少(Howmany)

生产多少？

不良多少？

不良率多高？1.5W2H审核表第四章制程异常改善手段 -33-•人员(Man)

他按照作业标准工作吗？

他的工作效率达到要求吗？

他有问题意识吗？

他负责任吗？

他的经验够吗？

他有改善意识吗？¡设备(Machiue)

所生产的产品合格吗？

产能够吗？

有适当保养吗？

精密度够吗？

机器设备足够吗？

生产流程顺畅吗？¡材料(Material)

品级对吗？

数量对吗？

品牌对吗？

有杂质吗？

存货适当吗？

有浪费吗？

存放方式适当吗？¡方法(Method)

标准适当吗？

标准有修订吗？

安全吗？

能确保品质吗？

工作程序适当吗？

、湿度、照明适当吗？

前后工程协良好吗？2.4M检核表第四章制程异常改善手段 -34-3.源流检查法

不是在发生了不良时再去反馈不良信息，并采取改善行动，而是在作业开始之前先行确认其作业条件是否符合要求，若发现了产生不良的原因，则在尚未形成不良时即做信息反馈并采取改善行动，使其不能形成不良的一种检查方法。这运用在QE手法里就叫FMEA分析法（失效模式效应分析）。源流检查分两种方式：a.纵向源流检查：指向上追溯制程，找出上制程的异常原因，并加以管制，从而消除异常的检查。b.横向源流检查：指深究本制程发生异常的原因，并加以消除，以使其不致转变成异常的检查。作业前准备验证、首件检验第四章制程异常改善手段 -35-4.自主检查法

即作业者对自己作业过程产出的产品所作的检查。一般来讲，自主检查有如下两个缺陷：一是不够客观、独立，自己检查自己加工的产品，常常会比较。二是检查中比较容、遗漏而不能注意到不良。若是这两个缺陷能得以消除，则不良率将会大幅降低。要消除此两个缺陷有以下方法：首先，要对作业人员从观念上加以引导，灌输下一站即是自己的客户的观念，使作业人员深知自己作业品质好坏的重要性，增强检查主动性，消除况。其实在整个产品实现的全过程中，皆需灌输相关人员下一站即是自己的客户的观念。其次，需让作业人员完全了解其自主检查的项目、内容。这就要求在作业指导文件中明确注明，以使作业人员掌握检查重点及方法，避免疏忽遗漏。再次，需利用有效的培训，使作业人员掌握其作业标准、品质要求，并督导其形成严格依作业指导文件作业的习惯。最后，从管理角度出发，需以随机抽查方式不定时由现场管理干部对作业员的自主检查力度、落实度加以稽核，督导作业人员形成自主检查的习惯。自主检查的实施，不必由下一制程的人员来发现异常，作业者自己就可以发现异常之发生，并加以改善，因此效果会更明显，改善行动会更快速。第四章制程异常改善手段 -36-5.情报检查法u即是在发生异常时，立即将异常信息情报回馈到发生异常的制程，让该制程立即采取改善行动，改善作业方法，以防止异常再度发生的检查方式。u情报检查的实施可逐渐降低生产过程中的不良率，其有如下几种方式：统计制程管制（SPC）、巡回检验、及前面谈的自主检查和下面谈的顺次检查在实施时亦会使用到情报检查。u统计制程管制：即利用统计学作成的管制图，对收集的数据进行分析、描点，当发现在管制界限外发生异常点时，立即将此异常情报回馈到发生异常的制程，从而采取改善行动、改善加工方法，以预防和减少异常的发生。6.顺次检查法即作业者加工的产品由下一站的作业者对其进行检查的一种方式。这种方式有以下好处：a.检查客观、独立、且不会有遗漏。后者只针对前者之作业内容作检查，检查内容单纯。第四章制程异常改善手段 -37-b.不良信息快速回馈，让作业者了解、确认，并加以修正，同时使作业者产生不造出不良之意志。c.不良品可正，使不良不得流入次工程。d.实现全数检查。

在采用顺次检查来降低不良率时，应注意如下几点：ua.确定适当的检查项目：检查者只针对上工位之作业内容作检查，检查项目不能太多，否则会因偷懒而不做检查。ub.不良情报立即回馈并采取改善行动：当发现不良时，应立即要求前一制程的作业者注意，请其确认不良事实，并请其立即改善。若前一制程的作业者不改善加工方法，则不良绝不会消失，则生产线不可再继续生产，否则顺次检查将失效。生产线的停止，可使管理人员及时发现制程的问题，并采取有效措施处理，同时可警惕作业者，增强责任感。对于顺次检查中需要靠感官检查的项目如外观，必须建立标准样品或限度样品供比对，并通过沟通、培训，使标准达成一致。通过实现顺次检查，可使不良率显著降低，同时制程异常出现机率也会大幅度下降。第四章制程异常改善手段 -38-7.愚巧法：p即防呆措施、防错措施，就是使用再愚钝的人来操作，或作业中稍不注意，也不会发生错误，能把事情做好，而采用的物理性检查手段。p愚巧法在运用中的基本原则是使作业轻松化、简单化、安全化、机械自动化，使不良品不能往下流，使不良品不能产生，使不良品不被接收。p愚巧法的实施要点：a.利用产品的形状、大小、颜色、感觉、声音等使作业者很容以正确的辨识。b.利用治具或辅助工具，使作业简单化且不会做错。c.利用物品的放置方式或作业顺序，使作业若发生错误时，则不能进入下一道作业程序。d.利用检查表使作业不会被遗忘。例：跳动路面；驼峰路面；平交道自动警示系统；路面反光装置；萤光贴纸；瓦斯臭味；电梯载重管制；电梯门未关妥无法启动；三极插头插座；以电眼或两手同按开关保护冲床人员安全；电线编号；以颜色区别各种管路；点检表；归档资料以颜色、符号区别······

使用以上手段在控制制程不良的同时，降低制程异常出现机率，既降低成本又提高产量。05PART责任判定原则第五章责任判定原则 -40-用事实说话

在描述中尽量不要出现：“我认为…….”、“我觉得……”等带有主观性色彩的词语，多采用客观的方法来进行描述，如“拍图片”、“保留样品”等等。12用数据说话

在分析过程中，多采用数据来说明问题，以避免文字性描述带来分歧。3提供完整分析过程

为保证责任判定的严肃性，必须由判定部门提供分析报告且有领导审核。4对事不对人

这是基本的做事心态，否则演变成无谓的“人事斗争”。5基于达成共识

这是责任判定的最终要求，经过双方不断沟通、共同分析来达到意见的统一，也是进入下一步改善阶段的前提，所以至关重要。第五章责任判定原则 -41-A：这是你的问题！B：怎么是我的问题？看图说事：第五章责任判定原则 -42-结果1：两人干起来。

看枪！结果2：互相踢皮球。

我踢！第五章责任判定原则 -43-结果3：大家共赢。Yea！06PARTPDCA工具应用第六章PDCA工具应用 -45-•P（Plan）--计划，确定方针和目标，确定活动计划；•D（Do）--执行，实地去做，实现计划中的内容；•C（Check）--检查，总结执行计划的结果，注意效果，找出问题；•A（Action）--行动，对总结检查