市场监管与消费维权课件

课件PPT汇报人:XXXX2026.03.12市场监管与消费维权课件消费维权CONTENTS目录01

消费维权背景与年主题解读02

消费者权益保护法律框架03

2025年度消费维权典型案例分析04

消费侵权行为识别与防范CONTENTS目录05

消费者维权途径与实操指南06

市场监管创新举措与成效07

消费教育与理性消费引导消费维权背景与年主题解读012026年"提升消费品质"年主题内涵01年主题的核心目标深入贯彻落实中消协"提升消费品质"2026年消费维权年主题，旨在推动消费模式由"数量型"向"质量型"转变，为经济社会高质量发展注入持久动力。02年主题的核心任务持续深化放心消费环境建设，切实维护消费者合法权益，通过以案释法、以点带面，敦促经营者诚信自律、守法经营，同时提醒消费者防范消费风险、文明理性消费。03年主题的实践路径围绕"提升消费品质"年主题主线，凝聚消费维权社会共识，筑牢质量安全防线，提升全民维权素养，凝聚社会共治合力，构建高效便民维权服务体系，打造一站式维权服务平台。市场监管部门维权工作目标

打击违法行为，规范市场秩序严厉查处涉老虚假宣传、不公平格式条款、价格欺诈、食品非法添加、加油机作弊、假冒伪劣产品、虚假广告等民生关切领域违法行为，如2025年第十三师新星市市场监督管理局发布的消费维权十大典型案例，通过以案释法，维护公平竞争的市场环境。

保障消费者合法权益，提升消费信心切实维护消费者的安全权、知情权、选择权、公平交易权等法定权利，通过畅通投诉举报渠道（如12315平台）、高效处理消费纠纷，增强消费者对市场的信任度，促进消费品质提升和经济健康发展。

推动经营者诚信自律，促进合规经营通过监管执法和典型案例曝光，敦促经营者树立诚信意识，严格遵守《消费者权益保护法》《反不正当竞争法》等法律法规，履行法定义务，从源头上减少消费侵权行为的发生。

构建社会共治格局，优化消费环境联合消费者协会、行业协会等社会力量，开展消费教育引导、法律法规宣传、商品服务监督等活动，如青海省2026年“3·15”活动构建“立法保障、司法保护、政府监管、社会监督、行业自律、企业守信、消费者参与、媒体宣传”全方位消费维权社会共治新格局。消费维权典型案例发布意义强化社会监督与警示作用通过公开曝光涉老虚假宣传、不公平格式条款等民生关切领域的典型违法案例，向全社会传递市场监管部门对侵害消费者权益行为“零容忍”的态度，对潜在违法经营者形成强大威慑。推动经营者诚信自律经营以案释法促使经营主体深刻认识自身法律义务，规范经营行为，如杜绝食品非法添加、加油机作弊等违法行为，推动涉老市场、成品油市场等重点领域健康发展，回归诚信经营本质。提升消费者风险防范意识通过案例揭示价格欺诈、假冒伪劣产品等消费陷阱，提醒消费者警惕“治病保健”幌子、“概不退换”霸王条款等，引导消费者文明理性消费，增强自我保护能力和维权意识。构建消费维权社会共治格局以点带面促进形成企业守信、行业自律、消费者参与、媒体监督的多元共治体系，助力深化放心消费环境建设，切实维护消费者合法权益，为经济社会高质量发展注入持久动力。消费者权益保护法律框架02核心法律法规体系构成

基础保障法律：《消费者权益保护法》作为消费者权益保护的核心法律，明确了消费者享有的安全权、知情权、选择权、公平交易权、求偿权等九项基本权利，同时规定了经营者的义务与责任，是维护消费者权益的根本依据。

商品质量保障法律：《产品质量法》旨在保障产品质量，明确生产者、销售者对产品质量的责任和义务，禁止生产、销售不符合质量标准的产品，为消费者获得合格商品提供法律保障。

食品安全专属法律：《食品安全法》针对食品领域，规定食品生产经营需符合安全标准，禁止添加有毒有害物质，明确了食品安全责任，消费者因食品安全问题可主张“退一赔十”（最低1000元）的惩罚性赔偿。

市场行为规范法律：《反不正当竞争法》禁止经营者从事虚假宣传、商业贿赂等不正当竞争行为，如第十三师新星市某医疗器械经营部对商品作虚假商业宣传案，即依据该法进行处罚，维护公平竞争的市场秩序。

价格行为监管法律：《价格法》要求经营者明码标价，禁止价格欺诈、在标价外加价出售商品等行为，新星市某汽车美容养护中心因重复扣费及加价扣费行为，违反该法规定被依法处罚。消费者九大基本权利解析

安全保障权消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。例如，购买的食品不应含有丙氧苯基羟基伐地那非等有毒有害物质，否则即侵犯此权利。知悉真情权消费者有权了解商品或服务的真实情况，包括成分、性能、价格、售后服务等。商家对松花粉食品明示或暗示具有疾病治疗功能，即构成对消费者知情权的侵害。自主选择权消费者有权自主选择商品或服务的经营者、品种、方式等，不受强迫。如商家强制搭售商品，或限制消费者选择其他经营者，均违反此权利。公平交易权消费者在交易中有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平条件。商家“烟酒离柜概不退换”的店堂告示，或洗车会员卡重复加价扣费，均侵犯公平交易权。获得赔偿权消费者因购买、使用商品或接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。如购买到添加有毒物质的饮料，消费者可依据《食品安全法》主张赔偿。结社权消费者有权依法成立维护自身合法权益的社会团体，如消费者协会，通过集体力量维护权益，参与商品和服务的监督。获得相关知识权消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面知识的权利，以便更好地识别消费陷阱，如通过“质量安全进社区”等活动提升自我保护能力。受尊重权消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利，经营者不得歧视或侮辱消费者。监督批评权消费者有权对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督、批评、建议，通过12315平台等渠道举报违法行为，推动市场环境优化。经营者法定义务与责任信息披露义务经营者应向消费者提供真实、全面的商品或服务信息，包括成分、性能、价格、售后服务等，不得作虚假或引人误解的宣传。如第十三师新星市某医疗器械经营部对松花粉食品作疾病治疗功能的虚假宣传，违反《反不正当竞争法》相关规定。商品质量保障义务经营者需确保所提供的商品符合质量标准，不存在危及人身、财产安全的不合理危险。哈密伊州区某批发部经营添加丙氧苯基羟基伐地那非的“美甲乃”饮料，违反《食品安全法》，该物质系有毒有害物质，危害人体健康。公平交易义务经营者在交易中应遵循公平原则，不得设置不公平格式条款，不得在标价之外加价出售商品或收取未标明费用。哈密市312国道某超市“烟酒离柜概不退换”的店堂告示，以及新星市某汽车美容养护中心对储值会员卡重复扣费、加价扣费的行为，均侵犯了消费者公平交易权。计量器具合规使用义务经营者使用的计量器具必须经强制检定合格，不得破坏计量器具准确度或防作弊装置。新星市某商贸有限公司使用未经强制检定且主板被篡改的加油机，违反《计量法》及《新疆维吾尔自治区计量监督管理条例》，破坏了市场计量秩序。商标权保护义务经营者不得销售侵犯注册商标专用权的商品，应尊重知识产权，诚信经营。哈密市伊州区某汽配店销售侵犯商标专用权的产品，其行为违反相关法律法规，损害了商标权人和消费者的合法权益。2025年度消费维权典型案例分析03涉老虚假宣传案例：医疗器械经营部虚假商业宣传案

案件基本情况2025年，第十三师新星市市场监督管理局通过12315平台收到举报，新星市某医疗器械经营部存在保健品代替药品销售并夸大宣传医疗器械（治百病）的行为。经核实，当事人以先宣传后购买的形式，对其销售的普通食品松花粉成分及功效明示或暗示具有疾病治疗功能，进行虚假的、引人误解的商业宣传。

违法行为定性与处罚当事人的行为违反了《中华人民共和国反不正当竞争法(2019年修正)》第八条第一款的规定。依据该法第二十条第一款，市场监管部门依法责令当事人停止虚假商业宣传行为，并给予罚款的行政处罚。

典型意义与警示老年人群体因健康关注度高、信息甄别能力相对较弱，易成为涉老会销虚假宣传的目标。此类案件的查办，彰显了市场监管部门对涉老虚假宣传“零容忍”的态度，对违法经营者形成强大威慑，促使经营主体合法合规经营，推动涉老市场健康发展，同时提醒老年人警惕“治病”“保健”幌子下的消费陷阱。不公平格式条款案例：超市"烟酒离柜概不退换"案

基本案情：店堂告示的霸王条款2025年，第十三师新星市市场监督管理局通过12315平台收到举报，称哈密市312国道某超市店内悬挂"烟酒离柜概不退换"字样标识，涉嫌存在霸王条款。经核实，该店堂告示作出免除经营者对其所提供商品应当承担的更换、退货责任。

法律定性：违反消费者权益保护规定当事人的行为违反了《侵害消费者权益行为处罚办法》第十二条第一款第一项关于经营者不得利用格式条款免除自身更换、退货责任的规定，市场监管部门依据《侵害消费者权益行为处罚办法》第十五条，依法给予当事人警告的行政处罚。

典型意义：规范经营行为，维护公平交易此类不公平格式条款（如"最终解释权归商家所有"、"概不退换"等）限制或剥夺消费者基本权利。案件查处对经营者形成有力威慑，促使其遵守法律法规，规范合同订立和条款设置，有助于减少市场不公平竞争，推动经营者回归诚信经营本质，维护公平有序的市场环境。价格欺诈案例：汽车美容养护中心加价收费案基本案情：会员卡重复与加价扣费2025年，消费者通过12315平台投诉新星市某汽车美容养护中心，称洗车会员卡内余额应有145元却被告知余额不足需充值。经查，当事人对储值会员卡存在重复扣费及加价扣费行为，构成在标价之外加价出售商品、收取未标明费用的价格欺诈。法律适用：违反明码标价规定当事人行为违反《中华人民共和国价格法》第十三条第二款关于明码标价的规定。依据《价格违法行为行政处罚规定》第十三条及《行政处罚法》第二十八条第二款，市场监管部门责令其立即改正，没收违法所得并处罚款。典型意义：维护价格透明与公平交易此类“标价外加价”“收取未标明费用”行为直接侵害消费者知情权与公平交易权，破坏市场价格秩序。案件查办强化了经营者明码标价义务，推动价格信息真实透明，促进市场公平交易和健康生态构建。食品安全案例："美甲乃"饮料非法添加案案件基本情况

2025年，第十三师新星市市场监督管理局收到案件移送函，称哈密伊州区某批发部经营添加有害有毒物质（丙氧苯基羟基伐地那非）的"美甲乃"饮料。违法行为认定

丙氧苯基羟基伐地那非系那非类衍生物，添加有那非、拉非类物质及其衍生物的食品对人体有毒副作用的风险，影响人体健康甚至危害生命。当事人经营此类饮料的行为违反了《中华人民共和国食品安全法》第三十四条第一款第一项规定。行政处罚结果

依据《中华人民共和国食品安全法》第一百二十三条第一款第一项规定，依法责令当事人改正违法行为，并给予没收违法所得、没收非法财物、罚款的行政处罚。典型意义与警示

食品安全关乎人民群众的生命、健康等切身利益。丙氧苯基羟基伐地那非已在2022年8月11日被认定并公布为对人体有毒、有害物质。食品经营者必须严格遵守道德和法律底线，审慎查验购进食品质量，严禁经营添加可能危害人体健康物质的食品。计量作弊案例：加油机破坏计量准确度案基本案情：加油机主板改装与数据篡改2025年，第十三师新星市市场监督管理局在监督检查中发现，某商贸有限公司在用加油机主板与原厂不一致，经第三方机构检测，该主板具备修改计量数据和税控数据的功能，当事人存在使用未经强制检定计量器具及破坏计量器具准确度、防作弊装置的行为。法律适用：计量法规的双重违法认定当事人行为违反《中华人民共和国计量法》第九条第一款（使用未经强制检定计量器具）及《新疆维吾尔自治区计量监督管理条例》第十条（破坏计量器具准确度、防作弊装置），市场监管部门依据相关法规责令其停止违法行为，并给予没收非法财物、违法所得及罚款的行政处罚。典型意义：筑牢成品油市场计量公平防线加油机作为成品油贸易结算关键计量器具，其准确性直接关系消费者利益。本案查处对辖区内加油机计量违法形成强大震慑，有效规范了成品油市场经营秩序，切实维护了消费者合法权益，彰显了市场监管部门保障计量公平的决心。假冒伪劣案例：汽配店销售侵犯商标专用权商品案

基本案情回顾2025年，第十三师新星市市场监督管理局接到投诉，称哈密市伊州区某汽配店存在销售侵犯注册商标专用权产品的行为，要求核实查处。

法律定性与适用当事人销售侵犯注册商标专用权商品的行为，违反了商标法相关规定，市场监管部门将依据商标法对其进行相应的行政处罚。

典型意义剖析本案的查处，有力打击了汽配市场的假冒伪劣行为，保护了商标权利人的合法权益，维护了公平竞争的市场秩序，同时提醒消费者在购买汽配产品时注意辨别真伪，选择正规渠道。消费侵权行为识别与防范04虚假宣传常见表现形式

01夸大产品功效部分经营者对其销售的普通食品明示或暗示具有疾病治疗功能，如宣称松花粉能“治百病”，进行虚假的、引人误解的商业宣传。

02虚假价格表示一些商家采取“先涨后降”的方式，在促销前抬高商品价格，然后再进行打折销售，看似优惠力度大，实则价格可能比平时还高，构成价格欺诈。

03虚假广告宣传商家发布与商品或服务实际情况不符的广告，如声称商品是“全网最低价”但实际并非如此，或通过刷单制造“销量爆款”假象，误导消费者决策。

04隐瞒商品信息经营者未向消费者提供商品的真实信息，如二手车商家隐瞒车辆重大事故维修记录，或食品包装未明确标注成分、保质期等，侵犯消费者知情权。价格违法行为识别要点标价外加价与未标明费用经营者在标价之外加价出售商品或收取未予标明的费用，如新星市某汽车美容养护中心对消费者储值会员卡进行重复扣费及加价扣费，直接侵害消费者知情权与公平交易权。虚假优惠与价格欺诈常见形式包括先涨后降、虚假划线价、声称“全网最低”却不属实等，此类行为通过误导性价格信息诱骗消费者，违反《价格法》相关规定。明码标价不规范行为经营者未按规定明码标价，或标价内容与实际不符，如不清晰标示商品价格、服务收费标准等，导致消费者在交易中处于信息不对称地位。食品安全风险隐患排查

01非法添加物风险识别重点排查食品中添加非食用物质或滥用食品添加剂行为，如哈密伊州区某批发部经营添加丙氧苯基羟基伐地那非（那非类衍生物，对人体有毒副作用）的“美甲乃”饮料案，此类行为违反《中华人民共和国食品安全法》第三十四条第一款第一项。

02生产经营过程风险管控检查食品生产、储存、运输、销售等环节的卫生条件与操作规范，确保经营者严格履行进货查验义务，严禁生产经营用非食品原料生产的食品或回收食品作为原料生产的食品，筑牢食品安全第一道防线。

03重点领域专项排查聚焦群众日常生活密切相关的米面油、肉蛋奶、蔬菜水果等大宗食品，以及网络订餐、校园及周边食品、农村集体聚餐等重点领域，通过常态化检查与突击抽检相结合，及时发现并消除食品安全风险隐患。不公平格式条款典型情形

商品售出概不退换类部分经营者在经营场所内张贴诸如“烟酒离柜概不退换”等标识，单方面作出免除自身对所提供商品应当承担的更换、退货责任的店堂告示，此行为违反《侵害消费者权益行为处罚办法》第十二条第一款第一项规定。

最终解释权归商家所有类一些商家在促销活动或合同中设置“最终解释权归本店所有”条款，利用此不公平格式条款限制或剥夺消费者的基本权利，试图规避自身应承担的法律责任，破坏市场公平交易秩序。

单方面加重消费者责任类例如某些服务合同中规定“因消费者原因导致服务无法提供的，已支付费用概不退还”，此类条款未考虑消费者可能遇到的合理特殊情况，单方面加重了消费者的责任，违背公平诚信原则。消费者维权途径与实操指南0512315平台投诉流程详解01投诉前准备：关键信息与证据收集需准备经营者名称、地址、消费凭证（订单截图、发票、聊天记录等）、纠纷事实描述及相关证据（如商品瑕疵照片、检测报告），确保信息准确完整。02平台登录与信息填写：规范提交投诉内容通过全国12315平台官网、APP或微信小程序登录，选择“我要投诉”，准确填写商品/服务类别、争议性质、诉求金额等信息，上传证据图片（大小建议小于10M），描述内容控制在200字以内。03投诉受理与处理：部门联动与时限要求市场监管部门在7个工作日内受理投诉，60日内办结。期间可通过平台查询进度，复杂纠纷将启动跨部门联动处理，2026年新规实施后纠纷解决效率提升60%以上。04投诉后续：结果反馈与权益救济投诉处理完毕后，平台将反馈处理结果。若对结果不满意，可依据《市场监督管理投诉举报处理办法》申请行政复议或通过法律诉讼进一步主张权益，同时注意防范恶意索赔行为。消费证据留存规范与技巧

核心证据类型及留存要求消费证据主要包括电子证据（订单截图、聊天记录、物流信息等）、实物证据（商品及包装、瑕疵部位照片/视频、检测报告等）和书面证据（合同、发票、保修卡、商家承诺宣传页等）。所有证据需保证真实、完整、未被篡改。

电子证据固定方法对于订单截图、聊天记录等电子证据，建议采用录屏或公证方式固定，防止篡改。同时，注意保存原始载体，如手机截图、网页缓存等，确保其法律效力。

实物证据保存要点购买商品后，应保留商品原包装、标签及相关附件。如发现商品存在质量问题，需及时对瑕疵部位进行多角度拍照或录像，并标注时间。涉及食品的，可送检获取《检验报告》作为关键证据。

投诉平台证据提交规范向12315等平台投诉时，上传的证据图片大小应小于10M，描述内容控制在200字以内，清晰说明纠纷事实、诉求及证据链。例如，三亚海鲜高价消费案例中，消费者通过拍摄菜单价目、消费单据和车辆车牌成功维权。协商调解与行政投诉要点

协商调解的核心步骤首先明确自身诉求，援引相关法律法规条款与商家沟通，如依据《消保法》主张权利；其次设定合理协商期限，要求商家限期回复解决方案；最后在协商过程中注意保留沟通记录，作为后续维权证据。

消费者协会调解的优势消费者协会作为第三方机构，可组织双方进行调解，具有专业性和公信力，能有效促进纠纷解决。消费者可向当地消协提交投诉材料，消协会在规定时间内进行调查和调解。

行政投诉的关键渠道拨打全国12315热线或通过全国12315平台APP/小程序进行投诉，需准确提供商家名称、地址、纠纷事实及相关证据，如订单截图、聊天记录、检测报告等。市场监管部门将在7个工作日内受理，60日内办结。

投诉材料的准备要求投诉时需准备齐全证据材料，电子证据如订单截图、聊天记录建议采用录屏或公证方式固定，避免篡改；实物证据如商品及瑕疵部位的照片、视频要清晰可辨；书面证据如合同、发票、保修卡等需完整保存。法律诉讼与仲裁适用情形诉讼适用情形：重大权益受损或复杂纠纷当消费者合法权益遭受严重侵害，如涉及食品安全导致人身伤害（如经营添加丙氧苯基羟基伐地那非的饮料案）、大额财产损失（如预付卡商家跑路涉及200余名消费者），或商家拒不履行调解协议时，可通过诉讼途径解决。诉讼适用于需要法院判决明确权利义务、追求惩罚性赔偿（如《消保法》退一赔三、《食品安全法》退一赔十）的情形。仲裁适用情形：合同约定或小额争议高效解决若消费合同中明确约定仲裁条款（如“纠纷提交XX仲裁委员会”），消费者应优先选择仲裁。仲裁具有一裁终局、程序简便的特点，适用于标的额相对较小、事实清楚的消费争议，如汽车美容养护中心加价扣费、超市不公平格式条款等纠纷，能快速高效化解矛盾。诉讼与仲裁的选择：证据与成本考量选择诉讼需准备充分证据（如购物凭证、检测报告、聊天记录），向被告住所地或合同履行地法院起诉，小额纠纷可走简易程序（3个月审结）；仲裁则需依据合同约定，由双方共同选定仲裁机构。消费者应根据纠纷金额、证据充分度及时间成本综合选择，复杂案件建议咨询专业法律人士。市场监管创新举措与成效06跨部门协同监管机制建设协同监管机制的定义与目标跨部门协同监管机制是指多个政府部门为实现共同监管目标，通过信息共享、资源整合、联合行动等方式，形成的协同工作体系。其目标是提升监管效能，消除监管盲区，共同维护市场秩序和消费者权益。信息共享与数据互通平台建立统一的信息共享平台，实现市场监管、公安、司法、金融等部门间的监管数据实时互通。例如，青海省2026年“3·15”活动中，通过联席座谈等形式加强部门间信息交流，提升监管协同效率。联合执法与专项整治行动针对重点领域如涉老消费、食品安全、价格欺诈等，开展跨部门联合执法。如第十三师新星市市场监督管理局在处理加油机作弊、食品非法添加等案件时，可联合公安、计量检定机构等进行专项整治，形成执法合力。社会共治与多元主体参与引入消费者协会、行业协会、新闻媒体及社会公众等多元主体参与监管。如青海省“3·15”活动邀请义务监督员、消费者代表参与，通过社会监督与政府监管相结合，构建全方位消费维权社会共治格局。智慧监管技术应用实践

大数据监控网络侵权行为利用大数据技术实时监控网络交易平台、社交媒体等渠道的侵权行为，能够快速识别虚假宣传、假冒伪劣商品信息等，为市场监管部门提供精准线索，提升响应效率。

区块链技术保全电子证据区块链技术具有不可篡改、可追溯的特性，可用于电子证据的固定与保全，如交易记录、聊天记录、商品宣传页面等，确保维权过程中证据的真实性和法律效力，提高维权效率。

第三方机构检测技术赋能委托第三方专业检测机构对涉案商品、计量器具等进行技术检测，如对加油机主板进行检测以确定是否存在作弊功能，为案件查办提供科学、客观的技术支撑。消费维权社会共治体系构建政府监管主导：强化执法与制度保障市场监管部门通过查处典型案例（如第十三师新星市2025年消费维权十大案例），打击虚假宣传、价格欺诈等违法行为，依据《反不正当竞争法》《价格法》等法规实施行政处罚，形成震慑。同时，完善投诉举报机制，如12315平台，2026年新规提升复杂纠纷解决效率超60%。社会组织协同：发挥桥梁与监督作用消费者协会（如中消协、省消协）通过发布消费维权典型案例、开展“3·15”宣传咨询服务月活动，提供消费咨询、投诉调解服务。行业协会推动自律，如青海省“3·15”活动中行业协会参与构建共治格局，督促经营者诚信经营。企业主体责任：诚信经营与服务优化经营者需严格遵守《消费者权益保护法》，履行信息披露、质量保障、售后义务。如落实明码标价、杜绝不公平格式条款，主动参与ODR企业建设，提升消费纠纷内部化解能力，从源头减少侵权行为。消费者参与：提升素养与理性维权通过消费教育“五进”活动（进社区、进校园等），普及法律知识与维权技巧，引导消费者保留证据（订单、票据、聊天记录），理性运用协商、投诉、诉讼等途径维权，如八年级维权课程培养青少年维权意识