仓储物流服务规范与标准

仓储物流服务规范与标准第1章仓储物流服务概述1.1仓储物流服务的基本概念仓储物流服务是指在商品流通过程中，对商品的储存、保管、分拣、包装、运输等环节进行专业化管理与服务的过程。该服务通常涉及仓储、配送、信息管理等多个环节，是供应链管理的重要组成部分。根据《中国仓储业发展报告（2022）》，仓储物流服务是连接生产、流通与消费的关键环节，其核心目标是实现商品的高效流转与价值最大化。仓储物流服务具有时间性、空间性、动态性等特点，是现代物流体系中不可或缺的支撑系统。仓储物流服务不仅包括实体仓储，还涵盖信息流、资金流、物流等多维度的综合服务。仓储物流服务的标准化和规范化是提升行业整体水平的重要保障，也是实现企业竞争力的关键因素。1.2仓储物流服务的分类与特点仓储物流服务可按照服务内容分为存储服务、分拣服务、包装服务、运输服务、配送服务等。按照服务对象可分为企业自营仓储、第三方仓储、专业仓储等。按照服务模式可分为集中仓储、分散仓储、联合仓储等。仓储物流服务具有高度的灵活性和可扩展性，能够根据市场需求进行动态调整。仓储物流服务强调效率与成本控制，同时注重服务质量与客户体验，是现代企业提升运营效率的重要手段。1.3仓储物流服务的发展现状根据《中国物流与采购联合会》数据，我国仓储物流市场规模持续扩大，2022年市场规模已达12.3万亿元，年增长率保持在8%以上。仓储物流服务正朝着智能化、自动化、信息化方向发展，智能仓储系统、无人配送等技术广泛应用。仓储物流服务在电商、制造业、医药、食品等领域应用广泛，成为推动经济高质量发展的重要力量。仓储物流服务的标准化程度不断提高，行业规范逐步完善，企业间竞争日趋激烈。仓储物流服务的数字化转型加速，大数据、等技术在仓储管理中发挥重要作用。1.4仓储物流服务的管理原则仓储物流服务应遵循“安全第一、高效优先、质量为本、服务为先”的管理原则。仓储物流服务需建立科学的管理制度，包括仓储规划、库存控制、作业流程等。仓储物流服务应注重人员培训与团队协作，提升整体服务水平与运营效率。仓储物流服务管理应注重信息化与数据化，实现精细化管理与决策支持。仓储物流服务管理应以客户需求为导向，不断优化服务流程，提升客户满意度。1.5仓储物流服务的标准化要求的具体内容仓储物流服务的标准化包括仓储设施、仓储流程、仓储操作规范、仓储安全管理等多个方面。根据《仓储物流服务标准化规范（GB/T31913-2015）》，仓储服务应具备明确的作业标准和操作流程。仓储物流服务标准化要求明确仓储作业的各个环节，如入库、出库、盘点、调拨等。仓储物流服务标准化要求建立完善的仓储信息管理系统，实现数据共享与流程透明化。仓储物流服务标准化要求规范仓储人员的培训与考核，确保服务质量和作业安全。第2章仓储管理规范1.1仓储设施与设备管理仓储设施应按照功能分区进行布置，符合GB/T18455-2001《仓储设施通用技术条件》要求，确保仓储空间满足存储、搬运、装卸等作业需求。设备选型应依据仓储规模、存储种类及作业量进行，如货架、叉车、堆垛机等设备需符合ISO10012《质量管理体系—测量设备控制》标准，确保设备精度与使用寿命。仓储设备应定期维护保养，如叉车需按《特种设备安全监察条例》定期检验，堆垛机应遵循GB/T33423-2017《仓储机械安全规范》进行安全检查。设备使用应建立台账管理，记录设备运行状态、维修记录及使用情况，确保设备运行安全与效率。仓储设施应配备必要的安全防护设施，如防尘罩、防潮设备、温控系统等，符合GB50156-2012《仓库建筑设计防火规范》要求。1.2仓储空间规划与布局仓储空间应按照“先进先出”原则进行布局，符合GB/T18455-2001《仓储设施通用技术条件》中关于存储区域划分的要求。储存区域应分区明确，包括待检区、合格品区、不合格品区、危险品区等，确保作业流程规范，符合GB50156-2012《仓库建筑设计防火规范》的分区要求。仓储布局应考虑作业流程的连续性，如进货、存储、出库流程应顺畅衔接，符合ISO22000《食品安全管理体系》中关于仓储管理的要求。仓储空间应合理规划，根据《仓储物流系统设计规范》（GB/T24434-2009）进行空间利用率计算，确保仓储空间高效利用。仓储区域应设置必要的通道和安全出口，符合GB50016-2014《建筑设计防火规范》对仓储场所的疏散要求。1.3仓储库存管理规范库存管理应遵循“ABC分类法”，对库存物资按重要性进行分类管理，符合GB/T18455-2001《仓储设施通用技术条件》中关于库存分类的要求。库存应实行先进先出制度，确保库存物资在保质期内使用，符合《仓储物流管理规范》（GB/T18455-2001）中关于库存周转率的规定。库存盘点应定期进行，采用ABC分类法进行动态管理，确保库存数据准确，符合《企业仓储管理规范》（GB/T18455-2001）中关于库存控制的要求。库存应建立完善的账务管理系统，实现库存数据实时更新，符合《企业信息化管理规范》（GB/T18455-2001）中关于信息系统的管理要求。库存管理应结合企业实际需求，合理设置库存水平，避免缺货或积压，符合《仓储物流管理规范》（GB/T18455-2001）中关于库存周转率和安全库存的要求。1.4仓储作业流程与控制仓储作业应遵循“四流合一”原则，即进货、存储、出库、物流信息流合一，符合《仓储物流管理规范》（GB/T18455-2001）中关于作业流程的要求。作业流程应标准化，包括入库检查、分拣、包装、堆放、出库等环节，符合ISO9001《质量管理体系—要求》中关于流程控制的要求。作业流程应配备必要的作业指导书和操作规范，确保作业人员按照标准操作，符合《仓储物流管理规范》（GB/T18455-2001）中关于作业标准的要求。作业流程应与信息系统对接，实现数据实时同步，符合《企业信息化管理规范》（GB/T18455-2001）中关于信息化管理的要求。作业流程应定期进行优化和调整，确保流程高效、安全，符合《仓储物流管理规范》（GB/T18455-2001）中关于流程优化的要求。1.5仓储安全与应急管理的具体内容仓储应配备必要的安全设施，如消防器材、防爆装置、防毒面具等，符合GB50016-2014《建筑设计防火规范》中关于仓储场所安全要求。仓储应定期进行安全检查，包括电气设备、消防设施、危险品管理等，符合《仓储物流安全规范》（GB/T24434-2009）中关于安全检查的要求。应急预案应包括火灾、爆炸、泄漏等突发事件的应对措施，符合《生产安全事故应急预案管理办法》（GB25520-2010）中关于应急预案的要求。应急演练应定期开展，确保员工熟悉应急流程，符合《企业应急预案管理规范》（GB/T29639-2013）中关于应急管理的要求。应急管理应建立信息通报机制，确保突发事件信息及时传递，符合《生产安全事故信息报告和处置办法》（GB25520-2010）中关于信息管理的要求。第3章物流服务规范3.1物流运输管理规范物流运输管理应遵循“安全、准时、经济、高效”的原则，运输过程中需严格执行运输计划与调度安排，确保货物按时、安全送达。运输车辆需定期维护，确保车辆技术状况良好，降低交通事故率和运输损耗。根据《物流管理导论》（王振华，2018），车辆维护应遵循“预防性维护”原则，定期检查制动系统、轮胎、灯光等关键部件。运输过程中应采用GPS定位系统进行实时监控，确保货物位置可追踪，提升运输透明度。运输费用应根据运输距离、货物重量、运输方式等综合计算，确保成本合理，符合《物流成本管理》（李明，2020）中提出的“成本效益分析”原则。运输过程中应建立运输记录与交接制度，确保运输过程可追溯，便于后续货物验收与责任划分。3.2物流包装与装卸规范包装应遵循“减容、减重、防损”原则，采用符合国际标准的包装材料，确保货物在运输过程中不受损坏。根据《包装与物流》（张伟，2019），包装应符合ISO10244标准。装卸作业应遵循“轻拿轻放、分类堆放、有序作业”原则，避免货物在装卸过程中发生损坏。装卸操作应由专业人员执行，确保操作规范，减少人为失误。装卸过程中应使用专用工具和设备，如叉车、托盘等，确保装卸效率与安全性。装卸后的货物应进行清点与检查，确保数量与质量符合要求，避免后续问题。3.3物流信息管理规范物流信息管理应实现信息的实时共享与准确传递，确保各环节信息同步，提升整体运营效率。信息管理系统应支持条形码、RFID等技术，实现货物信息的数字化管理，提升信息处理速度。信息管理应建立数据采集、存储、处理、分析的完整流程，确保信息的准确性与完整性。信息管理应遵循“数据安全、隐私保护”原则，确保物流信息在传输与存储过程中的安全性。信息管理应与仓储、运输、配送等环节实现数据联动，提升物流系统的协同能力。3.4物流交接与验收规范物流交接应遵循“双人核对、签字确认”原则，确保交接过程的准确性和可追溯性。交接内容应包括货物数量、重量、状态、包装情况等，确保信息一致。交接过程中应使用标准化的交接单据，确保信息传递清晰、无歧义。验收应按照合同约定和相关标准进行，确保货物符合质量要求。验收完成后，应建立验收记录，并作为后续结算的重要依据。3.5物流成本控制与核算的具体内容物流成本控制应围绕运输、仓储、装卸、信息处理等环节展开，通过优化资源配置实现成本最小化。成本核算应采用“总成本法”和“作业成本法”，确保成本计算的科学性和准确性。成本控制应结合物流流程优化，如采用“精益物流”理念，减少冗余环节和浪费。成本核算应建立动态监控机制，根据实际运营情况及时调整成本控制策略。成本核算应与绩效考核挂钩，作为企业物流管理的重要评估指标。第4章仓储作业标准4.1仓储收货与入库作业标准仓储收货应遵循“先验货、后入库”的原则，依据《仓储管理规范》（GB/T18454-2001）进行，确保货物数量、规格、质量与合同要求一致。收货过程中需使用扫描设备或条码识别系统，实现货物信息与系统数据的实时同步，减少人为误差。对于易损、易变质或高价值商品，应实施“双人复核”制度，确保收货质量符合标准。入库前需进行货物状态检查，包括包装完整性、标识清晰度、是否有破损或污染，必要时进行开箱检验。根据《仓库管理作业指导书》（企业内部文件），建立收货记录台账，包括货物名称、数量、规格、供应商、到货时间等信息。4.2仓储存储与保管作业标准仓储空间应按品类、批次、规格进行分区管理，采用“ABC分类法”进行库存分类，确保高价值或易变质商品存放在适宜的环境条件下。仓储环境应保持恒温恒湿，符合《仓储环境控制规范》（GB/T17147-2008）要求，防止温湿度波动影响货物质量。对于易燃、易爆、有毒或腐蚀性物品，应设置专用存储区域，并配备相应的安全防护措施，如防爆柜、通风系统等。仓储物品应定期进行“五定”管理（定人、定岗、定责、定物、定时），确保库存物品可追溯、可管理。根据《仓储物资管理规范》（GB/T18454-2001），建立库存状态台账，记录库存数量、位置、有效期、责任人等信息。4.3仓储出库与配送作业标准出库作业应遵循“先进先出”原则，确保货物按先进先出顺序发出，避免因库存积压导致的质量问题。出库前需进行货物状态检查，包括数量、规格、质量、包装是否完好，确保出库货物符合发货要求。配送过程中应使用GPS定位系统，实现车辆与货物的实时追踪，确保配送路线合理、时效可控。配送单应包含货物名称、数量、规格、收货人信息、配送时间等详细内容，确保信息准确无误。根据《物流配送管理规范》（GB/T18454-2001），建立配送台账，记录配送时间、路线、车辆信息及客户反馈。4.4仓储盘点与调拨作业标准仓储盘点应采用“定期盘点”与“动态盘点”相结合的方式，定期进行全盘清点，确保库存数据与系统数据一致。盘点过程中应使用“扫码盘点”或“条码扫描”技术，提高盘点效率，减少人为误差。对于高价值或易损物品，应实施“逐项核对”制度，确保盘点数据的准确性。调拨作业应遵循“先调拨、后处理”原则，确保调拨物品在调拨前完成质量检查与数量核对。根据《仓储物资管理规范》（GB/T18454-2001），建立调拨台账，记录调拨时间、调拨数量、调拨原因等信息。4.5仓储信息记录与报表标准仓储信息记录应包含货物名称、数量、规格、供应商、到货时间、存储位置、状态等信息，确保数据完整、可追溯。仓储报表应按月或按周，包括库存水平、周转率、损耗率、库存周转天数等关键指标，为仓储管理提供数据支持。仓储信息记录应使用电子系统或纸质台账，确保数据的准确性和可查性，避免信息丢失或误传。仓储报表应定期向管理层汇报，作为仓储绩效评估和优化决策的重要依据。根据《企业仓储管理信息系统规范》（企业内部文件），建立信息记录与报表的标准化流程，确保信息记录的规范性和一致性。第5章服务质量与监督5.1服务质量标准与考核服务质量标准应依据《仓储物流服务规范》（GB/T33808-2017）制定，涵盖服务流程、人员素质、设备设施、安全规范等多个维度，确保服务符合行业规范。服务质量考核采用量化评估与定性评估相结合的方式，通过客户满意度调查、服务记录台账、内部审计等方式进行综合评定。根据《物流服务评价体系》（ISO9001:2015）要求，服务质量考核需包含客户投诉处理效率、服务响应时间、货物完好率等关键指标。服务质量考核结果应纳入绩效考核体系，与员工晋升、奖金发放、岗位调整挂钩，提升服务意识与责任意识。企业应定期开展服务质量评估，如每季度进行一次客户满意度调查，确保服务质量持续改进。5.2服务质量监督与反馈机制服务质量监督应建立多维度监督体系，包括内部监督、外部监督与客户监督，确保服务过程透明、可控。内部监督可通过定期巡查、服务流程检查、设备运行记录等方式进行，确保服务流程符合标准。外部监督可引入第三方评估机构，依据《物流服务质量评价标准》（GB/T33809-2017）进行独立评估，提升服务公信力。客户监督可通过满意度调查、服务反馈表、在线评价系统等方式收集客户意见，形成闭环管理。建立服务反馈机制，确保客户意见及时反馈、处理并跟踪落实，提升客户满意度与忠诚度。5.3服务质量改进措施服务质量改进应基于数据分析与客户反馈，制定针对性改进方案，如优化服务流程、提升人员培训、加强设备维护等。企业应定期开展服务质量分析，利用大数据分析客户投诉高频问题，制定改进措施并实施。服务质量改进需结合PDCA循环（计划-执行-检查-处理）进行，确保改进措施持续有效。通过引入信息化管理平台，实现服务质量数据的实时监控与动态调整，提升管理效率。服务质量改进应纳入企业战略规划，与企业发展目标同步推进，形成可持续改进机制。5.4服务质量投诉处理流程服务质量投诉应遵循“受理-调查-处理-反馈”四步流程，确保投诉处理及时、公正、透明。投诉受理后，应由专人负责，24小时内完成初步调查，查明问题原因并记录。处理过程中，应依据《服务质量投诉处理规范》（GB/T33810-2017）进行，确保处理过程合法合规。处理结果需在规定时间内反馈给投诉方，并提供解决方案，必要时进行补偿或道歉。建立投诉处理档案，记录处理过程与结果，作为服务质量改进的依据。5.5服务质量培训与提升的具体内容服务质量培训应涵盖物流专业知识、服务规范、应急处理、沟通技巧等多个方面，提升员工综合素质。企业应定期组织服务技能培训班，如仓储操作规范、客户服务礼仪、应急响应流程等，提升员工服务水平。培训内容应结合实际工作场景，采用案例教学、模拟演练等方式，增强培训效果。培训成果应通过考核与认证，如服务技能认证、服务意识测评等，确保培训成效。建立持续培训机制，如每月一次服务技能学习、季度服务意识提升活动，确保员工能力持续提升。第6章仓储物流安全规范6.1仓储安全管理制度仓储安全管理制度应依据《仓储物流安全规范》（GB14332-2017）制定，明确岗位职责、操作流程及事故处理程序，确保各环节责任到人。应建立仓储安全档案，记录库存物品的种类、数量、存放位置及安全状态，定期进行安全检查和风险评估。仓储人员需接受定期的安全培训，考核合格后方可上岗，确保具备识别危险源、处理突发事件的能力。仓储管理系统（WMS）应与安全管理制度结合，实现库存数据与安全状态的实时同步，提升安全管理效率。对高风险物品（如易燃、易爆、腐蚀性物质）应实行分类管理，设置专用仓储区域并配备相应的防护设施。6.2仓储防火与防爆规范仓储场所应配备符合《建筑设计防火规范》（GB50016-2014）要求的消防设施，包括灭火器、自动喷淋系统及火灾报警装置。严禁在仓储区域堆放易燃易爆物品，易燃品应单独存放于专用仓库，并保持通风良好，避免高温高湿环境导致燃烧。电气设备应选用防爆型，电线电缆应定期检查，防止老化、短路引发火灾。仓储区域应设置明显的防火标识，严禁违规使用明火，禁止在仓库内吸烟或使用非防爆灯具。配备专职消防员或消防应急小组，定期进行消防演练，确保突发情况下能迅速响应。6.3仓储防潮与防尘规范仓储环境应保持湿度在45%～65%之间，避免湿度过高导致物品受潮、霉变或包装破损。应使用除湿设备或通风系统控制温湿度，防止仓库内出现“冷凝水”导致产品变质。仓储区域应定期清扫，保持地面干燥，防止尘埃积累影响产品质量和储存寿命。防尘措施包括使用防尘罩、密封包装及定期除尘，避免粉尘污染产品或引发安全事故。仓储区应设置防尘网和通风口，确保空气流通，降低粉尘浓度，提升仓储环境安全。6.4仓储防盗与监控规范仓储场所应安装监控摄像头，覆盖所有关键区域，包括出入口、货架区及危险品存放区，确保24小时监控。采用防入侵报警系统，设置门禁控制系统，对仓库大门、通道及重点区域进行实时监测。仓储物品应实行分区管理，贵重物品应单独存放并设置防盗锁具，防止盗窃或意外损失。建立防盗巡查制度，安排专职人员定期巡逻，及时发现并处置安全隐患。配备报警装置和应急照明，确保在发生盗窃或紧急情况时能够快速响应和疏散人员。6.5仓储应急处理与事故预案的具体内容应制定仓储事故应急预案，包括火灾、爆炸、盗窃、设备故障等常见事故的处置流程。火灾事故发生时，应立即启动消防系统，组织人员疏散，并在15分钟内控制火势，防止蔓延。爆炸事故应迅速切断电源和气源，使用防爆器材进行处置，避免二次伤害。盗窃事件发生后，应立即报警并启动监控录像，配合警方调查，追查责任人。应定期组织应急演练，提高员工应对突发事件的能力，确保事故发生时能够快速、有序处理。第7章仓储物流信息化管理7.1仓储物流信息系统建设仓储物流信息系统建设是实现仓储管理科学化、智能化的基础，通常采用ERP（企业资源计划）和WMS（仓库管理信息系统）相结合的集成模式，以实现库存、订单、物流等业务的全流程数字化管理。系统建设应遵循“统一平台、分层管理、灵活扩展”的原则，确保数据在不同业务模块之间实现高效流转与共享，提升整体运营效率。根据《仓储物流信息化建设指南》（GB/T33815-2017），系统应具备数据采集、处理、分析及可视化等功能，支持多终端接入与实时监控。信息化系统建设需结合企业实际业务需求，通过模块化设计实现功能的可扩展性，确保系统能够适应不同规模和类型仓储企业的运营模式。系统开发应注重用户体验与操作便捷性，采用模块化接口与标准化协议，提升系统的兼容性与可维护性，降低后期运维成本。7.2仓储物流数据管理规范数据管理应遵循“数据标准统一、数据分类清晰、数据安全可控”的原则，确保数据在采集、存储、处理、传输、应用各环节的规范性与一致性。仓储物流数据应按照《数据分类与编码规则》（GB/T17841-2018）进行分类，包括库存数据、订单数据、运输数据、客户数据等，确保数据的完整性与准确性。数据存储应采用结构化数据库，支持多维数据建模与实时查询，提升数据检索效率与分析能力，满足业务决策需求。数据安全管理应采用数据加密、权限控制、审计日志等技术手段，确保数据在传输、存储、使用过程中的安全性与合规性。根据《数据安全技术规范》（GB/T22239-2019），数据管理应建立数据分类分级保护机制，确保关键数据的访问与操作符合安全标准。7.3仓储物流信息共享与协同信息共享是实现仓储物流高效运作的关键，应通过信息平台实现仓储、运输、配送、客户等各环节数据的实时互通与协同作业。信息共享应遵循“统一标准、接口开放、数据互通”的原则，采用API（应用程序接口）或数据交换格式（如XML、JSON）实现系统间的数据交互。根据《物流信息交换标准》（GB/T21855-2008），信息共享应支持多业务模块的数据整合，提升整体运营效率与响应速度。信息协同应注重流程优化与资源整合，通过信息平台实现订单调度、库存调配、运输计划等环节的协同管理，减少信息孤岛现象。实践中，企业可通过ERP系统与第三方物流平台实现信息共享，提升仓储与运输的协同效率，降低运营成本。7.4仓储物流信息安全管理仓储物流信息系统安全应遵循“预防为主、防御与处置相结合”的原则，采用防火墙、入侵检测、数据备份等技术手段保障系统安全。根据《信息安全技术个人信息安全规范》（GB/T35273-2020），信息安全管理应涵盖数据加密、访问控制、审计追踪等关键环节，确保信息不被非法访问或篡改。信息安全管理应建立风险评估机制，定期开展安全审计与漏洞扫描，确保系统符合国家信息安全标准。企业应制定信息安全应急预案，明确安全事件的处理流程与责任分工，提升应对突发事件的能力。在实际操作中，结合ISO27001信息安全管理体系，构建全面的信息安全防护体系，保障仓储物流业务的稳定运行。7.5仓储物流信息应用与分析的具体内容仓储物流信息应用应围绕库存管理、订单处理、运输调度等核心业务展开，通过数据分析提升仓储效率与服务质量。信息分析应采用大数据技术，对历史数据进行挖掘与建模，预测库存需求、优化仓储布局、提升物流路径规划效率。信息应用应结合物联网（IoT）技术，实现设备状态监测、环境温湿度监控等数据的实时采集与分析，提升仓储环境管理能力。信息分析结果应为决策提供支持，如库存周转率、仓储成本、运输时效等关键指标的优化建议。根据《仓储物流数据分析方法》（GB/T33816-2017），信息应用应注重数据可视化与业务流程优化，提升仓储物流的整体运营水平。第8章仓储物流服务标准与实施8.1仓储物流服务标准体系仓储物流服务标准体系是指为实现高效、安全、可持续的仓储物流运营，由国家或行业制定的统一规范和操作指南，涵盖服务内容、质量要求、操作流程、安全规范等多个方面。该体系通常包括国家标准、行业标准和企业内部标准，确保服务的一致性和可追溯性。根据《仓储物流服务规范》（GB/T28592-2012），仓储物流服务标准体系应包含服务流程、人员培训、设备配置、信息管理、安全环保等多个维度，形成闭环管理机制。企业应建立标准化的仓储物流服务流程，明确各环节的职责与操作规范，确保服务流程的可操作性和可考核性。例如，入库、存储、出库、包装、配送等环节需符合ISO9001质量管理体系的要求。仓储物流服务标准体系的构建需结合企业自身特点和行业发展趋势，通过PDCA循环（计划-执行-检查-处理）不断优化，确保标准体系的动态适应性和前瞻性。依据《物流信息技术应用标准》（GB/T28848-2012），仓储物流服务标准体系应包含信息化管理、数据安全、智能仓储等技术支撑内容，提升服务效率和管理水平。8.2仓储物流服务实施流程仓储物流服务的实施流程通常包括需求分析、服务设计、执行、监控、评估与反馈等阶段。各阶段需明确责任主体、时间节点和交付成果，确保流程顺畅运行。根据《仓储物流服务流程规范》（GB/T28593-2012），服务实施流程应遵循“客户导向、流程优化、资源整合”的原则，通过标准化作业指导书（SOP）规范操作，减少人为误差。实施过程中需建立服务跟踪与反馈机制，利用信息化系统实时监控服务进度与质量，确保服务交付符合预期。例如，入库验收、库存盘点、出库复核等环节需严格执行“三查三核”制度。仓储物流服务实施流程应结合企业资源与市场需求，通过流程再造（ProcessReengineering）优化服务链，提升整体运营效率与客户满意度。依据《仓储物流服务管理规范》（GB/T28594-2012），服务