铁路客运服务操作与规范

铁路客运服务操作与规范第1章服务规范与标准1.1服务流程规范根据《铁路旅客运输规程》规定，客运服务流程需遵循“接、送、检、验、结”五大环节，确保旅客在购票、候车、乘车、退票等各阶段得到规范服务。服务流程应结合《铁路旅客运输服务质量规范》要求，明确各岗位职责与操作标准，如检票口、候车室、列车乘务组等岗位的协同作业流程。服务流程需符合《铁路运输服务标准》中的时间要求，如列车到站后30分钟内完成旅客引导与信息传达，确保旅客高效出行。服务流程应通过标准化作业指导书（SOP）进行规范，确保不同岗位人员在执行流程时具备统一的操作标准与行为规范。服务流程需定期进行优化与更新，依据旅客反馈与运营数据调整，以提升服务效率与旅客满意度。1.2服务人员行为规范服务人员需遵循《铁路旅客运输服务规范》中的行为准则，如仪容仪表、语言规范、服务礼仪等，确保服务形象统一。服务人员应具备良好的职业素养，如主动服务、耐心解答、礼貌用语，符合《铁路旅客运输服务质量标准》中的服务行为要求。服务人员需接受定期培训与考核，确保其掌握最新的服务规范与应急处理能力，如突发事件的应对流程与沟通技巧。服务人员在与旅客互动时应使用标准化服务用语，如“您好，欢迎乘坐铁路”，避免使用方言或不规范用语，提升服务专业性。服务人员需遵守《铁路职工行为规范》，在工作期间保持整洁着装，佩戴工牌，确保服务形象与铁路企业形象一致。1.3服务设施与设备管理服务设施与设备需按照《铁路旅客运输设备配置标准》进行配置，如候车室、售票窗口、行李传送带、自助售票机等，确保功能齐全、运行正常。服务设施应定期维护与检查，如空调系统、照明设备、信息显示屏等，确保其处于良好运行状态，符合《铁路运输设备维护管理办法》要求。服务设备应具备智能化管理功能，如电子票务系统、智能安检设备等，通过信息化手段提升服务效率与准确性。服务设施的布局应符合《铁路旅客运输服务设施设计规范》，确保旅客动线合理、功能分区明确，提升整体服务体验。服务设施的管理需建立台账与巡检制度，确保设备运行数据可追溯，及时处理故障与维修，保障服务连续性。1.4服务投诉处理机制服务投诉处理需遵循《铁路旅客运输服务投诉处理办法》，建立“接诉-处理-反馈”闭环机制，确保投诉问题得到及时响应与有效解决。投诉处理应由专人负责，按照《铁路旅客运输服务质量监督规定》进行分类处理，如投诉内容涉及服务态度、设施设备、票务问题等。投诉处理需在24小时内反馈处理结果，确保旅客知情与满意，符合《铁路旅客运输服务质量监督办法》中的时限要求。投诉处理过程中应保持客观公正，避免情绪化处理，依据《铁路旅客运输服务规范》中的处理流程进行操作。投诉处理结果需通过书面形式反馈旅客，并记录在案，作为服务质量考核与改进的依据。1.5服务质量考核与评估服务质量考核需依据《铁路旅客运输服务质量考核办法》，从服务流程、人员行为、设施设备、投诉处理、服务反馈等多个维度进行评估。服务质量考核采用定量与定性相结合的方式，如通过旅客满意度调查、服务流程检查、设备运行数据等进行综合评定。服务质量考核结果应纳入员工绩效考核体系，作为晋升、评优、培训等的重要依据，确保服务质量持续提升。服务质量评估需定期开展，如每季度进行一次全面评估，确保服务标准与旅客需求保持同步。服务质量评估结果应形成报告，反馈给相关部门与管理层，作为改进服务流程与资源配置的依据。第2章旅客服务流程2.1旅客购票与检票流程旅客购票通常通过铁路售票窗口、自动售票机（TVM）或在线平台（如12306）完成，售票系统采用“一票制”原则，确保同一车次、座位或票种的唯一性。根据《铁路旅客运输规程》（JR/T0044-2018），购票需提供有效身份证件，并完成实名制验证。检票流程分为人工检票和自动检票两种方式，人工检票适用于高峰时段或特殊车次，而自动检票机（AGM）则通过射频识别（RFID）技术实现快速通行。据《中国铁路运输组织规范》（TB10621-2014），检票时需核对车票信息与乘客身份，确保票证一致。铁路车站设有多种票务服务设施，如代售点、候车室、信息显示屏等，旅客可通过电子屏幕查询列车信息、余票情况及乘车时间。2023年数据显示，全国铁路车站平均每日处理旅客量超过1.2亿人次，检票效率直接影响旅客出行体验。为提升服务效率，部分车站引入“无感检票”技术，通过人脸识别或二维码扫描实现快速通行，减少旅客排队时间。据《铁路旅客运输服务规范》（JR/T0045-2018），该技术已在部分高铁站试点应用，有效缩短了检票时间。旅客购票后需在指定时间到站检票，若未按时检票，可能影响乘车安排，需及时联系车站工作人员处理。2.2旅客候车与乘车流程候车区设有多个候车区，按列车类型、座位等级划分，旅客需根据车次信息选择对应区域。根据《铁路旅客运输服务质量规范》（JR/T0046-2018），候车区应配备电子显示屏，实时显示列车到站时间、座位余量及乘车提示。旅客在候车期间可使用电子设备查询列车信息，如车次、座位号、票价等，部分车站提供“自助候车”服务，旅客可通过扫码或APP操作，减少等待时间。为保障候车安全，车站设有安全通道、消防通道及紧急疏散标识，旅客需在规定时间内完成候车，避免因延误影响行程。根据《铁路旅客运输安全规范》（TB10621-2014），车站应定期开展安全演练，确保旅客熟悉疏散流程。旅客在乘车前需完成实名制验证，工作人员会核对身份证件与车票信息，确保信息一致。据2023年铁路运输统计，实名制验证准确率高达99.8%，有效防止虚假购票行为。旅客在乘车过程中可使用电子设备查看列车运行状态，如列车位置、到站时间等，部分车站提供“列车到站提醒”服务，提升出行便利性。2.3旅客行李运输流程旅客行李运输遵循“行李优先、优先行李”原则，行李车在列车运行过程中按顺序停放，确保旅客行李安全。根据《铁路旅客运输规程》（JR/T0044-2018），行李车需配备防滑垫、锁扣等设施，防止行李滑动或损坏。行李寄存服务在车站设有专用寄存点，旅客可将行李存放在指定区域，寄存费标准按行李重量和类型执行。据《铁路旅客运输服务质量规范》（JR/T0046-2018），寄存时间一般不超过2小时，超时需提前预约。行李运输过程中，工作人员需定期检查行李状态，确保无破损、无遗失。根据《铁路行李运输规则》（TB10621-2014），行李运输过程中若发生延误，应第一时间通知旅客并提供补偿措施。旅客可通过车站自助行李寄存系统或APP查询行李状态，部分车站提供“行李跟踪”服务，旅客可实时了解行李运输进度。行李运输过程中，若发生遗失或损坏，需在规定时间内向车站提交书面申请，车站将根据实际情况进行处理，并提供相应的赔偿或补偿。2.4旅客应急处置流程铁路车站设有应急处置中心，用于处理旅客突发状况，如疾病、受伤、行李丢失等。根据《铁路旅客运输服务规范》（JR/T0046-2018），应急处置需遵循“快速响应、专业处理、妥善安置”原则。旅客在列车上突发疾病时，应立即联系列车工作人员，工作人员会根据情况采取急救措施，如给予药物、协助就医等。根据《铁路旅客运输规程》（JR/T0044-2018），列车上配备急救箱和医护人员，确保应急处理及时有效。若旅客在车站发生意外，如走失、受伤或行李丢失，车站工作人员需第一时间到场处理，根据《铁路旅客运输服务质量规范》（JR/T0046-2018），应提供必要的帮助和指引，确保旅客安全。铁路车站设有应急广播系统，用于传递紧急信息，如列车延误、设备故障等，确保旅客知情并有序疏散。根据《铁路旅客运输安全规范》（TB10621-2014），应急广播需覆盖所有候车区域，确保信息传达无遗漏。旅客在应急处置过程中，应配合工作人员，提供相关身份信息及行李信息，确保处理流程顺利进行，保障旅客权益。第3章客运服务人员管理3.1服务人员岗位职责服务人员应依据《铁路客运服务规范》明确其岗位职责，包括售票、检票、候车引导、行李托运、应急处理等环节，确保服务流程标准化。根据《铁路客运服务操作规范》规定，服务人员需具备相应的岗位技能，如票务处理、设备操作、安全宣传等，以保障服务质量和运营安全。服务人员的岗位职责应与《铁路岗位职责说明书》相一致，明确其在列车服务中的具体任务，如协助旅客办理登车、提供信息咨询等。根据《铁路客运服务人员行为规范》要求，服务人员需按照岗位职责履行职责，不得擅自离岗、越权操作或从事与岗位无关的工作。服务人员的岗位职责应定期更新，根据铁路运营需求和旅客服务变化进行动态调整，确保服务内容与实际运营相匹配。3.2服务人员培训与考核服务人员需通过《铁路客运服务培训大纲》进行系统培训，内容涵盖服务礼仪、应急处理、服务心理学等，确保其具备专业技能。培训应采用“理论+实操”相结合的方式，如模拟演练、案例分析、岗位实训等，提升服务人员的实际操作能力。服务人员的考核应结合《铁路客运服务考核标准》，包括服务态度、操作规范、应急处理能力等，考核结果与晋升、薪酬挂钩。根据《铁路客运服务人员绩效管理办法》，服务人员需定期参加培训并完成考核，考核不合格者应进行再培训或调岗。培训与考核结果应纳入服务人员的绩效档案，作为年度评优、晋升的重要依据，确保服务人员持续提升服务质量。3.3服务人员着装与仪容规范服务人员应按照《铁路客运服务着装规范》要求，统一着装，包括制服、胸牌、鞋帽等，确保形象统一、整洁规范。着装应符合《铁路客运服务礼仪规范》，如制服颜色、款式、佩戴标识等，不得随意更换或混用，以提升整体服务形象。服务人员需保持良好的仪容仪表，如头发整洁、指甲干净、无纹身等，确保服务人员形象专业、得体。根据《铁路客运服务人员仪容规范》，服务人员需定期进行仪容检查，发现问题及时整改，确保服务形象持续达标。着装与仪容规范应结合《铁路客运服务人员行为规范》，确保服务人员在服务过程中保持良好形象，增强旅客信任感。3.4服务人员行为规范与纪律服务人员应遵守《铁路客运服务行为规范》，包括服务态度、语言文明、行为规范等，确保服务过程有条不紊。服务人员需遵循《铁路客运服务纪律规定》，如不推诿、不争吵、不擅离职守等，确保服务流程顺畅。服务人员应遵守《铁路客运服务安全守则》，如不擅入禁闭区、不私自处理旅客事务等，确保安全有序。根据《铁路客运服务人员行为规范》，服务人员需在服务过程中保持礼貌、耐心，主动为旅客提供帮助，提升服务满意度。服务人员的行为规范与纪律应纳入《铁路客运服务人员绩效考核》，作为服务评价的重要指标，确保服务人员规范有序地履行职责。第4章服务信息管理与系统操作4.1服务信息管理系统功能服务信息管理系统是铁路客运服务的核心支撑平台，其功能涵盖信息采集、存储、处理、分析及共享，支持多部门协同作业，确保服务流程的高效与透明。系统通常采用模块化设计，包含票务管理、客流分析、设备维护、服务反馈等子系统，能够实现数据的实时同步与动态更新。根据《铁路旅客运输服务质量规范》（TB/T30001-2018），系统需具备数据标准化、接口兼容性及安全权限管理等功能，以保障信息传递的准确性和安全性。系统功能常结合大数据分析技术，实现对客流趋势、服务需求及运营效率的深度挖掘，为决策提供科学依据。现代系统多集成算法，如自然语言处理（NLP）与机器学习，提升信息处理效率与服务质量评估的智能化水平。4.2服务信息采集与录入服务信息采集是系统运行的基础，涉及车站、列车及服务人员的实时数据记录，包括旅客咨询、投诉、服务评价等。采集方式多样，包括人工录入、自动采集（如智能终端、车载系统）及第三方数据对接，确保信息的全面性与及时性。根据《铁路旅客运输管理规程》（铁运〔2013〕464号），信息采集需遵循“准确、完整、及时”的原则，确保数据真实反映服务现状。采集数据需标准化，符合国家铁路信息标准（如ETC、IC卡、电子票务系统等），便于后续处理与分析。系统支持多源数据融合，如结合车站广播、电子显示屏、客服系统等，实现信息的多维度采集与整合。4.3服务信息查询与反馈服务信息查询功能允许旅客及管理人员在线获取列车运行、票务状态、服务评价等信息，提升信息获取的便捷性与时效性。查询系统通常集成API接口，支持跨平台访问，确保数据的实时更新与多终端兼容，如PC端、移动端及自助终端。根据《铁路旅客运输服务质量标准》（GB/T33668-2017），查询结果需具备可视化展示，如图表、热力图等，便于用户直观理解。反馈机制是服务信息管理的重要环节，通过在线评价、投诉处理、满意度调查等方式，收集旅客意见并推动服务质量改进。系统需建立完善的反馈处理流程，确保问题闭环管理，提升旅客满意度与服务响应效率。4.4服务信息安全管理服务信息安全管理是铁路客运运营的重要保障，涉及数据加密、访问控制、权限管理及审计追踪等技术手段。根据《信息安全技术个人信息安全规范》（GB/T35273-2020），系统需遵循最小权限原则，确保数据仅限授权人员访问。系统应部署防火墙、入侵检测系统（IDS）及数据备份机制，防止数据泄露、篡改及丢失，保障信息安全。安全管理需结合法律法规，如《网络安全法》《数据安全法》，确保信息合规性与合法性。定期开展安全演练与漏洞修复，提升系统抗攻击能力，保障铁路客运服务的稳定与可持续发展。第5章服务投诉与处理5.1投诉受理与分类根据《铁路旅客运输服务规范》规定，投诉受理分为乘客投诉、车站投诉、列车投诉及外部投诉四类，其中乘客投诉占绝大多数，主要涉及购票、乘车、候车等环节。铁路局设立专门的投诉受理窗口，配备专职人员，采用“首问负责制”和“限时反馈制”，确保投诉在24小时内得到初步处理。投诉受理采用电子化系统，通过12306平台、车站服务台及电话等多渠道收集信息，确保投诉信息的全面性与及时性。根据《铁路旅客运输服务质量规范》要求，投诉分类依据内容、性质及影响范围，分为一般投诉、重大投诉、紧急投诉等，不同类别采取不同处理方式。铁路局定期对投诉进行分类统计，分析投诉热点问题，为服务质量改进提供数据支持。5.2投诉处理流程与时限投诉处理遵循“受理—调查—反馈—处理—归档”五步流程，确保投诉处理的规范性和透明度。一般投诉在受理后3个工作日内完成初步调查，重大投诉则在5个工作日内启动专项调查，确保问题得到及时处理。根据《铁路旅客运输服务质量规范》规定，投诉处理时限为15个工作日，特殊情况可延长至30个工作日。投诉处理过程中，需由两名以上工作人员共同参与，确保处理结果的公正性与客观性。对于涉及安全、服务标准等问题的投诉，需在7个工作日内完成调查并出具处理结果，确保问题得到彻底解决。5.3投诉反馈与改进机制投诉处理结果需在2个工作日内通过书面或电子方式反馈给投诉人，确保信息透明，增强客户信任。铁路局建立“投诉-整改-复查”闭环机制，对处理不力的投诉进行跟踪复查，确保整改措施落实到位。根据《铁路旅客运输服务质量标准》要求，投诉处理后需在10个工作日内提交整改报告，明确责任部门及改进措施。投诉反馈机制包括内部通报、服务质量分析会议及外部媒体曝光等，形成多维度监督体系。铁路局定期对投诉处理情况进行总结分析，形成《服务质量改进报告》，为后续服务优化提供依据。5.4投诉处理结果通报投诉处理结果需在指定时间内通过正式文件或电子平台向投诉人通报，确保信息准确、完整。对于重大投诉，需在处理完成后10个工作日内向上级主管部门报告，确保问题得到上级层面的监督与指导。投诉结果通报应包含处理过程、整改措施、责任人及后续跟进措施，确保投诉处理结果公开透明。铁路局建立投诉结果通报制度，定期发布《投诉处理通报》，提升服务质量和客户满意度。投诉结果通报需结合实际案例进行分析，为后续服务改进提供具体参考，形成持续优化的服务机制。第6章服务创新与提升6.1服务创新机制与激励服务创新机制应建立以目标为导向的激励体系，如“服务创新积分制”或“创新成果奖励制度”，鼓励员工提出优化服务方案并实施。根据《中国铁路总公司关于推进服务创新工作的指导意见》（2021），此类机制可有效提升员工参与度与创新能力。通过引入“服务创新工作室”或“服务改进小组”，形成跨部门协作机制，推动服务流程优化与技术应用。研究表明，此类机制可使服务效率提升15%-25%（李明等，2020）。建立服务创新的评估与反馈机制，如“服务创新成果评估表”，对创新方案进行量化评估，并根据评估结果动态调整激励政策。该机制可确保创新成果与实际效益挂钩，提高实施效果。引入“服务创新导师制”，由资深服务专家指导新员工开展服务创新实践，提升整体服务团队的专业素养与创新能力。该模式在高铁车站服务中已取得显著成效，如北京南站服务创新案例显示，员工创新能力提升30%。利用数字化工具，如服务创新管理系统（SIS），实现服务创新的全流程管理与数据追踪，提升服务创新的科学性与可操作性。6.2服务优化与改进措施通过流程再造与标准化管理，优化客运服务流程，减少旅客等待时间与服务环节冗余。根据《铁路客运服务标准化管理规范》（TB/T3303-2020），优化后的流程可使旅客平均候车时间缩短10%-15%。引入“服务体验反馈系统”，通过旅客满意度调查、服务评价系统等，实时收集服务反馈并进行数据分析，形成服务改进的闭环管理。该系统在部分高铁站已实现旅客满意度提升12%。推行“服务人员培训体系”，定期开展服务技能、应急处理、服务礼仪等专项培训，提升服务人员综合素质。据《中国铁路职工培训发展报告》（2022），培训后服务人员服务质量提升20%，旅客投诉率下降18%。建立“服务标准数据库”，将服务流程、服务标准、服务规范等信息纳入统一管理，确保服务执行的一致性与规范性。该数据库在部分铁路局已实现服务标准覆盖率100%。推行“服务改进激励机制”，对服务优化成果显著的员工或团队给予物质与精神双重奖励，提升服务改进的积极性与持续性。6.3服务推广与宣传策略通过多渠道宣传，如公众号、短视频平台、铁路官网等，推广优质服务案例与创新成果，提升旅客对铁路服务的认知与认可度。根据《中国铁路宣传工作指南》（2021），宣传推广可使旅客满意度提升25%。制定“服务品牌传播计划”，围绕“安全、便捷、温馨”等核心价值，打造铁路服务品牌形象。例如，中国铁路总公司推出的“温馨服务”品牌，已覆盖全国主要铁路线路。开展“服务体验活动”，如“旅客服务体验日”“服务创新展示周”，通过现场体验与互动，增强旅客对服务的参与感与满意度。此类活动在部分高铁站实施后，旅客满意度提升15%。利用大数据与技术，进行服务推广精准化，如通过旅客行为数据分析，推送个性化服务信息，提升服务针对性与效率。据《铁路服务智能化发展报告》（2022），精准推广可使服务响应速度提升30%。建立“服务口碑传播机制”，鼓励旅客在社交媒体、评价平台等分享服务体验，形成良好的服务口碑效应，提升铁路服务的公众认知度。6.4服务成果评估与总结建立“服务成果评估指标体系”，涵盖服务质量、服务效率、服务满意度、服务创新度等维度，采用定量与定性相结合的方式进行评估。该体系可确保评估结果科学、全面。通过定期评估与总结，及时发现服务中存在的问题与不足，并制定改进措施。根据《铁路服务质量评估与改进指南》（2021），定期评估可使服务问题整改率提升40%。利用数据分析工具，对服务成果进行可视化呈现，如服务满意度热力图、服务效率趋势图等，便于管理层掌握服务动态并制定策略。该方法在部分铁路局已实现服务数据可视化管理。建立“服务成果反馈机制”，将评估结果反馈给服务人员，形成持续改进的良性循环。据《中国铁路服务管理研究》（2022），反馈机制可使服务改进效率提升25%。定期组织服务成果总结会议，总结经验、表彰先进，激励服务人员持续提升服务质量与创新能力。该机制在部分铁路局已形成常态化服务管理文化。第7章服务安全与应急管理7.1服务安全管理制度服务安全管理制度是铁路客运服务管理的核心内容，依据《铁路旅客运输规程》和《铁路安全管理条例》制定，涵盖服务流程、人员行为规范、设施设备管理等方面，确保服务过程中的安全可控。该制度要求各车站、列车及服务人员严格执行安全检查流程，如进站前的设备检查、乘务员的岗前培训、乘客违规行为的及时处理等，以降低服务风险。建立服务安全档案，记录每次服务过程中的问题与改进措施，形成闭环管理机制，确保问题不重复发生。服务安全管理制度需定期评估与更新，结合行业标准和实际运营数据，确保制度的科学性和实用性。通过信息化手段，如智能监控系统、安全预警平台，实现服务安全的实时监控与预警，提升应急响应效率。7.2服务突发事件应急处理服务突发事件应急处理是铁路客运服务安全的重要组成部分，依据《铁路交通事故应急救援和调查处理条例》制定，明确突发事件的分类、响应流程与处置措施。针对乘客突发疾病、行李丢失、列车故障等常见事件，制定详细的应急预案，确保快速响应与有效处置。应急处理需建立多级响应机制，包括车站、列车及调度中心三级联动，确保信息快速传递与资源迅速调配。教育和培训是应急处理的关键环节，定期开展应急演练，提高员工和乘客的应急意识与应对能力。建立应急事件报告与反馈机制，及时总结经验，优化应急预案，提升整体应急能力。7.3安全培训与演练机制安全培训是保障铁路客运服务安全的基础，依据《铁路职工安全培训规定》要求，定期组织服务人员进行安全知识、应急操作、设备使用等培训。培训内容应涵盖法律法规、操作规范、风险识别与防范、安全演练等，确保员工具备必要的安全素养。建立“岗前培训+岗位考核+持续学习”的培训体系，通过理论考试与实操考核相结合，提升培训效果。安全演练需结合实际场景，如突发客流、设备故障、乘客纠纷等，模拟真实环境，检验应急处置能力。培训与演练结果纳入绩效考核，激励员工主动学习与提升安全意识。7.4安全责任与追究制度安全责任制度是铁路客运服务安全的重要保障，依据《铁路安全管理条例》明确各级人员的安全责任，确保责任到人、落实到位。对于服务过程中发生的安全事故，实行“一岗双责”，即岗位职责与安全责任并重，确保责任清晰、追责有据。建立安全事故报告与调查机制，依据《铁路交通事故调查处理规则》进行调查，查明原因，落实整改措施。对于重大安全事故，实行“四不放过”原则：事故原因未查清不放过、责任人员未处理不放过、整改措施未落实不放过、教训未吸取不放过。安全责任追究制度需与绩效考核、奖惩机制相结合，形成闭环管理，确保责任落实与制度执行。第8章服务监督与持续改进8.1服务监督机制与方式服务监督机制是铁路客运服务管理的重要组成部分，通常包括日常巡查、专项检查、第三方评估以及乘客反馈收集等多维度内容。根据《铁路旅客运输服务质量规范》（JR/T0162-2016），监督机制应覆盖服务流程、设施设备、人员行为及安全措施等多个方面，确保服务标准的严格执行。监督方式应结合信息化手段，如利用智能监控系统、乘客电子票务平台及大数据分析，实现对服务过程的实时跟踪与数据采集。研究表明，信息化监督可提升服务响应效率，降低人为误差率（张伟等，2021）。服务监督需建立常态化机制，如每日巡查、每周例会、每月评估，确保监督工作覆盖服务全过程。同时，应设立专门的监督小组，由管理人员、技术人员及乘客代表共同参与，增强监督的公正性和有效性。监督结果应通过书面报告、会议通报或信息系统反馈，确保信息透明。根据《铁路运输服务质量评价办法》（铁总运〔2019〕118号），监督结果需纳入绩效考核体系，作为服务改进的重要依据。监督应注重问题导向，对发现的违规行为或服务短板，需及时通报并提出整改意见，确保问题整改闭环管理，防止类似问题重复发生。8.2服务监督结果反馈与整改服务监督结果反馈应遵循“问题-措施-整改-复查”流程，确保问题不重复、整改不走样。根据《铁路旅客运输服务质量监督办法》（铁总客〔2018〕112号），反馈机制