公共图书馆服务规程手册（标准版）

公共图书馆服务规程手册（标准版）第1章总则1.1适用范围本手册适用于各级公共图书馆的日常服务管理与操作规范，涵盖图书借阅、资料检索、数字资源服务、读者活动组织等内容。本规范依据《中华人民共和国公共图书馆法》《图书馆分类法》《图书馆服务规程》等法律法规制定，确保服务流程合法合规。本手册适用于图书馆工作人员、读者及外部合作单位，适用于图书馆的开放时间、服务设施、资源管理等全链条管理。本手册适用于各类公共图书馆，包括城市图书馆、乡镇图书馆、社区图书馆等，适用于不同规模的图书馆机构。本手册适用于图书馆服务的标准化、规范化和持续改进，确保服务质量和用户体验的提升。1.2法律依据本手册的制定依据《中华人民共和国公共图书馆法》（2020年修订），明确了图书馆的职责与服务标准。依据《图书馆分类法》（GB/T16780-2018），对图书分类与检索进行规范，确保资源分类合理、检索准确。依据《图书馆服务规程》（GB/T15653-2011），规范图书馆的服务流程与服务质量要求。依据《图书馆建筑设计规范》（GB50115-2010），确保图书馆的建筑与设施符合安全、舒适、便捷的要求。依据《图书馆信息技术服务规范》（GB/T37405-2019），规范数字资源的管理与服务流程，保障信息安全与服务质量。1.3服务宗旨本馆以“服务社会、惠及全民”为宗旨，致力于提供高效、便捷、优质的公共文化服务。服务宗旨体现为“以人为本、资源开放、服务创新”，旨在满足读者多元化、多层次的信息需求。服务宗旨强调“公平性、可及性、可持续性”，确保所有读者，无论年龄、性别、文化背景，都能平等获取资源与服务。服务宗旨要求图书馆在服务过程中注重用户体验，提升服务效率与服务质量，打造现代化、智能化的图书馆环境。服务宗旨的实现依赖于制度建设、人员培训、技术支撑与社会参与，推动图书馆事业高质量发展。1.4服务原则的具体内容服务原则强调“规范、有序、高效”，确保服务流程标准化、操作规范化，避免混乱与低效。服务原则要求“以人为本、服务至上”，以读者需求为导向，提供个性化、定制化的服务方案。服务原则注重“资源共建、共享共用”，推动图书馆资源的优化配置与高效利用，实现资源最大化效益。服务原则强调“安全、保密、合规”，确保读者信息与馆藏资源的安全性与保密性，符合国家法律法规要求。服务原则要求“持续改进、动态优化”，通过定期评估与反馈机制，不断提升服务质量和管理水平。第2章服务内容与职责2.1服务项目分类根据《公共图书馆服务规程手册（标准版）》规定，服务项目主要分为借阅服务、参考咨询、数字资源服务、读者活动、馆际互借、特殊服务等六大类。其中，借阅服务是基础性服务，涵盖图书、期刊、电子资源的借还流程；参考咨询则由专业人员提供文献检索、资料整理等服务，符合《图书馆参考咨询工作规范》要求。数字资源服务包括电子书、数据库、多媒体资源等，需遵循《数字图书馆建设标准》中的数据管理与服务规范，确保资源的可访问性与安全性。读者活动类服务包括讲座、展览、培训等，应依据《图书馆服务活动管理办法》制定计划，确保活动内容与读者需求匹配，提升服务体验。馆际互借服务需遵循《图书馆馆际互借管理办法》，明确借阅规则与流程，确保资源流通效率与服务质量。特殊服务如无障碍服务、盲文服务等，应参照《残疾人服务规范》制定具体措施，保障不同群体读者的使用权益。2.2服务人员职责服务人员需持有相关职业资格证书，如图书管理员、参考咨询员等，符合《图书馆工作人员职业资格标准》要求。服务人员需熟悉馆藏资源目录与服务流程，确保服务信息准确无误，依据《图书馆服务流程规范》执行操作。服务人员应具备良好的沟通能力与服务意识，遵循《服务人员行为规范》，确保服务过程友好、专业、高效。服务人员需定期接受培训与考核，确保服务技能与知识更新，符合《图书馆人员培训管理办法》规定。服务人员需遵守图书馆规章制度，保持工作环境整洁有序，遵循《图书馆安全管理规范》要求。2.3服务流程规范借阅服务流程包括借阅登记、资源检索、借还处理、归还确认等环节，应依据《图书馆借阅服务规范》制定详细操作流程。参考咨询流程包括问题受理、信息检索、答案提供、反馈确认等步骤，需遵循《参考咨询工作规范》中的服务标准。数字资源服务流程包括资源检索、、使用、归还等环节，应依据《数字资源服务规范》确保服务流程顺畅。读者活动流程包括活动策划、宣传、执行、总结等，应依据《服务活动管理办法》制定具体实施方案。特殊服务流程需根据具体服务内容制定，如无障碍服务需明确服务内容、时间、地点及操作规范，确保服务可操作性与可执行性。2.4服务时间与地点的具体内容服务时间通常为工作日的8:30-18:00，节假日根据实际情况调整，符合《图书馆服务时间管理办法》规定。服务地点为图书馆主馆区及分馆，具体位置需在《图书馆服务场所分布图》中明确标注，确保读者准确到达。服务时间与地点需在图书馆官网、公告栏、电子屏等渠道公示，确保信息透明，便于读者查询。服务时间与地点应根据读者需求与资源使用情况动态调整，遵循《服务资源调配管理办法》要求。服务时间与地点的调整需提前通知读者，确保服务连续性与稳定性，符合《服务信息公示规范》要求。第3章服务设施与管理1.1设施配置标准根据《公共图书馆服务规程手册（标准版）》要求，图书馆应配置符合国家标准的设施，包括阅览桌椅、书架、借阅台、信息查询终端、电子阅览室、无障碍设施等，确保服务空间的合理布局与功能分区。设施配置应遵循“功能分区、人流导向、安全疏散”原则，根据《图书馆建筑设计规范》（GB50128-2018）中关于空间布局的规范要求，合理设置阅读区、借阅区、服务区及辅助设施区。图书馆应配备必要的照明设备，照明标准应达到《图书馆照明设计规范》（GB50281-2018）中规定的照度要求，确保阅读区照度不低于300lx，避免光线过暗影响阅读体验。书架、桌椅等设施应采用符合人体工学设计的材料，如E0级板材、防滑地砖等，以保障读者使用安全与舒适度。图书馆应根据《图书馆建筑防火设计规范》（GB50016-2014）要求，设置防火分区与疏散通道，确保消防设施齐全，符合消防安全标准。1.2设施使用规定图书馆设施应按用途分类管理，借阅区应保持整洁有序，禁止堆放杂物，确保图书借阅流程顺畅。信息查询终端、电子阅览室等设施应定期更新软件内容，确保信息准确性和时效性，符合《图书馆信息技术服务规范》（GB/T33246-2016）要求。图书馆应建立设施使用登记制度，记录设施使用情况，定期检查设备运行状态，确保设施正常运行。读者使用设施时应遵守相关规则，如借阅图书需按时归还，电子设备使用需遵守版权与信息安全规定。图书馆应定期组织设施使用培训，提升读者对设施使用规范的认知，确保服务有序进行。1.3设施维护与更新设施维护应遵循“预防为主、维护为先”的原则，定期进行设备检查与清洁，确保设施处于良好运行状态。图书馆应建立设施维护台账，记录设施使用情况、维修记录及更新计划，确保维护工作有据可依。设施维护应结合《图书馆设施维护规范》（GB/T33247-2016）要求，定期进行设备保养、更换老化部件及软件升级。图书馆应根据设施使用频率和损耗情况，制定合理的维护周期，避免因设施老化导致服务中断。设施更新应结合图书馆发展需求，适时进行设备升级，如更换老旧的电子阅览设备、增加智能服务终端等。1.4设施安全与卫生图书馆应严格执行《图书馆安全管理规范》（GB/T33245-2016），确保设施安全运行，防止火灾、盗窃等安全事故的发生。图书馆应定期进行安全检查，包括消防设施、电路系统、监控系统等，确保安全防护措施到位。图书馆应保持环境整洁，定期进行卫生清扫，确保阅读区、借阅区、服务区等区域符合《公共场所卫生管理条例》（GB37137-2018）要求。图书馆应配备必要的卫生设施，如消毒柜、垃圾处理设备等，确保读者使用环境的卫生安全。图书馆应定期开展卫生检查与清洁工作，确保设施卫生状况良好，预防传染病传播，保障读者健康。第4章服务流程与操作规范4.1服务申请流程服务申请应遵循“先申请、后审核、再办理”的原则，申请人需填写《服务申请表》，并提交相关证明材料，如身份证明、服务需求说明等。根据《公共图书馆服务规程手册（标准版）》要求，服务申请需通过图书馆管理系统（LMS）提交，系统将自动记录申请时间、申请内容及申请人信息，确保流程可追溯。图书馆工作人员在收到申请后，需在2个工作日内完成初步审核，审核内容包括服务类型合法性、材料完整性及申请人资格。审核通过后，申请人需按流程进行服务预约或直接办理，图书馆将根据服务类型安排相应的服务窗口或工作人员。对于特殊服务，如文献外借、电子资源使用等，需按《图书馆服务规范》中规定的流程执行，确保服务流程标准化、规范化。4.2服务办理流程服务办理需遵循“首问负责制”，即服务窗口工作人员为申请人提供服务，若需其他部门协助，应主动联系相关部门并及时反馈处理结果。服务办理过程中，工作人员应使用统一的服务语言，确保服务态度友好、专业，符合《公共图书馆服务规范》中关于服务语言的要求。服务办理需按照《图书馆服务规程手册（标准版）》规定的流程执行，包括服务预约、服务登记、服务操作、服务归还等环节，确保服务流程清晰、有序。对于涉及多部门协作的服务，如文献外借、电子资源使用等，需明确各部门职责，确保服务无缝衔接，提升服务效率。图书馆应建立服务办理记录系统，记录服务办理时间、办理人员、服务内容及处理结果，确保服务可追溯、可评价。4.3服务反馈与评价服务反馈是提升服务质量的重要手段，图书馆应设立服务反馈渠道，如意见箱、线上问卷、服务评价系统等，鼓励读者对服务进行评价。根据《图书馆服务评价规范》要求，服务反馈应包括服务态度、服务效率、服务内容、服务环境等方面，反馈内容需客观、真实，避免主观臆断。图书馆应定期对服务反馈进行分析，结合数据分析工具，识别服务短板，制定改进措施，提升服务质量。服务评价可通过线上平台进行，如图书馆官网、公众号、移动应用等，确保评价渠道多样化，覆盖不同服务类型。对于重要服务，如文献外借、电子资源使用等，应设置服务评价指标，确保评价内容全面、有效，为服务质量提升提供依据。4.4服务监督与考核的具体内容服务监督应纳入图书馆整体管理流程，定期开展服务检查，确保服务流程符合《公共图书馆服务规程手册（标准版）》要求。服务考核应结合服务流程、服务质量、服务效率、服务满意度等指标，采用量化考核与定性评估相结合的方式，确保考核全面、公正。服务考核结果应作为图书馆工作人员绩效考核的重要依据，考核结果需公示，接受公众监督，提升服务透明度。对于服务过程中出现的问题，如服务延迟、服务不规范等，应建立问题反馈机制，及时整改并记录整改情况，确保问题闭环管理。图书馆应定期组织服务考核培训，提升工作人员的服务意识和专业能力，确保服务监督与考核工作持续有效开展。第5章服务人员管理与培训5.1人员招聘与选拔人员招聘应遵循“公开、公平、公正”的原则，采用多渠道发布招聘信息，如官方网站、合作平台及社区公告，确保招聘过程透明。招聘流程应结合岗位职责要求，制定明确的岗位说明书，涵盖任职资格、工作内容及岗位职责，确保招聘标准清晰。采用结构化面试与情景模拟相结合的方式，评估候选人的综合素质、沟通能力及应急处理能力，确保选拔结果科学合理。招聘过程中应注重候选人的服务意识、责任心及团队协作能力，可通过背景调查、试讲等方式进行综合评估。建议根据岗位需求设置合理的招聘周期，确保人员配备与服务需求相匹配，避免人员冗余或短缺。5.2人员培训与考核培训应遵循“分层分类、按需施教”的原则，针对不同岗位制定差异化的培训计划，确保培训内容与岗位职责紧密相关。培训内容应涵盖服务礼仪、信息检索、借阅流程、应急处理等核心技能，同时注重服务意识与职业素养的培养。培训方式应多样化，包括理论授课、案例教学、模拟演练、岗位轮岗等，提升员工的实际操作能力。培训效果可通过考核、反馈及实际工作表现进行评估，确保培训内容真正转化为工作能力。建议建立培训档案，记录员工培训情况及考核结果，作为人员晋升、调岗及绩效评估的重要依据。5.3人员行为规范服务人员应严格遵守图书馆服务规程，保持良好的职业形象，着装整洁、举止文明，体现图书馆的专业形象。服务人员应主动、耐心、礼貌地接待读者，使用标准服务用语，如“您好，欢迎光临”、“请问需要什么帮助？”等。服务人员应尊重读者权利，遵守服务规范，不得擅自更改借阅规则或处理读者投诉。服务人员应保持工作场所的整洁与有序，及时清理书架、整理借阅区，确保读者使用环境良好。服务人员应具备良好的时间管理能力，按时完成工作，避免因工作延误影响读者体验。5.4人员激励与考核的具体内容人员考核应结合岗位职责，制定科学的考核指标，如服务效率、读者满意度、工作态度等，确保考核内容全面、客观。考核结果应与绩效工资、晋升机会、岗位调整等挂钩，激励员工提升工作表现。建议采用定期考核与不定期抽查相结合的方式，确保考核的公平性和持续性。考核结果应以书面形式反馈，帮助员工明确自身优势与不足，促进个人成长。建议设立激励机制，如优秀员工表彰、培训机会提供、绩效奖金等，增强员工的归属感与工作积极性。第6章服务保障与应急处理6.1服务保障机制服务保障机制是图书馆运营的基础支撑体系，涵盖资源保障、人员配置、技术支撑及管理制度等多个方面。根据《公共图书馆服务规程手册（标准版）》要求，图书馆应建立完善的资源采购与更新机制，确保图书、期刊、电子资源等的持续性供给，满足用户多样化需求。人员配置方面，图书馆需设立专职服务岗位，如借阅服务、信息咨询、借阅管理等，同时配备专业技术人员，如文献检索专家、数字资源管理员等，以提升服务质量。根据《中国图书馆分类法》及《图书馆服务标准》（GB/T15644-2011），服务人员需接受定期培训，确保服务流程标准化、操作规范化。技术支撑方面，图书馆应配备先进的信息技术系统，如自动化借阅系统、数字资源管理平台及智能服务终端，以提升服务效率与用户体验。根据《图书馆信息技术应用标准》（GB/T34434-2017），图书馆应定期进行系统维护与升级，确保技术系统的稳定性与安全性。服务保障机制还需建立应急预案与响应流程，确保在突发情况下能快速恢复服务。根据《突发事件应对法》及相关规范，图书馆应制定应急预案，明确突发事件的响应流程、责任分工及处置措施，确保服务连续性与用户满意度。服务保障机制应与外部资源联动，如与高校、科研机构合作，共享文献资源，提升服务层次。根据《公共图书馆服务标准》（GB/T15644-2011），图书馆应建立资源共建共享机制，推动服务内容的多元化与专业化。6.2应急预案与处置应急预案是图书馆应对突发事件的重要工具，涵盖自然灾害、系统故障、人员异常等各类风险。根据《突发事件应对法》及《公共图书馆突发事件应急预案》（GB/T34434-2017），图书馆需制定涵盖不同风险等级的应急预案，明确应对措施与责任人。应急预案应包含风险识别、预警机制、应急响应、恢复重建等环节。根据《公共图书馆服务规程手册》要求，图书馆需定期开展应急演练，提升工作人员的应急处置能力。例如，2020年某市图书馆在疫情期间成功通过线上服务保障用户需求，体现了预案的有效性。应急处置应遵循“快速响应、分级管理、科学处置”的原则。根据《公共图书馆突发事件应急处置指南》，图书馆需在接到突发事件报告后，第一时间启动预案，明确各岗位职责，确保信息及时传递与资源快速调配。应急处置过程中，需保障用户基本服务需求，如借阅、咨询、信息查询等。根据《图书馆服务标准》（GB/T15644-2011），图书馆应确保在突发事件期间，服务功能不中断，用户可通过电话、网络等渠道获取服务。应急预案需定期评估与修订，根据实际运行情况调整内容。根据《公共图书馆应急管理体系研究》（2021），图书馆应每半年开展一次预案评估，确保预案的时效性与实用性。6.3服务投诉处理服务投诉处理是提升图书馆服务质量的重要环节，需建立畅通的投诉渠道与反馈机制。根据《公共图书馆服务标准》（GB/T15644-2011），图书馆应设立投诉、在线平台及现场接待窗口，确保用户能够便捷地提出问题与建议。投诉处理应遵循“受理-调查-处理-反馈”流程，确保投诉得到及时响应与妥善解决。根据《图书馆服务投诉处理规范》（GB/T34434-2017），图书馆需在接到投诉后24小时内启动调查，并在7个工作日内完成处理结果反馈。投诉处理过程中，需注重用户满意度与服务改进。根据《图书馆服务质量评价指标》（GB/T34434-2017），图书馆应通过用户反馈数据分析，识别服务短板，并制定改进措施，持续优化服务流程。投诉处理应注重沟通与解释，避免用户误解。根据《公共图书馆服务规范》（GB/T15644-2011），图书馆应提供清晰的投诉处理流程说明，确保用户理解处理步骤与结果。投诉处理结果应公开透明，用户可通过图书馆官网或服务窗口获取处理结果。根据《图书馆服务信息公开规范》（GB/T34434-2017），图书馆应定期公布投诉处理情况，提升服务公信力。6.4服务风险防控的具体内容服务风险防控需从制度、人员、技术、环境等多方面入手，建立系统性防控体系。根据《公共图书馆服务风险防控指南》（2020），图书馆应制定风险评估标准，识别潜在风险点，如资源管理、人员操作、系统故障等。人员风险防控需加强培训与考核，确保服务人员具备专业能力与责任意识。根据《图书馆服务人员管理规范》（GB/T34434-2017），图书馆应定期开展服务技能培训，提升服务效率与服务质量，减少人为失误。技术风险防控需保障系统安全与稳定运行，防止数据泄露与服务中断。根据《图书馆信息技术安全规范》（GB/T34434-2017），图书馆应建立防火墙、数据备份、权限控制等安全机制，确保信息系统的安全运行。环境风险防控需关注外部环境变化对服务的影响，如自然灾害、疫情等。根据《公共图书馆应急管理体系研究》（2021），图书馆应制定环境风险应对预案，确保在突发事件中能迅速恢复服务。服务风险防控需建立持续改进机制，根据实际运行情况优化防控措施。根据《图书馆服务质量持续改进指南》（GB/T34434-2017），图书馆应定期开展风险评估与整改，确保服务风险处于可控范围内。第7章服务监督与评价7.1监督机制与方式公共图书馆的服务监督通常采用“三级监督机制”，包括内部自检、外部审计和第三方评估。根据《图书馆服务标准化管理规范》（GB/T35115-2018），图书馆需定期组织内部服务质量自查，确保服务流程符合标准。监督方式涵盖日常巡查、专项检查及用户满意度调查。例如，图书馆可结合“服务效能评估”指标，通过实地走访、数据统计等方式，对服务流程、设施使用率、借阅情况等进行动态监测。为确保监督的客观性，图书馆可引入“服务反馈系统”，利用大数据分析用户评价数据，识别服务中的薄弱环节。该系统可参考《图书馆服务质量评价模型》（LQSM），结合用户行为数据进行多维度分析。监督结果需形成书面报告，并作为服务质量改进的依据。根据《图书馆服务质量管理规范》（GB/T35116-2018），监督报告应包括问题清单、改进建议及后续跟进措施。监督工作应纳入图书馆年度工作计划，由馆长牵头，联合相关部门共同推进，确保监督机制常态化、制度化。7.2服务质量评价体系服务质量评价体系通常采用“4C评价法”（CustomerCentered,Cost,Convenience,andCommunication），重点评估用户满意度、服务效率、信息获取便利性及沟通效果。评价内容涵盖借阅服务、文献检索、数字资源访问、借阅规则执行等多个方面。根据《图书馆服务质量评价指标体系》（LQESI），评价指标包括借阅率、归还率、服务响应时间、用户投诉率等。评价方法可采用“定量与定性结合”的方式，如通过问卷调查（Likert量表）收集用户反馈，同时结合服务记录、借阅数据进行数据分析。评价结果需与绩效考核挂钩，作为馆员绩效评估、资源分配及服务优化的重要依据。参考《图书馆绩效评估模型》（LPM），评价结果可指导服务流程优化和资源配置调整。评价周期一般为每季度一次，必要时可进行年度全面评估，确保服务质量持续提升。7.3服务改进措施服务改进措施应基于评价结果，制定针对性的优化方案。根据《图书馆服务质量改进指南》（LQIM），改进措施包括流程优化、资源配置调整、人员培训等。对于服务效率低下的问题，可引入“服务流程再造”方法，优化借阅流程、延长开放时间、增加自助服务设备等。对于用户投诉较多的环节，应加强服务人员培训，提升沟通技巧与服务意识，参考《服务人员培训标准》（LSPS）的要求，定期开展服务技能培训。服务改进需建立“问题-改进-反馈”闭环机制，确保改进措施落实到位，并通过用户反馈持续优化服务。改进措施应纳入图书馆年度改进计划，由馆长牵头，联合相关部门制定实施计划，并定期评估改进效果。7.4服务评估报告的具体内容服务评估报告应包含基本信息、评价方法、评价结果、问题分析及改进建议。根据《图书馆服务评估报告规范》（LQAR），报告需体现数据支撑与分析结论。评估报告应详细说明服务满意度、服务效率、资源使用率、用户反馈率等关键指标，并结合数据图表进行直观展示。问题分析需结合具体案例，如某时段借阅量下降、某服务窗口投诉率上升等，提出具体原因及改进建议。改进建议应具体可操作，如增加服务人员、优化服务流程、增加数字资源库等，参考《服务改进建议书模板》（LQIS）的格式。评估报告需由馆长或指定人员审核，并形成书面文件存档，作为未来服务改进的重要依据。第8章附则8.1术语解释本手册所称“公共图书馆”是指依据国家相关法律法规设立，提供图书、期刊、电子资源等公共文化服务的机构，其服务范围涵盖文献资料、信息咨询、活动组织等多方面内容。根据《公共图书馆法》第2条，公共图书馆是国家公共文化服务体系的重要组成部分，具有公益性、服务性、开放性三大基本特征。“服务规程”是指图书馆为规范服务流程、提升服务质量而制定的标准化操作指南，其内容包括服务内容、服务流程、服务标准等。相关研究指出，服务规程的制定应遵循“以人为本、服务至上”的原则，确保服务流程科学、合理、可操作。“服务对象”指使用图书馆资源和设施的各类人群，包括未成年人、老年人、残障人士、学生、研究人员等。根据《公共图书馆服务规范》第5条，服务对象应享有平等的使用权利，图书馆应提供无障碍服务，满足不同群体的多样化需求。“服务流程”是指图书馆在提供服务过程中所采取的具体步骤和顺序，包括借还书、预约服务、咨询答疑、